科技咨詢機構服務能力評價指標體系構建研究

蔣智慧 桂陽 曹高輝

摘要：[目的/意義]以科技咨詢機構為研究對象，構建科技咨詢機構服務能力評價指標體系，旨在對我國科技咨詢機構的服務能力進行科學、全面的評估，推動其良性發展。[方法/過程]在梳理服務能力影響因素和特征的基礎上，利用專家調查法篩選并確定服務能力評價指標，進而采用層次分析法計算指標權重。[結果/結論]構建了一套包括服務資源、服務績效兩個維度，7個一級指標和18個二級指標的科技咨詢機構服務能力評價指標體系。

關鍵詞：科技咨詢機構? ? 評價指標體系? ? 服務能力

分類號：G322.24

引用格式：蔣智慧， 桂陽， 曹高輝. 科技咨詢機構服務能力評價指標體系構建研究[J/OL]. 知識管理論壇， 2022， 8（3）： 183-192[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/343/.

我國先后發布的《國務院關于加快科技服務業發展的若干意見》[1]《國家創新驅動發展戰略綱要》等文件，明確了科技服務業的發展目標和任務，即通過重構現代服務業技術體系、產業形態和價值鏈創新發展跨界融合的現代服務體系，提高科技在現代服務業增加值中的貢獻度[2-4]。科技咨詢機構作為科技服務業的重要組成部分和為社會主體提供社會化有償服務的專業組織，在推動中國科技創新、經濟發展方面的作用越來越大[5]，并成為現代服務業經濟結構中具有重要意義的一環[6]。然而我國科技咨詢服務業的發展仍不完善，科技咨詢機構內部存在專業化程度不高、業務不成熟和評價標準模糊等問題[7]，制約了科技咨詢機構服務能力的提升，更抑制了社會所得到的科技咨詢服務水平。構建科技咨詢機構評價指標，有利于科學全面地評價科技咨詢機構服務能力，挖掘科技咨詢機構中存在的問題，推動其良性發展，進一步滿足我國創新型國家的戰略發展要求。

因此，為了向社會提供高效、優質、專業的科技咨詢服務，提升科技咨詢機構服務能力，本文嘗試利用專家調查法和層次分析法針對我國科技咨詢機構服務能力進行研究，建立一套多指標、多層次的評價指標體系，以期為改善科技咨詢機構服務能力提供參考和借鑒。

1? 相關研究

1.1? 科技咨詢機構研究現狀

科技咨詢機構為政府部門、企事業單位的決策和運作提供助力，推動決策的科學化和民主化，促進科技與經濟相結合，優化資源配置，推進高端服務業的發展[8-9]。關于科技咨詢機構的內涵，眾多學者開展了研究。例如，劉昊星等認為科技咨詢是運用現代先進的科學方法，建立在科學知識和信息技術的基礎上，經分析、研究后，由專家智力團體為各類組織提供的智力成果[10]；王倫認為科技咨詢是指由熟悉業務的專家組成獨立的團隊，并進行一系列科學的研究分析，客觀地為政府、企事業單位和各類社會團體提供智力服務[11]。基于已有的研究，本文將科技咨詢定義為人們系統地應用專業知識、現代技術手段和分析方法進行的創造性的智力勞動，以解決人類社會所面臨的各種科學技術、經濟和社會問題，共包括三個方面的內容，分別為決策咨詢、專業咨詢和技術咨詢。同時，將科技咨詢機構定義為從事科技咨詢業社會化有償服務的企、事業單位和社團法人組織。

1.2? 服務能力研究現狀

近年來，許多學者嘗試從不同角度對“服務能力”進行分析與界定，如從生產能力角度，認為服務能力是指系統提供服務的程度，將服務能力定義為系統的最大產出率[12-13]；從綜合能力角度，將服務能力定義為基礎設施設備和管理者能力的綜合反映[14]；從顧客的角度出發，認為服務能力是指為用戶提供知識、信息、經驗、方法與策略服務的能力[15-17]；從服務效果角度出發，認為服務能力是滿足用戶需求并解決其在發展中的問題的能力[18-19]。綜合上述文獻可知，服務能力的核心點在于主體提供服務并解決被服務者問題，而服務能力是指主體為滿足客戶需求而向客戶提供各種與交易關系相匹配的服務所具有的綜合能力[20]。

