智媒時代如何讓民生關切上“端”？
——新華社“全民拍”參與基層治理的實踐

□ 馮松齡

輿論監督報道如何體現移動優先？2021年1月1日，新華社首個基層治理交互平臺“全民拍”上線。“全民拍”致力于收集群眾身邊的難點、痛點、熱點，推動社會問題高效解決，打通基層治理“最后一公里”。2022年11月榮獲第32屆中國新聞獎應用創新二等獎。本文以新華社“全民拍”平臺的運營探索為例，梳理論證主流媒體“新聞+政務服務商務”的有效實踐。

一、“全民拍”探索“新聞+政務+商務”的新路徑

隨著互聯網時代的持續演進，不同層級的媒體在融入社會、深入民眾的過程中扮演了不同角色，實現了不同功能。與此同時，伴隨著媒體融合縱深化發展，大眾傳播媒介在基層社會治理中扮演著越來越重要的角色。如何有效利用媒體賦能基層社會治理，助力現代化治理體系建設，成了擺在媒體面前的重大課題。

新華社“現場云”是媒體記者集“拍、剪、發”于一體的手機直播平臺，一名記者拿起一部手機就可以獨立完成一篇現場新聞報道。“全民拍”脫胎于“現場云”，是從依靠媒體機構拍到“全民”拍的一個新交互平臺實踐。平臺依靠群眾自發拍攝、上傳線索，通過審核后，集納展示，以“掛單督辦+追蹤報道”的方式，促進民生問題解決。“全民拍”平臺旨在打通基層治理“最后一公里”，使用方式便捷，如果群眾在消費維權、社會民生、生態環境、災害救援等方面遇到問題，就可以下載新華社客戶端，打開“全民拍”應用功能，像發微信朋友圈一樣便捷地上傳線索、反映訴求。經過“智能+人工”協同分揀，有價值的線索將轉相應的新華社國內分社協助解決。具有較高新聞價值、可進行深入挖掘的群眾線索，還將轉由記者進行追蹤調查，形成深度報道。

（一）從群眾線索到追蹤調查

“全民拍”堅持開門辦報的思路，立足于傾聽民意和用事實說話，并配合深度追蹤報道。上線以來，平臺每天收到超百余條群眾來信，截至2023年4月初共收到近10萬余條民生線索，涉及環保、消費、交通、供暖等方面。

基于收集到的線索，記者進行追蹤調查后形成了多篇硬核新聞報道，如《茶陵污礦：過了環評關，過不了群眾關》《“黑中介”真能“保”你進公司？》《2元一條，還能訂制，誰賣了我的簡歷？》《名下突然多了155萬貸款，利息已累計77萬》《沒買東西，40元到付快遞打開卻是假鍍金戒指》《長春：供暖已達標，居家仍喊冷，咋整？》等。多篇報道引發熱議，引起相關部門關注，并推動社會問題解決。有關報道除在新華社客戶端上推送外，還采用報網聯動方式，在《新華每日電訊》開設“‘拍料’集裝箱”欄目，將具有較高新聞價值、可深入挖掘的線索進行刊載展示。

□ “全民拍”報道頁面截屏

此外，“全民拍”持續關注消費糾紛亂象，成為了“3·15”國際消費者權益日的網紅欄目。通過和中國消費者協會、中國消費者報社、黑貓投訴等組織平臺的共同征集策劃，形成了從消費維權線索征集，到深度系列報道追蹤的成功模式。如《全民拍丨“3·15”消費維權線索征集令》《來，爆料！新華社客戶端“全民拍”、〈中國消費者報〉聯合開展消費維權線索征集活動》《全民拍“3·15”觀察丨“只顧收錢不管干活”，物業亂象何時休？》等新聞報道，形成了“全民拍征集”“全民拍調查”“全民拍觀察”三大內容板塊。其中，“征集”為策劃，“調查”為深度，“觀察”為熱評。值得一提的是，每年“3·15”恰逢兩會期間，“全民拍”獨樹一幟的報道與“新華視點”“民生直通車”并駕齊驅，已成為新華社鮮亮的監督報道品牌。新華社內多個部門也在“3·15”當天主動向“全民拍”約稿。

