學習支持服務質量對開放大學在線學習學生滿意度和歸屬感的影響研究

胡勇 趙鳳梅

（廣東開放大學，廣東廣州，510091）

一、引言

作為滿足高等教育大眾化、構建國家終身教育體系重要舉措的開放大學正面臨巨大的招生壓力。開放大學學生在學習中普遍感到孤獨，對開放大學缺乏歸屬感[1]，而歸屬感對于提升入學率和保持率具有重要影響[2]。針對服務行業的研究顯示，服務質量有助于提升滿意度，而滿意度對歸屬感有顯著的正面影響[3]。高質量的在線學習服務質量有助于提升開放大學學生滿意度，重構學生對開放大學的歸屬感，增強開放大學的市場競爭力。

但是，目前國內從在線學習服務質量的角度分析學生滿意度和學生學校認同感的分析性研究較為匱乏。另一方面，已有針對普通高校的學生歸屬感的研究結論可能不一定適用于指導開放大學的學生歸屬感構建。因此，本研究擬從以下四方面展開：（1）在文獻綜述的基礎上，開發針對開放大學的在線學習服務質量測量量表，建立在線學習服務質量、學生滿意度和歸屬感之間的因果假設關系；（2）通過探索性因素分析，抽取在線學習服務質量影響因素，然后利用驗證性因素分析驗證量表的結構效度；（3）利用結構方程模型檢驗提出的因果假設關系；（4）提出改進開放大學在線學習服務質量、提升學生滿意度和歸屬感的建議。

研究結果將有助于為構建開放大學學生歸屬感研究提供理論支持，并有助于改進在線學習支持服務質量，提高學生滿意度，增強學生歸屬感，提升開放大學辦學競爭力。

二、國內外研究現狀評述

從市場營銷的角度看,高校要想在激烈的招生市場競爭中占據優勢,就必須借鑒企業顧客價值理論,通過高質量的教育服務來提升學生價值，贏得學生的認同[4]。此外，教學服務還體現了服務業的無形性、不可分割性、多樣性、易逝性等特征[5]。因此，本研究將高等教育視為服務行業，將開放教育視為教育服務，將開放大學學生視為顧客，在此基礎上綜述在線學習服務質量與學生滿意度和學生歸屬感有關的研究。

(一)在線學習服務質量及其影響因素研究

服務質量是顧客預期服務質量和感知服務質量之間的差異，是衡量顧客體驗的服務水平符合期望程度的尺度[6]。Parasuraman等提出的經典的SERVQUAL模型，使用有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性這五個維度測量服務質量[7]。但SERQUAL模型主要針對的是傳統服務行業中顧客和服務商之間的直接互動，隨著互聯網的迅猛發展，各種電子商務層出不窮，不少學者陸續開發了新的測量非接觸式在線學習服務質量的模型。

朱祖林在SERVQUAL的基礎上，構建了一個包含導學服務、資源服務、設施服務、管理服務、咨詢服務五個因素的遠程學習支持服務質量模型DLSSQ[8]。方宇通設計的遠程教育服務質量量表共包含教師業務素質、硬件設施、網絡資源、及時性、管理溝通、和師生交流六大因素[9]60。邢曉春開發了一個包含教學管理、學習資源、學業指導、教學平臺、導學服務五個維度的在線學習支持服務量表[10]。劉婷提出了一個由信息服務、資源服務、人員服務、設施服務、實踐環節、作業考試、情感支持七個維度組成的在線學習服務測量量表[11]。鄭健民基于SERVQUAL模型，構建了一個包含可信性、互動性、價值性、保證性和移情性在內的遠程教學質量測量量表[12]40。杜婧等人提出的在線教育服務質量模型包含基本要求、服務資源、服務過程、服務績效和特色創新等維度[13]。

上述量表有助于為發展在線學習服務質量測量和評價研究提供借鑒，但它們包含的維度差異很大，研究情境差異也較大。因此，本研究擬在已有研究基礎上，開發針對開放大學的在線學習服務質量量表，以期為在線學習服務質量研究起到拋磚引玉的作用。

