淺談電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)維管理

汪平 廖翔

目前視頻會(huì)議系統(tǒng)在電子政務(wù)中應(yīng)用比較普遍。筆者在對(duì)某市電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)建設(shè)、使用情況及運(yùn)維管理的現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身在實(shí)際工作中保障電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)有效運(yùn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)維管理提出建議。

一、概述

某市于2017年完成市區(qū)兩級(jí)電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)建設(shè)，建成了由多臺(tái)MCU組成的視頻會(huì)議系統(tǒng)，采用H.323技術(shù)，通過電子政務(wù)專網(wǎng)傳輸音視頻信號(hào)，實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級(jí)政務(wù)視頻會(huì)議的召開。目前該市電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)已投入運(yùn)行5年，從運(yùn)營(yíng)初期實(shí)現(xiàn)圖像、聲音傳遞的基本要求，到現(xiàn)在可實(shí)現(xiàn)討論模式、點(diǎn)名模式、單人發(fā)言等豐富功能。為了適應(yīng)各種模式的電子政務(wù)視頻會(huì)議需求，同時(shí)保障電子政務(wù)視頻會(huì)議的可用性、時(shí)效性，運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理勢(shì)在必行。

二、某市電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀

電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)由服務(wù)端、傳輸網(wǎng)絡(luò)、主會(huì)場(chǎng)設(shè)備、分會(huì)場(chǎng)設(shè)備組成。視頻會(huì)議召開過程中，除了要確保音視頻設(shè)備、會(huì)場(chǎng)效果顯示設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行，還需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會(huì)議組織人員、實(shí)時(shí)操作人員、系統(tǒng)支持人員的工作。

會(huì)議組織人員的主要任務(wù)是提供會(huì)議議程，安排參會(huì)者座位布局，調(diào)試音視頻顯示效果等。

實(shí)時(shí)設(shè)備操作人員根據(jù)會(huì)議議程提前完成會(huì)議點(diǎn)名，音視頻設(shè)備調(diào)試，發(fā)言人的圖像預(yù)設(shè)位，實(shí)時(shí)音視頻效果調(diào)整。

系統(tǒng)支持人員實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的可用性和性能狀態(tài)，隨時(shí)處理各類故障。

另外，電子政務(wù)視頻會(huì)議保障服務(wù)具有臨時(shí)性、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、高可靠性的特點(diǎn)，對(duì)運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)性和有效性有很高的要求。

該市電子政務(wù)視頻會(huì)議的運(yùn)維工作是由會(huì)議需求方、設(shè)備操作人員、技術(shù)支持人員協(xié)同參與的實(shí)時(shí)、可靠的電子政務(wù)信息化技術(shù)支持和視頻會(huì)議技術(shù)支持結(jié)合的IT服務(wù)。

三、電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)

筆者從多年成功的電子政務(wù)信息化運(yùn)維管理工作中總結(jié)了以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

（一）基礎(chǔ)維護(hù)

電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)由服務(wù)端設(shè)備（MCU等）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、會(huì)場(chǎng)顯示設(shè)備等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，維護(hù)人員需要完成巡檢、維修、升級(jí)與優(yōu)化工作。

1.預(yù)防性巡檢

預(yù)防性巡檢之前，維護(hù)人員須掌握所巡檢設(shè)備的正常狀態(tài)下的資源指標(biāo)數(shù)值、各類進(jìn)程啟動(dòng)及運(yùn)行狀態(tài)、硬件配置參數(shù)等配置數(shù)據(jù)。

巡檢工作應(yīng)包括設(shè)備運(yùn)行情況和設(shè)備性能狀態(tài)的檢查，如對(duì)設(shè)備環(huán)境狀態(tài)、MCU資源使用率、運(yùn)行狀態(tài)、會(huì)議控制系統(tǒng)的服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)及資源使用情況、服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)器資源使用情況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源利用率、網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量、音視頻設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、音視頻設(shè)備參數(shù)配置的檢測(cè)等。

2.軟硬件故障修復(fù)

