電子商務環境下快遞業務流程優化研究

摘要：在國內電商蓬勃發展的背景下，快遞業務規模開始不斷擴大，以順豐為代表的一批快遞企業在飛速發展的過程中，業務流程未及時進行優化，在出庫、入庫、收件、派件等作業流程中存在效率較低、暴力分揀、線路不當、運費收取不透明等問題，文章通過對貴州順豐速運南湖業務部快遞業務流程進行分析，提出增加半自動分揀設備、加入智能路線規劃、加強入職前培訓等優化建議。

關鍵詞：順豐速運；業務流程；優化

中圖法分類號：F259 文獻標識碼：A

１ 引言

１．１ 研究背景

隨著網絡化時代的到來，國民收入水平的不斷提高，越來越多的消費者開始通過網絡進行購物，根據相關部門發布的《中國電子商務報告（２０２１）》數據顯示，２０２１ 年全國網上零售額達１３．１ 萬億元，同比增長１４．１％。電商是快遞物流行業的重要增長動力，根據公開數據顯示，截至２０２０ 年，電商件業務占據國內快遞總量的比例超７０％。國內快遞行業的發展史，每一次重大突破背后都存在電商平臺的身影，快遞行業的命運和電商行業息息相關。在國內電商高速發展的浪潮中，以順豐速運為代表的一批民營快遞企業在此過程中也得以迅速發展，快遞業務規模高速增長。根據企查查數據顯示，我國現存快遞物流相關企業超１２２ 萬家，２０１９ 年我國新增快遞物流相關企業２１．１９萬家，同比增長１４．５３％，２０２０ 年新增１９．６２ 萬家，同比減少７． ４３％， ２０２１ 年新增１７． ５４ 萬家， 同比減少１０．６％。根據相關數據顯示，２０２２ 年我國快遞業務量完成１ １０５．８ 億件，同比增長２．１％。海量的快遞業務量同時也給快遞行業帶來了新的挑戰和問題，如在“６１８”“雙１１”“雙１２”等電商大促期間，消費者通常會推遲購物，集中在平臺大促期間購買，導致全網消費者快遞單量集中在同一時間段，快遞業務量出現井噴式增長，而各快遞企業人員、車輛、場地等難以承載業務量短期內的大量增長，往往導致物流運輸緩慢、中轉分揀耗時過長、末端派送運力不足等問題。為適應電子商務的快速發展，提高物流中轉配送速度，亟須對快遞企業快遞業務配送流程進行優化。

１．２ 研究意義

我國目前快遞企業主要分為自營、加盟２ 種形式，自營物流企業自己搭建物流體系，購置車輛、招聘人員、設立各服務網點；加盟式物流企業則通過收取加盟費吸納外部人員加盟建立網點，由加盟商購置車輛、招聘人員。順豐速運作為自營物流企業的代表，無法通過第三方加盟的方式迅速攻占市場，服務質量直接影響客戶對企業的評價，進而影響其市場占有率，隨著快遞業務量的逐年增長，現有的快遞業務流程已無法滿足電商企業與客戶的要求，暴露出越來越多的問題。根據《國家郵政局關于２０２２ 年２ 月郵政業用戶申訴情況的通告》數據顯示，郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的４１．５％，２９．１％和２１．３％。因此，對快遞業務流程進行優化，提高快遞業務的服務水平和配送效率，可有效降低快遞企業投訴率，提高市場份額。

２ 文獻綜述

針對快遞業務流程無法滿足現有顧客對快件配送時效的情況，眾多學者對快遞業務流程存在的問題進行了研究。

賈廣敏［１］ 通過分析蘇寧易購華南區物流配送中心的作業流程，基于ＳＡＰ ／ ＥＲＰ 環境對蘇寧易購物流配送流程進行優化。梅靈等［２］ 以京東自營物流為例，通過分析其現有配送模式和流程，發現其在配送準備階段、配送途中、取件階段、付款階段存在改進空間。

