公共圖書館特殊群體服務案例分析及啟示

摘要：新興特殊群體是公共圖書館的重要潛在用戶。公共閱讀空間的快速發展為圖書館服務新興特殊群體創造了條件。濟南市圖書館的“泉城書房——快遞小哥驛站”項目通過調研“小哥”實際需求、打造“小哥”服務網絡、創造“小哥”學習條件、加強“小哥”人文關懷而取得成功。提出公共圖書館在特殊群體服務工作中應該深挖新興特殊群體服務需求，注重強化圖書館營銷能力，大力開展特殊群體志愿服務等建議。

關鍵詞：公共圖書館；特殊群體；讀者服務；網約配送員

中圖分類號：G252?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0022

國際圖聯和聯合國教科文組織發布的《公共圖書館宣言2022》指出：公共圖書館要適應邊緣化群體、有特殊需求用戶的需求，積極主動地接觸新用戶，以彰顯圖書館在社會結構中的核心作用［1］。中圖學會發布的《圖書館服務宣言》（2008）提到，圖書館致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務［2］。無論在國內還是國外，一直以來，特殊群體服務始終是公共圖書館貫徹普遍均等理念、維護信息公平的一項基礎性工作。

過去，國內外公共圖書館特殊群體服務的研究和實踐主要集中在殘疾人、兒童、老年人、流動人口、閱讀障礙者等傳統群體上，對新興特殊群體關注較少。近年來，隨著我國電商產業的不斷發展，網約配送員成為一個無法被忽視的群體。這個群體有閱讀需求，卻很少有機會到圖書館接受服務，是圖書館應該給予重點關注的特殊群體。2021年，濟南市圖書館依托泉城書房構建的公共閱讀服務網絡推出的“泉城書房——快遞小哥驛站”就是針對這一群體的特色創新服務項目。該項目不僅受到了“小哥”群體的熱烈歡迎，也得到了業界廣泛關注和認可，并榮獲2021年度IFLA國際圖書館營銷獎（第二名）。本文通過對該項目的分析，為公共圖書館界提供一些可資借鑒的特殊群體服務經驗和路徑。

1 圖書館特殊群體服務概述

1.1 圖書館特殊群體

關于特殊群體，目前學術界還沒有統一定義。在我國的政策法規文件中，特殊群體通常被以列舉的形式界定。在不同語境中，特殊群體的外延和具體指向是不同的。如，曹登權［3］從政治經濟學角度認為，特殊群體是公民中包括人身權利在內的一切合法權益受到特殊保護的部分群體，主要包括婦女、未成年人、老年人、殘疾人；陳成文［4］等從社會管理學視角出發，認為特殊人群包括弱勢群體、優撫對象和邊緣人群。

具體到圖書館領域，其特殊群體服務針對的一般是因各種原因無法進入圖書館的各類人群。國際圖聯圖書館特殊人群服務委員會將特殊群體界定為“不能利用傳統圖書館資源的社區人士”，他們包括但不限于處于醫院、療養院等護理設施中的人，囚犯，無家可歸的人，殘疾人等［5］。孫昕玦［6］等對IFLA官網發布的12個特殊人群服務指南文本進行了研究，發現每個文本針對的都是某一類或某幾類特殊對象。我國《公共文化服務保障法》第九條指出，應當根據未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應的公共文化服務。我國《公共圖書館法》第三十四條針對公共圖書館面向少年兒童、老年人、殘疾人等開展服務提出了相應要求。可見，從官方政策法規文本看，我國圖書館界關注較多的特殊群體主要是未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等。

雖然國內外圖書館界所重點關注的特殊群體不盡相同，但對上文提到的各類圖書館特殊群體進行分析不難發現，這些群體有三個共同的基本特征：一是數量龐大，無法被政府和社會所忽視；二是都有一定的文獻信息需求；三是都因年齡、身體、文化程度、流動性或其他各種原因無法經常或獨自進入圖書館接受服務。

