贛州市家政服務(wù)市場護(hù)工規(guī)范化管理對(duì)策研究

鄧曉 邱莎莎

摘?要：伴隨我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，同時(shí)面臨著人口老齡化到來的問題，醫(yī)療及養(yǎng)老對(duì)高端化、精細(xì)化、個(gè)性化護(hù)理的需求不斷提升，隨著護(hù)工市場規(guī)模的增大，需要管理層對(duì)于護(hù)工進(jìn)行規(guī)范化管理。有鑒于此，文章結(jié)合國內(nèi)外對(duì)比，通過實(shí)際調(diào)查和分析，對(duì)護(hù)工規(guī)范化管理提出具有實(shí)用性的策略。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)；護(hù)工；管理

中圖分類號(hào)：F24?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.12.042

伴隨我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，群眾生活水平日益提高的同時(shí)，也面臨著人口老齡化的問題，醫(yī)療及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)護(hù)工的需求不斷提升。近年來，我國護(hù)工從業(yè)人員逐漸增多，隨著護(hù)工市場規(guī)模的增大，以及社會(huì)對(duì)于高端化、精細(xì)化、個(gè)性化護(hù)理的需求不斷增加，護(hù)工從業(yè)人員缺口巨大。但是由于護(hù)工從業(yè)者流動(dòng)性大、穩(wěn)定性差、護(hù)工管理不規(guī)范、護(hù)理服務(wù)不全面、護(hù)工培訓(xùn)不正規(guī)等問題致使護(hù)工行業(yè)發(fā)展緩慢。

1?國內(nèi)與國外護(hù)工現(xiàn)狀對(duì)比

國外護(hù)工職業(yè)經(jīng)過長期的發(fā)展，管理相對(duì)規(guī)范，通過對(duì)比和借鑒國外護(hù)工管理經(jīng)驗(yàn)，有利于促進(jìn)我國護(hù)工行業(yè)良性發(fā)展。

1.1?護(hù)工工作內(nèi)容對(duì)比

我國護(hù)工最初階段工作內(nèi)容繁雜，《中國醫(yī)院院長手冊(cè)》指出護(hù)工主要承擔(dān)病房清潔及患者臉盆、痰盂、便器的清潔消毒工作，根據(jù)需要協(xié)助患者領(lǐng)送物品、送檢病理檢驗(yàn)標(biāo)本和其他外勤工作。隨著市場發(fā)展，護(hù)工工作內(nèi)容大大擴(kuò)充，不僅負(fù)責(zé)一般生活護(hù)理，還有一定的基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生護(hù)理及人文關(guān)懷。國外護(hù)工的工作內(nèi)容則不盡相同，例如新加坡護(hù)工的工作內(nèi)容基本等同于助理護(hù)士，為患者提供較為豐富的護(hù)理工作；日本護(hù)工稱為介護(hù)，根據(jù)其崗位職責(zé)不同，分配不同的介護(hù)人員；在澳大利亞，護(hù)工主要從事老年人基礎(chǔ)性照料工作；而美國護(hù)工則為患者提供生活服務(wù)及基本醫(yī)療護(hù)理工作。因此，國內(nèi)外護(hù)工的工作內(nèi)容雖有不同，但大體都包括了生活護(hù)理及醫(yī)療衛(wèi)生護(hù)理的內(nèi)容。

1.2?國內(nèi)外護(hù)工在管理方面對(duì)比

國內(nèi)護(hù)工是介于家政保姆與醫(yī)院護(hù)士之間的定位，在?1997?年，原衛(wèi)生部頒發(fā)了關(guān)于《進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)工管理工作的通知》，后來國家多部門又聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知》，明確要加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)工的規(guī)范管理。但是由于護(hù)工構(gòu)成多樣，情況復(fù)雜，又沒有相關(guān)統(tǒng)一的法規(guī)約束，部分護(hù)工由家政公司或中介負(fù)責(zé)管理，部分由醫(yī)院護(hù)理部門管理，而更多護(hù)工游離在管理之外。

國外大部分國家都建立和頒布了護(hù)工管理的相關(guān)法律，詳細(xì)闡述和規(guī)范了護(hù)工的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)定所需的流程，一體化的培訓(xùn)體系的建立，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及質(zhì)量控制，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)益保護(hù)等。