(二)在線學習服務質量影響因素及在線學習服務質量

研究還顯示，不同因素對在線學習服務質量的影響不同。如何在眾多的服務質量影響因素中，找到對服務質量和學生滿意度影響的關鍵因素，將有助于開放大學將資源集中分配到關鍵的因素上，從而提供更好的在線學習服務質量。Roca等的研究顯示，對在線學習服務質量的影響因素由大到小依次是信息質量、系統質量和服務質量[14]。方宇通的研究顯示，業務素質、硬件設施、師生交流是影響遠程教育服務滿意度最重要的因素[9]61。Martinez-Arguellesetal發現，在影響在線學習服務質量的四大因素中，按照其重要性依次是教學服務、管理服務、附加服務和虛擬學習環境（用戶界面）[15]。高道軍的研究顯示，情感交互、管理過程服務、學習資源服務、技術設施服務、導學過程服務是影響遠程學習支持服務支持滿意度最重要的因素[16]。基于此，本研究假設如下：

H1:不同服務質量影響因素對在線學習服務質量的影響不同。

(三)在線學習服務質量對學生滿意度和歸屬感的影響

滿意度概念來自于顧客對服務交付前的期望與購買后的表現進行比較后所形成的滿意或失望的感覺狀態。研究表明，服務質量是顧客滿意的重要前置因素。針對傳統高等教育服務質量的研究顯示，教育服務質量對學生滿意度有顯著影響[17]。面向在線學習環境的研究也顯示，高質量的服務與學生滿意度和歸屬感有正面影響。因此，本研究假設：

H2：感知服務質量對學生歸屬感有顯著影響。

H3：感知服務質量對學生滿意度有顯著影響。

(四)學生滿意度與歸屬感之間的關系

學生歸屬感是指學生認識到自己歸屬于所在學校群體，并且意識到成為該學校成員給自己帶來的情感和價值意義，它反映的是學生對學校的歸屬感，是衡量辦學成功的重要指標之一[18]。如果學生滿意自己的求學經歷，他們的學校歸屬感就更高，更愿意繼續在母校接受教育，并且在畢業之后繼續維護學校的口碑，為畢業生提供幫助，與母校合作或招聘母校的畢業生。學生歸屬感有助于學校提升自身凝聚力，爭取更多的社會資源與發展機會，幫助實現辦學目標，是高校成功不可或缺的一種重要社會資本[19]。

開放大學需要構建以學生為中心的發展戰略，其中一個重要舉措就是將學生視為顧客，盡可能為他們提供高質量的教育服務，提升他們的滿意度和歸屬感[20]。服務領域的研究證實，顧客滿意度會顯著影響他們對品牌或服務的歸屬感[21]。綜上，本研究假設：

H4：學生滿意度對學生歸屬感有顯著影響。

基于前述分析，本研究提出圖1的理論模型。模型由4個按照邏輯先后順序的因素構成：在線學習服務質量影響因素、在線學習服務質量、學生滿意度和學生歸屬感。

圖1 研究的理論概念框架

三、研究設計

（一）調查問卷設計

在SERVQUAL模型的基礎上，本研究設計了一個包含55個題項的在線學習服務質量量表。其中，有形性（4項）、可靠性（4項）、響應性（4項）、移情性（5項）參考鄭健民[12]41和SERVQUAL模型進行修改。教師、課程資源、學習評價、學習活動、學習支持相關題項還參考了開放大學的在線課程質量標準和方宇通的量表[9]61。在線學習平臺相關的題項改編自Jun和Cai[22]、Yang等人[23]。學生滿意度和學生歸屬感各包含4個題項。問卷測量采用李克特五級量表進行衡量，1代表完全不符合，5代表非常符合。

（二）問卷試用和正式確定

量表先在學前教育等三個開放教育本科專業學生中進行了預調查，獲得有效問卷198份。然后，研究者分析了量表題項間的相關系數，刪除了相關系數低于0.4的2個題項。其次，再用SPSS對量表進行了探索性因素分析。結果顯示，KMO的值為0.839，Bartlett球形檢驗的X2達到統計學上的顯著水平（P=0.000），說明量表適合進行因素分析。

