新公共服務理論視角下政務微博功能分析

李家瑞 趙欣

摘? ?要：在互聯網及大數據的支持下，政府通過政務微博為民眾提供政務服務，是服務型政府和創新網絡應用背景下公眾表達訴求和政府回應的體現，打破了傳統面對面的政務服務形式。以“上海發布”政務微博為例，用新公共服務理論淺析政務微博的七大功能。在此基礎上，提出政府應轉變過去單向提出決議和發布信息的觀念，通過政務微博平臺積極與民眾溝通，促進民眾表達民意，并提供高效快捷的民生服務。

關鍵詞：電子政務；政務微博；政務服務；新公共服務

中圖分類號：D63? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）09-0146-03

一、研究背景

隨著民主政治制度建設的不斷發展，公眾對政府提供基本社會公共服務的要求不斷增加，為更好地適應廣大人民群眾的迫切要求，2004年溫家寶總理首次提出了“服務型政府”概念，2015年李克強總理提出我國要不斷增強政府的決策執行力和社會公信力，促進國家治理體系和治理能力走向現代化。媒體平臺作為重要的社會治理活動渠道，發揮著重要作用。自2011年推出政務微博以來，基于精準的信息發布、快捷的互動交流、便利的“一站式”服務等功能定位，受到政府部門的重視和民眾的信賴。根據2020年1月22日，人民輿情數據中心發布的《2020年政務微博影響力報告》顯示，“截至2020年12月31日，經過新浪微博平臺認證的政務微博有177 437個，其中政務機構官方微博140 837個，公務人員微博36 600個。”

國內對于政務微博的研究可分為政務微博的功能、政務微博的發展趨勢及現存問題、政務微博與政務微信的對比分析三大類，學者們對政務微博的產生和發展表示肯定，同時也對政務微博發展應用中存在的問題提出相應對策。然而，關于政務微博的研究大多從新聞傳播學出發，研究政務微博自身的發展。本文試圖從行政管理學出發，分析新公共服務理論視角下的政務微博服務功能，凸顯公民核心地位，推進政務微博建設。

二、理論基礎

美國著名公共行政學登哈特夫婦提出了“新公共服務理論”，其中的核心理念是以公民為中心，認為政府的主要角色不是控制而是服務，提倡打破傳統型政府的治理模式，積極與公民進行溝通，了解公民實際需求，建設服務型政府。本文根據其在《新公共服務：服務，而不是掌舵》一書中提出的七個理論觀點分析政務微博功能。

一是政府人員回應所有具有公民權的“顧客”需求，并積極促進公民之間的對話與合作。即政務微博的服務對象為所有公民，而不是某些顧客和部分特定群體，不是政府部門選擇的副產品。

二是塑造公共利益觀念是政府與公民的共同責任，政務微博不是精英發表言論所特有的，而是通過政府與民眾以及民眾之間平等對話，了解彼此的利益。

三是政府人員和公民與企業家相比，更注重公共服務和公共利益。公民有權利和義務以主人翁的身份積極參與到與自身生活和工作息息相關的政務事務上來。

四是政務微博體系是多元協作、資源共享、責權明確的服務體系，通過集體協作使公共政策得到貫徹和實施。

五是政府工作人員除了要關注市場，同時還要關注法律、社會核心價值觀、政治規范以及公民利益等。政務微博進行服務時不僅需要關注服務對象的利益，還需要關注政策法規和社會價值。

六是政府工作人員有責任幫助公眾實現公共利益，而非“掌舵”。這一內容決定了政務微博的本質不是管理，而是為公民進行服務。

七是在尊重人的前提下，公共部門通過合作和共享取得成功的可能性會更大。說明政務微博服務的關鍵在于人，壯大政務服務工作人員隊伍，促進政務微博為公民提供高質量、高效率的服務。

這七大理論觀點對政務微博發展具有指導作用。它不僅強調要注重公共利益、公民權和政府自身的服務責任，還要體現公正性、民主性、回應性等民主價值，建立公民信任的政府。

三、新公共服務理論在政務微博中的應用

（一）政務微博與政務服務

1.“上海發布”政務微博概況。政務微博的開通形式主要有兩種，一種是由政府官員與公務員以個人身份開通，另一種則是由各級政府與政府機構所屬部門開通，本文中所提及討論的是政府機構微博，即后面一種。上海市政府新聞辦公室于2011年11月28日實名認證“上海發布”政務微博，截至2021年10月7日，上海發布政務微博粉絲數953萬個，轉評贊2 081.7萬次，視頻累計播放量7 130.1萬次。

