新形勢(shì)下市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)研究

韓晶　 何碧顯

摘要：本文立足于新形勢(shì)、新要求和新作為，以市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能提升為目標(biāo)，探索構(gòu)建窗口效能提升的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系，并對(duì)實(shí)現(xiàn)方式和路徑提出決策咨詢建議，為提升市場(chǎng)監(jiān)管體系和能力現(xiàn)代化水平提供標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)方案。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)監(jiān)管? ? 窗口? ? 標(biāo)準(zhǔn)化? ? 效能測(cè)評(píng)

Research on the Standardized Measurement of Market Supervision Counters under the New Situation

Han Jing He Bixian

（ Shanghai Institute of Quality and Standardization ）

Abstract： With the goal of improving the efficiency of the market supervision counters， this paper provides a standardized work plan for improving the modernization level of the market supervision system and capacity.

Key words：? market supervision， counter， standardized， performance measurement

0 引言

近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)借鑒國(guó)際先進(jìn)理念、瞄準(zhǔn)最高標(biāo)準(zhǔn)、最高水平，切實(shí)落實(shí)“放管服”改革的制度舉措，著力強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要部署。建立科學(xué)完善有效的市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系，有助于促進(jìn)全系統(tǒng)窗口依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效能，全面提升企業(yè)、群眾的滿意度，為打造服務(wù)窗口品牌、營(yíng)造國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境提供有效支撐。

1 市場(chǎng)監(jiān)管窗口工作面臨的新形勢(shì)

1.1 市場(chǎng)監(jiān)管窗口是營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的“顯示器”

作為連接市場(chǎng)主體和市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的紐帶，窗口承擔(dān)著將改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的要求和舉措落實(shí)的重任，是改革創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展力度呈現(xiàn)并反饋的關(guān)鍵點(diǎn)。首先，窗口應(yīng)堅(jiān)持以發(fā)展為要?jiǎng)?wù)，以支持經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，進(jìn)一步深化“放管服”改革；其次，窗口應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，整合資源優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)服務(wù)群眾和企業(yè)，有效拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的活力，切實(shí)為企業(yè)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；最后，窗口應(yīng)做強(qiáng)做優(yōu)已有強(qiáng)項(xiàng)、提升補(bǔ)齊短板弱項(xiàng)、打響市場(chǎng)監(jiān)管的特色亮點(diǎn)品牌，推動(dòng)形成法治化、國(guó)際化、便利化的營(yíng)商環(huán)境。

1.2 市場(chǎng)監(jiān)管窗口是服務(wù)效能提升的“助推器”

市場(chǎng)監(jiān)管窗口體現(xiàn)著服務(wù)效能的水平，尤其在新冠肺炎疫情防控階段更應(yīng)優(yōu)化工作流程，積極支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。一是依托“一網(wǎng)通辦”的要求，做到線上線下融合發(fā)展，積極引導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)上辦事，推行“網(wǎng)上辦，不見(jiàn)面”，盤(pán)活資源配置；二是做到“一窗通辦”，線下只進(jìn)一扇門(mén)、最多跑一次，實(shí)現(xiàn)收件、審批、發(fā)件無(wú)紙化流轉(zhuǎn)，減少服務(wù)對(duì)象排隊(duì)等候時(shí)間；三是依托“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、整改、監(jiān)督、反饋全流程閉環(huán)工作機(jī)制，主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象參與評(píng)價(jià)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

2 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系

2.1 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)原則

2.1.1 規(guī)范性原則

窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系的內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)和規(guī)范性文件以及相關(guān)方針政策及標(biāo)準(zhǔn)，與其近年來(lái)的實(shí)踐及發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，將窗口服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來(lái)、線上和線下結(jié)合起來(lái)、政府評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，做到“一表多用、一評(píng)通用”，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)提供窗口服務(wù)不斷提質(zhì)增效。

2.1.2 科學(xué)性原則

窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系的科學(xué)性體現(xiàn)在指標(biāo)內(nèi)容和開(kāi)展測(cè)評(píng)兩個(gè)方面。指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)盡可能統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、優(yōu)化、客觀、明確、易懂、可操作、可評(píng)估；開(kāi)展測(cè)評(píng)要求指標(biāo)和以往的測(cè)評(píng)內(nèi)容相銜接，并能有效指導(dǎo)窗口工作實(shí)踐；指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)堅(jiān)持問(wèn)計(jì)于民，廣泛召開(kāi)座談會(huì)，深入開(kāi)展調(diào)研，確保科學(xué)性。

