社會燃燒理論視域下政務微博網絡輿情應對探析

摘要：在社會燃燒理論的視閾下，網絡輿情是燃燒物質、助燃劑、點火溫度共同作用的結果，它們之間是層層遞進、量變引發質變的關系，三者缺一不可。新興媒體的發展增加了輿情滋生的燃燒物質，一旦網絡場域內出現突發事件就會迅速達到輿情爆發的點火溫度。作為網絡輿情引導的前沿陣地，政務微博應充分發揮自身優勢，提升輿情應對能力，消除網絡場域內的燃燒物質，控制助燃劑，降低點火溫度，樹立良好政府形象，全力打造風清氣正的輿論生態。本文從社會燃燒理論的視角出發探析網絡輿情的演化邏輯以及政務微博如何有效應對網絡輿情，為政府部門更好地把握網絡輿情事件發展脈絡、及時作出有針對性的防范和預警工作提供思路。

關鍵詞：政務微博；社會燃燒理論；網絡輿情；政府治理

近年來，新媒體技術的日漸成熟使網絡輿情呈現突發性、復雜性、多變性等特征，網民群體缺乏理性思考，情緒化傾向嚴重，網絡輿情治理難度不斷加大。未來我國通信網絡會更加完善，移動互聯網用戶規模將持續擴大，這意味著在今后很長一段時間內我國網絡輿論形勢將依然嚴峻復雜。政務微博作為各級政府部門或官員運營的官方賬號，是領導干部或公務人員拉近干群關系、了解網民訴求，引導社會輿論的重要抓手，[1]具備政務與新媒體雙重屬性，在網絡輿情應對方面有著獨特優勢。本文從社會燃燒理論的視角出發探析網絡輿情的演化邏輯以及政務微博如何有效應對網絡輿情，為政府部門更好地把握網絡輿情事件發展脈絡、及時作出有針對性的防范和預警工作提供思路。

一、社會燃燒理論視域下的網絡輿情演化邏輯

我國著名學者牛文元基于社會物理學的思想提出了社會燃燒理論，將社會的失序和動蕩與自然界中的燃燒現象進行類比，認為燃燒物質、助燃劑和點火溫度是燃燒現象得以發生的三個不可或缺的必要條件，缺少其中任何一個要素，燃燒都不可能成立。[2]燃燒物質是引發社會動亂的基本動因，即人與人或人與自然之間的利益沖突；不良媒體的誤導、不實信息的傳播以及網絡語言的失范是引發社會沖突的助燃劑；具有一定規模和影響力的突發事件，通常被稱為造成社會不穩定的點火溫度。值得注意的是，燃燒物質、助燃劑和點火溫度這三個條件并非獨立存在的，而是相互影響、層層遞進、量變引發質變的關系，當引發社會動亂的燃燒物質累積到一定量時，在助燃劑的催化下就會達到社會危機爆發的臨界值，此時，某一突發事件出現就會導致社會秩序被破壞，引發社會動蕩與失衡。社會燃燒理論同樣也適用于網絡社會中的輿情治理，基于該理論來分析突發事件網絡輿情演化邏輯，有以下幾個方面。

（一）社會中的矛盾與沖突：網絡輿情滋生的燃燒物質

當今世界正在經歷百年未有之大變局，國際格局發生深刻變化，各種不穩定和不確定因素表現得更加突出。黨的二十大的召開標志著中國邁入了全面建設社會主義現代化國家的新征程，站在新的歷史起點，我國將持續加快推進社會轉型升級，經濟發展速度將不斷加快，但同時利益的日趨分化和社會的急劇變遷也導致利益格局逐漸失衡，社會矛盾日益突出。此外，新興媒體技術的持續發展和進步改變了人們的生產生活方式，催生了新的社會問題。網絡中各種表達觀點和意見的文字、圖片、視頻等信息在網絡中不斷匯聚成信息流，這些信息流累積到一定數量就會引起不同利益主體之間矛盾和沖突的爆發。[3]

（二）網絡謠言與負面言論：網絡輿情發酵的助燃劑

網絡謠言和有煽動性的負面言論是網絡輿情發酵的助燃劑，會嚴重擾亂社會秩序，為政務微博應對網絡輿情帶來嚴峻挑戰。主要包括人為誤導和傳播失真兩個方面的原因：第一，人為誤導。在互聯網時代，話語權不再是某個群體的專屬特權，若有一定影響力的微博用戶發布或傳播未經證實或與事實相悖的信息，就會影響網民的觀念和判斷。第二，傳播失真。互聯網每分每秒都在產生大量的數據和信息，一些內容在傳播的過程中會逐漸失真，若政務微博沒有及時捕捉到這類風險，那么這些不實信息和有害言論便會通過網絡渠道迅速擴散，引發嚴重的輿情危機。

