知識管理在電子政務中的功能應用研究

熊楓 王青青 楊惠茜 竇雯藍

摘要：伴隨著信息網絡技術的高速發展，知識已成為促進經濟社會發展的主要動力，如何有效地運用知識管理的理念提升政府的效率已成為政府思考的又一重要問題。當前，政府管理的主要手段之一是電子政務，而目前的電子政務仍處于技術層面的階段，如何將知識管理的重要理念與電子政務的建設有機結合起來，更好地發揮知識管理在電子政務中的功能，是本文討論的重點。

關鍵詞：知識管理；電子政務；功能

1. 基本理論概述

1.1 知識管理

所謂知識管理，可以簡單理解為，在恰當的時候把有價值的、恰當的知識與信息傳遞給恰當的知識接收者，使其能夠充分利用這些知識與信息獲得較好的效益。知識管理包括獲取知識、傳播與共享知識、應用知識的管理過程。

1.2 電子政務

電子政務是政府部門通過運用現代的高新技術，對政府管理與服務進行有效集成，并對政府內部的組織架構與工作流程進行改良與革新，從而提高政府的管理運行效率，簡化管理層級，削減管理成本和提升服務水平。根據其服務對象的不同可以分為G2C、G2B、G2G、G2E等4種模式，如圖1如示。

2. 知識管理在電子政務中的功能剖析

大數據時代，電子政務呈現信息多樣化和智能化發展的特點，對知識管理提出了新的要求。新時代電子政務的發展，應當借助知識管理系統對網絡空間包含的海量數據通過識別抓取、分類存儲、運算分析等方式，提高政務信息處理能力與行政效率，提高決策水平，推進服務型、知識型政府建設。

2.1 轉變政府職能，建設電子政府

應用知識管理，有助于推動構建服務型、知識型、開放透明型、競爭型、無縫化電子政府。首先，政府管理最主要的目標就是聚焦企業和群眾辦事的難點、政務服務的堵點和痛點，滿足人民群眾的服務需求。在知識管理中，有效利用搜索和分析工具能精確識別公民的需求，實現分類管理，為公民提供更全面、更人性化的服務，提高公民對政府的滿意度[1]。

其次，政府是一個知識系統，通過其與外界的知識溝通與交流而汲取知識，同時對知識進行分類管理，將知識以各種有效的形式對外擴散，實現知識的共享[2]。

再次，在知識管理的過程中，知識共享使電子政務在政府與公民之間實現了信息的公開透明，公民可以通過電子政務的平臺了解所要獲取的知識，知悉政府決策，從而能積極配合與參與政府決策。另外，在知識管理中，政府能夠通過各種途徑收集到有價值的信息，經過整理、分類與共享，有效地對信息資源進行組織、開發與利用，進而更新與創新知識信息資源，提升政府的競爭能力。

最后，知識管理過程中政府與地方政府之間、政府機構間、政府與公民間的知識信息實現了整合、分類與共享，促進了知識的交流、擴散，對構建無縫化電子政府有極大的促進意義。

2.2 優化政府體制，革新政府行政

知識管理有助于促進行政組織管理、公務員管理、行政體制、行政行為的改革。首先，知識管理要求行政組織扁平化，才能實現行政組織內部知識的共享，減少知識傳遞中出現的偏差，使基層的組織能夠具有相對充分的行政自主權，自主地與同級機構進行橫向合作與協調，共享組織內部的各類知識。

其次，知識管理中對知識的收集、分類、共享與更新的循序漸進過程，促進公務員管理形成有序狀態，使公務員能夠最大限度地利用政府知識庫中的知識進行日常辦公，極大地提高了公務員自主處理公務的能力，能夠更好地激發公務員自身的積極性與創造性，充分挖掘公務員自身的潛能。

