以標準化服務提升城市新型閱讀空間社會效益的實踐探索

摘要：近年來，以城市書房為代表的新型閱讀空間在全國各地大量涌現，如何按照科學規范的標準，對新型閱讀空間進行管理，不斷提升社會效益，這是目前亟需研究的課題。文章闡述了溫州城市書房建立服務標準的過程，介紹了城市書房服務標準體系的相關內容及特點，分析了城市書房標準化服務的實施效益及宣傳貫徹服務標準、持續優化標準內容的實踐路徑，為我國新型閱讀空間建設提供有益的借鑒。

關鍵詞：新型閱讀空間；城市書房；服務標準化

中圖分類號：G258?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0025

“城市書房”作為新型24小時公共閱讀空間，以其一站式無人值守，智能化服務體驗，在悄然提升市民生活品質的同時，也為打造高品質生活宜居地注入強大的文化內核。作為全國首個“全民閱讀示范城”的溫州，溫州城市書房建設

進行了八年探索實踐，最初是為延伸圖書館服務觸角而建設的全天候開放的自助圖書館，后來創新發展在書房建設中植入主題元素，使城市書房與當地優勢資源深度融合，將其打造成為主題城市書房，每一步的突破都是標準化建設的成果。溫州城市書房建設總結優化出一套既有“溫州個性”，又具“全國共性”的城市書房服務標準體系。其建設實踐證明以標準化要求打造城市新型閱讀空間，才能促進城市書房迭代升級，推動公共文化服務體系高質量發展。

1 城市書房建設現狀

近年來，由城市圖書館參與建設的“城市書房”在全國各地大量涌現，這種通常由政府主導、社會力量參與建設和運營，設計時尚、環境優雅、圖書新穎、活動豐富的新型公共閱讀空間，作為圖書館總分館服務體系迭代創新的時代產物，是公共文化服務高質量發展的典型樣本，一經推出，便廣受社會公眾的喜愛和追捧［1］。如浙江省溫州市、舟山市、重慶市渝北區及江蘇省揚州市的“城市書房”，江蘇省張家港市的“圖書館驛站”，上海市嘉定區的“我嘉書房”，廣東省韶關市的“風度書房”，河南省洛陽市的“河洛書苑”，許昌市的“24小時智慧閱讀空間”，江西省南昌市的“城市客廳”等。其中，溫州自2014年首創并且使用了“城市書房”這個名稱，將這種新型閱讀空間進行推廣，目前全國近200個城市已建成4 300余家新型公共閱讀空間。

2014年4月，溫州市圖書館在老館舍基礎上重新裝修改造，建設了全市首家館外24小時自助型、無人值守圖書館，以其獨特的設計、溫馨的環境和便捷的閱讀模式，被市民譽為 “深夜書房”，贏得了社會各界的好評［2］。溫州城市書房建設起步早，隨著書房建設力度不斷加大，受眾人數不斷增多，在選址、建設、運營等方面的相關問題也逐漸出現，例如怎樣規范選址、如何布局網絡設施、如何配置文獻資源、如何規范運營以及如何界定政府和社會力量的責任和權利等，均需相應的標準予以規范和指導。特別是隨著城市書房建設在全國范圍內的迅速興起，亟須制訂一套科學規范的服務標準，對城市書房進行標準化管理，以有序推進城市書房的建設和發展，否則可能導致出現因過于追求城市書房建設的數量及規模而忽略服務的質量和效能的問題［3］。溫州市圖書館為解決城市書房建設標準不明確的問題，自2017年起啟動城市書房標準化建設，先后承擔市級、省級、國家級標準化試點項目并高分通過驗收，于2018年主導制定了全國首個24小時自助圖書館地方標準DB3303/T 010—2018《城市書房服務規范》，并于2019年將該標準上升為省級地方標準DB33/T 2181—2019《城市書房服務規范》在全省推廣實施。2020年1月，城市書房服務標準化項目列入第六批國家級社會管理和公共服務標準化試點。通過開展標準化工作試點，不斷細化標準、深化實施、精化服務，實現了城市書房連鎖運營、統一管理及品質發展。

2 溫州城市書房服務標準化建設實踐

為持續推進城市書房服務標準化建設，溫州市圖書館專門成立試點專班，并將標準化試點工作納入圖書館年度重點項目，編制《城市書房標準化三年規劃》，成立標準化辦公室開展標準化日常工作，包括標準體系的制定、實施、監督、評價、持續改進等，推動標準化工作走向常態化。配備專兼職標準化管理人員，并安排專（兼）職人員持續參與標準化專業培訓，使其熟練掌握標準化知識與工作方法，以更好地推進標準化工作的開展。不定期召開標準化工作會議，形成“組織協調、部門配合、全員參與”的工作機制，為完善和運行標準化項目提供組織保障。同時，溫州市圖書館不斷優化經費保障機制，持續推動標準化建設運營，在《溫州市城市書房扶持補助辦法》（溫財教〔2020〕3號）與市政府規范性文件《溫州市城市書房建設與管理辦法》的基礎上，溫州市圖書館制定《城市書房標準化三年規劃》《溫州市城市書房標準化戰略專項資金管理辦法》《經費管理規范》及《采購招標管理標準》，為試點建設以及長期的標準化工作提供經費支撐，確保標準化工作規范有序推進。