2.1.3 前瞻性原則

窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系的內(nèi)容應(yīng)結(jié)合“一網(wǎng)通辦有速度、一窗通辦有溫度”等最新要求，結(jié)合硬件和軟件兩個(gè)方面，從硬件管理、進(jìn)駐管理、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理等最新實(shí)踐探索，保持超前性和引領(lǐng)性，為今后市場(chǎng)監(jiān)管窗口開(kāi)展效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)升級(jí)提供空間。

2.2 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系框架

2.2.1 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系框架表

市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系框架樣表見(jiàn)表1。

2.2.2 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系說(shuō)明

市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系包括重點(diǎn)工作和特色專項(xiàng)工作兩個(gè)部分。

（1）指標(biāo)來(lái)源

指標(biāo)來(lái)源廣泛，包括但不限于法律法規(guī)、政策文件、內(nèi)部工作制度、社會(huì)管理和公共服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、各方考核的依據(jù)等，始終與最新的工作要求保持一致。

（2）重點(diǎn)工作

前者包含黨建引領(lǐng)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提升、服務(wù)環(huán)境四方面，特點(diǎn)如下：一是基本涵蓋了市場(chǎng)監(jiān)管窗口的工作要求和內(nèi)容，如工作考核、績(jī)效評(píng)價(jià)、效能測(cè)評(píng)的內(nèi)容保持一貫性；二是根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管窗口工作的實(shí)踐，設(shè)立了17項(xiàng)分指標(biāo)、43點(diǎn)說(shuō)明，并進(jìn)行了細(xì)化，說(shuō)明盡量清晰、明確、可操作，為工作人員提供了有針對(duì)性的操作指導(dǎo)；三是考慮到市場(chǎng)監(jiān)管工作的條線分工，可以對(duì)不同窗口進(jìn)行分類(lèi)管理，框架和指標(biāo)可伸縮、可變通。

（3）特色專項(xiàng)工作

特色專項(xiàng)工作主要結(jié)合每年工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，積極對(duì)標(biāo)“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流”的發(fā)展目標(biāo)。目前包括榮譽(yù)、營(yíng)商環(huán)境和其他年度專項(xiàng)三方面，每年可根據(jù)重點(diǎn)任務(wù)和分解目標(biāo)進(jìn)行變化。

2.2.3 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)應(yīng)用說(shuō)明

市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系除了指標(biāo)之外，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域關(guān)于模塊化、系統(tǒng)化的工作原理，還設(shè)置了“分值”“得分”和“備注”三列。

（1）體系指標(biāo)調(diào)整

體系的指標(biāo)不是一成不變的，圍繞市場(chǎng)監(jiān)管工作、回應(yīng)人民群眾期待為核心，根據(jù)每年測(cè)評(píng)的重點(diǎn)進(jìn)行增刪。

（2）分值調(diào)整

指標(biāo)的分值也是動(dòng)態(tài)調(diào)整的，根據(jù)工作的重要性進(jìn)行賦分，激勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)管各窗口單位有效落實(shí)。

（3）備注

在測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀示范或負(fù)面典型可以列在“備注”中，方便測(cè)評(píng)主體隨時(shí)記錄，保持溯源的準(zhǔn)確性。

（4）獲取方式

市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系的使用主體為測(cè)評(píng)人員，測(cè)評(píng)方式為打分制，可通過(guò)自評(píng)報(bào)送證明材料再核實(shí)（○）、辦事對(duì)象回訪（◇）、現(xiàn)場(chǎng)查看/明察暗訪（△）等形式予以確定，評(píng)分的區(qū)間應(yīng)通過(guò)提前培訓(xùn)，確保數(shù)據(jù)處理等方式盡量統(tǒng)一。另外，也可根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，以不同的獲取方式拆分市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化體系框架，方便測(cè)評(píng)主體使用。

3 市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)路徑

市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)工作的中心是測(cè)評(píng)，一方面立足于本職工作，以工作人員的行為為導(dǎo)向，使其完全理解標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)體系的內(nèi)容和方式；二是以群眾滿意與否作為市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)工作是否取得實(shí)效的主要標(biāo)準(zhǔn)；三是要將參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)交給專業(yè)測(cè)評(píng)方。通過(guò)構(gòu)建科學(xué)有效的測(cè)評(píng)路徑，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以評(píng)促糾、以評(píng)促建，推進(jìn)窗口效能有效提升。因此，市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)機(jī)制必須健全，方法必須科學(xué)，考核必須嚴(yán)格。