在服務能力的相關研究中，國內外學者研究成果主要集中在能力提升和平臺建設等方面。如在服務能力提升方面，主要包含服務模式[21-22]、服務現狀分析 [23]、服務行業存在的問題[24]、服務能力發展制約因素[25]等。在平臺建設研究方面，主要包含平臺建設內容[26]、運行機制[27]、業務范圍[28]等。

在已有研究的基礎上，結合科技咨詢機構業務范圍和提供智力型成果的特點，本文研究的科技咨詢機構服務能力指科技咨詢機構利用各種資源，并系統地應用科學知識、現代技術手段和分析方法來向委托方提供自身經營范圍內的科技咨詢相關服務，并保障服務后續跟進的能力程度。

1.3? 科技機構信息服務能力評價指標體系研究現狀

服務能力評價是指對主體技術、服務、人力、資源的開發、配置與利用效率的評價[29]。國內外學者針對科技機構信息服務能力評價指標體系開展相關研究，如從資源保障能力、交互能力、分析判斷能力等維度，針對科技情報服務能力，進行了評價指標體系的構建[30]。虞貞從科技進步環境、科技服務業投入、科技產出、科技促進可持續發展等維度，構建了科技服務業發展的評價指標體系[31]。杜禮玲從資源維度、生產維度、服務維度構建了科技情報服務能力評價指標體系[32]。劉暉等從科技服務評價視角選取、指標體系構建以及評價方法選擇等角度提出了相應建議[33]。

在信息服務的評價方面，K. Y. Bang等評價了韓國總統檔案所提供的網絡檔案信息服務，并對其評價模型進行了開發與改進研究[34]。X. Shi等根據茶葉產業中信息服務的特點，構建了茶葉產業網絡信息服務質量評價指標體系[35]。J. Yang基于TOE模型，采用cs QCA方法研究了我國31個省級政府電子政務服務能力的影響因素及其組合，其中影響因素主要有平臺、經濟、信息、公共教育和網絡化程度[36]。Y. Tian等通過理論基礎分析了城市公共交通的影響因素對交通信息系統服務水平的影響，構建了公共交通服務信息系統指標體系[37]。

綜上所述，國內外學者研究成果主要集中在科技咨詢機構內涵、服務能力概念界定、影響因素等方面。對指標體系的構建主要集中在科技類信息服務能力，尚未有研究專門針對科技咨詢機構服務能力構建評價指標體系。科技咨詢機構的綜合實力和核心競爭力由科技咨詢服務能力來體現，對于科技咨詢機構服務能力評價指標體系的研究不僅可優化科技咨詢機構服務能力，提升其整體績效管理水平，同時還可以促進科技咨詢機構服務的發展。因此，本文對科技咨詢機構服務能力評價及其指標體系構建展開研究。

2? 研究設計與數據收集

2.1? 研究設計

本研究主要采用專家調查法和層次分析法來構建科技咨詢機構服務能力評價指標體系。首先，根據文獻調研和專家訪談，明確科技咨詢機構的研究現狀和業務范圍，了解科技咨詢機構服務能力的構成要素，梳理評價指標體系的構建方法。然后，采用專家調查法邀請專家對服務能力評價指標進行篩選和打分。最后，采用層次分析法和界值法確定指標的權重，構建指標體系。本研究的數據錄入和統計分析采用SPSS 24.0軟件進行。

