圖書館智慧服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究

汪麗

摘要： 公共圖書館是社會公共文化服務(wù)中不可或缺的一環(huán)，智慧服務(wù)已經(jīng)成為智慧圖書館的核心。當(dāng)前，智慧圖書館正致力于為讀者提供準(zhǔn)確、便捷、高效的智慧服務(wù)，以滿足讀者日益變化的信息需求。通過對省級公共圖書館智慧服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行深入的了解，找出當(dāng)前公共圖書館智慧服務(wù)中存在的問題，并提出幾點(diǎn)關(guān)于開展圖書館智慧化服務(wù)的建議。以期對公共圖書館的智慧化服務(wù)建設(shè)起到一定的借鑒作用，從而為讀者提供更高水平的智慧服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 圖書館智慧服務(wù) 智慧借閱 智慧咨詢 智慧空間 智慧移動

中圖分類號： G258.6;G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1672-3791（2023）24-0202-05

圖書館智慧服務(wù)源于“智慧圖書館”概念的引入。該概念在2007 年歐盟提出智慧地球和智慧城市概念后開始在圖書館界引起關(guān)注［1］。盡管智慧圖書館在新時(shí)代中脫穎而出，但它的核心理念始終堅(jiān)持以讀者為中心。技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展以滿足用戶的需求和期望，如自動化借閱管理、智能化信息推送、釋放讀者雙手等。通過利用先進(jìn)技術(shù)，智慧圖書館旨在為用戶創(chuàng)造一個(gè)更加智能、便捷和高效的學(xué)習(xí)環(huán)境，從而推動個(gè)人和社會的進(jìn)步［2］。然而，新技術(shù)和新模式的推廣過程中，許多技術(shù)和理論尚未成熟，給智慧圖書館的服務(wù)帶來了挑戰(zhàn)。因此，如何充分利用先進(jìn)技術(shù)，科學(xué)合理地為廣大用戶提供有效服務(wù)，成為當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。

1 圖書館智慧服務(wù)概述

1.1 圖書館智慧服務(wù)

“智慧服務(wù)”的核心就是要把“智慧”作為服務(wù)的焦點(diǎn)，關(guān)注于“智慧”的生成過程。在閱讀過程中，重視對讀者知識的掌握、運(yùn)用、創(chuàng)新等方面的能力的培養(yǎng)，以實(shí)現(xiàn)“智”的創(chuàng)造［3］。智慧服務(wù)基于知識服務(wù)，是對知識運(yùn)用與創(chuàng)新的有力支撐，是實(shí)現(xiàn)知識向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變的重要途徑［4］。智慧服務(wù)是知識服務(wù)的進(jìn)一步延伸，它建立在專業(yè)館員的基礎(chǔ)上，借助豐富多樣的信息資源，并依靠互聯(lián)和智能技術(shù)的推動，為讀者提供主動靈活、無處不在、形式多樣的服務(wù)。這些服務(wù)能夠滿足用戶對知識的需求和有效利用［5］。

綜合來看，圖書館的智慧服務(wù)以讀者需求為核心，通過整合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等新興技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全方位整合，推動知識的立體集成，為用戶的知識性活動和知識智慧化提供全流程的服務(wù)支持。

1.2 智慧圖書館與智慧服務(wù)的關(guān)系

上海圖書館劉煒副館長對目前智慧圖書館的4 個(gè)發(fā)展階段進(jìn)行了分析，它們分別是：偽智慧階段、弱智慧階段、強(qiáng)智慧階段和超智慧階段［6］。在偽智慧階段，圖書館只是利用射頻識別技術(shù)，將信息的傳感與信息的反饋整合起來，達(dá)到了無人化的目的。在弱智慧階段，圖書館通過各種傳感器采集到的信息，并運(yùn)用相應(yīng)的模型與算法，來實(shí)現(xiàn)“智能”服務(wù)。在強(qiáng)智慧階段，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)被普遍使用，這種技術(shù)不需要事先的設(shè)置，能夠快速有效地應(yīng)對各種復(fù)雜局面，這一點(diǎn)將成為未來研究的焦點(diǎn)。超智慧階段，是由強(qiáng)人工智能產(chǎn)生的，圖書館可以如人一般思維，隨時(shí)隨地為讀者提供知識，是一種理想的服務(wù)方式。但是，智慧圖書館的建設(shè)并非一朝一夕之功，而是需要不斷探索新的技術(shù)和方法，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，以提高圖書館的智能化水平，最終實(shí)現(xiàn)智慧圖書館的建設(shè)。

