哈爾濱市稅收營商環境評價與優化路徑
——基于納稅人滿意度調查

董玉琦，趙辰光

（哈爾濱師范大學，哈爾濱 150025）

一、引言

稅收營商環境的建設狀態與地區或國家的營商環境呈正相關關系，即稅收營商環境運行良好在一定程度上反映出該國家或地區的營商環境良好。所以，改善稅收營商環境是改善營商環境的關鍵環節，是一個地區和國家經濟發展水平的支柱力量。在世界銀行公布的《2020 年稅收營商環境報告》中，中國稅收營商環境位列31 位。這是世界銀行營商環境報告發布以來中國的最好名次，但是，與發達國家相比，我國的營商環境仍然有待改善。以往學者多從稅收政策和法律角度探索稅收營商環境現狀。本文將會從稅收法制、稅收征管效率、稅收滿意度和納稅成本這四個維度調查哈爾濱市納稅人滿意度情況。

二、哈爾濱市稅收營商環境存在的問題及原因分析

本研究在了解哈爾濱市稅收營商環境的基礎上整理和借鑒了學者王紹樂所構建的評價指標體系（具體如下表所示）。通過對289 個樣本采取五計量表問卷調查，哈爾濱市納稅人滿意度結果為80.4，高于評價體系中的滿意一檔。但是在某些指標方面依舊滿意度較低，本文對此展開詳細分析。

（一）稅收法制——政策文件透明度低

調查結果發現，稅收法制維度得分79.3 低于整體滿意度（如表1 所示），稅務政策文件透明度得分最低，稅收政策宣傳效能不高以及信息公開和更新力度不夠是影響納稅人滿意度的關鍵因素。一方面，對于發布在網站上的稅收文件，很少有納稅人下載閱讀，說明政策宣傳不足僅停留于形式。稅收政策文件普遍存在專業性強的特點，妨礙了納稅人的解讀，造成政策文件“上墻”卻無法“留痕”。無法保證納稅人及時了解政策信息，政策宣傳滯留于形式而缺乏效果必然會導致政策文件透明度低。另一方面，伴隨著減稅降費政策的大規模執行，稅收政策頻繁的變更速度和頻率加大了納稅人對政策文件的解讀壁壘。一旦稅務部門未對到期的政策文件發布公告和及時清理，納稅人按照原有的政策內容和流程辦理涉稅活動所產生的損失必然加重納稅人不滿，而納稅人低滿意度和納稅遵從度影響著城市稅收營商環境的建設和優化。

表1 哈爾濱市稅收法制情況分析表 單位：%

（二）稅收征管——征管軟件建設缺失

調查結果顯示，稅收征管軟件的合理性和穩定性得分較低，哈爾濱市稅收征管軟件的合理性和穩定性較弱體現為“雜而不穩”。哈爾濱市稅收征管軟件繁雜，無法集合成一個征管系統進行集中處理涉稅事項的服務模式。[1]例如，各稅種申報和稅種繳納，納稅人無法實現一個APP 一并處理的涉稅活動模式，申報和繳納過程中甚至需要五種以上的征管軟件；各稅收征管軟件之間無法實現信息和數據共享，數據關聯性較差，無法實現數據的自動獲取。在系統更新升級和后臺維護后，會出現數據和信息同步更新滯后以及數據異常等現象，臨近稅收征期時，征管軟件服務器無法承受大量納稅人同時期辦理涉稅活動，而出現服務器異常和波動。稅收征管軟件的合理性和穩定性不高是因為最初系統設計缺乏全局規劃，各稅源系統之間缺乏統一和集成思想，系統之間獨立設計，信息和數據資源無法集成在一個系統，造成系統之間的分散性和各系統運行效率不高；另一個原因是信息征管系統數據共享技術不足，信息數據的重復采集等造成數據質量不高。

表2 哈爾濱市稅收征管效率情況分析表 單位：%

（三）稅務滿意度——服務降檔降級

表3顯示，稅務工作人員的工作作風和服務態度得分最低，說明哈爾濱市納稅人對稅務人員的服務意識、質量和效率滿意度不高。首先，哈爾濱市基層稅務機關工作人員普遍年齡結構偏大，工作人員沒有樹立起為納稅人服務的新理念，依然停留在“管理”層面，將自己看成管理者，納稅人只能服從，這就形成了“重管理——輕服務”的工作模式，形成了“干多干少”與“干與不干”的推諉扯皮現象。其次，隨著營商環境的復雜和大數據技術的普及，在業務知識和新技術的應用上給稅務人員提出了更高的挑戰，通過各類業務考試，發現一些稅務人員成績無法滿足稅務工作的要求，一旦納稅人對稅務問題展開咨詢時，在不同的工作窗口得到不同回復。新型業務知識掌握不熟練引發一系列稅企矛盾和投訴，彰顯著業務能力水平對稅務服務工作質量和效率的重要作用。

表3 哈爾濱市稅務滿意度情況分析表 單位：%

（四）納稅成本——稅務負擔上升

如表4 所示辦稅時間消耗、辦稅費用支出滿意度得分較低，說明哈爾濱市納稅人納稅遵從成本較高。經過訪談發現，辦稅時間消耗巨大是因為“多次跑”和“多部門間信息不對稱”。由于稅務系統和數據功能的不穩定，造成納稅人不能“一次性成功”辦稅，以及納稅人花費大量的時間和精力來反復準備相關資料，“多次跑”是納稅遵從成本增加的主要原因。“多部門間的信息不對稱”是由于納稅活動多涉及除稅務機關以外的其他管理部門，多部門間分散辦公和無法實現信息共享而造成信息不對稱，導致納稅人往返于不同辦稅部門，這增加了納稅人的納稅成本。[2]訪談過程中也發現，“捆綁式銷售”購置是辦稅費用支出增加的主要原因。疫情背景下，哈爾濱市倡導“非接觸式辦稅”，這要求納稅人必須購買辦稅設備和軟件線上辦稅，但是商家將計算機和復印機等大型辦公設施與辦稅設備的捆綁銷售嚴格限制了納稅人自行選購的自主性。