對其實施優化后，可大幅提高顧客滿意度，為快遞企業帶來經濟效益。章夢夢［３］ 以德邦物流為例，提出配送作業效率低下、分揀作業區域規劃不合理、分揀路線僵化等問題，對其出入庫流程提出貨物暫存、信息確認、貨損確認、物流跟蹤等優化措施。伏順利等［４］以百世快遞網點為例，針對運營成本居高不下、缺乏精細化管理、人員效率低下、包裹分揀錯誤率高的問題，利用快遞派送路徑優化算法對百世快遞網點的設施、人員、片區布局和作業動作進行優化。

３ 貴州順豐速運快遞業務流程

順豐速運有限公司創立于１９９３ 年，為中國最大、全球第４ 的綜合快遞物流集團，在國內服務１７５ 萬家月結客戶和５．３７ 億個人用戶，覆蓋９９．４％ 城市及２ ８６７個縣區。順豐采用直營的經營模式，由總部對各分支機構實施統一經營、統一管理，保障物流網絡整體運營質量，擁有重貨、倉儲、國際快遞、同城快遞、冷運等業務。貴州順豐速運有限公司成立于２００８ 年８月２９ 日，根據市場區域劃分為２０ 個分部、３００ 余個業務部。

本文以順豐速運貴州區朝陽路經營分部南湖業務部為具體分析對象，對其配送流程進行剖析。南湖業務部負責貴陽市白云區貨物配送工作，配送區域包括居民小區、學校、醫院、寫字樓等，配送情況較為復雜。

３．１ 業務流程

南湖業務部運輸車輛實行每天“五散四集”，即五趟散貨班次，四趟集貨班次，散貨是將當日配送快遞由快遞中轉場轉運至南湖業務部進行配送，集貨是將當日收到的客戶寄出快遞由南湖業務部轉運至中轉場。散貨班次到車時間分別是７：３０，１０：３０，１３：３０，１６：３０ 和１８：００，集貨班次發車時間分別是１０：３０，１４：００，１８：３０ 和２０：００。業務流程圖如圖１ 所示。

散貨班次到車后，由南湖業務部倉管員解封車輛，收派員對貨物進行卸車，并按照收派區域做進一步分揀，對貨物外包裝進行查驗，同時由倉管員對該業務部派送區域內的貨物進行掃描出倉派件，對地址錯分件裝件入包。收派員當日未派送快件作為滯留件進行報備，由倉管員作滯留件入倉，將滯留原因上傳系統。

３．２ 入庫作業流程

快件入庫即快件由中轉場轉運至南湖業務部，入庫作業流程包含快件掃描入庫、當日未派送的滯留件入倉。入庫作業流程如圖２ 所示。

３．３ 出庫作業流程

快件出庫即快件離開南湖業務部，出庫作業即收派員對相應區域快件進行派送。出庫作業流程如圖３所示。

３．４ 派件作業流程

派件作業即收派員根據當前區域快件數量，與客戶聯系后上門派送。派件作業流程如圖４ 所示。

３．５ 收件作業流程

收件作業即收派員根據客戶下單指令，與客戶聯系后上門收件。收件作業流程如圖５ 所示。

４ 業務流程存在的問題

４．１ 入庫作業流程存在的問題

４．１．１ 人工卸車，效率較低

在入庫解封后，由南湖業務部收派員進行人工卸車、搬運，平均每趟散貨班次需要５０ 分鐘才能完成該區域的快件分揀，效率較低。在電商平臺大促期間，如遇“雙１１”“雙１２”“６１８”等促銷節點，快遞業務部快件數量激增，單純依靠人工卸車、搬運將會極大降低派送效率，增長派送時效，影響用戶服務體驗。

４．１．２ 監管不足，易出現暴力分揀

入庫分揀要求收派員在短時間內完成大量快件的分揀，在時間要求較緊，分揀任務較重的情況下，為追求快速的分揀效率，收派員容易對快件進行扔、拋等操作，極易出現暴力分揀現象，容易導致快件破損，影響用戶感知。

