“五步工作法”提升參觀游客滿意度

左敦華 余揚釩

天安門廣場是熱門打卡點之一。新冠病毒感染實施“乙類乙管”后，百姓出行旅游需求集中釋放，每天都有數以萬計的海內外游客到天安門廣場參觀游覽。為進一步提升參觀游客體驗感獲得感，天安門地區管委會牢記讓人民生活幸福是“國之大者”，采取問、找、答、研、改“五步工作法”，開展沉浸式調研，以游客為師尋找解題密鑰。

“哎呀，多了這么多臨時廁所，上廁所不用排長隊了！”5月12日早上，一位來自河南的導游高興地說。當天觀看升國旗儀式的游客達到2.7萬人。

主題教育開展以來，天安門地區管委會（以下簡稱“管委會”）深入踐行“把游客當座上賓”的工作理念，聚焦安全生產、大客流疏導、秩序維護、預約參觀和公共服務水平提升等參觀群眾關注的重點難點問題開展沉浸式調研，實行問、找、答、研、改“五步工作法”，即主動問、深入找、用心答、共同研、扎實改，深入游客中間摸實情、找問題、謀提升。自今年“五一”小長假以來，征求建設性意見建議28條，查找涉及市政設施、環境秩序和參觀服務等具體問題23個，已對22個問題立行立改，整改率達96%。

一問一答促提升

進入4月以后，到天安門廣場觀看升國旗儀式的游客大幅增加，每天幾乎都在兩萬人以上。升國旗儀式結束后，瞬時大客流如廁排隊等候時間長，成為不少游客的煩心事。

“去哪里上廁所不排隊？”這是游客咨詢的一個高頻問題。“這些看似平常的小事，對于參觀游客來講都是大事！”管委會黨組書記、主任費寶岐在廣場東側路調研時說。

管委會及時啟動專題調度機制，會同市屬相關部門優化保障措施，如提前完成“五一”期間400余個臨時廁位搭設，對如廁流線進行優化調整，形成單向閉環通道；增加了現場引導服務和公廁保障人員力量；“五一”小長假結束后，天安門廣場東側路人行步道部分臨時衛生間繼續保留，等等。這些措施的落地，解決了瞬時大客流如廁排隊等候時間長的難題。

主題教育開展以來，管委會深入開展調查研究，以高標準做好“五一”節日服務保障工作為契機，組織66名機關黨員干部化身志愿者，撲下身子、邁開步子，利用參觀群眾歇腳休息、觀景留影間隙，主動靠前拉家常，詢問參觀體驗和感受，同步開展滿意度調查，掌握真實、鮮活的第一手資料。管委會黨員干部還堅持當好參觀引導員，耐心解答游客的每一個問題，把日常工作中的“首問負責制”帶到現場服務中，群眾向誰咨詢，誰就負責到底，對高頻共性問題及時梳理匯總，確保調研工作有的放矢。

“管委會堅持問需于民、問計于民、問效于民，把察民情訪民意作為為群眾辦實事的第一步，用好調查研究這一傳家寶，邁開步子走近群眾，彎下腰來親近群眾，以問和答的方式，增強聽力、眼力、腳力，深入群眾當中去發現共性需求和普遍問題，做好系統梳理和分類歸納，切實把‘問題清單變為了‘履職清單。”一位參加管委會聯學共建的同志說。

真找真研促提升

“相關部門在南池子口設置的臨時指示牌不規范，影響游客安全通行，請抓緊調整。”在一次實地調研后，管委會分管領導提出了這個問題。經過充分調研論證，在日常導視標識牌的基礎上，管委會旅游服務處結合流線引導，在“五一”節日期間新增了部分手舉牌、地貼引導標識，更新了部分導視標識牌信息。

“五一”小長假前夕，管委會領導班子成員分頭帶隊，以參觀游客的視角查找升（降）國旗儀式保障、大客流疏散流線設置、便民服務點和標識導視系統布設等方面可能存在的問題。黨員干部堅持在重大節日期間下沉一線找問題，已成為管委會工作的一個慣例。同時，管委會還統籌市民服務熱線、對外公開電話、政風行風熱線、門戶網站、值班電話等咨詢建議渠道，多層面、多角度聽民意詢民策，每月形成《接訴即辦工作專報》，從分析匯總的大數據中找問題。