2.政務服務內涵。政務服務是一種以政府行政審批為核心，由人民政府各行政部門根據有關法律法規、審批受理期限的規定為各類企業、個人辦理相關的業務，包括辦事服務、信息公開服務、公眾參與服務。而傳統的政府管理模式已經不能滿足公眾對政府信息日益增加的需求，難以更好地提供公共服務。

我國于2008年5月1日首次頒布實施《中華人民共和國政府信息公開條例》，政務微博及政務微信開始逐漸興起，移動“互聯網+政務服務”順勢而生，推動建設服務型政府，與新公共服務理論認為政府的核心職能是服務公眾，促進公民表達能力與協商能力提升理念有所契合。

（二）“上海發布”政務微博功能分析

對常態下“上海發布”政務微博的功能進行分析，探究政務微博在新公共服務理論下的發展情況。

1.轉變服務觀念，從顧客到公民。一方面，“上海發布”政務微博轉變官方認知，明確以滿足公眾需求為導向提供公共服務，在內容上分為六大類，尤其是疫情發生后，發布了大量有關新冠肺炎疫情的政務信息，成為培養公民政治信任的重要渠道。另一方面，政府有必要注重維護公民個人權利和法律地位，而不是把公民看作政府提供服務的消費者。“上海發布”政務微博在提供公共服務時，加強與公眾的溝通交流，使服務形式從單向發布信息走向良好的互動交流。

2.注重公共利益，協調政府與公民關系。“上海發布”政務微博在運營上保持開放性與回應性，堅持以公共利益為中心的原則，具體表現在為公民之間、公民與政府之間搭建溝通平臺，開通微博評論、私信、轉發、點贊功能，積極聽取公眾聲音，并且運用標簽#，細化議程設置和話題分類，便于用戶對感興趣的話題參與討論，比如參與公民閱讀和討論#上海戰役#、#上海加油#的積極性非常高。這種公開、透明的信息發布原則，打破了政府與民眾的信息交流壁壘，減少公民與政府之間的隔閡。既保障公民知情權，又增加政府公信力。

3.強化公共服務意識，提升公共服務質量。“上海發布”政務微博以豐富的內容，促進服務型政府建設。首先，從發布時間上看，“上海發布”政務微博信息更新集中于早、中、晚三個飯間時段，使公眾在不同時間段都能獲取最新信息，發生突發問題時則以最快速度發布官方信息回應民眾需求；其次，從發布風格上看，“上海發布”選擇使用網絡詞語和趣味語言，改變公民對政府公文嚴肅刻板的印象，讓政務信息看起來不再枯燥、煩悶，勾起民眾的閱讀興趣。最后，從發布形式上看，“上海發布”政務微博內容的形式主要有純文字、文字加圖片、文字加圖片和鏈接、文字加視頻等形式，便于公眾加深記憶和理解。尤其在內容表達方面體現了親民、為民的政府形象，拉近了與民眾之間的距離，體現出以公民為中心的服務理念。通過這些方式，使公眾及時獲取政務信息，提高政府服務能力和治理水平，為公民參與奠定基礎。

4.擴大公民參與，推動科學決策。公民作為治理體系的中心位置，有權利和義務參與公共決策。“上海發布”政務微博不僅向民眾發布政務信息，而且與公眾積極對話，讓公民主動參與公共事務。一方面，“上海發布”微博設立有“建言獻策”鏈接，收集公眾訴求和建議，讓有政治意識的公民參與到公共事務中來，而且可以發布網上征集調查，加大公眾對政府工作的監督力度；另一方面，“上海發布”政務微博除了每日常規信息的發送外，還轉發有關時事問題、民生問題等的官方回應內容，以你問我答的形式回應民眾關注點，詳細解讀相關政策方案。不僅有利于解決公共問題，而且還有利于培育公共精神。

5.拓展政府職責，從簡單到復雜。一方面，“上海發布”政務微博在突發事件發生時，第一時間發布官方報道，并實時更新最新消息，提升政府公信力。尤其在新冠肺炎疫情發生后，充分發揮微博及時性、公開性、便捷性的特點，以最快速度發布官方信息，緩解公眾恐慌情緒。另一方面，“上海發布”政務微博不僅注重效率，還注重價值追求，構建公正性、民主性、回應性的政府模式，成為網絡輿情引導的新陣地，體現了政務微博的社會責任。

6.重塑政府角色，從管理到服務。“上海發布”政務微博的運作內容，均體現了政府更加關注公眾需求的傾向，將公共利益放在首位，同時注重民主價值。通過健全公眾與政府的溝通渠道，促進公眾合理運用監督權，積極參與政府工作。相較于新公共管理理論，新公共服務理論不再強調控制，而是以自身權利為公民提供服務。

