二元語義層次分析法的供電服務質量評價研究
——基于改進的SERVQUAL 模型

薛強中 馬漢杰 石倩倩 朱曉暉 陳義剛

國網山東省電力公司淄博供電公司，中國·山東 淄博 255000

論文在供電服務行業特點的基礎上，構建了包含7個一級指標和23個二級指標的改進SERVQUAL模型服務評價指標體系；然后提出了將二元語義、層次分析法相結合的供電服務質量評價模型，有效解決了專家評價信息集結過程中的損失；進一步以某市為例進行實證研究論證了該模型的可行性。

供電服務質量；二元語義；層次分析法；SERVQUAL模型

1 引言

在新電改形勢下，電力體制改革的步伐進一步加快，在如今電力市場主體多元化的競爭環境中，國家電網所面臨的問題逐漸顯現出來，不再是一家獨大的格局。在“中發〔2015〕9 號”文中指出自2002 年電力體制改革實施以來，通過農網改造和農電管理等體制改革、無電人口用電問題的解決，農村電力供應能力、供電可靠性、城鄉居民同網同價[1]，這些都是電力體制改革所呈現的效果，提高了供電服務質量的服務水平。

對供電服務質量綜合評價是提升供電服務質量的前提，選擇科學合理的評價方法對評價結果的準確性是十分必要的。對供電服務質量的評價研究早在2005 年之后，國家電網公司為全面提升供電服務質量而制定的供電服務品質評價管理辦法[2]。不少學者開始對供電服務質量評價開展大量研究[3]，以上評價方法中，一是在專家進行主觀判斷時針對客觀事物的評判往往具有抽象性、模糊性和區間性，而不能對指標進行準確評判；二是針對專家做出的評判信息在進行語言集結運算時，往往不能夠準確提取而造成語言信息的損失和影響評價結果的準確性。

2 供電服務質量評價指標體系的構建

對供電服務質量進行綜合評價的目標在于及時發現服務的痛點并及時改善，從而更好地服務于客戶，提高電力企業在社會上的責任和形象，對電力企業的發展創造健康的環境。SERVQUAL 理論是專門用來評價服務質量的評價體系，已應用在諸多行業（如物流、航班、快遞、會展、零售藥店、圖書館等）的服務質量評價中。該體系規定包括5 個一級指標和22 個二級指標，但根據各個行業的不同，指標會相應地改變，以達到適應該行業的評價體系，保證能夠全面覆蓋該行業服務體系的內容。針對供電行業的服務特點，電力作為我們日常生活不可或缺的必需品，不同于日常生活用品，看不見摸不著，客戶并不能直觀感受其好壞，只有通過間接地感受電力的服務質量，因此上述提出的二元語義在調查時與客戶進行評判時的模糊性相吻合。

SERVQUAL 理論是基于客戶通過對服務感知和期望之間的差距，來判定企業服務質量存在的問題。論文對指標進行篩選時基于層次分析的思想，在原有SERVQUAL 服務質量指標體系（有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性）的基礎上，根據供電服務的特點，一是針對現如今客戶的個性化，應當具備處理好這類客戶的服務需求；二是目前隨著智能化的加快，更多客戶利用網絡服務平臺來代替去供電營業廳進行查詢、交費等基本服務，更加符合現在客戶的行為心理。因此，增加了個性化服務和數據信息化服務兩個維度，使得評價體系更加適應供電服務行業的內容。論文通過充分認知供電服務的特點和服務標準，最終確定了7 個一級指標和23 個二級指標，供電服務質量評價指標體系如圖1 所示。

圖1 供電服務質量評價指標體系

3 供電服務質量綜合評價模型

論文基于改進的SERVQUAL 服務質量指標體系基礎上，對供電服務質量評價模型進行建立。針對指標的選取具有分層的結構，且各層級指標間的耦合關系并沒有那么明顯，因此論文采用層次分析法作為確定各級指標權重的基本思路，加之二元語義在評判過程中對指標評判的準確性，使得供電服務質量的評價結果切實可行。構建的供電服務質量綜合評價模型如圖2 所示。

