將心比心 以情換情

朱健 劉成亮

摘要：基于資源保存理論，構建顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的影響模型。通過250份有效問卷，實證結果表明：顧客無禮對待正向影響員工工作場所越軌行為；情緒耗竭在顧客無禮對待與員工工作場所越軌行為關系之間起正向中介作用；組織關愛負向調節顧客無禮對待與情緒耗竭間的關系；組織關愛負向調節情緒耗竭在顧客無禮對待與員工工作場所越軌行為關系間的中介作用。研究結果豐富了員工工作場所越軌行為的理論研究，并從引入員工援助計劃、加強組織關愛、優化服務流程等方面提出相應管理建議。

關鍵詞：顧客無禮對待；情緒耗竭；工作場所越軌行為；組織關愛

中圖分類號：C936 ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1008-4657（2023）04-0059-07

0 ? ? ? ?引言

在服務行業，員工日常與顧客打交道的過程中經常會遭遇客戶的指責、諷刺，甚至辱罵行為，這些可以統稱為顧客無禮對待。顧客的無禮對待會增加員工的情緒消耗，進而使員工產生消極行為，譬如工作場所越軌行為，即員工在工作場合對于組織或同事的消極怠工行為的統稱，包括組織越軌行為和人際越軌行為等［ 1 ］。其中，組織越軌行為主要指員工的消極行為對組織運行的破壞，如降低工作效率，故意早退、遲到等；人際越軌主要指員工對同事的敵對行為，如與同事爭吵、辱罵同事等。作為服務型企業與顧客溝通的橋梁，一線員工的行為表現對組織的形象、團隊穩定性以及組織績效有著很大影響。因此，研究顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的影響對于服務型企業有著很強的現實意義。

過往研究更多關注組織內部，比如領導類型，組織文化以及組織氛圍等對于員工工作場所越軌行為的影響。比如，道德型領導能夠有效減少員工越軌行為［ 2 ］；自利型領導通過觸發下屬的認知變化（道德推脫）和情緒變化（憤怒）來引發越軌行為［ 3 ］；領導者的團隊文化經歷會影響當前的團隊文化氛圍，進而影響員工的建言行為和反生產行為［ 4 ］；組織倫理氛圍中的公司利益導向和獨立判斷導向對組織越軌行為有顯著的負向影響，而關懷導向、公司利益導向和法規導向對人際越軌行為有顯著的負向影響［ 5 ］。而對于組織外部，例如顧客層面如何影響員工消極行為研究較少。因此，本研究擬聚焦于顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的影響，從組織外部的顧客層面剖析其對于組織的危害。研究表明：員工實施的越軌行為不僅僅是理性思考的結果，也有可能是受到情緒的驅動，即作為一種情緒發泄方式［ 6 ］?；谫Y源保存理論，員工傾向于減少其他資源的投入，并且由于情緒耗竭，產生更多越軌行為。據此，本研究構建顧客無禮對待通過情緒耗竭的中介對員工工作場所越軌行為的影響模型。另外，對于顧客無禮對待帶來的情緒消耗，員工感受到組織關愛的程度高低將會對上述過程起到調節作用。因此，本研究擬探索情緒耗竭在顧客無禮對待和員工工作場所越軌行為的中介作用，同時考察組織關愛對于上述關系的調節作用。

本研究通過探索顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的影響，不僅能夠拓展對于員工工作場所越軌行為相關前因變量的研究探討，同時，從情感角度以情緒耗竭為中介，探索顧客無禮對待對于員工工作場所越軌行為的認知與情緒變化過程，并且擬檢驗組織關愛在這一過程的調節作用。這不僅能夠加深對于員工越軌行為的深層次理解，同時也為尋找緩解顧客無禮對待對于組織的不利影響的方法提供了思路。