2.1 城市書房服務標準體系內容

根據建設運行的實際工作情況，溫州市圖書館全面梳理城市書房的內部運營管理流程和外部服務要求，參照GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB/T 32170.2-2015《政務服務中心標準化工作指南 第2部分：標準體系》和DB33/T 2181-2019《城市書房服務規范》等，以系統性、科學性、可操作性及先進性為原則，構建了一套城市書房服務標準體系，包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系以及崗位工作標準體系，見表1。

其中服務通用基礎標準體系包括標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數值與數據標準4個子體系。服務保障標準體系包括環境與能源管理、安全與應急標準、職業健康管理標準、信息標準、財務管理標準、設施設備管理標準、人力資源標準、合同管理標準8個子體系。服務提供標準體系則包括運營管理規范、服務規范、服務評價與改進規范3個子體系。同時為了指導和規范各崗位的工作、明確分工，結合GB/T 32170.2-2015《政務服務中心標準化工作指南 第2部分：標準體系》搭建要求和城市書房運營管理實際，對崗位進行了分類和細化，分為標準化崗位工作標準、管理機構崗位工作標準、現場運行崗位工作標準3個子體系。四大標準體系基本已涵蓋了城市書房各個業務環節和試點建設所涉及的公共服務全部事項，共編制企業標準68項，引用國家標準101項，行業標準25項，地方標準4項，合計198項，見表2。＼

2.2 城市書房服務標準體系特點

該服務標準體系體現了城市書房作為公共文化服務機構的四個特點：

（1）專業化。堅持每個相對獨立業務匹配一個標準，如，建立實施《城市書房標識管理規范》《城市書房館藏建設與管理規范》等標準，使各項業務活動有據可依，為全國24小時自助圖書館的建設與運行管理提供了借鑒。

（2）均等化。堅持“服務沒有任何差異”理念，建立實施《借閱服務規范》《特殊群體服務規范》等標準，有效保障了城市書房對包括老人、未成年人等社會各界提供普遍均等的基本公共文化服務。

（3）社會化。堅持讓標準更接地氣，建立實施《城市書房建設規范》《志愿者服務管理規范》等標準，規范社會個人、團隊合建模式，探索“社會力量參與公共圖書館服務”創新工作機制。

（4）數字化。基于目前城市書房數字化平臺的更新完善、直播間、智能觸摸屏、VR虛擬現實技術等數字化設施設備和技術的引進，增設了相應的數字化服務，基于此，修訂形成了《數字化服務規范》，同時修訂了《城市書房信息發布管理規范》等標準，規范了數字資源建設和信息發布管理流程。

2.3 城市書房服務標準的實施與改進

實施是標準的靈魂，為避免制定好的標準和工作實際脫節為“兩張皮”， 持續推進城市書房服務標準實施工作，溫州市圖書館制定了《標準實施管理規范》，明確了標準實施的職責分工、工作程序，并組織各崗位工作人員及各城市書房負責人進行集中宣貫和培訓，多次邀請標準化領域專家指導標準化建設工作，如邀請浙江省標準化協會秘書長張歡進行標準體系搭建培訓、溫州市質量技術促進會秘書長應仁愛對館員進行標準化基本理論和標準化專業知識培訓；舉辦溫州市城市書房標準化試點標準實施宣傳動員會，讓來自全市城市書房的工作人員了解、熟悉并掌握最新標準要求；通過開展業務測試、操作演練等引導工作人員“自我學標、自我對標、自我做標和自我達標”，增強執行標準的自覺性。通過定期召開業務協調會，建立城市書房建設進度通報機制，在選址建點、設施設備管理、服務資源配置、自助服務、安全保障等方面逐一規范，有序組織標準實施，確保標準得到全面執行。

利用線上和線下多渠道進行動員宣傳，打造獨有的標準化品牌，溫州市圖書館不僅充分發揮微信公眾號、學習強國、微信小視頻等新媒體平臺的作用，還結合現有品牌“漫畫溫圖”等欄目向社會廣泛普及標準化試點工作具體情況，提升宣傳效果；通過城市書房公眾號、微信小視頻、朋友圈分享、建立標準文本資源庫等現代媒介手段，廣泛宣傳標準化工作內容，營造良好的環境氛圍。