圖2 供電服務質量綜合評價模型

3.1 二元語義法

在評價決策當中，由于人類在對客觀事物進行判斷時的模糊性和復雜性，決策者在進行多屬性決策過程中，往往不愿使用較為準確的量值進行描述和判斷，通常會使用語言短語對事物進行決策評價。而由西班牙學者Herrera 教授在2000 年提出的二元語義模型，有效地避免了在決策者評價過程中的語言信息運算的失真和重要信息的缺失，從而使得評價計算的結果更加準確可信。

二元語義是指針對某對象或準則給出的用二元組（si,αi）來表示評價語義信息的。Si是構成語言評價集S=(s1,s2,...,sk)的判斷語言短語。αi稱為符號轉移值，αi∈[-0.5,0.5)，表示由計算得到的語言信息(si,αi)與預先定義好的語言信息集S中最接近的元素(si,0)之間的偏差。

定義1：設S=(s1,s2,… ,sk)是一語言評價集，sk是一個判斷語言短語，對應的二元語義形式可通過函數θ得到：

定義2： 若實數β∈[0,k]是通過語言評價集S=(s1,s2,… ,sk)語言集結運算的結果，則β可通過函數Δ 得到二元語義信息：

其中round(·)表示“四舍五入”取整算子。

定義3：設S=(s1,s2,… ,sk)是一個語言評價集，(si,α)表示一個二元語義，則存在一個逆函數Δ-1可將二元語義形式轉換成相對應的實數β：

定義4：若存在任意兩個二元語義L1=(sx,αx)和L2=(sy,αy)，則兩個二元語義算子存在以下規則：

當x＞y時，則(sx,αx)＞(sy,αy)；

當x=y時，

①若αx＞αy，則(sx,αx)＞(sy,αy)；

②若αx=αy，則(sx,αx)=(sy,αy)；

③若αx＜αy，則(sx,αx)＜(sy,αy)。

當x＜y時，則(sx,αx)＞(sy,αy)。

L1( +)L2=(sx,αx)( +)(sy,αy) =(sx+sy,αx+αy)；

L1(× )L2=(sx,αx)(× )(sy,αy) =(sxsy,αxαy)。

定義5：設S={(s1,α1),(s2,α2),...,(sn,αn)}是一組集成的二元語義，則二元語義算術平均算子為：

定義6：設S={(s1,α1),(s2,α2),… ,(sn,αn)}是一組集成的二元語義，相應的權重向量為W={w1,w2,… ,wn}，其中，則二元語義加權平均算子為：

3.2 層次分析法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國著名運籌學家Saaty 教授在20 世紀70 年代初提出的定性與定量分析相結合的評價決策方法。層次分析法將復雜的決策系統層次化，通過各層次中指標之間重要度的相互比較判斷，從而為決策提供有力依據，使得整個復雜系統簡化明了。

3.3 二元語義層次分析法

在基于以上兩種方法進行簡單描述的基礎上，將在層次分析法的基礎之上結合二元語義對改進的SERVQUAL 供電服務質量評價指標進行綜合評價。

設P={p1,p2,...,pn}為指標集合，其中n為指標個數；設專家決策組為V={v1,v2,… ,vr}，r為專家決策者人數；專家決策者所占權重G=(g1,g2,...,gr)，且滿足；S={s0,s1,… ,sT}為語言評價集，為第r個專家從預先設定好的語言評價集中選擇合適的元素對指標pi相對于指標pj重要程度的描述，從而得到語言決策矩陣Sr。

