服務(wù)品牌作為城市燃氣公司新興增長點的探索與實踐

馮凱

浙江浙能燃氣股份有限公司

城市燃氣公司在面對售氣輸差不斷減少、市場監(jiān)管不斷加強、安全要求不斷提高的大環(huán)境下[1]，如何充分利用其區(qū)域特許經(jīng)營和定期直接接觸用戶的特點，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，通過樹立品牌意識，以品牌促服務(wù)，以服務(wù)助發(fā)展，以服務(wù)品牌為抓手，突出服務(wù)品牌的高附加值優(yōu)勢，最終打造出體現(xiàn)時代特征、符合天然氣行業(yè)規(guī)律、具有市場化企業(yè)特色的從服務(wù)品牌到業(yè)務(wù)開拓的新體系新模式，這是一個值得研究和探索的新興問題。

一、服務(wù)品牌的概念界定與意義

（一）相關(guān)概念界定

服務(wù)品牌是指在城市燃氣公司服務(wù)工作中凝練亮點、經(jīng)驗、特色、成果等，并通過傳播產(chǎn)生新價值的媒介。打造服務(wù)品牌，有利于推動市場開發(fā)和客戶服務(wù)工作的開拓創(chuàng)新、改進經(jīng)營工作的思維方法、擴大公司的社會影響。

服務(wù)品牌具有價值性、稀缺性、不可替代性和難以模仿性[2]。針對城市燃氣公司價值性主要指能很好地實現(xiàn)顧客所看重的價值，能顯著地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)效率，增加顧客的效用。稀缺性主要是指資源和能力，只為少數(shù)現(xiàn)有或者潛在競爭者掌握。不可替代性主是指其他企業(yè)沒有與其相類似的資源和能力，在為顧客創(chuàng)造價值的過程中，具有不可替代的作用。城市燃氣公司的特許經(jīng)營權(quán)情況天然滿足此2 性。難以模仿性主要是指其他公司無法獲取這種資源和能力，或者是需要付出極大成本，才能得到該資源和能力。

燃氣公司的業(yè)務(wù)新興增長點是區(qū)別于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)增長點，同時作為其可持續(xù)、能夠保持長久的競爭優(yōu)勢[3]。燃氣公司業(yè)務(wù)范圍主要表現(xiàn)為上游購氣的成本優(yōu)勢、下游售氣的價格優(yōu)勢、綜合能源項目和非主營業(yè)務(wù)（增值業(yè)務(wù)）的額外收入，其中售氣購銷差作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)代表，深受政府物價部門定價和價格監(jiān)審影響巨大，只有非主營業(yè)務(wù)方面是燃氣公司具有極大自主權(quán)和能動性的內(nèi)容。

（二）服務(wù)品牌意義

服務(wù)品牌具有極高的價值，好品牌具有強大的定價能力[4]。服務(wù)品牌的價值首先是圍繞公司中心工作，服務(wù)各項事業(yè)有效開展的；其次是可以加強和改進公司的盈利能力，不斷增強公司各組織的創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的；再次是通過不斷總結(jié)凝練客服市場工作經(jīng)驗和規(guī)律，提高客服市場工作科學化水平的；最后服務(wù)品牌是公司文化的重要組成內(nèi)容。

良好的服務(wù)品牌對城燃公司的新興業(yè)務(wù)增長點的產(chǎn)生是一個從內(nèi)到外、由淺入深的過程[5]。主要體現(xiàn)在三個方面：一是在服務(wù)品牌建設(shè)單位內(nèi)部接受的過程。二是把服務(wù)品牌的影響力擴展到公司外，擴大社會影響力和社會認同度。三是把服務(wù)品牌影響力轉(zhuǎn)換為公司業(yè)務(wù)新興增長點有效手段的過程。

二、服務(wù)品牌創(chuàng)建的背景及提出

（一）用戶服務(wù)工作的現(xiàn)實需要

隨著新城區(qū)開發(fā)，老小區(qū)天然氣改造，“天然氣村村通工程”的推進，服務(wù)區(qū)內(nèi)人口老齡化程度加劇和燃氣安全規(guī)范要求不斷提升的現(xiàn)實情況，導致城市燃氣公司的居民用戶數(shù)量增多，服務(wù)半徑增大，客戶服務(wù)人員增長跟不上，居民用戶投訴增多，政府不滿意等情況，特別是與水電網(wǎng)行業(yè)不同，居民天然氣用戶需要至少每2年一次入戶安檢，這對城市燃氣公司客服工作提出更高要求，也直接影響用戶滿意度，而居民滿意度是特許經(jīng)營權(quán)評估的重要指標，是關(guān)系到公司存亡的要素。