1 ? ? ? 理論基礎與研究假設

1.1 ? ? ? ?資源保存理論

資源保存理論認為，個體有維持、保護和獲得資源的動機，同時會把實際或者潛在的有價值資源的流失視作威脅，人們總是努力去獲得、保持和保護對自己而言有價值的資源［ 7 ］。然而，在日常工作和生活中，人們經常會遇到威脅自身資源的狀況。在應對這類狀況時，人們需要消耗自身資源，造成資源損失，進而引起心理壓力的產生［ 8 ］。在產生心理壓力之后，人們往往傾向于努力減少資源的損失，此時，人們會投入其他資源來彌補資源損失［ 9 ］。當顧客無禮對待產生時，員工作為組織的一員，受到組織規章制度約束而無法發泄心理壓力，就會產生消極情緒。這種情況下員工就會傾向于減少其他資源投入來彌補自身的資源損失，比如產生減少工作投入、休息更多以及對同事冷淡甚至辱罵等工作場所越軌行為。

1.2 ? ? ? ?顧客無禮對待與員工工作場所越軌行為

顧客無禮對待是指，在企業服務顧客的過程中，顧客對服務人員的所有不尊重、辱罵，甚至是傷害行為的統稱，包括但不限于言語辱罵、態度惡劣等。謝禮珊等［ 10 ］通過對酒店員工的訪談得出顧客無禮對待主要體現為不理解和誤解員工、推卸責任、較低的移情能力和提出特殊對待要求等。本研究將顧客無禮對待看作顧客對員工的所有不公平行為的一種整體概念。

員工工作場所越軌行為一般被分為組織越軌行為和人際越軌行為。前者主要指員工對組織產生破壞的消極行為，如減少工作投入、增加休息時間、早退等行為。后者側重于員工對同事的消極行為，如對待同事態度惡劣、與同事爭吵，甚至辱罵同事等。

基于資源保存理論，顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的影響可分為以下兩個方面：一方面是當遭受顧客無禮對待時，員工出于自身資源保護的動機，會減少其他資源的投入，這將導致員工工作積極性的降低，從而減少了工作投入；另一方面，員工迫于組織規章制度的限制，無法對顧客宣泄情緒，極大的壓力產生的疲憊感使得員工產生不公平感和怨恨心理，從而將發泄對象轉移到同事，產生辱罵同事、惡劣對待同事行為。據此，提出如下假設：

H1：顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為有顯著的正向影響。

1.3 ? ? ? 情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭是指個人在過量的消耗自身情緒資源的情況下，在身體和心理上都產生疲憊的感覺，并且這種狀態的出現往往伴隨著壓力過大導致的自身心理和情感方面資源的枯竭從而產生無力感。同時，在這種疲憊感下，個體會產生認為自己無法達到以往的工作狀態，進而產生緊張感和急躁情緒。概括來說，情緒耗竭表示個體在情緒資源或相關生理資源的過度使用而產生疲憊感、無力感和焦躁不安的心理感覺。

當顧客無禮對待出現時，員工一方面需要消耗精力去處理突發狀況并且調整心理狀態，另一方面由于受到企業制度的約束，無法在當下進行宣泄。這種巨大的工作壓力之下，員工將會在短時間內消耗大量的情緒資源，從而出現情緒資源的過度使用，即心理和情感方面資源的枯竭。根據資源保存理論，處于這種狀態下的員工出于自我資源的保護動機，會傾向于減少相關資源的投入。然而，現有的工作又強迫員工繼續投入資源，因此，在這種矛盾的心理下，員工將會產生情緒耗竭。情緒耗竭的結果是員工無論是身體還是心理都極度疲勞，從而降低對工作的信心和產生不公平感，繼而有可能產生消極行為，如對工作投入減少，對同事態度變差等工作場所越軌行為。據此，提出以下假設：

H2a：顧客無禮對待正向影響情緒耗竭。

H2b：情緒耗竭正向影響員工工作場所越軌行為。

H2c：情緒耗竭在顧客無禮對待和員工工作場所越軌行為中發揮中介作用。

1.4 ? ? ? ?組織關愛的調節作用

組織關愛是指組織中的成員注意到同事的痛苦，產生共情感受，并通過集體協作的方式幫助他人減輕痛苦。組織關愛是一種集體行為，它并不僅僅是個體關愛的簡單相加，而是強調組織的集體環境對于個體關愛能力的影響，換言之，就是組織成員作為集體的一份子去關愛他人，使其感受到組織溫暖。組織關愛受到組織的價值觀、組織文化、制度等諸多因素的影響。