探索性因素分析以特征值大于1作為標準，將在對應因素上的載荷值未達顯著（低于0.5），或者同時在兩個以上因素的載荷值均達到顯著，以及因素包含的題項數少于3的題項全部刪除后共抽取出5個因素、42個題項，它們能夠解釋方差變異量的70.47%，證明量表具有良好的結構效度。其中，第一個因素是“在線學習平臺質量”（F1），它包含12個題項，可以解釋方差變異量的23.195%。第二個因素是“管理和支持服務質量”（F2），它包含9個題項，可以解釋方差變異量的18.581%。第三個因素是“課程質量”（F3），它包含9個題項，可以解釋方差變異量的13.494%。第四個因素是“教師質量”（F4），它包含7個題項，可以解釋方差變異量的9.768%。第五個因素是“作業和測試質量”（F5），它包含5個題項，可以解釋方差變異量的5.432%。

為了確定探索性因素分析抽取的量表的結構效度，根據探索性因素分析結果和學習者反饋，研究重新對問卷中部分問題的文字表述進行了修正，設計了一個包含5個因素的在線學習服務質量調查正式問卷，并通過學校的教學平臺、教務管理QQ群、微信群實施，共獲得有效問卷 1085 份。其中，男生553名，女生532名；學生年齡分布上，18-25歲的302名，26-30歲的169名，31-40歲的331名，18歲以下的186名，40歲以上的97名。

四、數據分析結果

（一）在線學習服務質量影響因素的驗證性因素分析

為了檢驗量表的因素結構模型與實際搜集數據的契合度，以及指標變量對于測量潛在變量的有效性，研究者利用AMOS26.0對在線學習服務質量影響因素進行了驗證性因素分析。使用X2檢驗、GFI、NFI、SRMR、CFI以及RMSEA等參數評估假設模型的適配情況。結果顯示，初始模型的擬合程度不好。經仔細分析發現，有兩個題項在不同因素的載荷值均超過0.5，將它們刪除后，得到了擬合程度較為理想的模型。表1是本研究的模型適配度指數和參考適配指數值，總體上，測量模型適配度的指標滿足要求。

表1 本研究提出的假設模型適配度指數匯總

（二）整體測量模型的信效度分析

1.量表內在信度分析

在假設驗證前，研究者利用Cronbach’s α系數、KMO值以及Bartlett球型顯著性分析了量表的內在信度，結果見表2。不同變量的Cronbach’s α系數均大于0.7，整體KMO大于0.6，Bartlett球型檢測顯著性為0，說明量表具有較高信度[24]。

表2 量表的信效度數值

2.聚合效度

研究以題項的因素載荷值超過0.5、組合信度值大于0.6、平均方差抽取量大于0.5這三個指標測量量表的聚合效度[25]。表3是分析結果。可見，本研究所構建的測量模型滿足上述4個聚合效度標準，具有較高聚合效度。

表3 量表的聚合效度分析

（三）模型的假設檢驗

在分析了模型的信效度后，研究者借助AMOS26.0軟件，對模型中每個假設路徑系數的顯著性水平進行了測試。結果顯示，在線學習服務質量作為一個二階因素，它在在線學習平臺質量上的回歸系數為0.945，在管理和學習支持服務上的回顧系數是0.916，在課程質量上的回歸系數是0.873，在教師質量上的回顧系數為0.832，在作業和考核質量上的回歸系數是0.791。上述回歸系數均在p<0.001時達到統計學的顯著水平。其中，在線學習服務質量可以解釋在線學習平臺質量變異量的89.30%、管理和學習支持質量變異量的83.90%、課程質量變異量的76.21%、教師質量變異量的69.22%、作業和考核質量變異量的62.57%。