由此，可以推斷智慧圖書館的目標(biāo)是提供智慧化的服務(wù)。這是智慧圖書館與數(shù)字圖書館、移動圖書館之間的一個(gè)重要差異。

2 圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 調(diào)研方案設(shè)計(jì)

本次調(diào)研是以全國31 個(gè)省級公共圖書館（不包括中國港、澳、臺地區(qū)）為調(diào)研對象而展開的省級公共圖書館的智慧服務(wù)情況的調(diào)研。作為各省公共圖書館體系的領(lǐng)頭人，省級公共圖書館是綜合性圖書館，其規(guī)模大、功能全，在智慧服務(wù)的開展和實(shí)踐方面更具有代表性。

本文主要運(yùn)用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法，通過對各省級公共圖書館網(wǎng)站主頁、微信平臺中有關(guān)欄目和新聞媒體的報(bào)道進(jìn)行瀏覽，同時(shí)關(guān)注各省級公共圖書館的微信公眾號、微博并下載圖書館提供的移動客戶端App進(jìn)行相關(guān)信息的收集。截至2023 年6 月30 日，本文的調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋了全國31 所省級公共圖書館提供的智能化、智慧化服務(wù)的更新情況。研究了智慧借閱服務(wù)、智慧咨詢服務(wù)、智慧空間服務(wù)和智慧移動服務(wù)的現(xiàn)狀。

2.2 調(diào)研結(jié)果分析

2.2.1 智慧借閱服務(wù)

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，已有圖書館機(jī)構(gòu)推出了手機(jī)掃碼借閱功能，如上海圖書館、廣東省中山圖書館、山西省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館，使讀者的手機(jī)成為了便捷的“借書機(jī)”，實(shí)現(xiàn)了即借即走、無須等待的便利體驗(yàn)。目前，大約有18% 的圖書館已經(jīng)在微信平臺上實(shí)施了人臉識別技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上開展了相關(guān)功能。廣東省立中山圖書館除了提供自助借還機(jī)和微信掃一掃借書服務(wù)外，還推出了微信小程序（Beacon）感應(yīng)借書服務(wù)。通過智能終端，讀者可以利用人臉識別借書、NFC 自助借書等多種功能。此外，該圖書館還引入了一種新型的自助借閱設(shè)備——智能借閱車。讀者只需使用微信掃一掃功能，就能在網(wǎng)上購買所需圖書，并享受圖書搜索、推薦、自助借還等多種便利功能。還有江西省圖書館新館引入的無感借閱方式徹底改變了傳統(tǒng)借閱模式。讀者只需通過無感通道，圖書會自動掃描并完成刷臉借閱，無須進(jìn)行任何借閱操作。這種融合了高科技智慧的借閱形式使借閱過程更加便捷和智能化。相關(guān)數(shù)據(jù)如圖1 所示。

2.2.2 智慧咨詢服務(wù)

在本次調(diào)研中，研究了各個(gè)圖書館在其官方網(wǎng)站主頁上為讀者提供的不同咨詢途徑。這些途徑主要包括在線QQ、微信留言、微博留言、智能機(jī)器人以及全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟。通過這些途徑，讀者可以方便地向圖書館咨詢問題并獲取所需的幫助和信息。具體調(diào)研結(jié)果如圖2 所示。

從圖2 可以看出，各省級公共圖書館在微信平臺和微博平臺提供咨詢服務(wù)的實(shí)現(xiàn)比例較高，分別達(dá)到了64% 和95%，但各館的工作效率仍存在很大差異。其次，在線QQ 咨詢和智能咨詢機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)比例分別為39% 和15%。這兩種方式可以實(shí)現(xiàn)在線即時(shí)咨詢，幫助讀者即時(shí)、快速地解決問題，但整體實(shí)現(xiàn)比例較低，在線即時(shí)服務(wù)水平有待提高。

2.2.3 智慧空間服務(wù)

