網約車平臺社會責任實踐范式創新

摘要：網約車平臺依托互聯網技術有效鏈接了資源的需求側和供給側，成為引領出行市場變革的一股新生力量。平臺在快速發展的背后，面臨的社會責任缺失問題日益凸顯。研究表明：網約車平臺社會責任缺失主要體現在非法運營、乘客人身安全受侵害、用戶個人信息遭泄露以及駕駛員基本福利得不到保障等四個方面存在問題；相比傳統企業，網約車平臺社會責任實踐范式應有所創新，采用平臺化履責方式，充分調動各方資源，如交通運輸管理部門、出租車行業協會及公眾等，實現可持續的網約車出行生態圈的構建。本文研究為完善網約車出行市場社會責任踐行提供參考性意見。

關鍵詞：企業社會責任 平臺型企業 社會責任實踐范式

中圖分類號：F572.6 F724.6

一、引言

隨著移動互聯網的廣泛普及以及對人民生活的高度滲透，以平臺型企業為典型代表的新經濟發展模式成為社會創造經濟價值的主力軍。黨的十九大報告明確提出要在共享經濟等領域培育新增長點，形成新動能。2019年政府工作報告中強調促進共享經濟健康發展。而平臺型企業是共享經濟的產物，盤活了社會上閑置的資源，成功實現市場中需求方和供給方的有效對接[1]，營造和諧的商業生態圈，努力構建共創共享共贏的新局面。網約車行業是依托于互聯網技術的平臺經濟衍生的重要產物，是“互聯網+”時代重要的微觀經濟載體。

近幾年來，網約車行業發展迅速，2021年網約車市場規模達到 3 581 億元，相比2017年，增長率達到68%。網約車平臺快速崛起的背后，也逐漸暴露管理中的一些不完善之處，如乘客人身安全問題、出租車司機罷工、交通安全問題、個人隱私信息泄露等，引起輿論的極大關注以及公眾的深刻思考，網約車平臺社會責任缺失行為對其可持續發展產生明顯的負面影響。在相關政策的驅動下，近年來網約車平臺社會責任治理也成為理論界和實務界研究的熱點話題。2016年國家交通委等七部委聯合出臺了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），隨后各地也相繼出臺了其具體的實施細則，累計共237份網約車規范[2]，網約車市場相關法律制度呈現逐漸規范的態勢。

隨著平臺型企業在經濟中扮演的角色越來越重要，承擔社會責任的議題也逐漸成為學者們研究的熱點話題，主要圍繞平臺型企業社會責任的界定[3-4]、平臺型企業社會責任缺失問題[5-6]、平臺型企業社會責任治理問題[1，7-10]以及平臺型企業社會責任實現路徑[11]等展開探討。上述研究都很有學術價值，然而較少學者關注網約車平臺社會責任履責范式的研究。網約車平臺作為平臺經濟產生的典型且重要衍生物，在發展過程中，平臺社會責任與傳統社會責任之間是否有差異？網約車平臺社會責任履行現狀如何？網約車平臺存在哪些主要社會責任缺失問題？面對社會責任缺失問題的發生，網約車平臺履責范式是否應有所創新？基于此，本文將深入探討網約車平臺在社會責任踐行過程中其實踐范式的創新路徑，旨在豐富平臺型企業社會責任的理論研究，以期為網約車平臺社會責任實踐提供參考性意見。

二、理論依據：核心概念界定

（一）網約車平臺企業

2016年制定的《暫行辦法》針對網約車經營服務界定如下：是指以互聯網為基礎，搭建網約車出行服務平臺，對于車輛和駕駛員的使用要符合相關條件，為乘客提供非巡游的專業預約出租車服務。網約車平臺企業依托于互聯網，是“互聯網+”時代新生典型的經濟業態，重塑了經濟運行的規則和人們的思維方式，憑借其便利性、專業性以及經濟性占據了一定的市場份額，極大地方便了民眾的出行。

（二）平臺型企業社會責任實踐新范式：履責平臺化

平臺型企業社會責任履行目的是構建良性的平臺商業生態圈，實現經濟、社會、環境三者價值的最大化，促進社會的可持續發展。傳統的履責范式已明顯不符合平臺經濟下平臺型企業社會責任實踐需求，而履責平臺化是平臺型企業踐行社會責任與多種社會情境因素相融合而產生的結果。