（二）增值業(yè)務(wù)擴展的實際需求

城市燃氣公司主營業(yè)務(wù)收到政府部門價格管控，受上游氣源漲價影響大，價格又難以向下疏導，尤其在2020年至2022年天然氣氣價上漲周期內(nèi)經(jīng)營承受重大壓力，急需開發(fā)拓展增值業(yè)務(wù)來維持企業(yè)的良性增長。增值業(yè)務(wù)的主要來源就是天然氣附屬產(chǎn)品和附屬服務(wù)，例如燃氣保險、燃氣灶具和熱水器、地暖服務(wù)、燃氣切斷報警裝置等，這與用戶滿意度息息相關(guān)，也就要求創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)品牌來進行增值業(yè)務(wù)開拓。

（三）服務(wù)品牌的提出—以一個典型品牌為例

針對以上現(xiàn)狀及需求，城市燃氣公司急需創(chuàng)建一個服務(wù)品牌作為經(jīng)營工作的發(fā)力點。筆者在此介紹一種典型的服務(wù)品牌“一網(wǎng)兩梭零距離”，這是一種圍繞現(xiàn)有燃氣公司客戶服務(wù)網(wǎng)，突破傳統(tǒng)單向網(wǎng)格，將用戶納入管理網(wǎng)格，意圖實現(xiàn)雙向?qū)崟r無縫溝通。同時公司的市場隊伍和客服隊伍作為服務(wù)支持中堅力量，來最終打通服務(wù)用戶的最后一米，實現(xiàn)零距離服務(wù)，可以有效詮釋服務(wù)品牌對產(chǎn)生公司業(yè)務(wù)新興增長點的促進作用。

三、典型服務(wù)品牌內(nèi)涵

“一網(wǎng)兩梭零距離”服務(wù)品牌，概括描述就是一網(wǎng)多格3+N，兩梭合織1+1，服務(wù)用戶零距離，形成了“一網(wǎng)多格、一格多員”的無縫隙全覆蓋服務(wù)體系，讓大事不出“網(wǎng)”、小事不出“格”，真正把服務(wù)效能轉(zhuǎn)化為用戶的幸福指數(shù)，把用戶幸福指數(shù)轉(zhuǎn)化為公司業(yè)績增長。

（一）典型服務(wù)品牌內(nèi)容

一網(wǎng)多格3+N 是核心。指燃氣公司在全部居民用戶中建立一張用戶服務(wù)網(wǎng)，按社區(qū)或村設(shè)立“格”。在每個“格”中設(shè)3+N名網(wǎng)格管理人員，其中干部1 名為網(wǎng)格責任人，客服人員2 名為網(wǎng)格員，另一個關(guān)鍵N 是將社區(qū)主任、樓棟長、物業(yè)管理員等相關(guān)小區(qū)業(yè)主或管理人員作為一格納入一網(wǎng)。

兩梭合織1+1 是保障。一網(wǎng)下設(shè)干部隊伍和客服隊伍合力梭織成網(wǎng)。干部隊伍樹先鋒，按所屬網(wǎng)格劃分責任區(qū)，責任清晰，任務(wù)明確，做好先鋒帶頭模范作用。客服隊伍勇?lián)敚煽蛻舴?wù)班組組成客服隊伍，涵蓋營業(yè)廳、點火通氣、入戶安檢、維搶修、用戶投訴等居民常見服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)用戶零距離是目標。通過一網(wǎng)全覆蓋和兩梭齊服務(wù)，極大方便居民用戶業(yè)務(wù)辦理和訴求表達。網(wǎng)格員可以實時接受咨詢或投訴、實時辦理、及時解決，一些矛盾糾紛、突發(fā)問題在第一時間得到響應(yīng)，第一時間得到協(xié)調(diào)解決，有效延伸了網(wǎng)格服務(wù)，真正打通了服務(wù)群眾“最后一米”。