根據(jù)智慧空間項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)比例，可以看出全國31 所省級公共圖書館在數(shù)字體驗(yàn)區(qū)和多功能廳方面的實(shí)現(xiàn)比例達(dá)到100%。這些區(qū)域提供了高科技信息服務(wù)設(shè)備，讀者可以在這些區(qū)域中體驗(yàn)數(shù)字化的圖書館資源，還可以利用多功能廳進(jìn)行各種活動和會議，從而提升讀者的數(shù)字化體驗(yàn)和圖書館的服務(wù)質(zhì)量。省級公共圖書館在24 小時(shí)自助圖書館的設(shè)置方面實(shí)現(xiàn)比例為87.1%。其他沒有設(shè)置24 小時(shí)自助圖書館的公共圖書館，也開設(shè)了24 小時(shí)書房，以滿足讀者的自助借書、續(xù)借、還書等功能。此外，這些設(shè)施還提供了自助辦證、掛失等其他功能，以方便讀者辦理其他相關(guān)事務(wù)，為讀者提供更加便捷和靈活的圖書館服務(wù)，使讀者能夠在任何時(shí)間都能享受到圖書館資源和服務(wù)。同時(shí)，部分省級公共圖書館開設(shè)了讀者研習(xí)室和創(chuàng)客空間，旨在滿足讀者的學(xué)習(xí)和創(chuàng)造需求。讀者研習(xí)室是為讀者提供群組研究學(xué)習(xí)和討論交流的空間，而創(chuàng)客空間的建設(shè)則能夠更大程度地發(fā)揮圖書館的社會價(jià)值，成為讀者創(chuàng)意和想法的孵化空間。目前，全國公共圖書館讀者研習(xí)室和創(chuàng)客空間的實(shí)現(xiàn)比例較低，僅為12.9% 和19.4%。因此，進(jìn)一步提升讀者研習(xí)室和創(chuàng)客空間的建設(shè)，將有助于提升圖書館的服務(wù)水平。

2.2.4 智慧移動服務(wù)

在對31 家省級公共圖書館的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，約有45% 的圖書館提供了WAP 網(wǎng)頁登錄功能。微信公眾號的開通率達(dá)到100%，成為公共圖書館移動服務(wù)的標(biāo)配。其中，21 家圖書館提供了服務(wù)號，18 家圖書館提供了訂閱號，還有7 家圖書館同時(shí)提供了服務(wù)號和訂閱號。服務(wù)號相比訂閱號具有更大的權(quán)限，可以實(shí)現(xiàn)更多接口對接和官方認(rèn)證。通過微信公眾號，讀者可以方便地獲取圖書館的最新資訊、查詢圖書館藏書、預(yù)約借閱、參與活動等服務(wù)。這種移動服務(wù)的普及，為讀者提供了更加便捷和個(gè)性化的圖書館體驗(yàn)。微博平臺的開通率約為95%，由于其注重討論和互動，因此主要用于咨詢和信息發(fā)布。有7 家圖書館像微信公眾號一樣，在私信框內(nèi)嵌外部鏈接，但很多鏈接無法打開。約64% 的圖書館擁有自己的移動客戶端App，其中20%的圖書館（如江西圖書館、山東圖書館等）提供的移動圖書館公圖版和超星數(shù)字圖書館等通用客戶端，但并不具備提供基于各圖書館自身特點(diǎn)，整合圖書館自身資源服務(wù)的功能。

在常用的微信服務(wù)平臺和移動客戶端方面，所有省級公共圖書館均提供了各種類型的電子資源，滿足了讀者基本的移動閱讀需求。其中，電子報(bào)刊、有聲資源和移動培訓(xùn)講座的提供率達(dá)到80% 以上。然而，數(shù)據(jù)庫檢索、閱讀、下載服務(wù)，在線展覽，政府信息公開和讀者社區(qū)服務(wù)的提供比例相對較小。相關(guān)移動學(xué)習(xí)資源內(nèi)容如圖3 所示。

3 圖書館智慧服務(wù)存在的問題

3.1 智慧空間建設(shè)不夠完善

目前，公共圖書館的數(shù)字體驗(yàn)區(qū)的設(shè)備功能不齊全，多功能廳設(shè)備陳舊，功能單一，只能舉辦小型、簡單的展覽或講座，智慧程度較低。24 小時(shí)圖書館僅能實(shí)現(xiàn)最基本的借還服務(wù)，部分圖書館甚至僅設(shè)置了24 小時(shí)自助借還機(jī)。但是，也有一部分圖書館在智慧空間的設(shè)計(jì)中表現(xiàn)出很高的水準(zhǔn)，在創(chuàng)新型空間建設(shè)方面做得比較出色。此外，還有一些圖書館提供了獨(dú)特的空間服務(wù)，如文創(chuàng)中心和圖書流通車等。這些舉措使圖書館的資源以更多元的方式融入讀者的生活，讓更多的人愛上閱讀，方便閱讀。但是，由于各個(gè)圖書館智慧服務(wù)建設(shè)的起步時(shí)間、難度和重點(diǎn)、資金等方面存在差異，造成大多數(shù)圖書館的智慧空間建設(shè)方面沒有得到廣泛普及。

3.2 個(gè)性化的服務(wù)還需加強(qiáng)