再次，知識管理促使政府向學習型政府轉變，形成全員學習、組織學習、團隊學習的局面，從而提高整個政府的群體能力[3]。政府所需要的知識總是處于不斷發展更新的過程中，這就需要政府內部不斷地學習新的知識，更新知識庫，才能有效地利用知識庫的知識做出正確的決策，提高政府的工作效率。知識管理使政府職能加快了轉變，在不斷進行知識學習與管理的過程中，促進了行政體制的改革。政府內部的知識管理使政府各項決策的各類知識在政府公務員中實現共享，也最大限度地在社會中實現共享。

最后，知識管理中知識的共享使政府與公民之間的信息實現了公開透明，公民能及時知悉政府公布的信息與決策。信息的公開透明使整個社會都能監督政府做出的各項決策與行使的各項職權，促進了政府法治的不斷強化，促使政府行政行為的改革。

2.3 推動政務決策，提高服務水平

有效的知識管理有助于提高政府決策的科學性與合理性、辦公效率和質量及服務水平。首先，知識管理中的知識庫是政府內外的經驗與知識的數據庫，是可以隨時調用的知識中心，工作人員可以利用檢索工具快速準確地獲取所需知識與信息，進而對知識與信息進行學習與分析，從而制定出相應的決策。新的決策又進一步豐富與更新了知識庫。通過知識庫的知識分析制定出來的決策，由于汲取了之前的經驗，加上知悉了決策的客觀條件，因此決策更具科學性與合理性。

其次，知識經濟時代信息網絡技術的發展使政府內部工作流程實現了重組與整合。科學技術的發展勢必精簡與優化政府內部的業務流程，而業務流程的關鍵點在于知識信息流。知識信息流從收集、篩選、分類到共享，是循序漸進的一個有序過程。在知識管理中，業務流程中的知識信息流得到系統的分類與整合，政府公務員調用所需知識時方便、快捷、準確，這大大提高了政府辦公的效率與質量。

最后，政府信息化的最終目的是為公民創造利益，為公民提供所需的公共服務。知識管理有助于政府對不同的客戶，包括企業、公民與其他公共部門的不同需求提供相應的服務[4]，滿足不同客戶的需求。從這一角度上來說，知識管理促使政府從客戶的角度為客戶提供服務，這樣必然提高政府的服務水平，提升客戶滿意度。而且，知識管理使政府電子政務內部的知識信息不斷地豐富與更新，政府公務員能夠依據知識庫的知識，結合客觀環境，做出更有利于公民的決策，更好地服務于公民。

2.4 依靠信息資源，強化政府能力

知識管理還有助于知識轉化為政府競爭力、回應力和影響力。首先，政府知識管理中的知識都是在海量信息中篩選、分類出來的有價值的信息知識，在使用中又不斷地對知識庫進行更新與細化，使知識庫不斷臻于完善，有助于政府能夠做出更科學合理的決策。及時獲取信息可以反推公民參與到政府決策中，調整政府決策。政府的服務水平不斷提高，公民滿意度也不斷增加，大大提高了政府的競爭能力。

其次，政府知識管理中的知識涵蓋政府內外的經驗與知識，對促進公務員發展所需的經驗知識具有借鑒意義。在系統中，公務員可以方便獲取關于一些事件的處理經驗，進而結合實際情況，做出相應決策，回應公民訴求，不僅響應速度比以往快，且更具科學性與合理性。從這個意義上講，知識管理不僅增強了政府的響應力，同時也提高了公民的滿意度。

最后，政府知識管理中的知識是面向公民共建共享的，公民能知悉政府所做出的決策與所行使的職權，進而對政府進行監督。正因為知識的公開與透明化，公民才能積極參與到公共事務中，從而促進政府決策的有效執行。知識管理中知識的共享、公開與透明加大了公民對政府的信任度，提高了整個社會的政治參與度，同時也提升了政府影響力，增強了政府公信力。

3. 優化知識管理在電子政務中的功能的對策

3.1 過濾失真信息，及時更新知識

在知識經濟時代，知識的滯后性已強烈阻礙電子政務的發展。在知識管理中，知識是最重要的資源，而在實踐中，多數地方政府不重視知識的更新，導致政務網站信息出現滯后，這必然不利于電子政務的發展。按照知識管理的理念，必須對知識進行篩選，過濾掉失真與無價值的知識，保留有價值的知識，在應用知識的過程中，隨著經驗的累積，客觀環境的變化，也要隨時對知識進行更新，不斷豐富知識庫的內容。只有對擁有價值的先進的知識庫進行知識管理，才能更好地發揮知識管理在電子政務中的功能。

