王碧清

95后武漢姑娘胡茜倩笑起來眼睛彎彎的,講起與站內青年共同開創的一項項扎實而溫情的服務時,她的眼眸亮晶晶的,盛滿快樂與自豪。她是武漢地鐵軌道交通2號線街道口站的值班站長,這一次作為團代表出席團十九大,與一千多名優秀青年相聚北京,共話責任與擔當。胡茜倩說:“作為一名地鐵一線窗口服務人員,團十九大更加堅定了我帶動‘窗口青年集眾之智、聚眾之力,用心用情守護乘客安全、舒適、美好出行的信念感與責任感?!?h3>信念感在扎實工作中累積
2016年,胡茜倩入職武漢地鐵運營有限公司。培訓時,站里負責人問道:“你們有沒有人有興趣到一個非常有挑戰的車站?”胡茜倩沒有猶豫,舉起了手。她想的是,“到更有挑戰性的地方,才能讓自己快速成長,充實地度過每一天!”培訓結束后,她來到當時地鐵全線網日均客流量最大的車站——光谷廣場站,從一名站務員做起。
“每天早高峰引導乘客,客流平穩后為售票機換票補錢”,成為胡茜倩日常工作的一部分。一天工作結束,她常常累得聲音沙啞,雙腳疼痛酸脹。一次,在對“常乘客進站通道”的一名乘客進行常規身份核驗時,乘客喊著“趕緊把門給我打開”,面對胡茜倩的詢問核驗,一臉不耐煩。在身份核驗完成后,對方劈面責備,“怎么回事,搞這么久!”
站長看到后,連忙讓胡茜倩向乘客道歉。乘客離開后,站長耐心道:“服務工作,不能以自我為中心,要站在對方角度考慮問題,以心換心,才能把服務工作做得更好!”
掃去心中的不解,胡茜倩認真思考,如何對服務工作升級呢?盡管初入職場,她稱自己還是“小菜鳥”,但她很快和同事一起制作“常乘客”服務手冊?!俺3丝痛蟛糠志妥≡诘罔F站附近,與其每一次讓乘客催我們,不如我們見到乘客,就能認出對方,主動打招呼,既讓乘客舒心,也節省了對方的時間。”
至2018年,胡茜倩因高度責任心、出眾細致的表現,在這一年升任光谷廣場站值班站長。2021年4月,胡茜倩調任2號線街道口站值班站長。飛速成長的胡茜倩在服務理念方面也有新思考:“我們不僅要服務好大眾,更加要關注到少數群體,為他們提供更多幫助。”
街道口站毗鄰湖北省婦幼保健院,胡茜倩仔細觀察,不少乘客是孕媽媽,她們衣著寬松、走路比較慢、穿著平底鞋,還常常手拿檢查袋,胡茜倩為她們提供相應幫助的同時,創新設計推出“孕媽徽章”。這項服務也在2021年底,推廣至武漢地鐵全線。站里將一個個寫有“孕媽出行,請多關照”字樣的粉色徽章贈予孕媽媽乘客,不僅便于工作人員提供精準幫扶,也方便身旁的乘客主動讓座。
而在地鐵站外,一些吸煙的市民看到有孕媽媽佩戴“孕媽徽章”后,主動熄滅煙或避開孕媽媽們,盡量減少二手煙對孕媽媽們的影響……這些暖心瞬間,讓胡茜倩和站內青年感到工作的快樂與意義。
胡茜倩和同事們還開發“預約服務卡”,為特殊群體提供出行便利。今年6月初,團隊又繼續升級這項服務,推出線上“愛心預約”服務,提供線上+線下的“一對一”“多對一”幫扶……胡茜倩說,自己能幫助乘客,特別有成就感,“他們更像是我生活中的朋友”。一位多次與胡茜倩聯系的盲人朋友,感恩胡茜倩對他的每一次出行都提供專業熱情的服務,常在微信對她說:“小妹,你太好了!”
提到站里的創新服務,胡茜倩如數家珍:末班車守候、升級母嬰休息室、強弱冷車廂、一站式服務、“乘地鐵·游武漢”集章打卡……乘客幸福感不斷提升,城市的氣度風韻也隨著地鐵個性化精細化服務,折射出可親可感的溫暖弧光。胡茜倩介紹,僅在2021年、2022年,武漢地鐵就提出400余項改進和提升運營服務工作事項,“我們真正把地鐵從‘滿足出行的功能,朝著‘幸福通達的服務功能邁進”。
青春向黨,積極向上。胡茜倩等站內青年這些年也在用實際行動書寫“請黨放心、強國有我”。作為武漢地鐵客運二中心2號線三團支部書記,她給自己定下目標——“既要服務生產、幫助青年成長成才,也要創新思維、與時俱進保持吸引力”。
胡茜倩先后組織開展“學好二十大·客二青年說”“先聲奪人”紅色配音、“‘數說百年發展”團史知識競答等活動;通過“榜樣面對面”,開展《地鐵人的青春修煉手冊》團課,引導青年系好人生“第一??圩印薄?/p>
五年時間里,胡茜倩結對幫扶兩個貧困家庭,幫助村子里的留守兒童實現“微心愿”。她帶領支部員工組建“彩虹志愿服務隊”,到學校、社區、養老院開展愛心實踐活動。“養老院里有很多滿50年黨齡的老黨員前輩們,他們和我們志愿者講過去的故事,我們聽得津津有味,能夠強烈感受到一心向黨、澎湃向前的力量?!焙缳恢v述著許多共建的志愿活動,不同群體間雙向奔赴、共同建設著文明有愛的美好家園。
胡茜倩還是公司EAP(員工心理關愛項目)志愿者,是團員青年信賴的“知心姐姐”。通過心理沙盤、治愈繪畫等“午后心里話”活動,她關心關愛青年,帶領青年掌握識別情緒、自我療愈技巧,保持積極向上的樂觀心態。
當下,站內青年正在開展“學習二十大、永遠跟黨走、奮進新征程”主題教育實踐,以青年喜愛、易接受的形式,不斷增強青年與黨同心、跟黨奮斗的堅定意志。胡茜倩說:“作為團支部書記,我更要發揮‘頭雁效應,深入到班組、車間,把黨的理論、政策,行業發展動態,包括企業的管理制度、改革方向,講清楚、講到位,讓青年了解國家發展大勢、企業發展方向,凝聚起與公司同發展、與祖國同發展的思想共識?!?/p>
習近平總書記在慶祝中國共產主義青年團成立100周年大會上指出:“奮斗是青春最亮麗的底色,行動是青年最有效的磨礪。有責任有擔當,青春才會閃光”。學習黨中央在團十九大開幕會上的致詞,胡茜倩對這句話的理解又有了更深的認識。
胡茜倩認為:“作為新時代青年,我們第一位就是要有堅定的理想信念。接下來,我們要將‘同發展的思想共識轉化為‘同發展的行動能力。在青年技能培養方面,通過組織各類形式的業務技能交流、職工崗位技能大賽,創新創效大賽、創意比拼等活動,為青年搭建成長舞臺。同時,注重發揮青年典型示范帶頭作用,加強‘青字號集體創建工作,對標創建標準,圍繞思想引領、技能提升、創新創效、優質服務、安全管理等方面開展創建活動,將創建活動與業務工作融合發展?!?/p>
“青年強,則國家強?!焙缳徽f,在崗位中,她將繼續傳遞黨的溫暖,感知青年溫度,用心用情做好本職工作,帶領身邊更多青年以奮斗定格青春,昂揚向前。
責任編輯 張惠清