數字賦能公共服務高質量發展的機制與對策

摘要：數字賦能公共服務高質量的發展不僅可以提升公共服務的服務效率，而且可以提升公共服務的公平程度，分析了數字賦能公共服務高質量的機制，在深入分析京津冀地區數字賦能公共服務高質量發展的典型范例的基礎上，提出了進一步加快數字賦能公共服務高質量發展的對策。

關鍵詞：數字賦能；公共服務；高質量發展；對策

黨的十九屆五中全會中指出的“要加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”為我國公共服務的高質量發展提供了根本遵循。當前，隨著大數據、云計算、人工智能（AI）、物聯網、虛擬現實、區塊鏈、3D打印等數字技術的進步，數字賦能已成為公共服務高質量發展的重要推動力。黨的二十大也明確提出“加快建設制造強國、質量強國、航天強國、交通強國、網絡強國、數字中國”，在國家治理體系和治理能力現代化視域下，我國政府正在加快數字化轉型，“用數據決策、用數據管理、用數據服務”的公共管理與公共服務機制已初步形成。

一、數字賦能公共服務高質量發展的重要意義

（一）數字技術可以有效提升公共服務的服務效率

數字化模式突破了以往的公共服務模式，對服務主體、服務內容、服務范疇、服務機制等提出了更高的要求，也給社會帶來了效率和便利。例如，大數據的運用加速了資源的流動速度，并且通過信息共享給生產者和消費者都帶來了更多的獲得感。目前數字技術與諸多公共服務領域深度融合，發展速度非常快，無論是在線教育、智能養老、智慧交通、互聯網醫療，還是云旅游、云招聘、云診療、云娛樂，數字技術在公共服務內容和服務范疇上都在不斷拓展。數字賦能公共服務可以通過降低服務成本、提升服務資源利用效率、提高服務成效及智能化水平等促進公共服務優質化。

（二）數字資源可以有效提升公共服務的公平程度

2021年10月16日，習近平總書記在《求是》刊發文章明確指出：“到2035年，全體人民共同富裕取得更為明顯的實質性進展，基本公共服務實現均等化”①。由此可見，在開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、實現第二個“百年目標”過程中，公共服務將扮演更重要的角色，發揮更重要的作用。數字資源的有效利用，可以消除公共服務的獲得性壁壘、促進城鄉公共服務一體化發展；隨著互聯網普及率逐年上升，群體之間的“數字鴻溝”也會不斷縮小，進而減少公共服務的城鄉差別、工農差別、群體差別，使公共服務的公平性、可及性得到彰顯。

二、數字賦能公共服務高質量發展的機制

（一）數字技術支撐的高質量公共服務產品供需匹配機制

首先，在大數據、人工智能算法的支持下，對各種公共服務需求信息進行加工整合，建議匹配關系；利用互聯網和 5G 技術等科技手段提高信息流通的效率，使得公共服務信息發布和信息獲取能夠同步進行。利用區塊鏈和大數據技術進行數字化升級，使公共服務的價值可識別、可量化、可評價，在此基礎上形成有效的公共服務需求；其次，政府根據有效的公共服務需求進行立項和招標，經過公共服務需求和供給的對接，中標的社會組織或企業按照共創價值、共擔風險的原則，構建公共服務產品匹配機制并落實匹配策略，提供最優公共服務產品；再次，科學評價這種公共服務產品是否滿足有效的公共服務需求，如需改進政府部門繼續和社會組織或企業進行有效對接，直至公共服務資源得到了有效配置，公共服務產品達到了相對最佳的供需平衡狀態，從而形成了良好的循環鏈式反應（如圖1所示）。

（二）提供高質量公共服務的多方共同參與機制

實現數字技術支撐的高質量公共服務的目標，需要政府、社會組織、企業、社會公眾等共同參與。政府利用數字技術提升公共服務效率，例如，政府業務外包、公共部門與企業形成合作伙伴關系（如浙江省杭州市交通局與阿里巴巴共建城市大腦、工商總局與騰訊開展戰略合作等）、商業服務對公共服務部分替代或補充、商業服務完全替代準公共服務①。在數字技術與公共服務融合發展的過程中，數字賦能推動公共服務的供給模式從單一轉向多元、供給動因從管理轉向服務、供給內容從粗放轉向精細、供給方式從分散轉向協同、供給績效評估從封閉轉向開放，這些都需要社會多方共同參與才能實現。