（三）網絡場域內突發事件：網絡輿情爆發的點火溫度

點火溫度是網絡輿情爆發的直接條件，當社會矛盾凸顯、網絡謠言與負面言論擁有了一定的傳播力度時，某一突發事件在互聯網中得到廣泛關注就會瞬間引爆網絡輿情。網絡場域內的突發事件本質上是涉及人民群眾利益的現實問題，如反腐倡廉、司法公正、社會民生、貧富差距等熱點領域，網民在互聯網中表達自身利益訴求，再經過網絡的傳播就會產生損害社會和公眾利益、破壞政府形象的負面影響。[4]與傳統突發事件不同的是，網絡突發事件的細節會在互聯網中被媒體和網民不斷挖掘與放大，任何原本受到地域限制的小范圍事件一旦出現在互聯網中，都有可能引發一場聲勢浩大的討論。

二、政務微博在網絡輿情應對中的優勢

政務微博作為政府機構或政府官員運營的賬號，兼備政務和新媒體的雙重屬性，因而政務微博在網絡輿情應對中體現出以下幾個方面的優勢。

（一）信息發布優勢

政務微博發布的信息內容既能體現出官方的權威性，又具有新媒體的開放性與便捷性優勢。政務微博的政務屬性是指發布的所有咨詢和信息內容傳遞出官方的聲音，代表政府形象，新聞發布的真實性和對信息選擇的嚴格性也使其更容易得到公眾的信任。新媒體屬性使政務微博的信息發布更具時效性和靈活性，在突發事件發生后，政府部門可以第一時間通過政務微博進行信息發布，后期也能夠及時根據事件調查進展調整信息更新節奏，并結合文字、圖片、視頻等多種手段更加靈活地進行新聞傳播，以便讓公眾隨時隨地獲取有關事件全面、準確的信息，從而起到良好的輿情應對效果。

（二）溝通互動優勢

政務微博作為政府加強與公眾溝通交流的新型平臺，搭建了一個與群眾進行雙向互動的橋梁。政務微博的政務屬性保障其充分發揮向下廣泛收集民意、向上及時反饋民情的作用。政務微博的新媒體屬性使政府部門與群眾的溝通互動不受時空限制，網民可以通過政務微博表達觀點和訴求，提出對政府部門工作的意見或建議，政務微博也要做到及時傳遞政府聲音，積極回應群眾關切，安撫網民情緒，避免沖突升級。

（三）輿情聚焦優勢

政務屬性決定了政務微博要始終站在輿論引導的前線，發布的每一條信息都會受到廣泛的關注與解讀，[5]官方發布的權威性和專業性優勢使政務微博成為網絡場域內的輿情焦點，任何一條動態都能夠輕而易舉引發社會高度關注，吸引大量媒體的報道和網絡用戶的轉發與討論，進而擴大信息的傳播范圍。

三、社會燃燒理論視閾下政務微博的網絡輿情應對路徑

（一）助力化解社會矛盾，消除燃燒物質

1.加強信息公開。在互聯網高速發展的信息社會，若公民長期對公共政策和一些事件的知曉程度較低，就會造成信息不對稱，這對政府公信力的沖擊是巨大的，部分人會因此把對社會某些方面的不滿發泄在政府身上，導致社會矛盾激化。深化信息透明，一定程度上能起到 “穩定劑”的作用。建設一個有公信力的政府，先要做到滿足公眾的知情權、參與權和監督權，尤其是在信息化時代，輿情應對已經成為各級政府提升治理水平的重要途徑，自覺接受輿情監督，利用政務微博實現政務公開，及時披露事件調查進展、結果以及政府舉措等信息顯得尤為重要，只有當人們對事件情況有所掌握時才不會輕易聽信網絡謠言，作出錯誤判斷。

2.促進政民互動。突發事件發生后，公眾對信息的心理預期與實際所得之間的差距容易引發社會風險，所以在公民權利意識逐漸增強的信息化時代，政府的行為必須以民意為基礎，符合廣大人民群眾的期望。政務微博搭建起政府部門與公眾進行 “零距離”溝通互動的平臺，以獨特的傳播特性改變政府傳統的單向信息發布模式，為各級政府部門提供了最便捷的網絡問政渠道。政務微博應該充分利用自身優勢，在網絡突發事件演進的過程中實時監控民意，在了解和掌握了網民關切的實際問題后準確反饋至相關部門，將 “問題清單”變為 “履職清單”，提高政府行政效率，樹立良好政府形象。

3.放大主流聲音。《2022年度政務微博影響力報告》指出，政務微博肩負著放大主流聲音、傳遞正確價值觀的責任，應充分發揮自身宣傳效能，凝聚共識做大做強網絡輿論正能量。政務微博在日常內容更新的過程中要注重把握網絡用戶的情感需求，開辟特定的話題模塊來弘揚主流意識形態，改變刻板的說教形象，堅決杜絕形式主義，用故事專欄、小劇場等公眾喜聞樂見的形式渲染社會主旋律，做好思想引領工作，在潛移默化中讓社會主義核心價值觀深入人心，助力網絡道德體系構建，降低輿情風險發生概率。