其中較有代表性的是，“全民拍”記者根據線索在2021年采寫播發的《新華社記者臥底奈雪的茶：蟑螂“不用管”，標簽隨意換》，以及2023年播發的《全民拍調查丨“賣畫大師”速成記》系列報道。前者是記者基于一條“上海市市場監管部門在巡查中發現轄區內網紅奶茶店衛生狀況無一合格”的線索，策劃并以店員身份臥底北京市多家知名網紅奶茶，固定下衛生亂象相關證據，最終形成新聞稿件。文章登上微博熱搜榜第一，該公司承諾全國門店整改，推動了突然爆火的奶茶行業規范發展。后者是記者結合“全民拍”線索反映的山寨書畫協會大師利用短視頻平臺進行消費詐騙的社會問題。一組三篇播發后，民政部、公安部、中國書法家協會、中國美術家協會等官方部門和組織先后表態，抖音、快手、視頻號迅速整改，報道獲好評。在堅持以新聞事實為核心的基礎上，“全民拍”探索出了一條從“線索+新聞”到“+政務”的運營范式。

實踐中，有不少基層群體對移動產品的使用和信息發布存在認知和使用障礙，因此“全民拍”更加注重用戶體驗：上傳就像“發微信朋友圈”，操作極簡，還能語音輔助輸入。

（二）從新聞主業到跨界合作

主流媒體應對挑戰，需要進一步強化獨家資源發掘能力、話題運營能力、熱點捕捉能力。除了基礎功能運維之外，“全民拍”加快推進跨界發展，積極探索在“政務服務商務”等領域布局，不僅架構了連接政府和群眾的“綠通”橋梁，還與部分互聯網企業實踐出一條“話題征集+總結盤點+二次傳播”的報道新路徑，推動重大時間節點策劃落地，設置群眾所關心的話題。

“全民拍”將一部分群眾急難愁盼的線索形成稿件，推動解決，另一些較為細碎的線索，則作為選題素材提供給新華社內相關部門和國內分社，一些拿不準的還會及時分發給相關各部委辦公廳、各地市的12345接訴即辦、部委主管的行業報、行業協會等，北京市12345接訴即辦曾就“全民拍”線索形成專班對接，而已解決的問題“全民拍”作為獨家內容呈現出來。

除了民生線索類征集，“全民拍”嘗試開展與互聯網平臺進行公益合作，通過對市場的接觸調研，針對性策劃選題，增強自身造血功能。如針對畢業就業話題，“全民拍”分別與人社部、高校、智聯招聘、BOSS直聘等部門、平臺合作策劃新媒體產品；在情人節等節日，策劃與中國移動咪咕進行內容創作，通過前期主題征集，將素材制作成短視頻或手繪融媒體稿件，深受年輕人喜愛；面對地震、洪災等突發性災害，“全民拍”嘗試與部分企業合作，開通綠色通道征集災區群眾訴求并精準幫扶。如《支持雅安！新華社客戶端“全民拍”綠色互助通道開啟》《請轉發！全民拍“滬”助通道開啟》《全民拍@西安：緊急開通西安疫情求助通道》《“豫”見真情！“全民拍”為災區搭起“互助通道”》等，推動了社會效益和經濟效益雙豐收。

二、依托三大功能，畫好網上網下同心圓

“全民拍”作為“抖音+微博+新華社客戶端”的集合版，已成為社交自媒體平臺中的“國家隊”，在促進基層多元化治理中，探索建立了輿情管理和監測、連接、智庫等三大功能。

（一）輿情管理和監測功能

1.探索建構民意表達的網絡社區

輿情監督是平臺治理的重要組成部分，它可以讓群眾更好地參與到治理過程中來，從效果端入手，監督基層政府可能會出現的越位、錯位、缺位等問題。發端于自媒體短視頻平臺的“唐山打人事件”等一系列網絡熱點事件，迅速火爆全網，這不僅反映了群眾利用自媒體參與社會治理的普及，也說明互聯網監督已成為群眾性監督的主要方式之一。因此，輿情監測和研判在推動基層治理現代化進程中尤為重要。

“全民拍”對虛假信息有著嚴格的把控，可以探索為有關職能部門提供輿情參考，服務決策有效落地執行。一旦全民拍后臺在短時間內有大量線索上傳，平臺可及時預警。例如，2022年高考前夕，“全民拍”后臺涉疫情航班延誤、考試延期的輿情大量出現，這些線索可迅速移交有關部門進行研判。此外，平臺通過專業的法律顧問，嘗試向用戶提供較為權威的法律建議，力求建立一個“暢通的社情民意集聚和政策參與渠道”。

