基層公共文化線上服務策略研究

圖書館、文化館、美術館、博物館等公共文化服務機構均是為全體公民提供相應文化資訊與文化服務、開展各類文化活動的場所，它們的服務性質與服務內容有很大相似性。早年，這幾類公共文化服務機構基本各自為政，資源沒有得到有效利用，活動存在交叉重復開展的情況，且群眾的體驗感往往不佳。鑒于此，近年多個地區都在探索如何將圖文美博等公共文化服務陣地融合發展。他們通過融機制、融場地、融平臺、融活動等辦法逐步創新服務手段與方式，更好地滿足當地居民逐步增長的文化需求。

深圳市寶安區于2021年4月，將區圖書館、區公共文化服務中心（2017年由區文化館、區美術館、區博物館合并而成）、區體育中心三個事業單位合并為寶安區公共文化體育服務中心，設置了8部4館的內設（分支）機構，其中4館分別為區圖書館、區文化館、區美術館、區博物館。近年來，人們對手機電腦等電子產品的使用頻率快速提升，也越來越適應接受各類公共文化線上服務。公共文化服務機構線上服務質量的優劣直接影響公眾的體驗與評價。

筆者通過知網和百度檢索“公共文化＋線上服務”可知，我國公共文化線上服務的廣泛開展與研究始于2020年初，之前也開展有相關服務，但還沒有現今這么普及且相關研究寥寥無幾。3年來，眾多省市公共文化服務機構嘗試各種形式的線上服務，提供的服務內容越來越豐富。各地公共文化服務機構主要以官網、微信公眾號為傳播載體，較少省市，如上海浦東新區文化藝術指導中心、遼寧省文化館、浙江省圖書館、內蒙古自治區文化館等開始涉足微信視頻號、抖音、Ｂ站等，通過提供海量數字資源、錄制視頻、直播錄播等方式完成了云課堂、云閱讀、云比賽、云劇場、云展覽等，有效提升了當地公共文化服務效能，但也存在一定問題。其服務主要是“我有什么”便制作成視頻大量傳到網上讓群眾被動接受，而“群眾想什么有什么”我們卻不太了解，導致群眾參與度及互動性不夠高。如何更加有效地提高公共文化線上服務質量，成為當今時代必須探討與實踐的課題。

一、基層公共文化線上服務狀況

（一）寶安區公共文化體育服務中心合并前線上服務情況

1.寶安區圖書館

寶安區圖書館全館建筑面積48000平方米，2004年、2009年連續兩次被國家文化部評定為“地市級一級圖書館”；2018年12月，被中國圖書館學會公布為2017年全民閱讀先進單位。合并前該館通過官網、微信公眾號、微信小程序、微博等載體向讀者提供線上服務。線上服務主要內容有入館指南、借閱須知、讀者活動預告、數字資源、圖書推薦、基層分館資訊等等。該館開放時間為周二至周日9：00-21：00，周一閉館。通過線上服務平臺，向讀者推送閱讀資訊，開展線上講座培訓、線上故事會和“云”展覽。寶圖還通過網絡直播平臺舉辦線上講座“珞珈櫻花·灣區綻放——2020寶圖武大名師云講堂”。廣受孩子們喜愛的“圖圖姐姐講故事”活動，在荔枝微課、喜馬拉雅FM等網絡平臺上線。該館加大短視頻制作投入，2020年期間制作原創短視頻20部，累計觀看人數8.9萬。寶圖微信公眾號截至目前，累計用戶接近40萬。