2.2? 專家信息

本研究經過團隊分析和討論，制定如下遴選標準：①被選專家需在科技咨詢機構工作，或從事科技咨詢相關領域的工作；②工作經驗在5年以上；③能夠積極回應專家函詢，并給出意見。根據以上標準，最終確定12位專家。研究團隊通過電子郵件和面見相結合的形式，對專家進行了兩輪函詢。第一輪函詢主要是完成指標的初篩工作，然后結合第一輪專家意見，形成二輪函詢，經統計與整理，最終專家意見趨于一致。參與評價打分的專家情況如表1所示：

3? 科技咨詢機構服務能力評價指標體系的構建

3.1? 科技咨詢機構服務能力評價指標篩選

初始評價指標體系包含服務資源、服務績效和機構信用三個維度，然后對維度進行擴展，經過研究小組分析以及反復修改，提煉出科技咨詢機構服務能力評價指標（見表2），并根據該評價指標，發放第一輪專家問卷。

3.1.1? 第一輪篩選結果

采用李克特五級評分法對專家的評分進行統計。科技咨詢機構服務能力評價指標的各項得分為（4.34±0.21）分。課題組結合預調查和數理統計結果，綜合各專家提出的修改意見和增加指標的建議，在第二輪函詢問卷中將服務資源部分的二級指標刪除了4項，服務表現部分刪去3項并修改1項。

（1）刪除的指標。結合專家意見，將服務資源維度的二級指標“信息豐富性”“信息有用性”“信息實時性”“個性化推薦”直接刪除。服務績效維度的二級指標“服務產品瀏覽量”“服務產品咨詢量”“用戶合作數量”不符合要求，也將其直接刪除。研究團隊根據專家的修改意見進行討論分析后，將“服務關注度”這一二級指標刪除。

（2）調整指標。結合專家評審意見，在服務績效維度中，將“用戶對資源的滿意度”和“用戶對服務的滿意度”合并為“用戶滿意度”，將“機構信用”調整為減分項。

本輪函詢后初步構建科技咨詢機構服務能力評價指標體系。該科技咨詢指標共包含兩個維度，一個減分項。其中，服務資源維度包括2項一級指標和7項二級指標；服務績效維度包括5項一級指標、11 項二級指標；減分項包含3個指標。

3.1.2? 第二輪篩選結果

團隊采用李克特五級評分法（Likert scale）統計專家評分并歸納總結第二輪專家函詢結果。服務能力評價指標在科技咨詢機構中的各項分值為（4.60±0.50）。

結合兩輪問卷結果，研究團隊經過整理討論后確定最終的評價指標。該評價指標體系共分為兩個維度和一個減分項，其中一級指標7項，二級指標18項。詳情見表3。

3.2? 科技咨詢機構服務能力評價指標權重的確定

3.2.1? 構建層次結構模型

確定科技咨詢機構服務能力評價指標后，本研究采用層次分析法，進一步確定各級指標的權重。如表4所示，本研究構建了層次結構模型，以科技咨詢機構服務能力評價指標體系為目標層，服務資源和服務績效兩個維度為準則層A，6個一級指標為準則層B，二級指標為方案層。

3.2.2? 各級指標權重

（1）首先確定維度權重，以專家打分為依據，對準則層A進行打分，結果如表5所示：

構建評價指標體系維度層面的判斷矩陣：

步驟分別為連乘、開方、歸一化，然后根據公式（1）計算矩陣的特征根：

公式（1）

經計算得到矩陣的最大特征根λmax=2，CI=0，n=2時，RI=0，通過計算可得CR=0<0.1，符合一致性檢驗。

根據層次分析法，本研究進一步確定一級指標和二級指標權重，如表6和表7所示：

3.3? 科技咨詢機構服務能力評價指標體系的確立

各指標的組合權重，即各指標在整個體系中所占的權重通過概率乘法得來。團隊從下到上逐級連乘，將各層級評價指標權重值相乘得到各指標的組合權重。

本研究對每項評價指標權重百分比進行計算后，得出各項評價指標的權重百分比。科技咨詢機構服務能力評價指標體系總比重為100%，其中服務資源占比33%，服務績效占比67%。一、二級指標在評價指標體系中的組合權重值如表8所示：