2.訴求從私利到“公利”，群眾不再“自掃門前雪”

租房欺詐、消費侵權、物業亂象、看病難……在“全民拍”后臺，大量訴求都是群眾自己的糟心事兒。但我們從輿情監測中發現，后臺近10萬條線索中，除了自身基本訴求，有近半數涉及影響人群大、涵蓋范圍廣的線索帶有公益性質，一些具有建設性的留言體現出群眾參與公共事務的積極性提升，“全民共治”的趨勢正在提速。

2021年4月，有群眾通過“全民拍”反映，河南省焦作市山門河下游近年來水污染嚴重，河流水體呈現乳白色并帶有臭味，處于嚴重污染狀態，一直未得到解決。“全民拍”刊登后，焦作市人民政府高度重視，立即采取整改措施。2021年5月，“全民拍”欄目接到群眾舉報：“339國道河北省石家莊市高邑縣境內路段年久失修，路面有深坑，揚塵四起導致開車視野受阻，道路上沒有紅綠燈，存在安全隱患。”針對群眾反映的這一問題，當地交通局致電欄目稱，已制定專項整改方案，下一步將加大道路建設和交通秩序整治力度。

這反映出基層治理正在發生變化，基層政府不僅要履職盡責、下沉治理資源，還要做到共商共治共享，充分體現人民當家作主的理念。而針對“什么事”和“誰來辦”這兩個問題，也為基層社會治理提出了新的課題。

（二）連接功能

1.線索經多元“電路”形成高效閉環

“全民拍”實現了高效暢通的連接功能。基于新華社客戶端平臺的影響力，“全民拍”搭建了媒體與政府、群眾間的“串聯電路”，建構了兩兩之間相互監督的“并聯電路”，最終探索形成了群眾、媒體、政府之間的多元化關聯模型。多元化“電路”高效推動了問題解決，使人民群眾的聲音在更大輿論場內傳播與接收。群眾作為線索提供者，獲得了極大自主權，透過平臺的權威和影響力，實現了自身話語權的落地與響應。

“全民拍”在上傳入口，還需要獲取信息發布人的地理位置，后臺在短時間內可以獲得跨越地理邊界的多元化信息，及時掌握各地人民群眾的心聲。無論身處何地，只要將信息正確地上傳到新華社客戶端“全民拍”欄目，便可實現信息的一次有效傳播。群眾反映的問題經過審核流程后發布在平臺上，點擊“關注”后，可持續跟進問題解決進展。實現“有回應”后，還會及時展示相關責任方的回應。

平臺分發方面，我們探索實現“點—條—塊”模式，打通兩頭。點即新聞線索分送編輯部形成報道；條即打通各部委和地方黨委宣傳部；塊即建立市縣兩級處理機制，初期著重打通各地市12345熱線，同步打造縣級融媒體中心總入口，將已經掛牌的縣融打造成“全民拍”在基層的“辦事處”，扮演“吹哨人”角色，線索由此下沉至社會治理最基層。而一旦收到線索，縣融將直接聯系各委辦局迅速協調解決。湖北省十堰市武當山特區融媒體中心作為全國首個“全民拍”項目基層辦事試點，打通從接線索、縣融“吹哨”、委辦局馬上辦、結案反饋全流程，這意味著，這種方式是可行的。全程、全息、全員、全效的媒體融合“全民拍”模式借此破題。

2.形成網上網下同心圓效應

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2023年3月2日發布的第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022年12月，我國“網民規模達10.67億，較2021年12月增長3549萬，互聯網普及率達75.6%”。從該報告可以看出，我國擁有較大網民基礎，且數量仍在持續增長。因此，借助互聯網平臺能夠取得更加客觀的傳播效果。

“全民拍”借助平臺數據的智能化分發，更有利于打破時空隔閡，在較短時間內匯集各方力量，為從“單一社會治理主體”向“社會治理共同體”轉變提供了可行方案。與此同時，新華社記者可以補充“全民拍”編輯不在場的局限性，深入實地調研，確保信息準確，網上網下形成同心圓效應，在廣泛的連接下，起到了更強的傳播作用。