（三）完善數字賦能公共服務背景下的制度保障機制

在公共服務的不同領域，數字賦能促進其高質量發展必須以完善制度保障為前提。一是進一步完善數據安全制度，2021年6月頒布的《中華人民共和國數據安全法》、2021年8月頒布的《中華人民共和國個人信息保護法》對數據處理活動、保障數據安全、保護個人信息權益，促進個人信息合理利用等進行了規范。隨著數字技術與公共服務的不斷融合，需要在養老、醫療、就業、教育、娛樂、康復、托管等多公共領域健全制度約束，確保相關數據安全；二是進一步完善監管制度，保證數字技術支撐下提供的公共服務合法合規，例如，對在線教育項目中教學目標、教學內容、教學方法、授課對象、教學效果等進行監管；此外，對于數字技術支撐的公共服務定價、企業行為、進入壁壘等完善監管制度，防止壟斷的發生。

三、京津冀地區數字賦能公共服務高質量發展的典型范例

（一）北京：“天壇大腦”——“智慧醫療”的示范

2020年9月，北京天壇醫院智慧管理中心“天壇大腦”啟動儀式暨公立醫院精細化運營管理交流活動在首都醫科大學附屬北京天壇醫院舉行。

1.“天壇大腦”的構成

“天壇大腦”包含三個模塊：一是天壇醫院智能集成平臺，二是天壇醫院智慧運營管理平臺，三是天壇家后勤運營數據看板。

“天壇醫院智能集成平臺”是以動態3D模型的方式立體展示醫院建筑結構，動態展示醫院各科室位置、醫院手術間狀態、電梯運行情況以及各門診與病區等候人數等信息，可以對全院各個區域進行實時監控。

“天壇醫院智慧運營管理平臺”匯總整合了院內不同業務信息系統的醫療數據、業務數據、管理數據等，凝練為各類運營指標，多層次、多角度、多區間對醫院整體運營情況進行智慧管理。

“天壇家后勤運營數據看板”則是通過展示“綜合維修、綜合服務、預定、咨詢、投訴”五大類業務工單實時及歷史數據，對后勤服務問題及時預警、精準處理，提高服務質量，為醫護人員提供更便捷更高效的后勤一體化服務。

2.“天壇大腦”運行取得的成效

北京天壇醫院搬遷以來，加強精細化運營管理，2019年3月專門成立了運營管理辦公室。經過1年多的運轉，從最初的數據采集、數據集成到功能集成、可視化界面集成，初步實現了智慧運營管理平臺的可視化和智能化。借助醫院新院發展的契機，在精細化運營管理的多項舉措下，醫院運營效率和效益均得到提升。新冠疫情發生前的2019年12月與上年同期相比，月均每診位診次較同期提高28.68%、床位使用率較同期提高10.91%、住院手術量較同期提高38.25%。在業務量不斷增加的情況下，平均住院日與上年同期相比下降1.3天，百元醫療收入消耗衛生材料指標較上年同期下降0.91%。核磁共振、CT、超聲和數字減影血管造影的檢查人次增幅均在20%以上②。

（二）天津：河西區“智慧化”養老服務——社區居家養老創新的示范

天津市河西區探索社區居家養老服務模式取得一定成效，主要做法如下：

1.構建“一庫、一網、一平臺”，消除數據壁壘

“一庫”指老年人口數據庫。在全區戶籍老年人口大普查的基礎上，整合公安、民政、社保、殘聯、衛健等全領域養老數據，建成“老年人口數據庫”，下設戶籍管理、社保查詢、健康檔案、民政補貼、殘疾人專項、調查問卷等板塊，實現了數據信息的全覆蓋、互通共享、資源互補。