3.4? 科技咨詢機構服務能力評價指標體系分析

通過對本文所構建的科技咨詢機構服務能力評價指標體系進行分析，發現如下特征：該指標體系包含服務資源和服務績效兩個維度，其中服務資源維度包含人力資源、設施資源2個一級指標和7個二級指標，服務績效包括5個一級指標和11個二級指標，一級指標分別是咨詢業績、資質、獲獎、經濟效益、社會效益。在服務資源和服務績效兩個維度中，服務資源占比33%，服務績效占比67%，這說明在服務能力評價中，服務績效仍是重要評判標準，是衡量科技咨詢機構服務能力的重要指標。在一級指標中，咨詢業績權重占比最大，為26.94%，這表明咨詢業績是評價機構服務能力需要重點關注的內容。權重占比第二的指標是人力資源，為24.75%，這表明提升機構從業者的專業水平對提升機構的服務能力具有重要意義。

與以往的指標相比，本研究構建的科技咨詢機構服務能力評價指標體系在完整評價指標的基礎上，結合科技咨詢機構的實際情況，增加了減分項，科技咨詢機構若出現該類情況則需在已有評分的基礎上進行減分。在分值方面，該指標體系每一個二級指標下都有指標解析，針對每個二級指標進行解釋說明，并明確了每種情況下的分值，具有較強的操作性。另外，與相關研究所構建的指標體系相比，本指標體系增加了社會效益這個一級指標，并占比16.39%。社會效益是指科技咨詢機構扶貧、資助等公益性行為，具體包括機構參加社會公益事業的次數、內容、覆蓋面、影響等情況和機構對社會公益事業的贊助、投入等的經費支出情況。這體現了科技咨詢機構社會服務的屬性，科技咨詢機構不僅為企事業提供咨詢服務，更應該積極解決社會問題。

4? 結語

構建科技咨詢機構服務能力的評價指標體系是衡量服務能力的前提和基礎，也是提高機構服務能力的重要依據。本文探索了科技咨詢機構服務能力評價指標體系，旨在通過該指標體系來衡量同類機構服務能力及服務效果，能夠對科技咨詢機構服務能力做出科學合理的評判，提升科技咨詢機構整體績效。本文在文獻調研的基礎上，結合實地調研，篩選了科技咨詢機構服務能力評價指標，并運用專家調查法、界值法、層次分析法確定了權重，構建了科技咨詢機構服務能力評價指標體系。但同時，本文仍存在一些不足之處，如評價體系的選擇上有一定主觀性，未對構建的指標體系進行實證檢驗，這些都需要在未來的研究中進一步完善。

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作者貢獻說明：

蔣智慧：收集數據，撰寫論文；

桂? 陽：收集數據，撰寫論文；

曹高輝：設計研究思路，修改論文。

Research on the Construction of Service Capability Evaluation Index System for Scientific and Technical Consulting Agencies

Jiang Zhihui1? Gui Yang1? Cao Gaohui1，2

1School of Information Management， Central China Normal University， Wuhan 430079

2Center for Data Governance and Intelligent Decision-Making of Hubei Province， Wuhan 430079

Abstract： [Purpose/Significance] To construct an index system for evaluating the service capability of scientific and technical consulting agencies， with a view to scientifically and comprehensively evaluating the service capability of Chinas science and technology consulting organizations and promoting their benign development. [Method/Process] Based on sorting out the influencing factors and characteristics of service capability， the service capability evaluation indexes were screened and established using the Delphi method， and the weights of the evaluation indexes were calculated using the hierarchical analysis method. [Result/Conclusion] This study constructed a set of evaluation index system of service capability of scientific and technical consulting agencies， including 2 dimensions of service resources， service performance， 7 first-level indexes and 18 second-level indexes.

Keywords： scientific and technical consulting agencies? ? evaluation index system? ? service capability