1.2 國內外圖書館特殊群體服務概況

在國外，公共圖書館一直在通過各種渠道保障特殊群體使用圖書館資源和服務的權利。如在英國，英國國家藝術圖書館從提供特殊空間設備、舉辦多感官活動等形式保障聽障和視障人士閱讀權利［7］；諾福克圖書館實施“癡呆癥友好圖書館戰略”幫助癡呆癥人士及其護理人員獲取簡單易用的健康信息［8］。美國公共圖書館推出一系列促進特殊人群閱讀的空間設計標準和指南，通過包容、綠色、開放的閱讀空間增強特殊群體閱讀空間的專用性與通用性［9］。美國還有Lekotek這類專門為特殊兒童服務的玩具圖書館，該圖書館在多個州都設立了分館［10］。面對“高齡社會”挑戰，日本公共圖書館通過對面朗讀、擴印擴寫、送書上門、回憶談講會、隔代講故事等服務為老年人提供貼心周到的服務［11］。此外，完顏鄧鄧［12］等研究發現，國外的很多公共數字文化資源整合項目也從建設規劃、可訪問性、文化資源、文化活動以及項目服務等五個方面充分體現出對特殊群體的包容性。

作為引導我國公共圖書館事業發展的航向標，全國縣級以上公共圖書館評估定級工作始終將特殊群體服務作為一項重要的評估指標。與此同時，國內公共圖書館界在特殊群體服務方面做了大量卓有成效的工作。如，2022年，東莞圖書館為農民工購買火車票的服務因農民工吳桂春的一封信被全網知曉，成為令人感懷的重大媒介事件。濟南市圖書館不僅為視障人士免費發放千余臺聽書機，讓他們平等享有閱讀的權利，還面向聽障青少年推出線上手語互動式閱讀活動——“妙手釋卷”，邀請專業手語老師與少兒閱讀推廣人以視頻的方式同步為聽障小讀者開展閱讀指導。溫州市圖書館2012年建成全國首家老年分館，針對老年群體定期開展豐富多彩、連續性強的文化活動，成功打造出“籀園老年學堂”“籀園老年講壇”“籀園談藝溫州鼓詞”等多個老年文化活動品牌［13］。

目前，公共圖書館的特殊群體服務關注的更多是殘疾人、老年人、兒童、閱讀障礙者等傳統意義上的特殊群體，面向網約配送員等新興特殊群體的針對性服務還相對較少，這也是濟南市圖書館“泉城書房——快遞小哥驛站”項目的創新性和價值所在。

2 公共圖書館開展“小哥”群體服務的必要性及可行性

2.1 “小哥”群體的界定

“小哥”的官方稱謂是網約配送員。網約配送員是人社部2020年發布的16個新職業之一，指通過移動互聯網平臺等，從事接收、驗視客戶訂單，根據訂單需求，按照平臺智能規劃路線，在一定時間內將訂單物品遞送至指定地點的服務人員［14］。我們常見的網約配送員有快遞員、外賣騎手等。由于這個群體多為40歲以下的男性青年，人們習慣稱他們為“小哥”。如今，“小哥”已經成為現代城市生活的“新基礎設施”和新業態吸納就業的典型代表，有力支撐了數字經濟時代生活服務業新舊動能轉換和就業結構轉型升級［14］，成為這個社會不可忽視的龐大群體。

2.2 “小哥”之于圖書館的特殊群體屬性

上文提到的圖書館特殊群體的三個特征，“小哥”群體全部具備。首先從群體規模來看，根據國家郵政局數據，2010年我國快遞從業人員數量是54.2萬，而在2021年，這個數字已經達到了450萬［15］。預計未來5年網約配送員的需求量約為3 000萬［14］。其次從文化需求看，據美團研究院發布的《城市新青年：2018外賣騎手就業報告》顯示，15%的外賣騎手擁有大學學歷，超四成騎手注重學習的提高，其中15%的人喜歡讀書、15%的人和同行同事交流、9%的人在線學習，2%的人報名線下大學/培訓班［16］。再從職業特點看，據報道，快遞小哥近八成來自農村，很多都是家庭收入的主要來源，45%的快遞小哥不到一年就會離職，在這個行業一份工作能干滿3年的只有15%，超過九成的小哥平均每周休息不足1天，“四季無休、兩腿不停、收入不定”是他們的工作常態［17］。研究發現，快遞小哥在工作、生活、心態上均呈現出顯著的流動性特征［18］。時效性、便捷性、流動性的行業特點，導致城市快遞小哥群體工作壓力大、社會認同度低、城市融入難等問題不斷凸顯。

而另一方面，傳統公共圖書館的館舍數量和分布情況很難滿足“小哥”群體的文化需求。截至2020年末，我國國家和省、市、縣四級公共圖書館數量為3 212個［19］，而省、市、縣三級行政區劃合計數量為3 211個［20］，兩個數據幾乎相等。在這種情況下，館舍位置的中心化是公共圖書館的唯一選擇。在這種情況下，迫于生計終日奔波忙碌的“小哥”們很難有時間和精力走進坐落在城市某個固定地點的公共圖書館享受高質量的公共文化服務，理應成為公共圖書館重點關注的特殊群體。