1.3?國內(nèi)外護(hù)工培訓(xùn)對(duì)比

我國目前沒有規(guī)范的護(hù)工培訓(xùn)體系，培訓(xùn)的內(nèi)容比較簡單，主要培訓(xùn)基礎(chǔ)護(hù)理理論及操作技能，而且培訓(xùn)不夠系統(tǒng)，學(xué)時(shí)嚴(yán)重不足，培訓(xùn)人員不專業(yè)，護(hù)工文化層次較低，其對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握明顯不足。同時(shí)培訓(xùn)缺乏個(gè)人素質(zhì)、溝通技巧、法律意識(shí)、職業(yè)防護(hù)意識(shí)、人文關(guān)懷等方面的培養(yǎng)。在這方面做得較為成熟的上海，培訓(xùn)的時(shí)間為?120?小時(shí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容是由上海護(hù)理學(xué)會(huì)和護(hù)理技能培訓(xùn)中心編寫的《護(hù)工上崗培訓(xùn)手冊(cè)》，由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老院分管的護(hù)理部門自行組織培訓(xùn)上崗。國外護(hù)工培訓(xùn)內(nèi)容豐富，包括醫(yī)療衛(wèi)生、人文、社會(huì)、自然科學(xué)、外語、保健等方面，培訓(xùn)課時(shí)長，既有理論培訓(xùn)，又有實(shí)踐培訓(xùn)。

2?贛州市護(hù)工管理現(xiàn)狀

2.1?贛州市家政市場狀況

通過天眼查查詢，贛州市共有家政服務(wù)公司5000余家，實(shí)際從事護(hù)工人員預(yù)計(jì)大約在1萬人左右。贛州市大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，采取“三二一”發(fā)展模式，實(shí)施三個(gè)精準(zhǔn)到位（精準(zhǔn)識(shí)別到位、精準(zhǔn)培訓(xùn)到位、政策保障到位），打造二個(gè)家政品牌（章貢月嫂、興國表嫂）、扶持一家龍頭企業(yè)（江西省卓恒家政有限公司），推動(dòng)全市家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，吸引大量貧困女性勞動(dòng)力從事家政服務(wù)行業(yè)，走出了一條家政服務(wù)促脫貧攻堅(jiān)的路子。家政服務(wù)由“小”“散”“亂”逐漸向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、多元化轉(zhuǎn)變。但是，目前的家政服務(wù)市場更多著眼于普通家務(wù)、保姆、月嫂等定位，對(duì)有一定醫(yī)療護(hù)理技能要求的護(hù)工關(guān)注度明顯不足。

2.2?贛州市護(hù)工管理存在的問題

2.2.1?護(hù)工基本素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)培訓(xùn)

護(hù)工的工作內(nèi)容包括一般生活護(hù)理及基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理，它的服務(wù)內(nèi)容具有科學(xué)和衛(wèi)生兩個(gè)最基本的內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)。目前贛州市護(hù)工市場處于人員緊缺狀態(tài)，同時(shí)缺乏從業(yè)資格考核認(rèn)定，降低了護(hù)工準(zhǔn)入門檻。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前贛州市護(hù)工隊(duì)伍女性占85％；文化水平方面初中及以下文化程度占78％，高中（中專、職校）占16%，高中以上占6%，且調(diào)查中發(fā)現(xiàn)文化水平較高者主要從事護(hù)工的細(xì)分市場如育兒師，月嫂等；年齡構(gòu)成中30歲以下者數(shù)量極少，40～?50歲年齡段人員占總?cè)藬?shù)的81％，50歲以上從業(yè)人員男性逐漸增多。護(hù)工不僅學(xué)歷低，且絕大多數(shù)均是來自于農(nóng)村。