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的普及，個(gè)性化服務(wù)已深入人們的生活中。圖書館的智慧化服務(wù)，既要為讀者提供方便、舒適的閱讀環(huán)境，又要滿足讀者的多種需求。通過智能傳感裝置，收集海量的讀者行為數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)，對讀者的需求進(jìn)行分析，從而向讀者提供“智慧”的推薦服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，目前大部分的公共圖書館都已推出了諸如“最受歡迎的借閱”“最受歡迎的搜索詞”“最受歡迎的借閱關(guān)系”“同一位作者的其他作品”“微博”“豆瓣”評論等關(guān)鍵詞的鏈接。另外，公共圖書館的智能墻還對到館人次、累計(jì)借還、各分館圖書流通情況、圖書館借閱排行榜等信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)及預(yù)測。但是，這只是基本的智能服務(wù)，距離實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的智慧服務(wù)仍有很大的差距。

3.3 智慧館員團(tuán)隊(duì)尚未組建

調(diào)查顯示，省級公共圖書館的智慧館員建設(shè)方面極不完善。圖書館的專業(yè)人員數(shù)量和素質(zhì)都無法滿足智慧圖書館發(fā)展的要求。就咨詢服務(wù)而言，大部分圖書館都沒有建立起一支成熟的、可供選擇的專業(yè)咨詢隊(duì)伍，讀者也無法按照自己的需要選擇一位專家來進(jìn)行咨詢。訪問圖書館官網(wǎng)門戶時(shí)，經(jīng)常會遇到無法訪問的問題。官網(wǎng)門戶的用戶體驗(yàn)感較差，界面不清晰，缺乏移動端自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。這些問題不僅給讀者帶來了不便，也反映出相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員的嚴(yán)重短缺。此外，館員們自身也未能充分發(fā)揮主動性，為提供讀者更多的知識性交流與分享。智慧館員作為讀者用戶與信息資源之間的橋梁，對其知識儲備和專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。他們應(yīng)借助相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對資源的分析、整合和挖掘，為讀者服務(wù)。同時(shí)，他們還應(yīng)有一定的智能設(shè)備的操作能力以及技術(shù)知識、新媒體運(yùn)營和圖書館營銷等能力。現(xiàn)有的省級公共圖書館智慧館員所具備的知識結(jié)構(gòu)還無法完全滿足讀者用戶的需求。

4 公共圖書館智慧服務(wù)發(fā)展策略

4.1 強(qiáng)化智慧空間服務(wù)

圖書館可以根據(jù)自身?xiàng)l件不斷對館內(nèi)空間進(jìn)行合理規(guī)劃和改造，堅(jiān)持以人為本的理念，為具有不同知識需求的讀者提供不同的專業(yè)信息服務(wù)和主題知識交流與體驗(yàn)的空間區(qū)域。同時(shí)，學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，例如江西省圖書館在館內(nèi)分別設(shè)立了創(chuàng)客空間、視聽空間、紅色圖書館，并引入了大量的專業(yè)智能化設(shè)備；遼寧省圖書館開設(shè)了少兒天地區(qū)域，包括長達(dá)7 m 的3D 動畫互動地面游戲平臺，并在每周舉辦不同的童趣活動；遼寧省圖書館還開設(shè)了讀者研習(xí)室，室內(nèi)配備了電腦、白板等設(shè)備，并在官網(wǎng)上設(shè)置了相應(yīng)欄目供讀者查看和預(yù)約，讀者可以根據(jù)自己的信息需求前往不同的功能空間，獲得更加豐富的智慧化、多元化的體驗(yàn)。這種新型的空間與服務(wù)方式，為讀者帶來了更多的閱讀與學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提升了圖書館的服務(wù)品質(zhì)與知名度。

4.2 提高個(gè)性化推薦服務(wù)水平

小數(shù)據(jù)分析、人臉識別等新技術(shù)的出現(xiàn)，為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了新的思路。個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)該充分運(yùn)用智能技術(shù)，在對讀者的借閱歷史進(jìn)行全面分析和研究的基礎(chǔ)上，對其個(gè)人閱讀書籍的喜好進(jìn)行全面了解，進(jìn)而可以更好地將相關(guān)的信息推薦給他們。在動態(tài)的數(shù)據(jù)環(huán)境中，公共圖書館必須主動地與讀者用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，以提高數(shù)據(jù)的實(shí)用性和價(jià)值性。公共圖書館的服務(wù)對象始終是讀者，因此應(yīng)堅(jiān)持以讀者為中心的原則。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可以通過收集讀者在利用圖書館時(shí)產(chǎn)生的有效歷史數(shù)據(jù)，并與已有的多功能儀器相結(jié)合，建立一個(gè)高效的、安全的、可靠的數(shù)據(jù)甄別系統(tǒng)。而構(gòu)建出的系統(tǒng)將有助于更好地滿足讀者的需求，并提供更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。