2.3 公共圖書館為“小哥”群體服務的可行性

圖書館的特殊群體服務，需要根據不同群體的現實情況和需求，進行有針對性的服務，包括空間改造、提供專業設備、舉行特色活動、開展心理輔導等。近年來，我國新型公共閱讀空間快速發展，正在將一座座城市打造成15分鐘公共閱讀服務圈，也為常年走街串巷、時間精力有限的“小哥”群體提供了一個遍布各地的服務陣地網絡。

據統計，截至2020 年10月底，全國至少有193個地區建成各類新型公共閱讀空間3 300多家［21］，平均每個地區17家。而且這一數據一直在快速增長。僅浙江省2022年就新建城市書房200家、文化驛站100個［22］。作為城市書房發展最早的地區，截至2022年10月，溫州已建成城市書房136家。新型公共閱讀空間的快速發展，使得“空間再造”成為過去二十多年我國圖書館界轉型發展變革中最具代表性的創新實踐之一［23］。當一個地區的新型公共閱讀空間數量足以形成一個規模可觀的服務網絡時，就可以為整日進行戶外工作的“小哥”群體創造更多進入圖書館（公共閱讀空間）的機會。

3 “泉城書房——快遞小哥驛站”項目

3.1 項目緣起

“小哥”群體的閱讀需求，從下面這個場景可以直觀展現。2020年的一天，濟南市圖書館的兩名工作人員到泉城書房·山東省體育中心分館調配圖書的時候，偶然發現一位外賣“小哥”在書房門口騎在電動車上看書。這一場景，與人們日常見到的不停搶單、接單、送單的“小哥”形象形成了鮮明對比，也讓濟南市圖書館的工作人員產生了極大的觸動。濟南市圖書館意識到，“小哥”這一龐大的社會群體是有巨大文化需求的，但由于我們平時更多關注的是他們的工作狀態和生存狀況，他們精神層面的需要被嚴重忽略了。由此，濟南市圖書館從用戶細分和分眾閱讀的視角出發，開始重點關注“小哥”群體的閱讀需求，以泉城書房網絡為陣地，向“小哥”群體針對性提供文獻信息資源和多元化志愿服務，打造集閱讀、學習、休息于一體的“小哥”驛站。這也是我國圖書館領域首個針對“小哥”群體實施的閱讀推廣服務項目。

3.2 深入了解“小哥”群體服務需求

用戶需求是圖書館事業發展的根本動力。了解用戶需求，是圖書館吸引新用戶的前提和基礎，特殊群體服務更是如此。濟南市圖書館通過在網絡和所有泉城書房設置問卷調查、電話訪談、實地走訪、對接有關企業等多個途徑對“小哥”群體進行調研分析，全面了解他們的服務需求。調研發現，濟南快遞從業人員大部分年齡在20歲到40歲之間，擁有圖書館讀者證的比例不超過20%，84%的受訪“小哥”希望能夠便捷獲取到圖書館的閱讀資源，53%的“小哥”有通過閱讀和學習改變職業現狀的愿望；47%的“小哥”希望借助圖書館的資源培養子女的閱讀習慣。此外，近九成“小哥”希望能有個可以臨時歇腳休息的場所。結合大量的網絡調查和文獻調研，濟南市圖書館認為，“小哥”是一個龐大的圖書館潛在用戶群體，滿足他們及其家人的閱讀學習需求和休息需要、給予他們必要的心理疏導和文化關懷是作為社會教育機構的公共圖書館義不容辭的責任。

3.3 打造“小哥”服務陣地網絡

濟南市圖書館從2019年開始啟動泉城書房建設，截至2022年11月已經建成44家，這個數字還在以每年10家以上的速度快速增長。泉城書房建設于2019、2020、2022年均成為濟南市年度“為民辦實事”重點項目，這也為泉城書房的快速發展提供了堅實的政策支撐。而且，所有的泉城書房在選址時都會嚴格把關，不僅要合理分布在濟南全部12個區縣，且相互之間距離不會太近，目的就是盡可能構建城市15分鐘公共閱讀服務圈，讓每個書房惠及更多市民。此外，泉城書房幾乎都位于一樓沿街，目的就是讓讀者“抬眼看得見、抬腿就能進”。這些標準雖然并非針對“小哥”群體專門設定，但客觀上為常年穿梭在大街小巷的“小哥”群體構建了一個距離合理、方便快捷的公共服務陣地網絡。“泉城書房——快遞小哥驛站”項目，就是濟南市圖書館以遍布濟南的泉城書房為陣地網絡和載體，為以快遞小哥、外賣騎手等為代表的網約配送員群體提供公共文化服務與其他綜合服務的新興特殊群體服務項目。