人間煙火氣，最撫凡人心。利用“全民拍”這個新媒體應用上傳線索，幫助群眾解決身邊事、煩心事，兩年來近10萬條來自基層的“全民拍”照片傳遞著民生冷暖。利用平臺本身的靈活便利，可以短時間內將線上和線下的治理資源整合起來，用“網上”帶動“網下”的關注與行動。反過來，“網下”的動態也反作用于“網上”的輿論，讓治理環節更加精準高效。

3.參與社會治理助力獲得感提升

“全民拍”改變了過去記者作為單一信息挖掘者的傳播模式，將傳播內容的權利交給了人民群眾，即用戶生成內容模式。有訴求的群眾，只要向平臺反映問題，就會讓更多人看到相關信息。“全民拍”將話語權交給群眾的實踐與突破，讓受眾走出“信息繭房”。通過網絡賦權公民，促進公民的政治參與，讓其有更多的資源與力量監督政府，參與到推動社會問題解決的過程中。通過行使權利，民眾可以從中實現自我的社會價值。

“全民拍”平臺涵蓋的話題內容類型豐富多元，涉及群眾日常生活的方方面面，由于解決問題立竿見影，“全民拍”不斷收到群眾各種形式的感謝和好評，如收到群眾送來的錦旗“新聞監督改亂象，百姓幫手全民拍”“新華記者求真務實，為民服務聞達寰宇”等。“全民拍”作為主流媒體推進基層社會治理能力現代化的重要實踐，展現了主流媒體實事求是地解決民生問題的態度與決心。

（三）智庫功能

“全民拍”通過收集群眾的意見問題，能夠及時向相關部門反饋社會問題，并提供信息詳情，實現了主流媒體的智庫功能。基于此，政府可以更快地了解社會問題的真實情況，并及時采取措施進行整改。此外，通過平臺對線索追蹤報道，讓問題被更多的專家、學者、企業家等各界人士關注，社會各界可以就社會治理問題提供專業的建議和方案，協助政府決策，促進政務工作的順利推進。同時，群眾可以依托“全民拍”分享自己的經驗智慧。

例如，今年全國兩會前夕，平臺策劃了“全民拍”兩會特別報道《來全民拍，@代表委員》和《代表委員@全民拍，說了這些事》，通過話題征集，吸納群眾對兩會話題的期待，邀請代表委員到“全民拍”有針對性地解答群眾問題，把群眾的民意帶進大會堂。“全民拍”打通人民大會堂場內外輿論場，形成新華社兩會報道的一大亮點，也為治國理政提供“全民拍”方案。

通過意見集納反饋，“全民拍”探索形成了一幅數據版的“清明上河圖”。這些數據日后加以處理，可為基層政府提供《城市治理白皮書》，進一步提升基層治理現代化水平。

三、總結與反思

智媒時代，如何讓民生關切上“端”，“全民拍”提供了實踐參考。一方面，“全民拍”實現了新聞傳播中“受者曉其事”的新聞使命；另一方面，通過向“政務服務商務”等領域的延伸，化被動為主動，搭建“對話與交流”的平臺，勾連起政府與民眾，搭建一個高效的發現問題并解決問題的治理體系，利用自身的話語權力，為群眾提供維權途徑，幫助更多有需要的人解決問題。此外，網絡匿名化的特點，也讓公眾敢說話、敢表達。檢查核實機制的建立，有效避免了曾經在網絡中出現的謠言、造假等現象。在當今的社會傳播生態中，“全民拍”的傳播實踐有效論證了主流媒體參與社會治理的意義與價值，體現了以人民為中心，傾聽民眾意見，努力承擔起新時代主流媒體的責任與使命，推動社會問題解決，為新時代主流媒體探尋可持續發展的道路提供了參考。

盡管“全民拍”已經取得了一定成果，但在實踐中，仍面臨許多難題亟待破解：在審核方面，平臺上的“網友留言”自帶國家通訊社背書，需嚴格把關再上“端”，而一旦延誤發布，還容易引發群眾不滿情緒，進而引發二次輿情，這離不開團隊建設；在協作方面，太過零碎的小線索要持續依靠大記者支持，需要加快探索體制機制創新；在商務合作方面，平臺積極探索實現“兩加強”工作，但既要借助市場力量推動平臺發展，又不讓市場干預平臺運維，也應成為下一階段重點討論的課題。