履責平臺化是指以互聯網為依托的平臺型企業在實踐社會責任過程中充分調動各方資源，推動平臺內多元主體一起參與到社會問題的解決，以實現價值共創共享[7，12]。一方面，平臺型企業是社會價值創造的全新微觀組織載體，履責平臺化意味著平臺型企業作為鏈接側，需要建立一套完善的制度以及溝通機制，使得供給側把社會責任融入公司發展戰略，在創造經濟價值的同時，充分踐行應承擔的社會責任，讓用戶擁有滿意的體驗服務；另一方面，平臺型企業要引導平臺內的需求側在進行交易過程中一起參與到其設置的社會責任實踐過程中[7]。此外，平臺型企業要充分利用政府、社會媒體、行業協會及社會公眾的優勢性資源，發揮協同效應，最大程度實現總體價值的最大化。本文所探討的網約車平臺社會責任實踐模式選取該平臺開展與其商業運營關聯度較高的社會責任議題。

與傳統履責范式相比，履責平臺化的履責主體是平臺型企業構建的商業生態圈，取代傳統的個體企業單打獨斗的局面；履責平臺化的價值創造目標不是傳統意義上的經濟價值，而是努力實現經濟、社會、環境綜合價值的最大化[4]。

三、網約車行業發展現狀以及社會責任缺失分析

（一）網約車行業總體發展現狀分析

與傳統巡游車相比，網約車呈現出明顯的優勢，不僅依托于互聯網平臺，精準提高可供出行車輛與有需求乘客之間的匹配度，降低了空座率及尾氣的排放，高效解決乘客出行難問題[12]，而且給乘客帶來服務更到位、出行更方便的不同體驗，同時也對傳統巡游車產生一定的沖擊，對出行市場的良性競爭起到推動作用。目前網約車總體運營情況如何呢？

2019-2021年網約車行業市場運行總體情況見表1。

如表1所示，可以得出如下結論：第一，近三年網約車市場的用戶規模以及市場規模的總體發展勢頭呈現明顯的上升趨勢，2020年網約車市場規模因疫情波及，多少對其市場規模產生影響，比2019年減少367億；第二，2021年網約車市場滲透率超過2019年兩倍之多，可見網約車依托互聯網技術構建的供需信息平臺，極大便利了人民的出行需求，已逐漸占據出行行業市場；第三，《網絡預約出租汽車駕駛證》和《網絡預約出租汽車運輸證》分別是網約車平臺對于車主和車輛的基本要求。從網約車服務端能力供給情況來看，網約車車輛運輸證從2019年80萬本增長到2021年155.8萬本，網約車駕駛員證從2019年150萬本上升到2021年的394.8萬本，說明近些年網約車行業從業者數量實現量的明顯飛躍。

值得注意的是，根據全國網約車監管信息交互平臺統計，2021年12月訂單量超過30萬單的網約車平臺中，訂單合規率（指提供運輸服務中，已獲取網約車車輛運輸證和網約車駕駛員證）排名前五名分別是享道出行、如祺出行、T3出行、攜華出行和藍道出行，其訂單合規率最高為92.4%，且只有一家合規率在90%以上。合規率最低的是花小豬出行，僅為31%。以上數據表明網約車市場存在非法營運問題，這是阻礙網約車行業健康發展的根本原因。

（二）選取網約車平臺為分析對象的原因

本文選取網約車平臺為研究對象，基于以下幾個因素的考量：其一，受眾面廣，發展迅速。截至2021年12月，中國網約車用戶規模已達4.53億人；其二，網約車平臺是共享經濟下新經濟業態的典型代表。隨著城市化進程步伐的加快，對網約車進行規制，實現共享汽車行業健康生態圈，旨在為其他平臺型企業提供參考性意見。

（三）網約車平臺社會責任缺失的現狀分析

網約車平臺已對人民的生活產生了重要影響，豐富了出行選擇，給民眾提供了極大的便利，而且更重要的是提高了資源的利用效率。由表1可以看出網約車這一新興經濟形態，在用戶規模、市場規模及市場滲透率等方面呈現了飛速的增長態勢。但由于平臺社會責任相關法律制度的規制明顯滯后于出行行業崛起速度，網約車平臺逐漸暴露出運行中存在的問題。