3.4 創造“小哥”及其親屬閱讀學習條件

全民閱讀和社會教育是公共圖書館的基本社會職能，也是公共圖書館開展新興特殊群體服務的首要工作和重點內容。為向“小哥”群體提供更有針對性的服務，濟南市圖書館在前期調研的基礎上，將他們的閱讀需求分為兩類。第一，針對熱衷于閱讀紙質書刊的“小哥”，濟南市圖書館在所有泉城書房內設置了“小哥”圖書專架、閱覽專席和綠色借還通道的醒目標識，這不僅能夠方便“小哥”們在忙碌之余快速借閱圖書，同時也能產生較好的視覺沖擊，引導全社會更多地關注、關愛這個群體，為他們歇腳休息、閱讀學習提供便利。穿著職業裝、習慣快節奏的“小哥”坐在泉城書房里靜下來閱讀，儼然是一座城市最美的風景。第二，針對習慣數字閱讀的“小哥”，濟南市圖書館推出電子閱讀器免費借閱、掃碼看書、發放數字資源閱讀卡等特色服務，并為他們舉辦多場數字閱讀資源推薦和使用培訓活動。此外，濟南市圖書館還根據2021年國家出臺的《網約配送員國家職業技能標準》，及時更新線下專架圖書資源和數字閱讀平臺上的數字閱讀資源，助力“小哥”們通過閱讀笑傲職場。

面對小哥職業特點和很少有時間照顧家庭的實際情況，濟南市圖書館聯合共青團濟南市委、濟南快遞協會、各快遞公司以及美團、餓了么等互聯網平臺聯合成立了全國首家“小哥讀書會”。讀書會依托泉城書房陣地網絡，專門面向“小哥”群體舉辦不同形式的特色主題閱讀沙龍。在每期讀書會上，來自不同公司、平臺的“小哥”圍繞同一主題交流互動，既能因書結緣、以書交友，又能緩解壓力、收獲知識。針對“小哥”的家人，濟南市圖書館還時常在泉城書房舉辦親子講堂、繪本薦讀、親子手工制作、公益電影放映等特色親子活動，并通過有關企業、組織、平臺等向“小哥”群體專門發布信息，邀請“小哥”及其家人就近選擇泉城書房參與活動，讓泉城書房成為他們學習充電、互動交友、共度親子時光的精神驛站。[HJ2.1mm]

3.5 通過志愿服務給予“小哥”人文關懷

人文關懷是公共圖書館服務理念的重要內容。除了閱讀學習需求，“小哥”們還需要在生活和心理上給予其特殊關愛，這也是作為公共文化服務機構的公共圖書館應該做的。為了緩解“小哥”們的心理壓力，濟南市圖書館專門邀請有關心理學專業的志愿者成立“小哥”心理疏導志愿服務小組，為“小哥”們提供心理疏導，“小哥”們可通過微信預約時間地點與志愿者開展一對一交流。近幾年因為疫情，來自外地的“小哥”們經常在春節、中秋節等傳統節日回不了家，濟南市圖書館就經常在這些關鍵時間節點組織泉城書房工作人員就近到物流園、快遞點等地開展夏日送清涼、冬季送溫暖等志愿服務活動。此外，圖書館還經常與團委、郵政管理局、快遞協會、各愛心企業、社會團體組織、物流公司合作，針對“小哥”群體開展“就地過年 青春力量”等多種形式的愛心活動，讓“小哥”們感受到濟南這座城市的溫度，增強他們的城市歸屬感和職業幸福感。