2.寶安區公共文化服務中心

該中心于2017年由區文化館、區美術館、區博物館三館合并而成。2021年11月18日，入選第五次全國文化館評估定級擬命名一級文化館公示名單，新館舍占地面積1.43萬平方米，總建筑面積約9.41萬平方米，預計2024年竣工。開放時間為周一至周日9：00-18：00。合并前該中心通過微信公眾號向群眾提供線上文化服務。線上服務主要內容為各類文化活動預告（講座、培訓、展覽、比賽等）、重要公告、文化資訊、VR博物館、演出直播、非遺中心、活動及場館預約等等。2020年，區公共文化服務中心利用微信公眾號推出“云展播|與時代同行：慶祝深圳經濟特區建立四十周年寶安系列文化活動”，推出寶安博物館館藏文物和寶安壁畫數字化線上展覽，讓廣大市民足不出戶便能“云”觀寶安歷史文化。同時，還開展云端健身操、瑜伽、八段錦等線上培訓，逾15萬人次參與培訓；組織全區國有及非國有博物館從業人員、街道文博專干等參加中國博物館協會以及國家文物交流中心等機構組織的展陳策劃專業知識在線培訓。2020年該館的深港澳粵劇歡樂匯開通了6個頻道的線上直播，在線觀看人數達43萬人次，全國超過7個省份的觀眾收看了直播，甚至還收獲了泰國、韓國、日本、新加坡等海外觀眾。正可謂“云上文藝，精彩無限”。

3.寶安區體育中心

該中心由三場三館組成（即體育場、網球場、游泳場、體育館、游泳館、綜合訓練館），總占地面積32.17萬平方米。業務以體育活動為主，集大型體育賽事、文藝演出、體育專業培訓、健身休閑、商務貿易為一體，近幾年通過挖掘自身資源，加大市場開發力度，取得了良好的社會效益和經濟效益。合并前該中心通過“寶安區體育中心”微信公眾號及“益動寶安”“寶體健身”微信公眾號等載體向廣大市民提供服務，室內場館的某些時段通過電話預約方式便可免費使用，觀看比賽和演出可通過黃河票務網等網站進行購票。該中心采取線上直播錄播形式對體育愛好者們進行了21大類92項公益培訓。不僅有各項體育、棋類培訓項目，還有音樂舞蹈、人工智能、美育教育等培訓內容。

（二）寶安區公共文化體育服務中心合并后線上服務狀況

公共文化融合發展融平臺很關鍵，融平臺通常指整合線上服務資源與服務。寶安區公共文化體育服務中心將3個文化體育事業單位合并后，將原有事業單位的微信公眾號整合為“寶安文體通”。“寶安文體通”于2022年6月18日上線。該公眾號共有文體資源、一鍵預約、個人中心3個服務模塊，涵蓋文化、體育、旅游3方面服務內容。發布包括通知公告、區各文體場館介紹、品牌旅游景點展示、非遺文博名片名錄等資訊以及活動搶票報名、場地預訂、公益培訓、云上賽事展播等服務。上線的頭3個月期間，還通過“寶安文體通”向全社會發放總金額200萬元的寶安區文體旅惠民券，以此吸引了眾多的群眾關注該公眾號。

2022年5月18日，在“國際博物館日”之際，寶安區以“博物館的力量”為主題，線上線下相結合為市民帶去豐盛文化大餐。活動共設置3個線下會場，主會場內設6大主題活動。主辦方還提供線上云展覽服務，對展品進行3D掃描并在移動端網站展示，群眾遠程欣賞公共文化優秀成果。云展覽活動“超長待機”，持續了4個月之久。

另外，寶安區公共文化服務中心于2022年6月加入深圳文化館云平臺，該中心欄目下設置有新聞動態、活動預約、線下培訓、數字展廳、文化直播、文化非遺、基層場館等版塊。現在已擁有近10萬次的點擊量，位居全市各區之首。

通過實地走訪、電話微信調查及網絡檢索等多方面調研，寶安區公共文化體育服務中心2021年以及截至2022年9月底各館各線上平臺服務數據如表一所示：

通過分析上表的各項內容及數據可知，3個事業單位合并前都擁有各自的線上服務平臺，基于現今人們最習慣用手機端獲取信息的事實，各館都利用了微信公眾號平臺進行服務。其中區圖書館的線上服務方式最為多樣化、服務數據相對也亮眼。

二、基層公共文化線上服務資源整合后的優勢與不足

（一）資源整合后的優勢

截至目前，“寶安文體通”上線1年，該公眾號的訂閱號及服務號關注總人數已多達30萬人次。基層公共文化線上服務資源整合后的優勢顯而易見。

1.極大地方便了當地群眾

通過表一，我們還可得知，居民之前需關注多個微信公眾號和瀏覽多個官網等才能獲取所需相關信息和服務，現在只要關注“寶安文體通”微信公眾號，便可實現逛寶安、看表演、約場地、查政策等等，大大方便了當地居民朋友。