1．非法運營

目前網約車運營的大格局呈現三種模式：B2C、C2C和聚合型。T3出行采用的是B2C模式，總投資100億，由三大汽車廠商負責提供汽車，屬于重資產運營，但總體經營績效并非令人非常滿意[13]，2021年第一季度也推出司機加盟模式，因此，網約車平臺引入類似司機加盟的輕資產模式勢在必行。但這對平臺的經營也提出了更大的挑戰，容易出現私家車主“兩證”不兼具的情況。

根據《暫行辦法》中針對網約車規范發展提出的新規定，網約車實現合法經營需要具備以下三個證：《網絡預約出租汽車經營許可證》、《網絡預約出租汽車運輸證》以及《網絡預約出租汽車駕駛員證》。其一，截至2022年7月31日，全國總共有279家網約車平臺企業已成功獲取網約車平臺經營許可證，相比2021年年底，已增加21家平臺公司獲得認證；其二，根據網約車平臺合規率統計數據，截至2021年年底，訂單合規率排名第一的享道出行也未達到100%，其中駕駛員合規率為96.3%，車輛合規率為93.3%，從此數據可以看出網約車平臺運行在合規性規范方面存在比較大的非法經營的問題。而非法運營是阻礙網約車行業健康發展的重要因素，實現出行過程中運力穩定性和提高運力質量是未來網約車市場需要重點布局的方向。作為國內原先出行的最大運營公司滴滴疏于對司機資質等方面的嚴格審核，以及管理方面的漏洞，導致空姐殺害案等悲劇的發生。

2．人身安全受侵害

出行市場依托互聯網技術提供供給側和需求側相關信息，作為網約車平臺方難以對駕駛員駕駛水平進行充分評估，這就可能因為駕駛員專業駕駛水平不足導致交通事故。各個地方政府對《暫行辦法》制定的實施細則更多精力集中在車輛牌照和戶籍等方面，還應加強司機駕駛水平的測試，并在車輛提供服務之前對車輛的安全性能定期檢測。另外，針對網約車以及順風車提供的服務出現安全事故，法院的判定稍顯不同。前者法院判定網約車平臺承擔責任，只是承擔責任的比重根據案情情況略有不同；后者法院判定為平臺不承擔責任或者平臺只承擔小比例責任[14]。所以平臺的不同業務類型出現的人身安全事故擔責情況不一，主要原因是順風車業務不適用《暫行辦法》相關規定。

彭本紅和葛嬌嬌[6]提出員工道德水平低下是導致平臺社會責任缺失的重要影響因素之一。駕駛員的素質第一時間決定了乘客的出行安全和財產安全問題。有些道德水平低下的司機對女乘客產生邪念，實施故意傷害和殺人等犯罪行為[15]。人身傷害案件的發生其實是公共信息、市場信息的私有化處置所帶來的不可避免的弊端。新興技術衍生出的網約車市場新業態改變了人們的出行習慣，提高出行便利性的同時也為監管部門帶來了全新的挑戰。據統計，關于網約車平臺產生侵權責任案件共66個，將近兩成的案件涉及網約車平臺的審查義務或安全保障義務[14]。根據《電子商務法》第38條相關規定，電子商務平臺對消費者未盡到安全保障責任，造成消費者損害的，要依法承擔相關責任。

3．用戶信息泄露

在大數據背景下，互聯網平臺匯聚了客戶各種資料，包括個人基本信息、社交信息以及消費記錄和傾向等，承載了大量客戶信息[16]。網約車平臺通過大數據可以為客戶提供更精準和專業化的服務，在提高用戶愉悅體驗的同時，不免存在大數據殺熟的情況。2021年我國相繼出臺了《數據安全法》、《個人信息保護法》，旨在從法律層面規范數據安全標準，切實保障用戶的個人隱私信息安全。

網約車平臺作為信息的搜集者以及使用者，從法律層面上看，有義務有責任去充分維護用戶信息的安全，防止產生泄露。經查實，作為出行界的巨無霸滴滴出行違反《網絡安全法》、《個人信息保護法》等，存在違法違規行為。