3.1 構(gòu)筑立體測(cè)評(píng)機(jī)制，推行“陽(yáng)光測(cè)評(píng)”

將測(cè)評(píng)的全過(guò)程置于社會(huì)各界的有效監(jiān)督之下，推行“陽(yáng)光測(cè)評(píng)”，是市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)工作的必然要求。一是建立專業(yè)的測(cè)評(píng)隊(duì)伍，前期負(fù)責(zé)制定測(cè)評(píng)方案、明確測(cè)評(píng)指標(biāo)、對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容賦值；測(cè)評(píng)過(guò)程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；測(cè)評(píng)結(jié)束后對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果/報(bào)告進(jìn)行評(píng)估等。二是要利用電子政務(wù)手段，全面推進(jìn)窗口政務(wù)公開(kāi)。以門(mén)戶網(wǎng)站為陣地，實(shí)現(xiàn)局屬各單位、部門(mén)網(wǎng)站資源共享，全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，將各單位政策制度、辦事程序、服務(wù)承諾上網(wǎng)公布，接受市民監(jiān)督。三是依托消保聯(lián)絡(luò)點(diǎn)和市場(chǎng)監(jiān)管所等平臺(tái)，在開(kāi)發(fā)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、集貿(mào)市場(chǎng)和大型超市等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)度較高的地方，建立工作點(diǎn)，直接聽(tīng)取企業(yè)和群眾建議。

3.2 加強(qiáng)測(cè)評(píng)工作宣傳，擴(kuò)大測(cè)評(píng)影響面

建議通過(guò)搭建多種測(cè)評(píng)活動(dòng)平臺(tái)，方便各方參與，除了組織開(kāi)展座談會(huì)、隨機(jī)訪談相關(guān)人員、電話訪談企業(yè)、問(wèn)題調(diào)查核實(shí)等常規(guī)項(xiàng)目外，還可通過(guò)“兩微一端”自媒體以及社區(qū)活動(dòng)等宣傳途徑，擴(kuò)大測(cè)評(píng)的影響面，將市場(chǎng)監(jiān)管窗口效能標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)工作引入常規(guī)化、規(guī)模化軌道。

3.3 完善測(cè)評(píng)方法，保證測(cè)評(píng)結(jié)果客觀

一是在測(cè)評(píng)對(duì)象上，實(shí)行分類(lèi)測(cè)評(píng)。根據(jù)工作性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)被評(píng)單位、部門(mén)和窗口實(shí)行分類(lèi)測(cè)評(píng)。細(xì)化精確測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，制定各單位、窗口的管理和服務(wù)對(duì)象的抽取比例，確保測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性、客觀性。二是在測(cè)評(píng)方式上，實(shí)行量化打分。堅(jiān)持定性測(cè)評(píng)與定量測(cè)評(píng)相結(jié)合，以定量測(cè)評(píng)為主。制定統(tǒng)一的評(píng)分規(guī)則，融入“好差評(píng)”、中國(guó)營(yíng)商環(huán)境報(bào)告、政府信息公開(kāi)等數(shù)據(jù)，對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，供測(cè)評(píng)者參考，將測(cè)評(píng)者的主觀感覺(jué)量化。三是在測(cè)評(píng)方法上，力求規(guī)范全面。堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)抽樣測(cè)評(píng)與群眾代表測(cè)評(píng)相結(jié)合，客觀真實(shí)而又全面地反映窗口工作情況。四是在數(shù)據(jù)處理上，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析方法。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過(guò)微博、微信等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的應(yīng)用工具開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，引入科學(xué)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、歸類(lèi)、分析軟件和方法，減少人為干預(yù)。

3.4 強(qiáng)化測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，鞏固測(cè)評(píng)成效

正確合理應(yīng)用測(cè)評(píng)結(jié)果，在保證結(jié)果公平公正的基礎(chǔ)上鞏固測(cè)評(píng)成效。根據(jù)測(cè)評(píng)情況制定整改措施、積極落實(shí)整改并建章立制，促進(jìn)履行主體責(zé)任，推動(dòng)形成窗口效能提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)代表性強(qiáng)、作風(fēng)過(guò)硬、群眾評(píng)價(jià)高的單位作為先進(jìn)典型，激勵(lì)其發(fā)揮典型示范、先進(jìn)導(dǎo)向的輻射作用。