組織關愛的強度較高時，當面對顧客無禮對待，由于員工感知到組織的關愛，一方面能夠使其更加快速地調節情緒，減少情緒資源的過度消耗，另一方面員工通過組織關愛獲得更多的外在資源補給，從而保持自身資源的平衡，由此有效提升員工的幸福感和工作自信心，最終減少工作場所越軌行為的發生。因此，高組織關愛會抑制顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的影響。相反，當組織關愛強度較低時，面對顧客無禮對待，員工產生的消極情緒無處宣泄，將會加速其情緒消耗并對組織產生怨恨心理，從而產生減少工作投入，甚至辱罵同事等越軌行為。據此，本研究提出以下假設：

H3：組織關愛在顧客無禮對待和員工工作場所越軌行為之間具有負向調節作用，即組織關愛強度越大，顧客無禮對待對情緒耗竭的作用就越弱。

H4：組織關愛負向調節情緒耗竭在顧客無禮對待和員工工作場所越軌行為之間的中介作用。

2 ? ? ? 研究設計

2.1 ? ? ? 研究程序與樣本

本研究采用線上發放問卷形式進行調查，調查對象為服務行業員工，包括酒店、餐飲、銀行、保險、航運等。在征得各企業人力資源部及相關部門經理同意，且本人自愿的前提下發放問卷給被試者。為保證問卷收集數據的有效性，一方面本次調查采用匿名方式，并設置了最低答題時間限制；另一方面，問卷調查采用抽獎形式給予被試者少量禮品或經濟補償。本次調查共計發放問卷306份，剔除漏填、錯填、亂填等不規范問卷，最終剩余有效問卷250份，問卷有效率為69.4%。樣本統計特征如表1所示。

2.2 ? 研究工具

顧客無禮對待采用Shao Ruodan等［ 11 ］編制的量表，包含8題項，如“提出苛刻或不合理的要求”等。

情緒耗竭采用Watkins M B等［ 12 ］編制的量表，包含3題項，如“我覺得工作使我情緒枯竭”等。

組織關愛選取Shiota M N等［ 13 ］組織支持感知量表來測量組織關愛，包含8題項，如“我的組織關心我的意見”等。

員工工作場所越軌行為采用的是Aquino K等［ 14 ］編制的量表，包含15題項，其中組織越軌9題項（如“為了逃避工作而不應有的休息”等），其內部一致性系數為0.96；人際越軌6題項（如“拒絕與同事交談”等）。

上述變量均采用李克特五點法進行打分（1代表非常不同意，5代表非常同意）。

控制變量。參照以往研究經驗，本次研究將年齡、性別、學歷以及工作年限、工作崗位、企業性質和規模等作為控制變量。

3 ? 研究結果與數據分析

3.1 ? 共同方法偏差檢驗

首先，采用Harman單因素檢驗方法，對所有題項進行無旋轉主成分分析，首個因子的方差解釋率為32.69%（小于40%）。其次，采用控制未測量的潛在方法因子（ULMC）進行檢驗，在原有的四因子模型基礎上，通過添加一個潛在共同因子，使其構建五因子模型。結果顯示，相較于原先的四因子模型，添加了ULMC的模型擬合指數（x2/df = 2.02，RMSEA = 0.064，CFI = 0.908，TLI = 0.902，SRMR = 0.087）并沒有顯著優于原來的四因子模型，據此可以判斷，該模型并不存在嚴重的共同方法偏差問題。