4．駕駛員基本福利得不到保障

駕駛員是網約車市場利益創造的最關鍵角色。據調查，目前網約車平臺為駕駛員繳納社保的占比僅為19.12%[13]。駕駛員的基本福利未得到基本的保障，說明部分網約車平臺未充分盡到對司機的社會責任。

四、網約車平臺社會責任實踐范式創新：平臺化履責

網約車平臺的誕生及興起，是新時代的選擇。網約車平臺充分發揮了社會中閑置資源的再利用，極大方便了民眾的出行需求，逐漸演變為一個較為完整的虛擬化商業生態圈，網約車平臺具備的社會屬性迫使平臺要充分踐行社會責任[16]。正如本文前面所分析的網約車社會責任缺失問題，如平臺企業存在非法運營、客戶人身安全受侵害、用戶個人信息泄露以及駕駛員福利得不到保障，網約車平臺在社會責任治理過程中實踐范式應有所創新，采用平臺化履責方式，善于調動多方資源，成功搭建平臺內外不同資源方之間的溝通和合作機制，增強合作的積極性和意愿，推動出行市場資源的優化配置，完成以信息資源為基礎的社會共識共同創造[1]，從而更順利應對社會責任缺失問題。

（一）網約車平臺實現全鏈條完整監管

網約車平臺作為出行運營市場的重要力量，應完善自身社會責任內部控制，提升企業社會責任意識，做好事前充分準備、事中全程監控、事后高效處理三方面工作，盡力保障乘客和駕駛員的合法權益，為乘客擁有滿意的出行體驗保駕護航。

1．事前充分準備

其一，嚴格審查網約車司機基本資料，包括是否有犯罪記錄、駕駛年齡、駕駛記錄等，以及是否具備《網絡預約出租汽車駕駛員證》以及《網絡預約出租汽車運輸證》，嚴把從業人員資格的審核關，保證合規性的充分執行；其二，除了正常年檢外，對提供出行任務的車輛進行定期免費的檢修，確保車輛的安全駕駛；其三，提高平臺管理者以及駕駛員的社會責任觀。綠色出行下只有把安全置于最高地位，企業發展才能行穩致遠。網約車平臺管理者在實現順暢運營前提下，把安全做到極致是公司戰略的重點方向。管理者應牢記平臺的社會責任，把社會責任內化為一種動力，融入到經營的方方面面。此外，定期給駕駛員開展一些講座，普及在出行中應如何踐行社會責任以及為乘客提供高質量安全出行的重要性。尊重乘客的出行體驗，保障乘客的人身安全，是駕駛員職業生涯長遠發展的基石。

2．事中全程控制

其一，構建司機信用評價機制。網約車平臺公司應該建立信用評價機制，實施過程中不僅要給予積極參與評價的乘客在運費方面的及時優惠，或者通過設立顧客信用等級評級以增加下次叫車的優先權，在一定程度上起到提高乘客參與積極性的作用。另外，司機的信用等級與其派單的優先權息息相關。針對失信的駕駛員，給予一定的懲戒，塑造信用軟環境；其二，及時向網約車監管信息交互平臺上報相關數據，使得交通運輸管理部門第一時間了解其運行情況，實現不同部門之間信息互通有無，資源共享；其三，網約車平臺應建立應急處理中心，針對乘客可能遭受或已遭受人身傷害的事件進行及時處置，第一時間將損失降低到最低；其四，善待利益的創造者——駕駛員，保障其基本權益，提升其服務動力。考慮到司機可能為多平臺提供出行服務，可結合平臺、租賃公司以及司機合理分擔三險或五險一金；科學合理制定派單規則，設置司機合理的開車時限以及中午適當的午休時間；根據企業不同發展階段實際情況、當地平均工資以及工作性質等因素，對于抽成比例進行優化，對于駕駛員的付出進行合理地肯定[13]；針對出行安全率高、訂單量排行靠前及客戶評價高的優秀司機進行額外的獎勵，比如派單方面的優先權，抽成比例有所下降等。