贛州市統(tǒng)籌商務(wù)、婦聯(lián)、總工會(huì)家政培訓(xùn)專項(xiàng)資金，采取購買培訓(xùn)成果的形式免費(fèi)培訓(xùn)有意愿從事家政服務(wù)人員，內(nèi)容集中在家務(wù)、烹飪、月嫂、照顧老人等，對(duì)于護(hù)工角色的培訓(xùn)相對(duì)缺乏。護(hù)工的受培訓(xùn)程度參差不齊，有些護(hù)工沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)（占27%），有些護(hù)工只接受過一些簡單的培訓(xùn)（占45%），有些跟著其他護(hù)工學(xué)習(xí)護(hù)理技能（占比16%），這部分從業(yè)人員在醫(yī)院、養(yǎng)老院及居民家庭擔(dān)任護(hù)工，不僅生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量無法保證，更難以滿足患者的健康護(hù)理需求，而接受過一定生活護(hù)理及醫(yī)療護(hù)理培訓(xùn)的極少（占比12%）。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始與專業(yè)的第三方合作，引入經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)工人員。同時(shí)我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)工的細(xì)分領(lǐng)域——月嫂和育兒師有著相對(duì)完善的培訓(xùn)體系和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員個(gè)人素質(zhì)相對(duì)較高。

2.2.2?工作職責(zé)不明晰

目前，護(hù)工的工作內(nèi)容多是由衛(wèi)生主管部門界定，但仍然未給出明確的規(guī)范，工作范圍模糊，導(dǎo)致護(hù)工的工作職責(zé)不明確。這使得護(hù)工在實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中，難以準(zhǔn)確地掌握自身的工作內(nèi)容。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)護(hù)工的工作內(nèi)容、工作職責(zé)能夠圓滿完成的占66%，不能圓滿完成的占34%，尤其雙方口頭協(xié)議不完整，不清晰，護(hù)工能力欠缺的情況下，更易造成雙方糾紛。同時(shí)訪談中發(fā)現(xiàn)，由于培訓(xùn)不足，護(hù)工面對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生護(hù)理時(shí)工作不到位，或者怕承擔(dān)責(zé)任，在實(shí)際工作中往往僅僅扮演類似生活保姆的角色，忽略和弱化了其基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理的工作內(nèi)容，無法真正實(shí)現(xiàn)其價(jià)值；另一方面由于護(hù)工的弱勢地位，在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作的護(hù)工可能承擔(dān)不應(yīng)該承擔(dān)的醫(yī)療護(hù)理工作，帶來一定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.3?缺乏統(tǒng)一管理

當(dāng)前贛州市衛(wèi)生部門并未制定出臺(tái)統(tǒng)一的護(hù)工管理?xiàng)l例和制度，對(duì)護(hù)工的管理缺乏制度依據(jù)。我們的調(diào)查中，公司管理占74%，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理占12%，自由職業(yè)者占14%。對(duì)于護(hù)工的管理需要依賴于中介、家政公司或第三方勞務(wù)公司，而在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的護(hù)工可能又受到醫(yī)療護(hù)理部門的管轄，導(dǎo)致護(hù)工被多方主體管理，產(chǎn)生職責(zé)不明確，管理混亂的問題。且從業(yè)人員大多是立足本地，易形成不同的團(tuán)體及勢力范圍，增大了管理難度。

2.2.4?缺少權(quán)益保障機(jī)制

護(hù)工是一群游離在制度管理邊緣的人，人員流動(dòng)性大，雇傭關(guān)系不穩(wěn)定，缺少基本的社會(huì)福利和待遇，工作薪酬不高，目前也僅有少量公司及從業(yè)人員享受了社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)贛州護(hù)工月均薪酬多數(shù)在2000-4000元，且工作辛苦，不穩(wěn)定，勞動(dòng)強(qiáng)度大，職業(yè)吸引力小。雇主與護(hù)工之間就工作內(nèi)容、工作時(shí)間、工作薪酬等多數(shù)是口頭約定，沒有形成紙質(zhì)合同，一旦發(fā)生糾紛，很難界定雙方責(zé)任，易導(dǎo)致許多經(jīng)濟(jì)糾紛、治安案件和法律問題。