４．２ 出庫作業流程存在的問題

４．２．１ 出庫后無法跟蹤路程信息

南湖業務部進行出庫作業流程時，通常是倉管進行派件掃描出倉后即由收派員進行派件，流程簡短便于提高派件時效，但由于未對收派員派送路程進行實時跟蹤，導致快件出庫后無法跟蹤路程信息，容易導致派送過程中的快件遺失。

４．２．２ 包裹分揀錯誤率高

快件出庫需要收派員根據自己的配送區域對快件地址進行判別后將自身派送范圍內的快件進行分揀，要求收派員對收派區域非常熟悉才能提高分揀效率，當收派員新入職不了解收派區域時，或進行收派區域調整時，極易出現地址識別錯誤，導致分揀時間過長、快件錯分、錯派等情況出現，延誤配送時效，降低用戶滿意度，增加企業時間成本。

４．３ 派件作業流程存在的問題

４．３．１ 配送前準備不足

快件入庫分揀完成后收派員即刻進行派件，缺少派件前準備時間，未對待派件進行清點，無法及時發現客戶訂單地址填寫錯誤、客戶要求退回、破損等問題件，容易導致派送成功率低、延誤時效等問題。

４．３．２ 配送路線未進行科學規劃

收派員在所屬派送區域進行送件時，路線由收派員根據以往經驗進行制定，未對派送路線進行提前劃定。比如，南湖業務部Ｌ 收派員負責白云南路（長安步行街，公交美好家園，家居新園，恒星商業廣場）、金雞地產、建設小區、安全小區、建設南路香樟苑、長山路（七冶醫院）、陽光花園、長寧街，艷山路（艷山紅步行街，艷山紅安全小區） 等區域收派件，包含多個小區、商業體，派送區域較大，收派員自行規劃行進路線，可能遭遇堵車、繞行等問題。

４．３．３ 貨到付款風險較大

作為自營快遞企業，順豐速運向客戶提供了貨到付款的服務，收派員在進行派件時需要對貨到付款的快件進行貨款收取。部分貨物由于價值較高（如黃金、翡翠、名人字畫等），代收款項較大，而收派員工資較低，由收派員代收貨款導致時有攜款逃跑等現象發生，無法保障資金安全。

４．４ 收件作業流程存在的問題

４．４．１ 貨物檢查不規范

當用戶下單后，收派員將上門取件，根據相關部門關于《禁止寄遞物品管理規定》，收件過程中需對收寄物進行查驗，防止禁止寄遞物品進入寄遞渠道，如易燃易爆物品、偽造的證件印章、瀕危野生動物及其制品等。

根據順豐速運貴州區人事資料數據顯示，收派員高中及中職學歷的占比為７３．５％，文化程度較低，對某些違禁品難以進行有效派別，容易誤收違禁品。

４．４．２ 運費收取不透明

收派員上門收件時，如客戶寄遞物為文件類，則可以直接用文件封進行封裝，如客戶寄遞大件物品，則通常需要收派員收取貨物后回到業務部進行二次包裝，包裝完成后再進行稱重計費，客戶無法監督包裝、稱重過程，運費收取不透明。

５ 業務流程優化

５．１ 入庫作業流程優化

５．１．１ 半自動化卸車，提高效率

在入庫卸車過程中，可通過安裝短距離傳送帶的方式，將人工卸車改進為半自動化卸車，業務部收派員利用傳送帶可高效卸車分揀，節省入庫作業處理時間，提高配送速度。

５．１．２ 加強監管，規范制度

收派員在分揀過程中出現暴力分揀行為，往往是因為過往暴力分揀未被組織發現，未遭受懲罰導致的。要避免暴力分揀，需要從制度上加強對暴力分揀行為的監督和懲罰力度，如在點部增加監控，在監控中出現暴力分揀現象后即對該員工績效進行減免、記過等處理，因暴力分揀導致快件破損的由收派員賠付用戶損失等。通過完善制度，規避收派員的僥幸心理，從根源上杜絕暴力分揀的行為。