“一網”指河西區養老服務網站。設置政策發布、服務項目、辦事指南、政務公開、服務機構等欄目，將能在網上發布的各類養老服務信息和公益活動全部公開，打造老年人的“貼心管家”。開通老年人補貼線上申辦等功能，為老年人提供實時高效、智能便捷、互聯互通的養老服務。

“一平臺”指居家養老服務管理平臺。構建集數據治理、數據建模、數據服務于一體的大數據管理平臺，實現已有的服務資源和老年人、運營企業的個性化需求無縫對接，設有數據統計分析、運營管理、服務場景展示、志愿者服務、服務監管五大功能。依托平臺設立養老服務呼叫中心，開通85858590電話服務熱線、“一鍵通”應急呼叫網絡，對全區養老事項統一調度和監管，實現養老服務供應、運營監管、信息查詢、政策咨詢、緊急救援的綜合管理與服務。

2.推動功能迭代升級，實現數據賦能

建立派單運作機制。以“派單機制”為核心，，設置“現場點單+手機 APP+呼叫中心”三級模式。一是現場點單。老年人到現場，運營企業通過系統幫助老年人點餐，自動記錄老年人信息、用餐消費信息等，為老年人提供及時貼心的面對面服務；二是研發居家養老服務手機APP。老年人或家屬使用手機預約下單，選擇服務項目以及提供服務的居家養老服務中心，運營企業通過系統接單后派單給服務人員，服務人員完成服務后上傳服務現場照片，反饋服務進展，提升老年人獲取服務的便捷性；三是呼叫中心設立7×24小時實時在線服務的85858590熱線，老年人通過對接呼叫中心，足不出戶便可將送餐、家政服務等需求上傳，再由呼叫中心將獲取的需求數據分配給運營企業，實現需求與供給的有效匹配。

3.聯動“區—街道—社區”三級養老服務數據

按照行政管理區域劃分數據權限，實現三級數據互聯互通共享。三級管理人員可通過管理平臺查看管轄范圍內老年人口數據庫，搜集分析養老服務運營、載體建設等各方面數據，及時掌握轄區內老年人服務需求和居家養老服務中心動態，推動靶向發力、精準施策。

4.充分發揮數據要素的重要作用

加強數據資源全要素、全口徑、全生命周期管理，促進數據、技術、政策、服務等相互融通、上下一體，實現強大運用功能。一是分析匯集志愿者數據。統計現有志愿者服務隊伍、分析志愿者探訪及服務記錄，輔助街道、社區合理設置志愿者與老年人結對比例，優化志愿者探訪和送餐服務，提升志愿服務效能；二是進行供需分析。多維度分析運營企業的經營數據、服務群體、服務類別、服務場景、服務方式、消費價格、消費頻次等數據，形成養老服務運營、載體運營、街道社區服務等分析報表，幫助政府和運營部門掌握老年人的實際需求，合理制定經營策略，精準配置資源，實現效益最大化；三是進行決策分析。利用數字孿生技術實現數據可視化，統計轄區內居家養老服務中心點位分布、老年人分布，重點關注老人分布、服務范圍等，統計服務運營情況、視頻監控，居家養老服務中心的服務記錄（膳食供應、生活照料、醫療康復、日間托養、其他服務），為配置養老服務設施以及新建設施選址提供決策依據①。

（三）石家莊：“智慧社區”打通公共服務的“最后一公里”——老舊社區“智能化”改造示范

近兩年，河北省石家莊市對老舊小區進行了一系列改造提升，使老舊小區的基礎設施、環境面貌都發生了翻天覆地的變化，廣大居民的幸福感、獲得感不斷提升。

1.城市社區智能化平臺項目的提出

2019年10月，石家莊市政府出臺《石家莊新型智慧城市總體規劃（2019—2021年）》，突出以夯實智慧城市集約開放、可擴展基礎設施體系架構為主，以深化應用服務、解決百姓痛點問題、提升幸福體驗為輔兩個著力點。明確秉承“統一架構、統一管理、統一標準”的設計思想，提出自上而下搭建體系優化、資源共享、功能強大、應用豐富、管理高效的智慧城市總體架構。其中，特別提出要打造智能化公共服務和便捷智慧生活。從此時起，石家莊市民政局開始籌劃實施“城市社區管理工作信息系統”智能化平臺項目，期待不斷提升社區居民的獲得感和幸福感。