從圖2可以看出，在線學習服務質量對學生滿意度的路徑系數為0.853（P<0.001）,它可以解釋學生滿意度總變異量的72.76%。學生滿意度對學生歸屬感的路徑系數是0.891，它可以解釋學生歸屬感總變異量的79.39%。因此，數據分析結果支持假設2、假設3。

研究進一步對在線學習服務質量是否對學生歸屬感有直接影響進行了分析。結果顯示，在線學習服務質量對在線學習平臺質量、管理和學習支持、在線教師質量和課程質量的路徑回顧系數都沒有發生變化。所有回歸系數均在0.01的水平上達到了統計學的顯著水平。在線學習服務質量可以解釋在線學習平臺質量變異量的89.30%、管理和學習支持質量變異量的83.90%、課程質量變異量的76.21%、教師質量變異量的69.22%、作業和考核質量的62.57%。學生滿意度對學生歸屬感的路徑系數為0.609，在線學習服務質量對學生歸屬感的路徑系數是0.324，兩者可以解釋學生歸屬感變異量的81.48%。相對于原始預測模型，替代模型的解釋力提高了2.09%。而且，研究還發現，在線學習服務質量不僅對學生歸屬感有直接影響，它還通過學生滿意度對學生歸屬感有間接影響。因而替代模型支持本研究所提出的假設H1、假設H2、假設H3、假設H4。

五、討論和建議

隨著在線教育的快速發展，開放大學在系統架構、職能劃分、核心工作方面都緊密圍繞如何為學生提供優質教育教學服務而開展各項工作[26]，以便提升學生的學習滿意度和學校歸屬感。開放大學建設需要突出服務這一辦學宗旨、培養高素質的在線教師隊伍、提供豐富的優質教學資源、提供強大而豐富的技術平臺作支撐、提供高質量的學習支持服務[27]。

目前，針對在線學習服務質量影響因素與學習滿意度和歸屬感之間的關系，國內開放大學對此展開的全面而系統的分析性研究還不多見，本研究對此進行了有益嘗試。結果顯示，在線學習服務質量的影響因素包含平臺、管理和支持服務、課程、教師、作業和考核。這和以往研究的結論一致。例如，李定[28]、程慧平等人[29]的研究就證實系統質量、信息質量和服務質量是影響在線學習服務質量的主要因素。

研究還發現，影響在線學習服務質量的因素按照其相對重要性依次為在線學習平臺質量、管理和支持服務質量、課程質量、教師質量、作業和考核質量。這表明開放大學已經跨越了信息技術基礎設施投資建設的階段，數字化學習環境的硬件設備已經不再是影響在線學習的主要因素。同時，學生日益重視課程建設質量和追求個性化的管理和支持服務，關注學習過程中的作業和測試是否提供了具體明確的指引，它們的長度和難度是否適宜，學校能否給他們的學習提供及時的反饋。他們也很關注教師是否具備開展在線教學所需要的各項技能，能否營造有利于在線學習的數字化學習環境。這些具體來說，就是管理和支持服務質量、課程質量、教師質量、作業和考核質量對在線學習服務質量具有十分重要的影響。

研究還顯示，在線學習服務質量會直接影響學生的滿意度和歸屬感，滿意度會影響歸屬感。即服務質量越高，學生滿意度就越高；學生滿意度越高，學生歸屬感就越高的結論不僅適用于傳統高校，也適用于開放教育。本研究發現對開放大學建設具有以下啟示：

第一，開放大學必須特別重視在線課程平臺質量。在線學習主要借助在線學習平臺的互動實現，因此，課程平臺的質量直接影響在線學習效果。開放大學首先必須確保在線課程平臺的穩定運行。其次，在線學習平臺要能夠兼容當前主流的操作系統和瀏覽器，學習者打開在線學習平臺網頁時應選擇任何瀏覽器均可使用。第三，隨著智能手機的普及和移動學習的興起，在線學習平臺需要提供移動學習功能，滿足學習者碎片化學習和碎片化管理的需要，解決成人學生的工學矛盾。第四，許多研究證實了在線學習平臺易用性的重要性。為此，課程平臺上的信息必須易于訪問，及時響應學習者的學習需要。同時，學習內容的組織和結構必須真正符合邏輯。組織結構良好的導航系統有助于學習者輕松地檢索到所需的學習信息，能提高學習者的學習積極性和自我效能感，進而提高他們對在線學習平臺的滿意度。