５．２ 出庫作業流程優化

５．２．１ 雙向確認形成業務閉環

為避免貨物出庫后無法跟蹤、權責不明的問題，出庫后可由倉管員及時登記派件出倉的包裹數量，并由收派員簽字，做到責任分明，收派員反饋當日派送成功的快件，需在系統核對用戶是否簽收，確保形成業務閉環。

５．２．２ 區域編號，自動分揀

人工分揀時間緊、任務重，容易出現快件錯分現象，為提高分揀正確率，縮短分揀時間，可對快件末端派件地址進行編碼，通過掃描末端派件編碼進行自動分揀，提高分揀效率，降低錯分率，避免因收派員地址不熟悉產生的錯分，即使新入職員工也能在短期內進行快速分揀。

５．３ 派件作業流程優化

５．３．１ 配送前準備

收派員分揀完成后，對待派件數量、信息進行確認，將信息錯誤件、客戶退回件、推遲派送件等二次入庫，能有效提高派送成功率，并減少問題件導致的派送時效延長。

５．３．２ 確定最佳行駛路線

順豐速運可對收派員派件路線進行最優規劃，根據收派員所屬區域、當日派件地址及不同地址貨物數量，結合道路實況，擁堵情況等，每日實時規劃派件路徑，確定派送順序，達到時間及派送效率的最優解，可有效避免因收派員對路線不熟悉或根據自我喜好駕駛路線，導致派件效率低下的情況。

５．３．３ 代收貨款匯入指定賬戶

在目前電子支付高度發展的環境下，順豐速運可統一生成代收貨款收款碼，收派員進行代收貨款收取時，不直接收取客戶現金，由客戶掃描公司統一收款碼進行收取。此舉可提高收款入賬效率，增加客戶信任度，同時避免出現收派員收取大額貨款時攜款逃跑的現象。

５．４ 收件作業流程優化

５．４．１ 增加收件培訓

順豐新入職收派員通常由老員工進行帶教，未進行系統化培訓，對如何判斷收件違禁物品認知較少，可通過入職培訓進行收派件流程教學，對收件違禁物品清單及如何判斷違禁物進行指導，降低誤收違禁物的概率。

５．４．２ 流程透明化

收派員上門收件時隨身攜帶填充物及包裝箱，當場進行快件封裝、稱重，當面計算寄遞費用，寄件用戶可當場監督包裝過程，并了解寄遞費用明細。

６ 結束語

通過對貴州順豐速運南湖業務部快遞業務流程進行分析發現，存在入庫時人工卸車、暴力分揀，出庫時路由信息無法跟蹤、分揀錯誤率高，派件時收派員前期準備不足、路線規劃不科學、貨到付款風險大，收件時寄遞物檢查流程簡單、運費收取不透明等問題，通過對出入庫、收派件流程進行優化，如增加半自動分揀設備、規范制度、區域編號，加入智能路線規劃、加強入職前培訓等，可提高業務部收派件效率，完善服務水平，提高用戶滿意度。在日漸激烈的電商競爭中，順豐只有通過不斷優化業務流程，才能牢牢把握其既往行業優勢，搶占更多線上店鋪電商快件的市場份額。

參考文獻：

［１］ 賈廣敏．基于ＳＡＰ／ ＥＲＰ 環境下的蘇寧易購物流配送流程優化研究［Ｊ］．物流科技，２０１５，３８（１０）：５４?５６．

［２］梅靈，邵明吉．快遞業務配送流程優化設計———以京東自營物流為例［Ｊ］．中國市場，２０１８（１）：１０７?１０９．

［３］章夢夢．電子商務環境下德邦物流配送中心作業流程淺析［Ｊ］．南方企業家，２０１８（３）：１５３．

［４］伏順利，邵文香，徐升澤，等．精益快遞之百世快遞網點運營布局與流程優化設計［Ｊ］．機電工程技術，２０２１，５０（３）：５６?６０．

作者簡介：陸競進（１９９２—），本科，研究方向：電子商務、網絡營銷。