（二）服務(wù)品牌的保障機制

建立考核機制的制度保障。考核工作的科學性和有效性是落實工作責任制，推進客服工作融合發(fā)展的迫切要求；建立科學的考核指標體系，明確考核目標和任務(wù)，把服務(wù)品牌工作責任具體化。把考核“軟指標”變成“硬任務(wù)”。堅持定性與定量相結(jié)合，把考核內(nèi)容指標化，著重強調(diào)完成時點、考核指標細則、得扣分點等，根據(jù)居民滿意度、投訴率、解決率綜合對網(wǎng)格員進行打分，按季度匯總結(jié)果。對得分低且屢次不改的網(wǎng)格員在評優(yōu)評先等方面不予支持，從而倒逼網(wǎng)格員及時整改，提高服務(wù)水平。讓考核結(jié)果的運用真正實起來，也避免了“考核大張旗鼓、整改不了了之”的問題。

進行公司全員的素質(zhì)提升。燃氣公司可以通過主題教育實踐活動和人才隊伍建設(shè)對兩梭隊伍進行多維度、多形式的作風轉(zhuǎn)變和素質(zhì)提升。對標行業(yè)條件類似、階段相近的企業(yè)，查找短板和不足，深入分析原因并制定切實可行的提升方案、措施。客服隊伍可開展線上生產(chǎn)人員作業(yè)標準化培訓，每月一個生產(chǎn)主題，內(nèi)容包括講解+視頻+測試題。

加深客服業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度。服務(wù)水平提升，用戶滿意度提高是服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的重要落腳點和檢驗標準。公司可通過數(shù)字化手段，開展客服營業(yè)廳AI 智能陪練，主要針對居民用戶開戶、通氣、廚房改造；居民用戶過戶、充值繳費；居民無法用氣、購買燃氣險等核心服務(wù)內(nèi)容。通過情景模擬、人機對話、實時評分、課后點評等方式規(guī)范營業(yè)員的回答標準，鞏固提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

（三）服務(wù)品牌的預(yù)期成效及其對產(chǎn)生新興增長點的推動作用

有效提高用戶滿意度和減少用戶投訴。通過向用戶發(fā)放燃氣安全使用手冊，完成用戶回訪；累計解答用戶咨詢，客戶滿意度可顯著提升，年有效投訴數(shù)量可有效減少。同時針對客戶投訴電話，按比例進行適當?shù)幕卦L，并提供上門式、訂單式“零距離”服務(wù)，確保用戶的合理需求有效落地，真正實現(xiàn)讓用戶少跑腿、少等待，在家門口也能辦理燃氣業(yè)務(wù)。特別在老小區(qū)管網(wǎng)改造工作中，提前布局，通過街道社區(qū)聯(lián)動、小區(qū)駐點、重點拜訪、媒體宣傳等方式多管齊下，從源頭上減少居民投訴率，取得較好效果。聯(lián)合當?shù)仉娨暸_在生活區(qū)和廠區(qū)持續(xù)滾動播放燃氣安全用氣宣傳片，全面提升用戶燃氣安全用氣意識，切實營造良好的安全宣傳氛圍。

有利于居民用戶增值業(yè)務(wù)的開拓開發(fā)。通過服務(wù)品牌的系列工作開展，如走訪調(diào)研、駐點進社區(qū)、用氣安全宣傳、現(xiàn)場處理投訴等內(nèi)容，真正把服務(wù)效能轉(zhuǎn)化為用戶的幸福指數(shù)，極大便利增值業(yè)務(wù)推廣。又通過“網(wǎng)上辦”“一次辦”“自助辦”“就近辦”“隨時辦”等數(shù)字化手便民舉措，把服務(wù)品牌和經(jīng)營緊密結(jié)合，提升服務(wù)工作的精準度，切實做到“第一時間發(fā)現(xiàn)問題，最快速度解決問題，最大限度產(chǎn)生效益”。服務(wù)品牌帶來的居民和公司的強烈紐帶，非常有利于居民灶具、熱水器，居民報警器切斷器，居民燃氣保險的銷售推介業(yè)務(wù)開展。因為出于之前的信任和熟悉，使得居民和業(yè)務(wù)人員不會直接處于對立層面，從“要我消費”轉(zhuǎn)換為“為我好”的思維模式，這是成功開展銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一步，而且通過年度安檢入戶和小區(qū)宣傳，可以進一步發(fā)揮服務(wù)品牌的紐帶作用，為后續(xù)年度報警器切斷閥和燃氣的持續(xù)銷售提供保障和支持。