第二，管理和支持服務質量是影響在線學習服務質量的重要因素。因此，開放大學必須在實踐中貫徹以學習者為中心的服務營銷理念，為學生提供高質量的在線學習支持服務。要讓學生在在線學習過程中能夠快捷、準確、方便地找到需要的信息，例如課前、課中、課后的信息查詢，以及選課、招生、繳費等手續辦理方面的信息。課程學習過程中應為學生提供準確、及時的在線學習和考試指引，提供關于各種疑難問題或復雜教學內容的咨詢，及時提供滿足學生需要的各種教學管理信息，迅速處理各種教學管理問題或事故。

第三，開放大學還必須重視在線課程質量建設。課程需要提供多種類型的學習資源；所有學習資源都應該有助于實現課程學習目標；課程中提供的視頻資源應制作恰當，能夠吸引學習者的注意力；各種文本資源可讀性強，有利于學生學習；學習資源需要正確標注來源，引用得當。學習資源應該通用、不過時。此外，為了拓展學生的視野，教師還需要提供補充學習資源和參考書目。此外，設計的課程學習活動應該有助于達到既定課程學習目標和增加學生間的互動機會；明確說明學生學習參與的要求；明確說明教師答疑時間以及作業反饋等計劃。

第四，影響在線學習服務質量的另外一大因素是教師質量。教師質量是在線課程質量評價中的重要因素，并在許多研究中得到證實。目前，不少人對于在線學習質量持懷疑態度，因此，提升教師素質對于開放大學建設和發展具有重要意義。開放大學必須選擇具備扎實專業知識背景的高素質教師，確保他們具備開展在線教學所需的教學知識和技術知識，熟悉在線教學規律，能夠創設有利于學習者主動學習的在線學習環境。

第五，作業和考核質量是影響在線學習服務質量的另外一個重要因素。開放大學學生大多為在職學習，他們學習目的性較強，并把能否通過考試作為一個重要的觀察指標。作業和考核是促使學生主動學習的有效手段，它有助于教師了解學生是否達到了預定學習目標和學生判斷自己的學習進展及不足。為了調動學生的學習動機，教師需要將課程考核嵌套在課程學習活動設計中，并且需要明確說明課程的評分規則以及作業和學習參與等情況的評價標準。測試應該循序漸進，方式應該多種多樣，試題長度和難度應符合學生實際情況。

開放大學必須通過不斷提高在線學習服務質量影響因素的水平來提高在線學習服務質量，進而提升在線學生滿意度和歸屬感。學生對學校的歸屬感越高，他們越可能選修更多的在線課程；畢業后，他們既可能以在線形式學習研究生課程，也可能向他人推薦自己的母校。

六、研究局限和后續研究計劃

了解影響因素是改進學習支持服務質量的前提。本研究通過探索和確定在線學習服務質量影響因素及其與學生滿意度、學生歸屬感之間的因果預測模型，為發展在線學習支持服務提供了理論支持。此外，研究結果還有助于開放大學通過改進學習支持服務實踐、提高在線課程建設質量等，提升學生滿意度和歸屬感。

當然，本研究也存在一些局限。首先，本研究僅以一所開放大學進行研究，而不同開放大學在教師素質、課程建設質量等方面可能存在差異，因此，本研究結論可能與其他開放大學不完全相符。第二，本研究只分析了在線學習服務質量與學生滿意度和歸屬感之間的關系，其他諸如學校聲望等因素也可能會影響學生的滿意度和歸屬感。另一個可能的影響因素是學校差異，例如，以面授教學為主的普通高校和以在線學習為主的開放大學存在一定差異，因此，這兩類高校的在線學習服務質量影響因素是否相同？這些不同因素對在線學習服務質量的相對重要性是否存在差異？這些都有待進一步的研究。