5月24日，管委會領導班子結合主題教育工作，舉辦“牢記殷切囑托 扛牢‘走在前、作表率使命擔當”主題交流研討會。管委會邀請近年來參與重要工程建設的全國勞模王廣和及地區消防、公安等部門代表，分享了踐行“精精益求精、萬萬無一失”工作標準要求的感悟和體會。領導班子成員圍繞貫徹落實習近平總書記對北京一系列重要講話和重要指示批示精神，從不同層面、不同角度深入交流了服務保障重大活動以及日常管理中的成功經驗和做法，著重對如何提升游客的體驗感獲得感進行了深入研討。

“我們要牢記習近平總書記殷切囑托，積極踐行‘把游客當座上賓、送服務做百事通的理念，聚焦群眾關切的熱點難點痛點問題進行調研，拿出化解矛盾、破解難題的實招硬招，切實把惠民情、暖民心的工作做到群眾心坎上。”費寶岐在交流研討時說。

管委會依托天安門地區運行調度平臺，不斷完善與駐區中央單位和市屬相關部門的聯合值守會商、早晚交接班工作機制，第一時間研究解決各類突出問題。今年“五一”期間，管委會統籌公安、交通運輸、文化和旅游、衛生健康、應急管理等近30家單位，分析研判客流形勢，優化調整服務保障措施，統籌調度落實5個方面的40余項具體措施，為廣大游客營造了和諧優美的參觀環境。

近日，天安門廣場一位游客突感胸悶，呼吸困難，表情十分痛苦。管委會下沉干部第一時間發現后，會同現場執勤民警立即啟動應急聯動機制，協調救護車迅速將其轉運到就近醫院，為游客進行檢查、治療爭取了寶貴時間。現場游客紛紛為工作人員豎起了大拇指。

“改”字當頭促提升

4月11日，管委會召開學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育動員部署會。會議強調，把理論學習、調查研究、推動發展、檢視整改等貫通起來，堅持邊學習、邊對照、邊整改，把“改”字貫穿服務群眾、推進主題教育全過程。會議邀請黨的二十大代表孟昆玉、蔡瑞、蔡鳳輝在內的6名駐區單位代表作宣講報告，把身邊人身邊事變成生動、鮮活的教材，讓先進典型可觸可感可學，引發大家的情感共鳴，以榜樣的力量推動主題教育走深走實。

“優化改造后的樹池篦子縫隙變小了，更好看了，我們打掃起來也方便多了！”一位環衛工人開心地說。

因樹木生長及周邊環境變化，以往的樹池篦子縫隙較大，存在安全隱患，且不便于樹葉清掃。為改變這一狀況，管委會組織協調園林綠化等部門，統籌承重、安全、美觀以及樹木生長需求等因素，對地區800多個樹池篦子逐一踏勘、量身優化。制作樹池篦子時，根據樹池大小及樹木在樹池內生長位置差異，做到一樹一測、一樹一圖，確保行人安全、利于樹木生長養護，同時兼顧美觀。

管委會針對與駐區單位在黨組織關系上互不隸屬、在行政關系上互不關聯的實際情況，建立健全“大接訴即辦”機制，形成區域統籌、條塊結合、上下聯動、共治共建的工作格局，及時通報、轉辦、反饋參觀游客的關切問題，有效推動了難點問題的解決。

“我們進一步健全完善與水電氣熱、綠化、通信等行業主管部門的對接響應機制，強化問題整改督導，動態更新臺賬清單，明確責任單位、整改措施、完成時限，定期通報階段性成效，切實提升了問題解決率。”管委會應急協調處工作人員說。

為更好地服務群眾，管委會還在存包處設置了便民服務點，為有需求的游客免費提供嬰兒車、輪椅、針線包、熱水等，設置失物招領處，貼心準備平價飲用水、食品和雨傘雨衣等用品，還為群眾提供有特殊紀念意義的免費郵戳，滿足群眾多樣化、個性化需求。

（責任編輯：袁瑛）