7.創新公共行政模式，統籌協調建設。首先，“上海發布”政務微博跨區域聯動，優化各政務微博分散的現狀，在基本資料中關聯市級委辦局39個，區縣政府17個，整合并共享各區縣政府及市級委辦局團的資源，提高辦公效率。其次，優化業務流程，提高服務滿意度，“上海發布”政務微博設置3個友情鏈接，有中國上海、上海市人民政府新聞辦、上海政務微博群，如通過點擊“上海市人民政府”直接跳轉到“一網通辦”頁面，使民眾在瀏覽微博的同時，快捷享受辦理就業、醫療、養老、買房等人生大事服務，以及水費、電費、煤氣費、違章費等生活繳納服務和其他便民服務。簡化服務流程，將用戶從過去一遍遍往返于不同網頁中解脫出來，讓公眾享受便民和貼心的服務。最后，從“上海發布”政務微博的內容來源看，除原創微博外，還積極轉發上海其他官方媒體微博，如“上海交警”“上海地鐵shmetro”“健康山海12320”等。不僅使信息來源渠道更多，而且使微博內容更接近受眾群體生活的方方面面。該功能充分體現了政府以公民為核心的理念，為政府提供了政務服務的新途徑，提高其服務水平和能力。

通過對“上海發布”政務微博功能的分析，發現政務微博既體現了自媒體特性價值，也為政府形象塑造提供了路徑。但是政務信息轉發率、民眾溝通互動量、網絡輿情正向引導、投訴處理等情況仍然未達到互聯網技術能夠提供的政務服務理想狀態。新公共服務理論在我國政府為民服務工作中具有啟示意義，政府部門在運營政務微博時需轉變治理理念，基于民眾需求樹立服務意識，明確角色定位和服務對象。

四、結束語

目前，政務微博發展漸趨成熟，便捷的辦事服務功能體現了以人為本的宗旨，同時，政府的各種助政微博為信息公開提供便捷平臺，使政務信息公開透明，進而增強公民參與政府治理過程的意識。在此過程中，一方面公共行政官員接收不同聲音并予以回應，另一方面公民相互接觸了解彼此利益，有利于社區意識和社會公共意識發展。

本文在新公共服務理論視角下，以“上海發布”政務微博為研究對象進行分析。首先，基于專家學者對政務微博的研究成果，整體把握研究內容；其次，根據新公共服務理論的基本內涵討論政務微博作用定位；最后，依據“上海發布”政務微博的內容進行功能分析。但是具有個案研究的局限性，僅從新公共服務理論視角下對“上海發布”政務微博的功能分析，未涉及問題對策的分析。

參考文獻：

[1]? ?胡遠珍.公共治理需媒介參與[J].中國教育報，2015-05-06．

[2]? ?鄭拓.中國政府機構微博內容與互動研究[J].圖書情報工作，2012（3）.

[3]? ?杜楊沁，霍有光，鎖志海.基于復雜網絡模塊化的微博社會網絡結構分析：以”上海發布”政務微博為例[J].圖書情報知識，2013（3）.

[4]? ?李勇，田晶晶.基于UTAUT模型的政務微博接受度影響因素研究[J].電子政務，2015（6）.

[5]? ?趙阿敏，曹桂全.政務微博影響力評價與比較實證研究：基于因子分析和聚類分析[J].情報雜志，2014（3）.

[6]? ?丁藝，王益民，余坦.2013年中國政務微博評估報告：發展特點與建議[J].電子政務，2014（5）.

[7]? ?顏佳敏.政務微博中民政互動現狀研究：以”以上海發布”為例[J].中國管理信息化，2020（5）.

[8]? ?紀雪梅，翟冉冉，王芳.突發公共事件政務微博回應方式對公眾評論情感的影響研究[J].情報理論與實踐，2020（12）.

[9]? ?王益民，丁藝，胡紅梅.我國政務微博發展現狀與對策[J].行政管理改革，2012（10）.

[10]? ?榮毅虹，劉樂，徐爾玉.面向”互聯網+”的政務微博變革策略：基于北上廣深政府官微的效用評估[J].電子政務，2016（8）.

[11]? ?史麗莉，謝梅.中國地方政務微博信息傳播的效果研究[J].電子政務，2013（3）.

[12]? ?張志安，曹艷輝.政務微博和政務微信傳承與協同[J].新聞與寫作，2014（12）.

[13]? ?郭靖.政務微博與政務微信的比較研究[D].重慶：西南政法大學，2015.

[14]? ?王防窺.政務微博與政務微信應用比較及發展策略[J].福建農林大學學報，2014（17）.

[責任編輯? ?白? ?雪]