2.為文體旅融合發展提供平臺

文體旅游融合發展是當前的趨勢。“寶安文體通”微信公眾號整合了公共文化、體育及旅游三方面的資訊、資源與服務，結束了以往文化、體育、旅游單打獨斗的歷史，為今后文體旅游融合發展提供了優質平臺、奠定了良好基礎。

3.方便整體接入市級平臺

“寶安文體通”將全區符合條件的街道級、社區級體育場地設施同步接入“i深圳”一鍵預約平臺，成功實現市、區、街道及社區四級聯動。據了解，截至2023年5月寶安區共有334家學校、社會及公益體育場館納入“i深圳”一鍵預約，納入數量位列全市各區前茅。

（二）資源整合后的不足

由于寶安區公共文化體育服務中心合并不久，目前各項工作都在逐步理順。該中心文體旅游線上服務平臺“寶安文體通”公眾號于今年6月剛整合上線，目前其線上服務尚存在較多問題。

1.線上服務形式內容較單一

目前寶安區公共文化體育服務中心的線上服務主要停留在微信公眾號服務層面，還應想辦法拓展新的線上服務形式。而且微信公眾號“寶安文體通”里旅游品牌著名景點展示、文博及非遺名片收錄等項目只是以平面的圖文形式呈現。還應采取拍攝微視頻、短視頻并利用現代技術手段加入3D效果、VR場景等方式，進一步豐富微信公眾號服務形式。內容方面雖然已經比較豐富，但服務沒有最好只有更好，也要想辦法不斷更新內容。

2.宣傳工作需進一步加強

現在已不是“酒香不怕巷子深”的年代。各行各業的競爭性增強，公共文化服務領域也不例外。許多專業藝術社會培訓機構如雨后春筍般不斷設立。各類優質收費自習室、游泳館、乒乓球館的產生以及各種特色書店的存在，無疑對公共文化服務產生了不小的挑戰。我們要有危機感，應進一步加強宣傳。“寶安文體通”雖然有些內容已鏈接進市級平臺“i深圳”，但還有很多諸如線上講故事、線上培訓講座、云展覽等的觸角還未延伸至街道及社區，必須加強宣傳，盡可能多的讓街道及社區居民知曉并關注“寶安文體通”。逐步實現服務全覆蓋，讓公共文化服務更充分更平衡。

3.尚未建設本中心官方網站

雖然手機的用戶量大增，人們往往更多地利用手機獲取信息，但從表一可以看出，官網的更新信息條數不算多，點擊量依然非常大。這說明官網還是有很大的存在價值。今后有必要建設本中心官方網站，為有此項需求的用戶提供線上服務，與其他線上服務平臺形成互補。寶安區還可以多借鑒其他區的先進做法，爭取將官網及微信公眾號內容建設得更為豐富，讓群眾有更多的參與感、獲得感。

4.線上服務人才具有較大缺口

人是一切服務的受益者，也是提供者。目前寶安區的文化類人才和專家不少，還成立了好幾處文化名家工作室。但這些人才和專家幾乎都屬于藝術類和體育類。寶安區公共文化體育服務中心本身的計算機類、自媒體運營類等相關人才相對缺乏。現今，寶安區的線上服務多與第三方機構合作開展。如果想對已開展的線上服務情況進行充分的數據挖掘與分析，是沒有辦法做到的。這樣不利于找準今后服務發展的方向。

三、基層公共文化線上服務的改善策略

（一）利用自媒體及社會力量，豐富服務形式內容

目前的互聯網自媒體平臺等新興媒體廣受大眾關注，比如微信視頻號、今日頭條、抖音等。通過下載今日頭條時的顯示便可知共有212億次安裝，截至2023年5月，今日頭條已有超過12億的用戶。那么我們公共文化機構均可學習先進地區的優秀做法，嘗試通過當前使用人數亦較多的自媒體為載體，創新服務手段，服務更多受眾。比如，深圳市福田區文體中心的“等你”云上星空音樂會活動以其抖音號為直播平臺，現場表演的同時，通過發布音樂影片、搶數字人民幣紅包、實時連麥等形式吸引了眾多觀眾。