3.2 重視硬件建設，建立管理體系

由于電子政務在我國處于剛發展的初期階段，建設初期把重點都放在了“電子”的完善，而忽視了管理體系的建立。在政府內部，應設立電子政務專業部門，明確電子政務管理中不同職能的相關責任人，包括知識的更新與維護。只有明確該部門的職權與職責，才能更有針對性地對電子政務進行管理，更有目的性地更新與管理知識，形成政府部門自上而下的職責明確的管理體系，一旦某一環節出現問題，可以迅速地找到問題源頭快速補救，實現管理的順暢化。

3.3 宣傳知識內涵，推進應用實踐

寓學習于工作中是最好的宣傳知識管理的方法。政府公務員在實際的辦公過程中，寓學于用，寓用于學，知識的內涵與意義也就在無形之中被掌握了。在政府內部形成全員學習與應用知識的氛圍，營造共同進步的環境，督促彼此，讓公務員對知識管理的內涵加深了解，在實踐應用中也能得心應手。同時，實踐應用本身也是加深對知識了解的過程，這是一個相互促進的過程。因此，不能等到公務員都完全了解了知識管理的內涵再全面投入工作，一方面效率低，一方面也會造成理論與實踐的脫節。

3.4 保證建設資金，維護設備更新

知識型電子政府的建設，無論是電子設備等硬件設施的更新與維護，還是知識管理中知識的收集與更新，都需要資金保障。要實現知識管理在電子政務中的功能[5]，各級政府必須制定合理的財政預算，對電子政務與知識管理建設撥付專門的款項，同時也要對建設資金進行合理規劃。首先要評估硬件設備與知識管理系統的更新維護的資金缺口，再對所撥資金進行合理分配，不能一味地偏向硬件設備的建設，如此才能保證知識型電子政府的有效運轉[6]。

結語

電子政務的發展需要與知識管理有效結合[7]。在具體的實踐過程中，政府要在信息過濾、硬件建設、宣傳知識、維護設備、資金供應多方面共同發力，更好地發揮知識管理在電子政務建設中的轉變政府職能、優化政府體制、推動政務決策等作用[8]。

參考文獻：

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[2]華斌，吳諾，賀欣.基于知識融合的政務信息化項目多專家審批意見整合[J].數據分析與知識發現，2021，5（10）：124-136.

[3]周玄.論“智慧政務”與“數字政府”的互動關系[J].中國管理信息化，2021， 24（19）：162-164.

[4]謝玉榮.新形勢下地方電子政務信息化發展研究[J].中國信息化，2021，（9）：113-114

[5]劉偉.民意表達、政府回應與公共部門知識管理：一個探索性分析框架[J].中共中央黨校（國家行政學院）學報，2022， 26（5）：110-118.

[6]張衛，朱曉峰，王昊.跨學科視角下政府數據開放的知識異質性分析[J].情報資料工作，2020，41（3）：49-60.

[7]孟慶國，王友奎，田紅紅.政務服務中的智能化搜索：特征、應用場景和運行機理[J].電子政務，2020，（2）：21-33.

[8]李偉誠.基于知識管理的電子政務發展研究[J].中小企業管理與科技，2022， （5）：19-21.

作者簡介：熊楓，碩士研究生，教授，研究方向：電子政務、政府知識管理。

基金項目：廣東財經大學公共管理學院的行政管理專業獲省級一流專業立項（教高廳函〔2022〕14號）；2021年廣東省本科高校教學改革工程建設項目——融入思政示范課堂的政府流程再造教學模式探索與實踐（粵教高函〔2021〕29號文件）；2020年度廣東省教學質量與教學改革工程項目——行政管理獲省級特色專業立項。