2.“三大平臺”提升老舊小區智能化改造水平

2019年，石家莊新華區趙陵鋪路街多個老舊小區在改造過程中，不僅安裝了門禁系統，也配備了人臉識別系統，打造“智能化”平安社區。趙陵鋪路街率先創新建立了“一窗受理、一網服務、多臺聯動、全程解決”實體運行的綜治中心，構建起實戰平臺、科技平臺、化解平臺等三大平臺，形成黨建引領、治理有序、服務高效的便民體系。三大平臺中的科技平臺就是充分利用現代信息技術優勢打造的智能化服務平臺。這一平臺的智能化體現在三個方面：一是依托石家莊市網格化服務管理平臺劃分的122個網格，日常排查事件使用“綜治通”手機APP實現實時上報；二是與公安部門協作，共享轄區200余個路街卡口視頻監控資源，通過“一屏智聯”延伸“多口聯動”，發現處置道路積水、游商占道、環境污染等問題，不斷提升治理效能；三是街道與中央和省市區實現了互聯互通，延伸培訓觸角，提升了社區工作水平。

3.“智慧社區”未來建設方向

“智慧社區”未來發展主要體現在兩個層面：一是宏觀層面，市民在“智慧社區”環境下不斷提高個人素質，提升石家莊的整體文明和衛生形象；二是微觀層面，讓每一個石家莊市民都能夠充分享受到信息化帶來的智慧生活①。

四、進一步加快數字賦能公共服務高質量發展的對策

（一）轉變服務理念強化大數據思維

一是始終堅持以人民為中心的發展理念，在通過數字方式提升公共服務品質過程中無論是政府，還是企業和社會組織都要以“服務至上”為原則，為人民群眾提供滿意的公共服務；二是樹立合作共贏、多元參與、協同治理的理念，強化大數據思維，注重數據收集、依靠數據進行預測分析和決策、重視數據發布和深加工，構建多主體協商合作的大數據服務體系。

（二）加強頂層設計提升數字賦能公共服務的標準化與精準化

一是通過加強頂層設計，推進數字賦能公共服務標準化建設，開發更多的應用場景并完善政策支持。二是統一設計服務模式，系統配置數據資源，實現數字化公共服務更加精準到位。三是通過完善頂層設計，打破現存的部門間數據壁壘，解決“信息孤島”問題。四是加強事中事后監管，既要保證數字賦能公共服務的技術達標，又有要保證公共服務的品質和效率提升。

（三）加快技術創新，為數字賦能公共服務高質量發展提供技術支撐

一是通過完善5G和大數據技術，提高搜集數據、加工數據、分析數據、應用數據的能力。二是依靠不斷成熟的政策環境開發更加完善的應用場景，促進技術與公共服務的契合。三是通過提升技術的方式，增加公眾對公共服務效果的反饋，并使公眾對公共服務的訴求得到快速有效的回應，提升公共服務資源的配置效率。

（四）加大人才培養力度為數字賦能公共服務高質量發展提供人才保障

一是與專業對口的高校合作培養大批技術人才，在大數據、云計算、人工智能、區塊鏈技術等應用方面有所突破。二是大力培養既懂數據分析，又懂政策對接的政府管理人才，為優化公共服務資源配置，提升公共服務效率提供人才支撐。三是大力培養公共服務項目開發人才，結合老年人、城市外來人口、殘疾人、畢業大學生等特殊群體的公共服務需求，開發更多具有針對性的公共服務項目。

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基金項目：2020年度國家社會科學基金項目“大數據賦能超大城市流動人口公共服務精細化研究”階段性成果（項目編號：20BZZ086）

作者單位：中共天津市委黨校

責任編輯：張津平