故障修復(fù)工作應(yīng)包括建立修復(fù)記錄、高頻次故障檔案、因發(fā)生故障產(chǎn)生的知識(shí)庫(kù)、應(yīng)急處置預(yù)案等。

鑒于視頻會(huì)議實(shí)時(shí)性的質(zhì)量要求，電子政務(wù)視頻會(huì)議的應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)分級(jí)考慮，需要關(guān)注特別重要或特殊時(shí)期的視頻會(huì)議召開的應(yīng)急處置的時(shí)效性。

針對(duì)常見故障生成的知識(shí)庫(kù)應(yīng)經(jīng)過整理、評(píng)審、發(fā)布等規(guī)范過程；知識(shí)庫(kù)可用于維護(hù)人員培訓(xùn)，幫助維護(hù)人員掌握常見的故障現(xiàn)象、處理方法。

系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織運(yùn)維管理部門、運(yùn)維工作人員更新應(yīng)急處置預(yù)案，開展應(yīng)急演練。相關(guān)部門可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行桌面推演或?qū)嶋H演練，再根據(jù)演練的結(jié)果優(yōu)化故障處置流程，提高故障處理效率。

3.系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)官方技術(shù)文檔建議、實(shí)際運(yùn)行需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的升級(jí)和配置優(yōu)化工作。升級(jí)或優(yōu)化的工作須完成技術(shù)評(píng)審、回退計(jì)劃、應(yīng)急處置計(jì)劃，經(jīng)過行政審批后執(zhí)行升級(jí)或優(yōu)化的操作。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較高的操作，應(yīng)該搭建測(cè)試環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)證后再提出升級(jí)或優(yōu)化方案。

（二）運(yùn)營(yíng)管理

為了達(dá)成實(shí)時(shí)、可靠的質(zhì)量要求，結(jié)合ITSS管理標(biāo)準(zhǔn)，管理者應(yīng)在運(yùn)營(yíng)過程中重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維服務(wù)管理要素中的人員管理、技術(shù)管理、過程管理、資源管理。

1.人員管理

視頻運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由相對(duì)穩(wěn)定的管理人員、技術(shù)人員、操作人員組成。同時(shí)，管理者應(yīng)明確團(tuán)隊(duì)成員的崗位工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)。管理人員負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、匯報(bào)各項(xiàng)視頻會(huì)議運(yùn)維工作。技術(shù)人員應(yīng)關(guān)注環(huán)境因素、音頻技術(shù)、視頻技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)、應(yīng)急處置手冊(cè)、工具使用手冊(cè)。操作人員須熟練使用各類工具，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)規(guī)定的動(dòng)作，參與應(yīng)急演練，掌握應(yīng)急處置方法。

管理者應(yīng)定期組織團(tuán)隊(duì)成員開展流程、技術(shù)、應(yīng)急處置等技術(shù)培訓(xùn)和考核，依據(jù)崗位職責(zé)分工設(shè)定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)、考核頻次。如操作人員的考核要點(diǎn)應(yīng)該是操作的準(zhǔn)確性；技術(shù)人員的考核要點(diǎn)應(yīng)該是技術(shù)手冊(cè)的完整性、準(zhǔn)確性、易用性；管理人員的考核要點(diǎn)應(yīng)該是會(huì)議保障的流程、問題處置的效果、報(bào)告的準(zhǔn)確和及時(shí)性等。

2.技術(shù)管理

技術(shù)管理體系應(yīng)主要包括故障解決的技術(shù)、應(yīng)急處置方案、標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)、會(huì)議保障流程、知識(shí)庫(kù)。在日常管理過程中，管理者應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作要求和不同會(huì)議模式逐一落實(shí)以上技術(shù)要素。

同時(shí)，技術(shù)應(yīng)用的主體是實(shí)施運(yùn)維保障的工程師；在技術(shù)開發(fā)、使用、更新的同時(shí)，管理者應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況定期組織對(duì)運(yùn)維工程師的培訓(xùn)和考核。