2.2.5?缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制

護(hù)工基本上都是通過親朋好友和醫(yī)護(hù)人員介紹，沒有正規(guī)的制度約束，對(duì)護(hù)工的基本權(quán)力和義務(wù)更是沒有詳細(xì)規(guī)定，同時(shí)護(hù)工多數(shù)缺乏必要的崗前培訓(xùn)，對(duì)于其工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、客戶及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的滿意度等均沒有監(jiān)督、考核、回訪，其工作及服務(wù)質(zhì)量沒有保證，甚至有的護(hù)工拉幫結(jié)派，排擠其他護(hù)工，合伙欺負(fù)雇主等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)護(hù)工所在科室沒有護(hù)工的績效管理權(quán)力，也無法參與對(duì)護(hù)工的工作及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)或進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲。我們調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)贛州市目前對(duì)護(hù)工的評(píng)價(jià)考核基本是一個(gè)空白，護(hù)工的口碑只能是通過患者或雇主之間口口相傳，沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)。目前贛州市經(jīng)常組織開展家政服務(wù)職業(yè)技能競賽，但覆蓋面太小，缺乏正面宣傳，未能真正起到較好的社會(huì)評(píng)價(jià)作用。因此，護(hù)工培訓(xùn)、管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)等均缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。

3?贛州市護(hù)工管理對(duì)策

3.1?成立行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)施社會(huì)化管理為主的管理機(jī)制

贛州市政府職能部門適當(dāng)引導(dǎo)市場化管理，進(jìn)行一定的財(cái)政投入，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的建設(shè)及管理。所有護(hù)工人員均應(yīng)接受協(xié)會(huì)管理，統(tǒng)一培訓(xùn)、考核及日常管理，建立并完善護(hù)工崗位職責(zé)?、護(hù)工崗位要求及服務(wù)內(nèi)容?、護(hù)工行為規(guī)范?、護(hù)工管理人員崗位職責(zé)?、獎(jiǎng)懲制度等?。護(hù)工上崗一律統(tǒng)一著裝或佩戴標(biāo)識(shí)，配置統(tǒng)一的工作所需工具。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等無人事隸屬關(guān)系，更多執(zhí)行的是日常考勤、業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督，參與護(hù)工的評(píng)價(jià)與考核等工作。

3.2?全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，實(shí)行職業(yè)準(zhǔn)入制度

對(duì)護(hù)工進(jìn)行規(guī)范的基本培訓(xùn)，融入贛南“客家人”淳樸、吃苦耐勞的精神。不僅可以全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且可以保證服務(wù)質(zhì)量，提高患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員的滿意度，更好地預(yù)防事故和糾紛發(fā)生。培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容應(yīng)由行業(yè)協(xié)會(huì)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門共同制定，培訓(xùn)內(nèi)容包含崗位工作職責(zé)?、基礎(chǔ)理論知識(shí)?、生活護(hù)理技能?、醫(yī)療衛(wèi)生護(hù)理技能、人文倫理?、政策法規(guī)、職業(yè)道德和溝通禮儀等知識(shí)。在培訓(xùn)的過程中，要理論結(jié)合實(shí)踐，采取多樣化的培訓(xùn)方式，如線下集中培訓(xùn)結(jié)合線上移動(dòng)式培訓(xùn)、不定期舉辦講座、特需培訓(xùn)等。在培訓(xùn)過程中，還需要結(jié)合不同服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)及需求，開展一些滿足特定要求的操作培訓(xùn)，幫助護(hù)工樹立起“以服務(wù)對(duì)象為中心”的服務(wù)原則。

贛州市擁有多所高校，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮區(qū)域高校教學(xué)優(yōu)勢，培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、嚴(yán)謹(jǐn)化，并在政府指導(dǎo)下成立獨(dú)立考核機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行理論及技能考核，考核合格者頒發(fā)相應(yīng)證書，護(hù)工持證上崗。按照贛州市以家政服務(wù)精品化發(fā)展，促精準(zhǔn)脫貧的要求，形成“上戶動(dòng)員+家門口培訓(xùn)+推薦就業(yè)”一站式服務(wù)。通過市場調(diào)研，條件成熟的話，可以在高校成立相關(guān)專業(yè)，發(fā)展職業(yè)教育，擴(kuò)大職業(yè)隊(duì)伍，提升護(hù)工人員整體素質(zhì)。