表4 哈爾濱市納稅成本情況分析表 單位：%

三、探索建設和優化哈爾濱市稅收營商環境路徑

（一）稅收法制——健全稅收宣傳工作機制

首先，高度利用信息技術手段，搭建線上宣傳培訓平臺，加強內外部宣傳的雙向互動。可以充分依托雙向交流互動平臺，建立“稅務政策部門制定內容-稅務宣傳部門作宣傳-稅務監察部門抓執行”的閉環工作機制。其次，針對不同對象作精準宣傳，增加稅收政策宣傳對象的精準度。哈爾濱市稅務機關可以將稅收政策劃分為不同的類型和標準，并充分考慮納稅人文化水平以及涉稅環境等因素，對納稅人進行有差異性、個性化和針對性的稅收政策培訓和宣傳，充分提升納稅人對政策文件的解讀力，提高政策文件的透明度。最后，稅務部門保證充分執行稅收政策和法律制度，還保證納稅人的高度知情權，以“公開為原則，不公開是例外”為慣例，做到稅收政策信息高度公開。

（二）稅收征管——健全稅收征管機制

健全稅收征管機制依托和利用數據技術平臺，實現稅收征管現代化，促進稅收營商環境的改善和優化。首先，要加大稅收征管軟件的建設力度，以專業技術人才進行系統運營和維護，保證軟件系統的優化升級和穩定性，保證數據驅動高效運轉，降低數據錯誤和系統卡頓的風險。其次，把電子稅務局和網上辦稅大廳等辦稅軟件整合，建立全面、快捷、高效的稅收征管系統，做好數據共享和業務協同運行，使不同軟件系統之間優勢互補，減少納稅人在不同軟件中的重復操作，提高納稅人便利度和遵從度。最后，可應用“互聯網+稅務”的新型模式，以提升各稅收征管部門間信息共享水平和納稅人體驗為立足點。從稅收信息和數據視角建立部門聯動機制，消除數據在不同稅務部門之間的壁壘和間隙，實現業務在不同部門的同步運作和協同共治，做到涉稅活動的“一條龍式辦理”減輕納稅人多次往返于不同部門間的成本。[3]

（三）稅務滿意度——提升辦稅服務質量

首先，樹立全新的納稅服務理念，積極打破管理界限。樹立服務與被服務的新思想，以實現納稅人權利利益為工作準則，以滿足納稅人的個性化需求和辦稅感受為評價標準，不斷致力于提高服務能級，與納稅人形成“合作-和諧”的治稅模式。[4]其次，加大稅務人員廉政思想教育的力度，推進作風建設。對稅務人員中出現的“踢皮球”、胡亂或虛假操作等突出問題進行重點整治，建立健全考核獎懲以及多元化監督管理制度，嚴格管控稅務干部工作紀律問題，抑制不良作風對干部隊伍的腐蝕。將清正廉潔政治教育深化到每一個稅務人員的日常工作和生活中，堅決筑牢稅務人員的思想防線，以提升納稅人滿意度為工作指引，為提高稅收營商環境做好思想政治工作。最后，哈爾濱市稅務機關可以采取“定期考核+定期培訓”的方式對涉稅工作人員進行全方位管理，提高稅務人員自身能力和業務水平。尤其是在“互聯網+數據信息”環境下，更需要專業型和技術型稅務人才為納稅人提供高效且優質的涉稅服務來提升稅收營商環境。

（四）納稅成本——降低稅收遵從成本

在納稅次數上，“簡化+合并”小規模納稅人的各稅種征繳次數以提高納稅人納稅遵從度。哈爾濱市稅務機關可以推行納稅繳費合并申報，推行增值稅、消費稅、個人所得稅等申報整合，實現合并申報，征期調整為“一年一報”，并整合各稅種申報表，即實現“一表填報”，這既減輕了小規模納稅人的納稅次數和成本也降低了稅務工作人員的工作壓力，實現“雙向減負”。[5]在納稅時間上，一方面，可嘗試“大服務”工作模式，簡化辦稅流程、減少辦稅“觸點”，由傳統的“納稅人圍著流程往返多部門”模式向“辦稅部門一次受理內部流轉”轉變。即使在辦理跨部門稅務活動時，也可通過數據共享系統獲取全部涉稅信息，即實現“一窗辦理”，著實保障精簡納稅流程和降低納稅時間成本。另一方面，可采納“大風控”模式提高辦稅速度，實現辦稅流程“應減盡減”，盡可能減少納稅時間成本支出，為納稅人營造出“易繳稅”“易遵從”的納稅環境。

四、結語

哈爾濱市正在積極探索優化稅收營商環境的上升道路，例如，全力執行黑龍江省推出的16 項硬核舉措，優化稅收營商環境，逐步提高營商效率。本文是在現有稅收制度下展開分析和討論，但隨著我國“減稅降費”等多項積極的財政政策和稅收政策的大力出臺，哈爾濱市稅務機關也應不斷轉變觀念，完善稅收征管治理制度，以納稅人的合理需求為切口倒逼征管治理制度改革，提高納稅遵從度，實現納稅服務質量和稅收征管效率上升，為納稅人營造高效便利的稅收環境，為哈爾濱市構建穩定、公開、透明、高效、可預測的稅收營商環境，促進經濟社會的高質量發展。