3 溫州城市書房實施標準化服務的社會效益

3.1 滿足了市民文化需求，讀者滿意度持續提升

在城市書房建設管理全流程中開展標準化工作，賦能城市書房高質量發展。截至2022年10月，全市已建成136家城市書房，其中市區69家，各縣（市）67家，總面積3.49萬余平方米，總藏書161.6萬冊，累計接待讀者1 524.41萬人次，流通圖書1 517.68萬冊次。圖書流通量同比均有大幅度提升。每年開展讀書沙龍、展覽、親子繪本閱讀等各類活動2 000余場次，參與市民數十萬人。同時本次標準化實施范圍還從溫州市區城市書房擴大到溫州市域內各縣（區）城市書房，在整個市域范圍內落實推廣標準，推進了城鄉公共文化服務一體化發展。2022年讀者綜合滿意度達95%，滿意度實現持續提升。基于以上工作的推進，2021年溫州獲得了全國首個“全民閱讀示范城”稱號，2022年“深化城市書房建設 打造城鄉一體文化惠民共富”被評為浙江省高質量發展建設共同富裕示范區最佳實踐項目。

3.2 標準化批量采購，降低采購成本

城市書房納入了圖書館總分館體系，進行統一管理、標準化運營，所以設施設備采購成本、運營成本就得到了較大的降低，如城市書房未納入標準化建設之前，2017年向上海阿法迪智能標簽系統技術有限公司采購 9 套設備，價格為 125.7萬。城市書房納入標準化建設之后，其設備實行規模化采購，2020 年向上海阿法迪智能標簽系統技術有限公司采購 9 套設備，價格為 107.9萬，價格下降，大大降低了公共資源購買成本。

4 城市書房服務標準化對新型閱讀空間建設的啟示

4.1 立足實際，建立標準

各地新型閱讀空間在啟動建設之前，建議立足本地的實際情況，大至規劃布局、選址布點，小至設施設備、人力資源，建立一套科學規范的標準，可參照GB/T 24421.2-2009《服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》、GB/T 32170.2-2015《政務服務中心標準化工作指南 第2部分：標準體系》等內容，根據日常運行的流程，從各業務環節入手，細化分工，圍繞建設要求、管理職能、讀者需求、服務評價等因素，對照管理職責、崗位工作要求逐一梳理制定各類標準，建立健全符合工作實際、有效運行的標準化管理機制和覆蓋全面的標準體系，有序對新型閱讀空間進行常態化管理，不僅有利于規范建設，明確新型閱讀空間建設的方向和路徑，更為加強當地公共文化服務品牌化建設提供有力支撐。

4.2 落實標準，強化督管

在制定標準以后，通過分層分類開展培訓等形式，針對各類標準不同的要求和特點，采用線上線下多種方式宣貫和培訓，不斷落實標準。增強工作人員標準化意識，形成學標準、講標準、用標準的良好氛圍，提高服務能力和自身素質，樹立良好的形象，進一步增強市民對新型閱讀空間的認同感。在新型閱讀空間運行管理等日常業務工作中，嚴格執行各項標準，注重執行過程中意見建議的收集、不斷優化標準內容，加強對工作人員的監督管理，對標準執行過程中發現的問題，要分析原因制定措施持續改進，運用績效考核獎懲等措施，推進標準化工作不斷提質增效。

4.3 優化品牌，長效推進

在新型閱讀空間的管理服務過程中，利用標準化手段，對品牌進一步優化提升，如實施《主題閱讀空間建設規范》等標準，充分挖掘本地文化底蘊、人文特色，打造富有地域特色的文化品牌，促進“文旅”深度融合，營造“以文塑旅、以旅彰文”的特色閱讀氛圍。將標準化制度融入新型閱讀空間常態績效管理，定期開展業務培訓指導，做到所有業務環節有標準可依。引進社會力量參與標準建設，引導機關、企事業單位、社會組織和個人等社會力量廣泛參與新型閱讀空間建設，廣泛聯合社會文化團隊、讀書會聯盟等社會機構，將活動輸送到全市各新型閱讀空間，推動優質文化資源循環下沉，提升新型閱讀空間的內涵和品質。

參考文獻

［1］金武剛，王瑞蕓.論城市圖書館服務體系高質量發展——以城市書房建設為突破口［J］.圖書館論壇，2022，42（10）：74.

［2］胡海榮.城市圖書館服務體系新模式［J］.圖書館雜志，2016 （5）：4—8.

［3］張啟林.論“城市書房”可持續發展的意義及策略［J］.圖書館理論與實踐，2021 （6）：20—21.

作者簡介：趙于惠（1990），女，溫州市圖書館助理館員。研究方向：新型閱讀空間。

（收稿日期：2022-12-01 責任編輯：孫 煒）