“媒體+政務”路徑優化的有效探索
——以大江網“問政江西”為例

□ 李運輝

為更好順應互聯網時代社會治理需求、踐行以人民為中心的發展思想，2019年1月9日，江西省“五型”政府[1]建設領導小組辦公室以江西日報社大江網“問政江西”欄目為依托，正式上線運行“江西省‘五型’政府建設擴大社會參與加強社會監督平臺”，開創了“媒體+政務”的治理新模式。

平臺運行四年多來，秉承“民生之事無小事，一枝一葉須躬行”的務實作風，強化“接訴即辦”的點對點效應，共計解決群眾“急難愁盼”訴求39190件，成為社會各界、廣大群眾信賴的“黨群連心橋”“發展穩定器”“社會減壓閥”。平臺通過對網絡技術和大數據的應用，引導媒體拓展社會功能、參與社會治理，更好服務公眾，實現問政于民、問需于民、問情于民、問計于民，傾聽民聲、尊重民意、匯聚民智、順應民心，提升群眾滿意度，為政府贏得信任與口碑。

一、走好新形勢下的網上群眾路線

江西省“五型”政府建設擴大社會參與加強社會監督平臺（大江網“問政江西”）是運用互聯網傾聽民聲、了解民意，積極解決民生需求，“網聚”民心的生動實踐，在各級政府與人民群眾之間架起了一座座“連心橋”。

具體操作上，按便民、便捷等原則，在PC端、客戶端、小程序、手機報等渠道，開設“投訴通道”，網友可隨時隨地一鍵發布投訴、建議帖文，受理內容涵蓋教育培訓、生態環境、食品醫療、拆遷安置等17大類重點民生領域。同時，受理部門包括全省11個設區市、100個縣（市、區）、45個廳局單位，讓網友訴求精準直達。平臺已成為反映民生、表達民意、匯集民智的“直通車”，一大批企業和群眾訴求通過平臺得到有效解決，大量政策措施在基層落地落實，網上群眾工作平臺的正面集聚效應逐漸形成。

□ 信息日報每周刊發問政大數據和問政紅黑榜

一條條帖文，是廣大群眾追求美好生活的具體訴求；一條條回復，是各級政府心懷群眾的具體擔當。兩者通過平臺良性互動，將以人民為中心的宗旨具化為看得見、摸得著的大情小事，使群眾獲得感不斷增加、政府口碑日益提升、媒體影響力逐步擴大，實現了三方共贏。

平臺上線至今，兩次被寫入江西省政府工作報告；辦理情況連續4年被省“五型”辦納入江西省高質量發展考核評分體系，帖文的辦理及時率、辦結率、網友的滿意率成為考評標準；作為江西省深化發展和改革“一號工程”成果之一亮相第五屆數字中國建設峰會……做好平臺運行已成為各地各部門縱深推進“互聯網+政務”、網上群眾路線走深、走實、走好和各項政策措施落地落實的有力抓手。

二、著力平臺改革創新 不斷提升群眾滿意度

隨著技術進步，群眾工作重心向互聯網，尤其是向移動端轉移。

24小時“不打烊”的“問政江西”平臺，做到當天帖文當天審核，對一般性訴求，3日內辦結，重大問題訴求，5日內辦結或給出處理方案。

帖文審核發布到網上后，網友可參與討論，律師會給予法律建議。此外，在帖文審核、轉辦督辦、回復反饋三大環節上，均設置自動短信提醒功能，遇到不清楚的問題也可以隨時撥打服務熱線在線咨詢。

近年來，平臺不斷進行調整、優化創新，實現了功能類型多樣化，增加了咨詢、求助、建議、滿意度評價等功能。對于處理不滿意的投訴，網友可以在平臺做出不滿意評價，平臺則會進行二次轉辦，遇到二次轉辦仍然難解決的問題，則會啟動記者調查或者以參考報道形式往上級部門匯報。

2023年2月17日，網友張先生在大江網“問政江西”平臺上發帖反映：南昌市博學路國貿鳳凰原小區后面的空地成了“垃圾集中地”，各類垃圾堆積成山，嚴重影響周邊業主的人居環境，成了一個“老大難”問題。平臺當日立即轉辦到當地部門，青山湖區湖坊鎮綜合執法大隊立即回復，這塊土地沒有確權，需要多方討論確定管轄單位。3日后，官方回復確定該地塊歸青山湖區湖坊鎮權屬，當天，空地的垃圾全部清理完成，且周邊新建了圍擋，“老大難”問題在3日內得到了解決。