3.2 ? 信效度分析

信度檢驗采用SPSS26.0軟件測量顧客無禮對待、情緒耗竭、員工工作場所越軌行為、組織關愛變量的Cronbachα系數，分別為0.938、0.906、0.934、0.931，所有變量的Cronbachα系數均大于0.7，說明量表具有良好的信度。效度檢驗采用MPLUS8.0軟件進行驗證性因子分析，對所假設的四因子基準模型與其他可替代模型進行比較。表2的驗證性因子分析結果顯示，四因子模型的擬合優度（x2/df = 1.96，RMSEA = 0.062，CFI = 0.914，TLI = 0.907，SRMR = 0.060）滿足統計標準，并且顯著優于三因子、二因子、單因子模型，因此可以看出，該模型的區分效度較好。驗證性因子分析如表2所示。

3.3 ? 相關性分析

變量的均值和標準差如表3所示，在控制了性別、年齡、學歷、行業等人口學統計變量后，各變量間的相關情況如下：顧客無禮對待和員工工作場所越軌行為之間呈正相關（r = 0.319，p < 0.01），顧客無禮對待與情緒耗竭之間呈正相關（r = 0.433，p < 0.01）、情緒耗竭與員工工作場所越軌行為之間顯著正相關（r = 0.474，p < 0.01），組織關愛與員工工作場所越軌行為負相關（r = -0.352，p < 0.01），上述結果初步支持了研究假設。相關統計分析如表3所示。

3.4 ? 假設檢驗

3.4.1 ? 直接效應和中介效應檢驗

運用MPLUS8.0進行路徑分析，計算出本模型的路徑系數（圖1）。

顧客無禮對待正向影響員工工作場所越軌行為（β = 0.020，p < 0.01），假設H1得到了驗證；顧客無禮對待正向影響情緒耗竭（β = 0.319，p < 0.01），假設H2a得到了驗證；情緒耗竭正向影響員工工作場所越軌行為（β = 0.249，p < 0.01），假設H2b得到了驗證。為進一步檢驗情緒耗竭中介作用，采用Bootstrapping抽樣法，設定Bootstrap次數為5000，對情緒耗竭的中介效應進行檢驗。輸出結果主要有非標準化的路徑系數、標準差以及置信區間（表4）。顧客無禮對待通過情緒耗竭影響員工工作場所越軌行為的間接效應值為0.117，95%的置信區間為［0.079，0.161］，不包括0，上述結果表明，情緒耗竭的中介效應顯著。因此，說明H2c的假設成立。

3.4.2 ? 調節效應檢驗

由圖1可知，顧客無禮對待與組織關愛的交互項顯著負向影響情緒耗竭（β = -0.257，P < 0.001），說明組織關愛負向調節顧客無禮對待與情緒耗竭間的關系，假設H3得到了支持。接著，又分別取高水平（M+SD）和低水平（M-SD）調節變量進行組合繪制，構成調節效應圖（圖2）。

3.4.3 ? 有調節的中介效應檢驗

本研究采用MPLUS8.0軟件進行有調節的中介效應檢驗，結果如表5所示。高低水平組織關愛差異的“顧客無禮對待→情緒耗竭→員工工作場所越軌行為”中介路徑效應值為-0.076，且在95%置信區間［-0.137，-0.022］，不包括0，說明組織關愛負向調節情緒耗竭在顧客無禮對待與員工工作場所越軌行為之間的中介效應，上述結果表明假設H4成立。

4 ? 結論與啟示

4.1 ? 研究結論

第一，情緒耗竭在顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為影響過程中起到中介作用。根據資源保存理論，在顧客無禮對待發生時，員工會消耗大量情緒資源來應對處理和調整情緒，員工基于保存自身情緒資源的動機，會減少其他資源的投入，但由于企業規章制度的束縛，員工當下又只能繼續保持情緒資源的投入，這種矛盾的心理會加劇員工的情緒耗竭，從而引發工作場所越軌行為。

第二，組織關愛能夠調節情緒耗竭在這一過程的中介作用。組織關愛作為一種集體行為，能夠在員工面對顧客無禮對待產生情緒耗竭時給予員工關懷和共情，提升員工的幸福感和工作信心，從而減少情緒耗竭和越軌行為的發生。本研究結果揭示了組織關愛這一重要的邊界條件，從組織層面為降低顧客無禮對待的不良影響提供了參考。

