物業管理企業應急標準機制的建立與完善路徑探索

【摘要】為了給廣大業主帶來更好的物業管理服務，最大限度保障廣大業主的生命財產安全，各物業管理企業應提升自身管理工作的科學程度，制定健全、完善的應急機制，從而在各類突發事件發生時有條不紊地做好廣大業主的疏散工作及生命財產保護工作。本文就新時代背景下物業管理企業應急機制的建立與完善展開研究，首先簡要介紹物業管理企業應急管理的現狀，隨后提出新時代背景下物業管理企業應急機制的建立與完善路徑，以期為相關物業管理企業提供參考。

【關鍵詞】物業管理企業；應急標準機制；風險管理

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.02.061

Exploration on the Establishment and Perfection of Emergency Standard Mechanism for Property Management Enterprises

WANG Yan

（Beijing Xinao Property Management Co.，Ltd.，Beijing 100029，China）

Abstract：In order to bring better property management services to the majority of owners and ensure the safety of their lives and property to the maximum extent，each property management enterprise should enhance the scientific level of its own management work and formulate a sound and perfect emergency mechanism，so as to do a good job in evacuation and protection of the lives and property of the majority of owners in an orderly manner when all kinds of emergencies occur. This paper studies the establishment and improvement of emergency mechanism of property management enterprises in the new era. Firstly，it briefly introduces the present situation of emergency management of property management enterprises，and then puts forward the path of establishing and improving emergency mechanism of property management enterprises in the new era，in order to provide reference for related property management enterprises.

Key words：property management enterprises；emergency standard mechanism；risk management

隨著我國城市化建設進程的加快、城市人口的不斷增多，促進了各城市小區建設規模的不斷擴張。城市人口的增加雖然一定程度上促進了城市經濟建設的發展，但也給各小區物業管理企業的管理工作提出了新的挑戰，如何保證小區居民生活環境的和諧穩定以及安全成為各物業管理企業亟待解決的實際問題。在突發事件背景下，小區業主的生命財產安全極有可能受到嚴重威脅，物業管理企業只有制定完善的應急機制，才能在突發事件發生時保證廣大業主的生命財產安全。

1物業管理企業應急管理的現狀

1.1物業管理企業自身的特點

目前我國大部分物業管理企業都是民營企業，其主要目的為盈利，因此其所展開的所有物業管理活動都是建立在企業的實際經濟效益基礎上[1]。物業管理費、代辦性服務費、特約服務費等都是物業管理企業的主要收入來源；人員的工資費用、小區內公共設施的維護費用、物業設施設備的采購費用、固定資產的折舊費用都是物業管理企業的主要支出，但目前來看，我國大部分物業管理企業的收入與支出存在嚴重的不平衡現象，導致物業管理企業的主要工作中心放在了如何提高自身的盈利水平上升，而忽略了對于應急機制制定的重視。

1.2物業管理企業的人才供給

1）物業管理企業在招聘求職者時的低要求

正如上面所說，由于物業管理企業屬于營利性企業，因此其在開展人力資源管理工作時，更多地考慮利潤的平衡。部分物業管理企業為了減少人力資源的支出，在招聘物業管理人員時，往往會選擇一些學歷能力低下的社會人員，對于求職者的綜合素質能力水平要求較低，導致其無法很好地勝任物業管理工作。

2）物業管理企業對工作人員的培訓方面

通常情況下，物業管理企業在招聘新員工后，會對全體工作人員進行集中培訓，但由于受資金、時間等各因素的限制，物業管理企業在對工作人員進行培訓時的培訓內容并不全面，培訓時長也較短，導致物業管理企業的工作人員無法很好地掌握相關的專業技能。另外還有部分物業管理企業采用老帶新式的培訓模式，即資歷較深的工作人員在日常工作過程中完成對于新上任工作人員的培訓與指導，但由于物業管理企業日常工作繁忙，導致老員工很少有時間，可以詳細地對新員工展開教學與指導[2]。