3.3?定期質(zhì)量檢查與考核

為了加強(qiáng)護(hù)工隊(duì)伍的管理，提高護(hù)工的服務(wù)質(zhì)量，獲得更好的社會(huì)評(píng)價(jià)，對(duì)于每個(gè)工作環(huán)節(jié)，都應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)督，并制定合理有效的檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)工日常工作進(jìn)行全面質(zhì)量監(jiān)控。贛州市行業(yè)協(xié)會(huì)及中介公司應(yīng)組織管理負(fù)責(zé)人定期或不定期對(duì)護(hù)工進(jìn)行抽查，收集包括護(hù)工的服務(wù)態(tài)度?、服務(wù)技能?、溝通技能、有無不良事件、違規(guī)行為等情況，每年（季度）對(duì)患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行1次護(hù)工工作滿意度調(diào)查?，并將調(diào)查數(shù)據(jù)分析和反饋給公司及工作所在機(jī)構(gòu)。根據(jù)考核結(jié)果，實(shí)行一定的獎(jiǎng)懲制度。

3.4?護(hù)工社會(huì)地位和權(quán)益保護(hù)問題

護(hù)工群體缺少社會(huì)的認(rèn)同感，社會(huì)地位低、福利待遇差、勞動(dòng)強(qiáng)度大、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大是護(hù)工職業(yè)缺乏吸引力的主要原因。贛州市政府職能部門應(yīng)當(dāng)牽頭并指導(dǎo)，與行業(yè)協(xié)會(huì)一起制定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完善其工資待遇、醫(yī)療、養(yǎng)老等基本社會(huì)福利的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中，制定統(tǒng)一服務(wù)協(xié)議書。明確雙方的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)、工作時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，減少發(fā)生糾紛的可能，既保障了雙方的權(quán)益，又對(duì)遏止非正規(guī)護(hù)工上崗現(xiàn)象有明顯的作用。同時(shí)加強(qiáng)優(yōu)秀護(hù)工社會(huì)宣傳與表彰，樹立典型，提高護(hù)工社會(huì)形象及地位。

3.5?互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)工就業(yè)的新形勢

2022年1月25日，廣東省人民醫(yī)院贛州醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”正式上線，為出院患者或罹患疾病且行動(dòng)不便的特殊人群提供上門護(hù)理或陪診服務(wù)。

“陪診服務(wù)”對(duì)老人、外地及行動(dòng)不便等不熟悉醫(yī)院結(jié)構(gòu)、就診流程的患者來說，既減輕了他們的焦慮情緒，更提高了就診效率，獲得患者好評(píng)。需要注意的是，目前醫(yī)院的陪診服務(wù)由在職護(hù)士承擔(dān)，但作為一種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，將吸引更多人員參與，這也是新型護(hù)工的就業(yè)形式。但隨著業(yè)態(tài)的發(fā)展，可能還隱藏著一定風(fēng)險(xiǎn)，比如泄露患者隱私，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等，損害患者及醫(yī)院的利益。若對(duì)這些現(xiàn)象放任不管，不僅損害患者合法權(quán)益，也對(duì)陪診服務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展十分不利，因此，我們有必要更多的關(guān)注和探討這一新的護(hù)工就業(yè)形式，將其納入規(guī)范管理框架中。我們?cè)趯?duì)贛州市高校護(hù)理專業(yè)學(xué)生訪談中發(fā)現(xiàn)，部分學(xué)生表示在短期未能就業(yè)時(shí)可以利用專業(yè)優(yōu)勢兼職陪診服務(wù)，獲得一定收入。而隨著社會(huì)及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)護(hù)工的高需求及高要求，是否可以引導(dǎo)部分護(hù)理專業(yè)學(xué)生向?qū)I(yè)護(hù)工就業(yè)值得我們思考和研究。

4?結(jié)語

綜上所述，積極地分析贛州市當(dāng)前護(hù)工管理中存在的問題，制定并實(shí)施有效的解決對(duì)策，從而不斷加強(qiáng)護(hù)工職業(yè)建設(shè)，提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌效應(yīng)，形成高素質(zhì)、規(guī)范化的護(hù)工行業(yè)，促進(jìn)護(hù)工行業(yè)的健康發(fā)展，為滿足贛州市群眾、患者及社會(huì)需求提供有力的保障。

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