□ “問政江西”2022年大數據

2023年3月16日，網友發帖反映：2012年為配合政府建設上饒玉山南站，將原居住地居民搬遷至六都鄉，房屋重建后在辦理房屋確權證的問題上，多次向玉山縣自然資源局和玉山縣六都鄉人民政府提交審批手續，一直沒有得到圓滿解決。3月17日，“問政江西”平臺進行轉辦；3月21日，網友就拿到了房屋確權證；僅用5天時間，就解決了困擾網友11年的問題。

……

這樣的案例，在“問政江西”上數不勝數。目前，江西11個設區市、45個廳局、100個縣（區）“五型”辦配備專門人員，實現精準對接，每條帖文從審核、分發、督辦、回應全流程有專人負責。根據近年的帖文督辦總量及回復情況看，各地回復率均達到100%，群眾滿意率超過90%。部分地區、部分領域的投訴辦理周期甚至縮短到1天之內。在辦理網友投訴過程中，基層干部利用網絡走群眾路線的意識不斷加強、水平不斷提升，形成良性的網上群眾工作生態，確保事事有著落、件件有回音，真正做到“民有所呼，我有所應”。

三、探索“政府+媒體”深度融合助推平臺“走深、走實”

建設“五型”政府，歸根到底是為了推進政府治理體系和治理能力現代化。平臺4年來形成專報、季報、年報、簡報等各類數據報告230余期，根據群眾反映的問題線索，分別向省委、省政府以及各職能部門通報平臺受理情況。

在日常工作中，全面推行“高位化調度、集成化作戰、扁平化協調、一體化辦理”工作模式，對各地回復辦結情況也實行打分制，對于未落實到位的單位，則形成報告直報上級部門，通過精準直達、通報等形式促進問題有效解決。2022年，平臺開辟了“解決群眾急難愁盼，江西在行動”欄目，展示優秀案例，曝光“老大難”問題。同時將一些設區市辦理問政帖文的先進經驗收集起來，促進各地“五型”辦相互監督、相互學習，從而更有力、更高效、更科學解決網友的合理訴求。

2021年，平臺督辦8949條帖文，回復率100%，滿意度90.4%。2022年，平臺督辦14752條帖文，回復率100%，滿意度94.43%。上線四年來（數據截至2023年2月28日），平臺共收到來自江西乃至全國各地網友有效帖文41216條，各級政府主動回復39190條，回復率達95.08%，滿意率達92.02%。

平臺以融合發展為突破口，創新方法手段，適應受眾需求，把握時度效，推進網上網下不同平臺優勢疊加互補。

積極發揮大江網“問政江西”欄目直接面向社會公眾、高效便捷的優勢，以及“網、報、微、端、視、云、屏”矩陣優勢，建立多渠道、多形式的融合應用平臺。一個個真實投訴，平臺利用云計算、人工智能等新技術，運用文字、圖解、短視頻、H5、直播、訪談等不同呈現方式，力求表現得更生動更有可讀性，吸引不同年齡的受眾群體，受到廣大網友的認可。

近年來，平臺開辟“信息日報‘五型’特刊”“每日快報”“問政周報”等一系列特色內容專欄。此外，創新“短視頻+問政”模式，探索硬核問政新抓手，適應當下碎片化、視頻化閱讀的趨勢，打破以往固態圖文模式產生的距離感和審美疲勞，拓展短視頻領域，開通了視頻號、抖音號，開設問政播報、問政紅黑榜、問政回頭看、問政小講堂、“答‘易’解惑”等可視化專欄，將“長篇大幅”的帖文和政策制作成短視頻，用有沖擊力的畫面展示各地紓困解難、為民辦實事的事跡，使得政務部門的形象更具有人情味和更有溫度。同時，定期發布動態“紅黑榜”，就各地的優秀案例和“老大難”問題進行公示，以加快落實群眾“急難愁盼”問題的解決。

平臺融合各個渠道優勢互補，收到了“1+1+1＞3”的效果。網站、客戶端影響力得到了強化，報紙則插上新媒體翅膀，煥發出新的活力和生機。

四、結語

做政府想做的事，做人民群眾期待做的事，做新聞媒體應該做的事，江西省擴大社會參與加強社會監督平臺（大江網“問政江西”）以“政府+媒體”的全新探索，構建了覆蓋全省、及時高效、互聯互通、數據共享、協同聯動的網絡問政新平臺。

走好網上群眾路線，不能只是簡單的政民互動，而是需要把握網絡發展的規律和特點，不斷強化互聯網創新思維，才能真正讓互聯網在匯集民意民智、凝聚民心民力中不斷迸發新的活力。