4.2 ? 理論貢獻

首先，過往研究主要側重從組織內部探討影響員工工作場所越軌行為的因素，而較少涉及組織外部因素。本研究從組織外部層面之一的顧客無禮對待視角出發，以情緒耗竭為中介，探討其對于員工越軌行為的正向影響。研究結果豐富和發展了顧客無禮對待對員工工作場所越軌行為的作用機制研究。

其次，本研究選取了組織關愛作為調節變量，探索其對于情緒耗竭在顧客無禮對待影響員工工作場所越軌行為過程中中介作用的調節作用。研究結果表明，高組織關愛能夠有效抑制顧客無禮對待發生時員工的情緒耗竭，從而大大較少員工越軌行為的發生。本研究結果為構建“組織-員工-顧客”三者動態平衡理論體系提供了支持。

最后，本研究基于資源保存理論，探討了顧客無禮對待通過情緒耗竭的中介作用，對員工工作場所越軌行為的影響。研究結論豐富了資源保存理論在服務業，特別是組織內部情緒資源利用的理論研究，具有一定的理論創新價值。

4.3 ? 實踐啟示

對于服務型企業，研究結論能夠起到一定的借鑒作用。首先，服務型企業應立即引入員工援助計劃，通過一整套系統、長期的支持項目，為組織和員工提供咨詢、指導、培訓及幫助。如針對不同突發情況進行預案演練以及開展一線員工的情緒管理、壓力管理能力培訓等，以此提高員工對于顧客無禮對待的應對能力和情緒管理能力，從而削弱顧客無禮對待對于員工越軌行為的促進作用。其次，管理者應及時關注員工情緒變化，通過加強組織關愛，如與員工談心、組織團建活動等方式加強員工之間溝通，來減少員工面對顧客無禮對待時的情緒資源消耗，從而能夠更加快速地調整到正常心理狀態。最后，企業也可以從優化服務流程入手，通過加強對顧客需求的了解、暢通顧客溝通渠道、征集客戶對于企業的改善建議等方式，減少甚至避免顧客無禮對待的發生?？傊?，作為服務型企業的管理者，應當更多的關注員工的情緒狀態，通過事前預防、事后補救等措施，降低顧客無禮對待對于員工的情緒損耗，同時通過優化服務流程，降低顧客無禮對待的發生概率，以期達到減少員工越軌行為，促進組織健康發展的目的。

4.4 ? 不足與展望

本研究在以下幾個方面還存在一定不足：一是本研究主要探討情感層面的中介作用，未來研究可以嘗試加入認知路徑探討是否存在中介作用。二是本研究僅從組織關愛層面考察其調節作用，未來研究可探究其他調節變量，如個人公平感知等個人特質變量的調節作用。

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Take Heart to Heart and Exchange Feelings：Influence of

Customers Rude Treatment on Employees Deviant

Behaviors in the Workplace

ZHU Jian， LIU Chengliang

（Business College， Xiangtan University，Xiangtan 411105， China）

Abstract：Based on the theory of resource conservation， a model of the influence of customers' rude treatment on employees' deviant behaviors in the workplace is constructed. Through 250 effective questionnaires， the empirical results show that： customers' rude treatment positively affects employees' deviant behavior in the workplace; emotional exhaustion plays a positive mediating role in the relationship between the rude treatment of customers and the deviant behavior of employees in the workplace; organizational care negatively regulates the relationship between customer disrespect and emotional exhaustion; and organizational care negatively regulates the mediating effect of emotional exhaustion on the relationship between customers' rude treatment and employees' deviant behaviors in the workplace. The research results enrich the theoretical research on employees' deviant behaviors in the workplace， and put forward corresponding management suggestions from the aspects of introducing employee assistance plan， strengthening organizational care and optimizing service process.

Key words：customers' rude treatment; emotional exhaustion; deviant behavior in the workplace; organization care

［責任編輯：鄭筆耕］