1.3物業管理企業的設施配置不足

除了人員因素外，對物業管理企業應急標準機制的建立有著直接影響的，即物業管理企業的設施設備配備情況。由于突發事件具有不可預見性以及緊急性，因此為了在突發事件發生時，最大限度保證廣大業主的生命財產安全，物業管理企業就需要配備充足的基礎設施設備，如緊急通信設備、緊急救援設備、緊急逃生設備等等[3]。但目前來看，部分物業管理企業在購買物業設施設備時為了節約成本，并沒有根據小區內居民的數量購買足夠數量對應的應急設施設備；在進行應急設施設備的安裝時，也缺乏對于自身小區規劃的考慮，導致應急設施、設備無法充分發揮作用，在突發事件發生時，給應急救援工作造成不利影響。

1.4物業企業管理缺乏責任感

除了上文提到的物業管理企業，對基層工作人員綜合素質與能力的要求較低外，部分物業管理企業的管理者也缺乏責任感，缺乏對于應急機制的重視。目前來看，大多數物業管理企業的管理者往往將經濟效益作為自身經營的主要目標，在進行物業企業管理統籌規劃時，也只注重經營機制的設計與規劃，而忽略了應急機制的制定。在發生突發事件后，部分物業企業管理者首先想到的是推卸責任，而不是如何降低居民的財產損失，導致突發事件的危害被進一步放大。

1.5物業企業管理體系不健全

從目前我國物業管理企業應急標準機制實施實際情況來看，部分物業管理企業在應急管理過程中最常見的問題即工作人員手忙腳亂，開展業主疏散或救援工作時雜亂無章，究其原因，在于物業管理企業并沒有建立科學、規范、完善的應急機制管理體系，如應急預案體系、應急管理體系、應急運行體系等，導致發生突發事件時，物業管理企業工作人員不知道各應急設施設備的使用方法，不清楚自身的職責等問題出現。

1.6缺乏合理有效的獎懲制度

對于物業企業管理人員的招聘是人才儲備的第一個環節，而后續對于工作人員的管理，則是提升物業管理企業應急保障能力的重要基礎。對于物業管理企業工作人員來說，每天要面對煩瑣復雜的日常工作，長此以往，容易對工作產生消極心理，逐漸喪失工作熱情[4]。在這種情況下，工作人員對于物業管理企業的應急標準機制建立，也存在應付心理，從而導致物業管理企業應急標準機制存在嚴重的形式化問題。另外，部分物業管理企業在開展人力資源管理工作時，缺乏合理有效的獎懲機制，導致基層工作人員錯誤地認為應急標準機制的建立與自身關聯性不大，因此無法積極地參與到應急標準機制的建立與完善過程中。

1.7缺少對典型事件的研究

作為物業管理企業應急管理的重要工作之一，建立應急標準機制的主要目的為減少安全問題的發生。雖然在居民居住過程中，不常發生突發事件，但一旦發生安全問題，將會對居民的生命財產安全造成嚴重的威脅。從目前物業管理企業應急標準機制建立的實際情況來看，部分企業在建立應急標準機制時，缺少對典型突發事件的研究，未能充分借鑒典型突發事件的經驗教訓，未對典型安全問題進行深入透徹的分析。

2物理管理企業應急標準機制建立研究

2.1黨建引領、明確權責

物業管理企業可以成立企業黨支部，最大程度發揮黨員干部的帶頭作用。組織自身企業的黨員干部，成立應急管理工作小組，帶動各級管理者共同進行應急標準機制的建立與完善。物業管理企業應加強與物業管理協會之間的溝通與交流，并與當地政府衛生防疫部門建立三方聯動的應急管理機制，定期指派企業黨員干部與政府衛生防疫部門、物業管理協會共同開展關于突發事件、應急處理原則、流程標準的學習。在學習完畢后，企業黨員干部應在企業內部開展應急管理指導培訓，幫助本企業各級管理者及基層工作人員明確應急管理工作的基本流程、基本原則。物業管理企業應建立明確的獎懲機制，對于在應急處理工作中做出突出貢獻的人員，給予一定的精神及物質獎勵；對于在應急處理工作中推卸責任、瞞報誤報的工作人員，進行相應的懲處[5]。