（二）加強宣傳組建群，開展精準特色服務

我們要大力通過各種途徑對我們的公共文化線上服務進行宣傳。在宣傳的同時，依據不同的分類組建各種群，比如讀者服務群、免費培訓群、羽毛球（足球）愛好者群、旅游者群等。不斷壯大群隊伍后，應定期不定期在群內進行線上問卷調查。依據調查問卷的結果，調整我們的服務，讓我們提供的服務更精準更符合群眾的真實需求。比如福田區文體中心線上活動面向不同群體精準服務，形式多樣，吸引了廣大居民踴躍參與，觀眾多達百萬人次。

另有南山文化館兩門線上課程“馬老師教國畫”及非遺課程“在家捏面人”率先登上國家公共文化云平臺“2020云上全民藝術普及”專題頁面。寶安區也可以主動與國家公共云平臺運營方取得聯系，將我們的特色服務及活動上傳至國家公共文化云平臺。這不僅是對寶安區公共文化的一種宣傳，也可以讓更多地區的群眾享受到我們的特色文化線上服務。

（三）建設好官網及微信公眾號，讓群眾自助參與增強互動

官網和微信公眾號是線上服務的重要平臺。寶安區公共文化體育服務中心已開設微信公眾號，今后可建設區級文體旅游一體化服務的官方網站，為群眾提供多樣化的選擇。線上服務的弊端之一是不像線下服務那么容易產生互動，我們要想辦法增加線上服務群眾的參與度及互動性，進一步增強用戶黏性。可以在官網及微信公眾號開辟專欄讓群眾自助參與其中，比如群眾可以把家庭音樂會、陪孩子做手工畫畫以及跳廣場舞等的過程拍攝后上傳專欄，文末可供群眾留言互動，留言點贊前十名的群眾可獲得小禮品，還可定期開展主題性小視頻拍攝及攝影比賽等。內容方面還可以建設得更為豐富，讓群眾辦事更為便捷。這方面可以借鑒“龍崗文體通”微信公眾號。為了方便老百姓辦事，龍崗區文化廣電旅游體育局已將廣東政務服務網的網上服務窗口鏈接至“龍崗文體通”微信公眾號，市民點擊公眾號子菜單“服務”——“網上服務窗口”即可進入網上服務大廳，在手機端查閱所需服務內容。官網可以友情鏈接國家公共文化云、國家數字文化網等網站，不僅擴大了國家公共數字文化工程在基層社會公眾中的知曉度，還可以方便群眾便捷獲取國家及其他省市區的優秀文化資源。我們要充分利用好官網和微信公眾號平臺，讓群眾樂于參與、主動參與并隨時關注官網和微信公眾號動態。

（四）爭取政策經費支持，確保服務常態化

無論是建設官方網站，還是通過某些自媒體的認證，抑或引進線上服務相關人才等等都需要一定經費。這就需要爭取上級領導充分認識目前公共文化線上服務的重要性、必要性，在政策與經費上爭取相應的支持。理順運行機制，有了政策、經費、人才保障后，公共文化的線上服務才能走得更遠更穩。

由于寶安區公共文化體育服務中心合并不久，其微信公眾號“寶安文體通”上線亦不久，尚存較多問題亟待完善。待線上服務一段時間，各方面建設較完善后，我們將進行進一步研究，借鑒國際及國內其他省市區的優秀經驗，將寶安區公共文化線上服務真正做優做強，同時將線上服務與線下服務充分融合，利用數字化技術手段對我區居民進行公共文化服務普及，不斷提高公共文化服務效能，實現寶安區公共文化服務普惠性、高質量、持續性發展。

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※本文系2022-2023年度深圳市圖書情報科研項目“公共圖書館線上服務績效評估研究”（項目編號：深文圖情2022451號）研究成果（之一） 。

（作者簡介：曾靜（1976-）女，深圳市寶安區公共文化體育服務中心職員，中級職稱。研究方向：公共文化。）