3．事后高效處理

其一， 網約車平臺建立的應急處理中心，要確保工作人員實時在線服務，乘客需要幫助時可以及時得到回應；其二，平臺應開放一些特權，針對特殊情況，一線工作人員適當有一些特權可以靈活報批處理問題，節約因繁瑣的申述環節導致的延誤時間問題；其三，平臺可與政府共同啟動應急機制，必要時可召集相關部門調集相關資源，齊心協力共同解決難題，保證出行市場的順利運行。

（二）交通運輸主管部門的協助

交通運輸主管部門作為網約車市場實施社會責任管理的主要外部力量，在網約車平臺化履責中扮演著關鍵性角色。其一，努力構建網約車監管信息交互平臺，及時共享網約車平臺公司、司機、車輛相關許可信息。信息交互平臺是相關部門信息交匯的能量池，只有做到信息互通有無，才能第一時間了解到網約車出行市場運行的合規性問題；其二，各地交通運輸主管部門要結合當地實際情況，針對合規經營問題，制定具體方案，嚴把從業車輛和從業人員準入條件。針對新進入網約車市場的車輛和駕駛員，必須有汽車車輛證以及汽車駕駛員證；針對已有不合規的車輛和駕駛員，應制定具體期限進行清退；針對仍有平臺在接收新駕駛員時，沒有辦法保證合規情況下，進行限制性運營，如暫停應用程序、停止互聯網服務，或者在出租車行業協會中通報批評等。

（三）出租車行業協會的自我規制

出租車行業協會承擔相關業務交流與業務咨詢服務。其一，建立健全網約車出行行業具體運行規則及相關行為準則，讓平臺經營者有更明確的參考標準。比如網約車的定價問題，在198份地方網約車規范統計中，未明確公示的占16%，完全由市場調節的占24%[2]，所以行業協會可以根據各地經濟發展水平以及基本工資情況，因時因地制定合理的價格參考波動標準；其二，出租車行業協會是一個中立的社會團體，是身為公權力組織的政府在一些領域實施社會責任管理過程中的最佳助手，在均衡出租車和網約車雙方勢力方面起到重要作用。因此行業協會更應加強內部控制管理，提升內部專業化水平，為引領網約車市場的完善貢獻自己的一份力量；其三，出租車行業協會可與政府合作，定期組織網約車行業社會責任履行較好的優秀企業分享社會責任實踐經驗[17]，如：背靠傳統車企的享道出行可分享2021年底訂單合規率方面如何做到行業第一；重視保護用戶隱私的曹操出行可分享開通95129專門服務熱線的實施效果；其四，設立類似網約車觀察基金會，專門來處理社會責任報告不披露或者社會責任缺失及異化的情況。

（四）社會公眾的監督

網約車在社會責任平臺化履責的過程中，借助公眾力量提高了其作為直接體驗者的參與感，乘客可第一時間向平臺公司反饋其乘坐車輛的感受，并提出網約車出行過程中存在的運營問題。把公眾的意見納入完善網約車市場制度的范疇，意義重大[18]。此外，要充分發揮12328交通運輸服務監督電話的功能，及時處理乘客對司機的投訴，聽取乘客和司機對平臺運行提供的寶貴意見。

五、結語

數字經濟的快速發展推動了網約車出行平臺的發展壯大，但網約車平臺存在的社會責任缺失問題不可小覷。本文對網約車市場運行的總體情況進行分析，并研究平臺社會責任缺失的四個主要問題，最后提出網約車平臺社會責任實踐范式的創新——平臺化履責，得出如下結論：

首先，近三年網約車市場發展迅猛，市場滲透率接近50%。但在網約車快速崛起的背后，運行的合規性問題令人堪憂；其次，網約車平臺社會責任缺失主要體現在存在非法運營、乘客人身安全受侵害、用戶隱私數據遭泄露以及駕駛員基本福利未得到保障四個方面問題；最后，網約車平臺社會責任實踐范式應有所創新，努力構建可持續的網約車平臺生態圈，通過平臺化履責方式充分調動自身、交通運輸管理部門、出租車行業協會以及公眾的力量，實現多個資源方之間的良性互動和配合，實現網約車平臺社會責任踐行的協同治理。

總之，為了實現網約車平臺的規范運營，提高其社會責任履行水平，需要通過平臺化履責方式，將各個利益相關者聯合起來，利用優勢資源實現經濟、社會、環境三者的統一。

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責任編輯：姜洪云