4.3 加快組建智慧館員團(tuán)隊(duì)

通過引入相關(guān)技術(shù)并與社會力量展開廣泛合作，各省級公共圖書館實(shí)現(xiàn)了許多業(yè)務(wù)管理和服務(wù)方面的轉(zhuǎn)變。為了讓館員能夠快速掌握和運(yùn)用相關(guān)新興業(yè)務(wù)，以更好地實(shí)施智慧服務(wù)，各省級公共圖書館應(yīng)及時(shí)展開相關(guān)培訓(xùn)工作。這些培訓(xùn)工作旨在提升館員的各種能力，制定相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，并設(shè)計(jì)有針對性的培訓(xùn)課程，以進(jìn)行分類培訓(xùn)。通過這些舉措，可以加快智慧館員團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，使其能夠更好地適應(yīng)和應(yīng)對變化。各個(gè)省級公共圖書館都可以針對館員的不同特征，對他們進(jìn)行長期、穩(wěn)定的職業(yè)培訓(xùn)，涵蓋專業(yè)技術(shù)能力、學(xué)科知識情況和職業(yè)態(tài)度等方面。這種培訓(xùn)應(yīng)該是持續(xù)的，而不僅僅是簡單的外出學(xué)習(xí)和短期培訓(xùn)。通過這樣的培訓(xùn)，能夠使館員在工作能力上得到不同程度的提高。同時(shí)，各省級公共圖書館還應(yīng)該改變各單位之間封閉、孤立的情況，推動館員之間的互動交流。智慧化的環(huán)境不僅需要求館員能有效掌握專業(yè)技能，還要具備良好的溝通能力，建立良好的合作與溝通機(jī)制，從而保證圖書館智慧化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量得到有效實(shí)施。

4.4 充分發(fā)揮技術(shù)驅(qū)動作用

在實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的過程中，公共圖書館必須充分重視技術(shù)的驅(qū)動作用。技術(shù)能力的提升和更新對于提供高質(zhì)量的智慧服務(wù)是至關(guān)重要的。公共圖書館需要不斷關(guān)注并引入最新的技術(shù)，以提供更加智能化、個(gè)性化、高效化的服務(wù)。

目前，我國圖書情報(bào)業(yè)正處于一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期，這種轉(zhuǎn)型期由背后的技術(shù)驅(qū)動。在服務(wù)方式方面，傳統(tǒng)的圖書館自動化系統(tǒng)提供的是以文獻(xiàn)檢索和傳遞為中心的信息和知識服務(wù)，而公共圖書館的智能化服務(wù)則需要一種全新的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)方案和平臺結(jié)構(gòu)。沒有這些，公共圖書館的智能服務(wù)就無法實(shí)現(xiàn)。因此，必須充分重視技術(shù)的驅(qū)動作用，讓無處不在的網(wǎng)絡(luò)成為強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，包括互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、語義網(wǎng)、云計(jì)算、網(wǎng)格技術(shù)、流媒體技術(shù)、RFID、藍(lán)牙、SOA、P2P、RSS、Wi-Fi、WiBro、IPv6、Web2.0、Mashup 等［7］。這些基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)方案和平臺體系結(jié)構(gòu)的建立與實(shí)施，將使公共圖書館具備智慧服務(wù)的功能，并將其帶入一個(gè)嶄新的時(shí)代。

5 結(jié)語

在當(dāng)前信息化的大背景下，“智慧化”服務(wù)已是一種主流趨勢。在這種情況下，讀者的閱讀需求和習(xí)慣都發(fā)生了很大的改變。所以，在公共圖書館的服務(wù)輸出方面，也必須從過去的傳統(tǒng)的、僵化的思維方式，轉(zhuǎn)變成一種靈活的、智慧的思維方式，主動地對服務(wù)理念進(jìn)行更新。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，智能技術(shù)為實(shí)現(xiàn)圖書館智能化服務(wù)提供有力的技術(shù)支撐。公共圖書館要牢牢把握這一發(fā)展機(jī)遇，充分發(fā)揮政策支持和智能技術(shù)的優(yōu)勢，把重點(diǎn)放在智慧服務(wù)的核心環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大服務(wù)功能，挖掘數(shù)據(jù)的潛力，創(chuàng)新評估機(jī)制，以達(dá)到提升自身服務(wù)的智能化。

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