2.2部門聯動體系的構建

物業管理企業可以加強與各政府部門之間的聯動，共同建立部門聯動的應急標準體制。如物業管理企業可與當地消防部門、衛生防疫部門、公安部門、街道社區等展開積極合作，充分發揮各部門的職能優勢，形成統一集中的應急管理指揮、調度、協調機制。同時物業管理企業可以聘請各部門的資深專家，參與到自身應急機制的建立中，為自身的應急標準機制建立工作提供指導。

2.3建立應急物資儲備庫，完善緊急物資采購渠道

在發生突發事件后，物業管理企業不僅要保證廣大業主的生命財產安全，同時還應滿足各業主的民生需求，因此物業管理企業在建立應急標準機制時，應加強對于應急物資儲備庫的建立，并構建完善的緊急物資采購渠道。以2022年河南鄭州特大暴雨自然災害事件為例，在事件發生后，各物業管理企業面臨的最嚴重問題之一，即民生物資的嚴重短缺。各物業企業在開展應急管理時，應建立完善的應急物資儲備機制，加強對于應急儲備物資的動態管理，并與物業管理行業協會、社區政府部門加強合作，建立完善的應急物資采購渠道，保證在突發事件期間業主的正常生活。

2.4建立健全的應急標準流程機制

1）建立健全的應急標準預案體系

正如上文所說，突發事件最大的特征即不可預知性，因此物業管理企業為了更加冷靜地應對突發事件，就需要建立健全的應急預案體系，從而實現對突發事件的冷靜分析與沉著處理，減輕突發事件對自身企業及廣大業主造成的不良影響。在制定應急預案時物業管理企業應對典型的突發事件、應急處理案例，進行深入全面的分析，找準突發事件應急處理過程中的主要矛盾，并結合自身小區的實際情況建立具有針對性的應急預案體系[6]。

2）建立健全的應急標準管理機制

應急預案體系是物業管理企業應急機制的基礎，而具體的應急管理工作過程則是物業管理企業應急機制的主要內容。為了保證應急處理工作的順利開展，物業管理企業應建立健全的應急標準管理機制，如成立分工明確的應急小組，并明確各應急小組的主要職責，如指揮小組、協調小組、執行小組、善后小組等，從而全面提升突發事件的應急處理效率。

3）建立健全的應急標準預警機制

突發事件的應急管理重點應在于“防”，而不是在于“管”，因此物業管理企業應建立健全的應急標準預警機制，以及相應的配套機制，如監測機制、分析機制等。物業管理企業可以在條件允許的范圍內，采購先進的應急預警設備，全面提升自身的應急處理效率。

3結語

綜上所述，作為小區業主生命財產安全的第一負責人，物業管理企業，應意識到自身的重要職責，全面履行與業主簽訂的服務保障合同，不斷提升自身的應急管理意識，建立完善的應急標準管理機制，實現自身應急處理效率的提升，推動物業行業的整體發展。

【參考文獻】

[1]韓金修，蔣易，徐浚策，等.物業應急資源調度平臺的設計與實現[J].長江信息通信，2021，34（9）：85-87.

[2]武宇瓊，趙媛.突發公共衛生事件下的社區治理研究[J].未來與發展，2021，45（8）：46-49.

[3]佚名.物業服務與社區應急管理[J].城市開發，2021（15）：13.

[4]盧文剛，廖澤舜.基于危機成因模型框架物業企業應急管理研究——以河南鄭州“7·20”暴雨為例[J].城市開發，2021（15）：14-17.

[5]李恩.物業企業如何在社區應急管理中彰顯積極作用[J].城市開發，2021（15）：18-20.

[6]盧文剛，吳雨濃.多元主體視角下社區物業突發事件應急管理分析——以西安C社區為例[J].城市開發，2021（13）：76-79.

【作者簡介】

王琰，女，1988年出生，助理工程師，學士，研究方向為物業管理。

（編輯：謝飛燕）