根據定義1，將Sr轉換成二元語義形式的判斷矩陣。

定義4：設B=[(sij,0)]n×n為二元語義判斷矩陣，則定義U=(uij)n×n為二元語義判斷矩陣的過渡矩陣，其中，

其中，T+1 為語言評價集中元素個數。

定理1：存在二元語義判斷矩陣B=[(sij,0)]n×n和其過渡矩陣U=(uij)n×n，對?i,j，當滿足不等式bij≥bji，則有uij≥uji。

由定理1 可知，過渡矩陣U和二元語義判斷矩陣B的指標重要程度一致。因此，用過渡矩陣代替二元語義判斷矩陣是合理有效的。

定理2：過渡矩陣U為模糊互補矩陣，即滿足條件uij+uji=1,uii=0.5。

定理3：設A=(aij)n×n是[1/M,M]標度的判斷矩陣，令uij=0.5(logMaij+ 1),，U=(uij)n×n，則U為模糊互補矩陣。

反之，若U=(uij)n×n是模糊互補矩陣，令aij=M(2uij-1),,則則A=(aij)n×n為[1/M,M]標度的一致判斷矩陣。

在利用建立的二元語義層次分析模型對供電服務質量進行綜合評價時，一是語言評價集；二是通過調查問卷對SERVQUAL 指標體系進行評價打分；三是邀請專家從語言評價集中選擇語義對各指標之間的重要度進行判斷，構造模糊判斷矩陣；四是將具有模糊區間性的判斷矩陣進行轉換量化；五是通過計算得到各指標之間相對重要性的權重，并對判斷矩陣進行一致性檢驗；六是將各指標之間的優勢度進行整體排序，并將其和調查問卷對各指標的評分進行模糊綜合評價得出最終整體評價結果。

4 供電服務質量評價模型實證分析

為驗證改進的二元語義層次分析在供電服務質量評價應用中的有效性，以某市供電公司為例進行實證分析，通過對該市問卷調查和邀請專家對指標分別進行評分和決策，在問卷發放方面對該市2000 位客戶進行問卷調查，共收回有效問卷1787 份；并邀請該市供電公司的經驗豐富的3 位專家對各指標進行優勢度決策，并進一步對其進行計算運算得出各指標的相對權重。

4.1 二元語義評語集的構建

在這里針對各指標進行語義判斷，為了和AHP中采用1～9 標度的標準相匹配，設置9 個評語等級S={s0,s1,… ,s8}，具體見表1。

表1 語義評價集及含義

4.2 構建評估矩陣

通過邀請3 位專家（v1,v2,v3），并且由于其資歷、經驗等原因認為三位專家所占的比重均相等，分別對各元素集之間和元素集內部元素之間進行兩兩比較判斷構建語言評估矩陣。

4.3 轉換求解權重

由于篇幅有限，在此只通過二元語義轉換公式對其中一個矩陣進行轉換求解來說明求解過程。專家對于供電服務質量的語言判斷矩陣進行轉化為二元語義形式；進一步利用公式（7）轉換為過渡矩陣；最后根據定理3 轉化為一直判斷矩陣。

其他一致判斷矩陣均由此可得，將其矩陣輸入Super Decisions 軟件進行求解權重，在SD 軟件中有自動進行一致性檢驗，均滿足小于0.1，也大大簡化了運算過程。所得各二級指標綜合權重為：WT= (0.045784，0.060299，0.080071，0.038549，0.035956，0.036564，0.035784，0.039256，0.038286，0.038803，0.040283，0.046756，0.044982，0.046419，0.044323，0.041485，0.040283，0.039992，0.038762，0.037801，0.041998，0.044247，0.043318)。

4.4 供電服務質量綜合評價

將各指標權重結合問卷所獲得的客戶評分進行加權求和，可得整體的評價得分。改進的SERVQUAL 服務質量指標體系23 個指標，及對應的期望評分、感受評分、差距、所占權重見表2。

表2 供電服務質量評價指標得分

基于SERVQUAL 理論對服務質量的綜合評價，根據計算所得各指標權重及統計所得各指標對應的評分，由SQ=∑Wi(Pi-Ei)得出供電服務質量評價分值為0.723281，而傳統算法得出的結果為0.70024，兩種算法所得結果較為接近，為今后的供電服務質量評價提供理論依據。

5 結語

論文在基于專門針對服務質量評價的SERVQUAL 評價指標體系的基礎上，將二元語義和層次分析法相結合構建的供電服務質量評價研究模型，通過調查問卷和專家評判等實證分析，所得結果和傳統方法所得結果基本一致，驗證了該方法在供電服務質量評價中的可行性。