（二）凈化微博社區環境，控制助燃劑

1.及時粉碎網絡謠言。網絡謠言通常來自人們最關心的事件或話題，夾雜民意裹挾的網絡謠言對網民情緒有著極強的煽動性，更容易引發共鳴，刺激負面網絡輿情滋生，甚至產生線下群體性事件，對社會安全造成嚴重威脅。[6]第一，提高風險識別能力，發現網絡謠言要及早應對。各級政府部門要清楚地認識到，第一時間發布真相是處理負面輿情最有效的手段，注重掌握網民真正關心的事件焦點并及時發布客觀公正的權威性說明，用事實說話，搶占網絡輿情前沿陣地。第二，建立正向引導為主要手段、管控刪除為輔助手段的聯合柔性處置機制。[7]政務微博應妥善利用 “媒體政務辟謠共治平臺”，與媒體和意見領袖形成良性配合，合力做好謠言整治工作，必要時可聯系新浪微博官方對虛假、不實信息進行刪除，以起到更好的謠言治理效果。

2.管控網絡負面言論。與網絡謠言不同的是，網絡負面言論通常不會違背事實，而是網絡用戶根據事件細節和政府行為發表的觀點。作為政務微博的運營者，要敢于直面情緒化輿情。探究這些情緒背后的癥結，及時查找自身不足，明確改進方向，提升工作效率和公眾滿意度。第一，理性回應，注重溝通技巧。政務微博的回應要符合官方身份，面對口誅筆伐時不能被情緒左右，更不能發表過激言論或采取沖動行為，面對無端的起哄謾罵可以選擇置之不理，一旦發現危害性言論決不能置若罔聞，必須以事實為依據進行理性回應。第二，合理順應情緒環境。沖動的言論并非全部是不客觀的，因此政務微博要提高情商，敏銳捕捉輿情氛圍，讀懂網民情緒，避免發表不合時宜的言論。

（三）抵御網絡輿情風險，降低點火溫度

1.轉變輿情應對理念。政務微博在應對網絡輿情時，要做的是切實轉變輿情治理理念，將消極逃避的態度轉變為積極應對的治理理念，切忌一提到網絡輿情就只能想到 “封、堵、捂、刪”的應對辦法，這與網絡輿情治理的初衷背道而馳。對于網絡輿情要客觀看待，了解輿情反映出來的公眾訴求并迅速給予答復，深刻剖析輿情演化邏輯，根據輿情發展不同階段的特征合理進行議題設置，防止次生輿情出現，提高應對網絡輿情的專業性與科學性。

2.打造多主體聯動機制。要想抵御網絡輿情風險，降低網絡突發事件帶來的負面影響，政務微博需要提升輿情應對能力，促進政務微博之間的協同聯動。將一些功能各異且影響力較大的政務微博聯合起來，組建政務微博矩陣，打破過去單個政務微博在應對網絡輿情時 “單打獨斗”“孤掌難鳴”的窘境，整合微博信息資源，加快信息的傳播效率，在發現網絡輿情危機后及時進行商討，協同開展工作。政府、媒體和網民是網絡輿情的三大主體，每個主體的行為都會影響網絡輿情的走向，要打造以政府為主導、媒體與網民協同參與的聯動機制。作為資源的支配者，政府設置的輿論議題易受到社會關注，是最強勢的網絡輿情主體，在主導網絡輿情治理的同時，也要放下身段，積極尋求媒體和網民的幫助。

四、結束語

網絡輿情是社會現實在互聯網中的反映，是社會經濟和政治生態的晴雨表、風向標，與社會的和諧穩定息息相關。政務微博是信息化社會匯聚社情民意的重要平臺，也是進行網絡輿情引導的前沿陣地，在應對網絡輿情方面有著天然的優勢。基于社會燃燒理論，政務微博要充分發揮自身優勢，消除燃燒物質，抑制助燃劑，降低點火溫度，抵御網絡輿情風險，維護社會的安定和諧。

參考文獻：

[1] 余可麗.基層政務微博輿論引導典型問題及對策[J].上饒師范學院學報，2020，40（05）：73-78.

[2] 牛文元.社會物理學與中國社會穩定預警系統[J].中國科學院院刊，2001（01）：15-20.

[3] 張鳳哲.基于社會燃燒理論的網絡輿情社會穩定風險形成機理與管控[J].農業圖書情報學報，2020，32（02）：22-28.

[4] 儲節旺，朱玲玲.情報視角下的網絡突發事件應急管理研究[J].情報雜志，2016，35（09）：99-103.

[5] 朱婷佳.政務新媒體的網絡輿論引導問題研究[D].長春：吉林財經大學，2019.

[6] 馮杰.網絡謠言對網絡輿情的影響分析[J].科技傳播，2019， 11（13）：119-120.

[7] 何奇龍，羅興，王先甲.突發危機事件負面網絡輿情化解的隨機演化博弈分析[J].經濟與管理，2023，37（02）：20-29.

基金項目： 2022年江蘇省研究生科研與事件創新計劃項目“突發事件下政務微博對網絡輿情的引導研究” （項目編號：KYCX22_2762）。

作者簡介： 王文靜，女，漢族，甘肅嘉峪關人，碩士研究生在讀，研究方向：網絡社會治理；

郝其宏，男，漢族，江蘇新沂人，博士，教授，研究方向：網絡社會治理。