有利于非居民增值業(yè)務(wù)的開拓開發(fā)。非居民用戶相比居民用戶的特點是用氣量大，用氣時間相對穩(wěn)定，價格調(diào)整相對方便和燃氣安全要求高。特別適合燃氣保險業(yè)務(wù)的開發(fā)開拓，燃氣保險業(yè)務(wù)作為新興業(yè)務(wù)，具有低風險、可持續(xù)、收益高的突出優(yōu)勢。也存在著開發(fā)難度高，用戶接受度低和銷售資質(zhì)難以取得的劣勢。而服務(wù)品牌帶來的非居用戶高滿意度和用戶粘性，可有效克服前兩個劣勢，順利銷售每年的燃氣保險，為公司持續(xù)增長發(fā)展提供有效支撐。

四、加強服務(wù)品牌對產(chǎn)生新興增長點的推動作用的展望

服務(wù)品牌在居民用戶中取得實際效果后，城市燃氣公司需要及時對品牌進行延伸，把品牌升級擴容，編織成一張交織著居民暖心，大用戶舒心、政府放心的大服務(wù)品牌，切切實實服務(wù)好每一個用戶，多方面多渠道挖掘出新業(yè)務(wù)和新增長點。

讓大用戶舒心，提升客服忠誠度。燃氣公司在用戶開發(fā)上不斷強化服務(wù)品牌的號召力、凝聚力及影響力，通過把組織建在項目上，成立服務(wù)先鋒隊，擔負起深入到經(jīng)營業(yè)務(wù)市場一線，承擔指標達成、區(qū)域聯(lián)動、溝通協(xié)調(diào)組織等責任，同時積極走訪用戶，深挖工業(yè)園區(qū)潛力，積極對接高新區(qū)的新項目和技改項目，提供專業(yè)化服務(wù)，進行全過程跟進，主動為用戶設(shè)計最優(yōu)方案，及時反饋通氣進度，確保鎖定用戶。用戶服務(wù)上實現(xiàn)“一企一人，貼心服務(wù)，預(yù)測需求，快速回應(yīng)”，將工業(yè)用戶安全員、技術(shù)員納入網(wǎng)絡(luò)，指定聯(lián)系人定期拜訪，盡可能滿足用戶的資金計劃、生產(chǎn)改造、用氣變化、安全防護等的各類需要，及時溝通，讓用戶舒心滿意。服務(wù)工作細致到位，用戶關(guān)系就好，用戶信賴度就高、黏性就強，對競爭對手的小幅度降價反應(yīng)就不敏感，對公司具有較高的忠誠度。同時在合同修訂，順氣價，提前結(jié)算等方面用戶配合程度高，與用戶的協(xié)調(diào)溝通成本大大降低，用戶愿意談也愿意合作，直接助力公司發(fā)展。

讓政府放心，形成政企聯(lián)動。在燃氣安全形勢嚴峻的當下，燃氣公司需頻繁與各級政府部門保持密切聯(lián)系，在服務(wù)品牌中擴展納入住建、綜合執(zhí)法局、發(fā)改對接人，積極建立政企聯(lián)動防控機制，主動邀請政府參加燃氣安全各項檢查，全力完成各項安全行動和特許經(jīng)營權(quán)評估工作，主動展現(xiàn)企業(yè)管理水平和安全生產(chǎn)現(xiàn)狀，讓政府真正放心。尤其是做好物價部門的增值業(yè)務(wù)價格報批報備工作，增值業(yè)務(wù)對于物價部門來說不屬于受理審批的范圍，這就對城市燃氣公司如何合法合規(guī)制定價格收取費用提出更高要求。

五、結(jié)語

城市燃氣公司通過樹牢品牌形象，鑄牢品牌意識，做好品牌規(guī)劃，加強品牌實踐，進一步將品牌效應(yīng)轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益，充分利用區(qū)域特許經(jīng)營和定期接觸用戶的優(yōu)勢，發(fā)揮服務(wù)品牌的高附加值和高溢價，成為增值業(yè)務(wù)開發(fā)的紐帶和助推器，進而提升公司核心競爭力，最終推動公司長期可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。