技術(shù)培訓(xùn)對(duì)象還涉及會(huì)議組織方工作人員和視頻會(huì)議分會(huì)場(chǎng)工作人員。視頻會(huì)議運(yùn)維管理單位與會(huì)議組織方應(yīng)就運(yùn)維管理流程達(dá)成一致，如會(huì)議通知的發(fā)送時(shí)間不晚于會(huì)議點(diǎn)名前的2小時(shí)，會(huì)議開始前10分鐘不接收設(shè)備配置修改等要求。

3.會(huì)議保障運(yùn)營(yíng)管理流程

視頻會(huì)議保障流程包括接收通知、確認(rèn)需求、登記信息、分配保障運(yùn)維操作人員、會(huì)議保障操作管理、會(huì)后收尾管理。

在接收會(huì)議通知環(huán)節(jié)，會(huì)議組織方應(yīng)通過合適的渠道將擬定好的會(huì)議通知發(fā)送到視頻會(huì)議保障管理單位。會(huì)議保障人員隨后收集會(huì)議組織方提出的畫面顯示要求、聲音切換要求、媒體播放要求、發(fā)言模式要求等需求。

會(huì)議保障人員明確會(huì)議通知和確認(rèn)的需求后，登記并展示視頻會(huì)議信息。視頻會(huì)議管理人員將會(huì)議信息發(fā)布并分配給運(yùn)維操作人員，同時(shí)更新各個(gè)會(huì)議召開的進(jìn)度信息，同時(shí)提出會(huì)場(chǎng)布置要求、服務(wù)端和網(wǎng)絡(luò)保障任務(wù)。

會(huì)議保障操作管理包括會(huì)前準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試、會(huì)議模板、會(huì)中操作、應(yīng)急處置、會(huì)議收尾等內(nèi)容。

會(huì)前準(zhǔn)備包括電源檢查開啟、設(shè)備啟動(dòng)、狀態(tài)檢查、網(wǎng)絡(luò)連通性測(cè)試、畫面輸出設(shè)備開啟、音頻輸出設(shè)備開啟、話筒主機(jī)開啟、聲音輸入設(shè)備檢測(cè)等工作。

會(huì)議點(diǎn)名應(yīng)結(jié)合會(huì)議組織方的效果需求逐一測(cè)試。點(diǎn)名工作包括畫面顯示效果展示、各會(huì)場(chǎng)聲音質(zhì)量測(cè)試、會(huì)場(chǎng)環(huán)境管理、媒體播放測(cè)試等。

一般建議從會(huì)議開始前5～10分鐘進(jìn)入視頻會(huì)議保障階段，工作人員對(duì)主要設(shè)備的配置參數(shù)進(jìn)行檢查；在實(shí)際管理過程中，嚴(yán)格禁止任何人修改設(shè)備參數(shù)。

視頻會(huì)議開始后，工作人員嚴(yán)格執(zhí)行需求規(guī)定的各類操作，包括畫面切換、聲音控制、媒體播放等操作；系統(tǒng)工程師執(zhí)行服務(wù)端設(shè)備性能監(jiān)測(cè)工作；網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)性能及設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)工作。

4.資源管理

資源管理包括資產(chǎn)管理和信息資源管理。管理者應(yīng)明確資源管理制度、資源管理負(fù)責(zé)人、資源信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)等。資源管理制度應(yīng)規(guī)范信息采購(gòu)、登記、更新、維修、報(bào)廢等流程，從制度和流程兩個(gè)方面保證資源的可用性，為故障處理和應(yīng)急處置提供資源支撐。

四、總結(jié)

電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)是電子政務(wù)信息化的組成部分。電子政務(wù)視頻會(huì)議需要服務(wù)端系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支撐，又結(jié)合了音頻技術(shù)、視頻技術(shù)。所以，電子政務(wù)信息化運(yùn)維管理的方法也適用于電子政務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)維管理，除了人員管理、過程管理、技術(shù)管理、資源管理外，還應(yīng)特別關(guān)注視頻會(huì)議系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性、可靠性等。

作者單位：汪平 首都信息科技發(fā)展有限公司

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