3.6 項目成效

截至2022年10月，“泉城書房——快遞小哥驛站”項目累計開展小哥讀書會、閱讀馬拉松、溫情觀影、情暖小哥、小哥送清涼等多種形式的特色主題活動150余場。泉城書房平均每天接待“小哥”200余人次，讓“小哥”成為泉城書房的“常客”。2021年，該項目在來自世界各地各類型圖書館的幾百個項目中脫穎而出，榮獲IFLA國際圖書館營銷獎（第二名）［24］，成為第四個進入該獎項前三名的中國公共圖書館營銷項目，也是我國新型公共閱讀空間和圖書館特殊群體服務方面獲得的首個國際獎項。此外，該項目2022年7月在共青團山東省委牽頭主辦的第四屆山東省青年志愿服務項目大賽中，經過多輪評選和激烈角逐，在山東省各類青年志愿服務團隊、青年社會組織和社會各界申報的613個參賽項目中勝出，榮獲大賽銀獎［25］。

4 對公共圖書館特殊群體服務的啟示

4.1 深挖新興特殊群體服務需求

數字時代，面對用戶減少、紙質書刊閱讀需求下降等多重挑戰，公共圖書館不僅要想方設法滿足老用戶日益增長的文獻信息需求，還要不斷尋找和開發新用戶，吸引更多人走進圖書館、利用圖書館。事實上，不斷挖掘并滿足潛在用戶需求，是公共圖書館事業發展的重要增長點。隨著經濟社會的發展，各類新興群體不斷涌現，有的群體因為種種原因很少有機會接觸圖書館，卻往往會被我們所忽視。公共圖書館應該更多地將眼光對準這些新興群體，從中不斷尋找和挖掘潛在用戶，主動分析研究各類新興群體在利用圖書館方面存在的現實困難和實際需求，進而面向他們提供針對性、便捷性服務，彰顯公共圖書館服務職能和社會價值。

4.2 注重強化圖書館營銷能力

有目的、有計劃地營銷是“泉城書房——快遞小哥驛站”項目取得成功的關鍵所在。圖書館營銷是指圖書館對其信息產品與服務進行分析、調研、計劃、組織、促銷及分銷，實現與用戶的價值交換，滿足用戶信息需要的一系列活動［26］。圖書館營銷在圖書館工作體系中已經上升到了戰略規劃的層次［27］。面對數字化浪潮的沖擊，圖書館不能再像過去一樣坐等用戶上門，而應樹立營銷思維，強化營銷能力，積極走出去接觸新用戶，主動詢問、分析潛在用戶特殊需求，尋找自身在對接用戶需求過程中存在的資源和優勢、問題和不足，以用戶需求為導向創新服務方式，優化資源供給渠道和流程，不斷增強為潛在用戶和新興特殊群體服務的能力。

4.3 大力開展特殊群體志愿服務

一般來說，特殊群體服務要比一般用戶服務耗費更多的人力和物力資源，僅靠公共圖書館自身力量是不夠的，需要與各類社會力量進行合作，志愿服務就是其中非常有效的路徑，可以在充實人力物力、優化知識結構、整合優勢資源、提升圖書館社會認知度、增進圖書館與讀者間的溝通等方面發揮重要作用。公共圖書館要建立專門的志愿者管理組織，建立科學有序的志愿者招募培訓機制，形成規范高效的志愿者管理和激勵制度，以圖書館為中心，搭建形式多樣的特殊群體公共文化志愿服務平臺，多層次、多視角、有側重地開發面向不同特殊群體的志愿服務項目，鼓勵和引導廣大高校師生、少年兒童、愛心企業、社會熱心人士等積極參與到圖書館的特殊群體服務中來，讓特殊群體不僅能享受到專業高效的圖書館服務，還能感受到溫暖舒心的圖書館人文關懷。

4.4 用動態發展的眼光看問題

圖書館是一個生長著的有機體，在硬件設施、館員能力、服務理念、用戶素養、資源信息等方面均能體現出來。用戶在變化，用戶需求隨之變化，圖書館同樣也處于不斷發展變化過程中。在本文的案例中，濟南市圖書館就是通過快速發展的新型閱讀空間建設滿足了“小哥”群體隨時隨地走進圖書館的特殊需求。所以，公共圖書館應該始終以動態的、發展的眼光看問題，根據不斷變化的環境、條件來改變自己的思維程序和思維方向，既要認真分析自身在滿足各類新興特殊群體文化需求上的資源、陣地、專業等優勢，又要通過不斷進行理念更新、技術融合、模式轉變、陣地延伸等，努力改進自身在滿足各類新興特殊群體需求方面存在的問題和不足，引導更多特殊群體成為圖書館的讀者。

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作者簡介：

馬正偉（1988），女，碩士，濟南市圖書館館員。研究方向：閱讀推廣。

（收稿日期：2023-01-01 責任編輯：張長安）