把患者當好友

蔡雨耘　熊燕

晚上10時，將孩子哄睡后，毛燕輕輕起身走到客廳，點開未讀的微信消息，認真細致地解答患者的疑問。回復完消息，已是深夜，而這已成為毛燕的常態。

“您好，我是重慶市中醫院醫務處副處長毛燕，是一名中西醫結合醫師、國家健康管理師，希望能對您及家人的健康有所幫助……”

添加毛燕的微信時，會出現這樣一段話。目前毛燕的微信好友已有上萬人，每天都有不計其數的健康咨詢消息向她涌來。

“既然患者找到我，我就要對得起這份信任。”一次次心與心交流的背后，是毛燕舍不下的責任感和使命感。

及時回應患者訴求

“你要測一下血壓，降壓藥要按時吃?！?/p>

“可以用指腹按揉疼痛的部位，也可以將風油精涂抹在穴位上。”

“注意觀察體溫情況，體溫在38.5攝氏度以下可以先物理降溫，有情況隨時聯系我。”

毛燕始終將手機帶在身邊，一有休息的空當，她就會回復患者的疑問?？祻褪且粋€長期的過程，對于患者來說，就診后對康復情況的擔憂及隨之而來的緊張、焦慮情緒往往容易被忽視，而毛燕總會及時回復和解答患者的疑問，盡力化解他們內心的不安。

“毛醫生，我之前的藥是否需要停一下呢？現在我的手腕開始長皰，還有些刺痛，應該怎么處理呢？”

7月20日，一名皮膚病患者向毛燕發來一段長長的病情描述和一張手腕長皰的照片，言語間滿是焦慮。

“復方卡力孜然酊停掉，其他藥物繼續用?！弊屑毑榭椿颊叩牟∏楹螅嗔⒓绰撓灯つw病專家，給出回應。簡單一句話，就消除了患者的憂慮。

在毛燕的微信消息里，這樣的故事還有很多。在毛燕的幫助下，很多患者對自己的病情及用藥情況更加了解，有的聽了毛燕的建議后及時就醫，把握住了最佳治療時機，病癥得到迅速緩解。

個子嬌小、語速很快、行動如風是很多人對毛燕的第一印象。工作起來的毛燕像一個不知停歇的陀螺，在她看來，在有限的時間內，能為患者多解決一個問題，就能創造出更多的價值。

從學醫那一刻起，毛燕便一頭扎進醫學世界，孜孜不倦深耕健康醫療領域。對她來說，患者身心得到康復，就是她最有成就感的事。

將健康知識普及給更多人

“中醫把人的體質分為9種，每一種體質都對應著不同的癥狀、舌苔脈象，大家在選用保健類產品時要根據自己的體質來?！?月8日，在渝中區大坪街道，毛燕帶領專家團隊和志愿者一起為群眾舉辦了“百場健康公益巡講及義診”活動。

“這場活動讓我對自己的身體狀況更加了解了，以后可以更有針對性地進行保健活動。”全程參與義診活動的陳大爺對此贊不絕口。

這一義診活動是毛燕牽頭發起的?！拔以诠ぷ髦邪l現，很多人因為缺乏健康保健知識，信息不對稱，總覺得要找醫院熟人才能準確知道掛什么科，少花冤枉錢。”工作中的觀察總結讓毛燕萌生了向群眾普及健康知識的想法。

從2016年起，毛燕牽頭策劃組織開展“百場健康公益巡講及義診”活動，組建了一支200余人的健康科普宣傳隊伍，進街道，到社區，深入學校、機關、企事業單位，向群眾大力宣傳中醫藥養生保健知識，傳授易懂、易學、易操作的中醫保健技巧，由點到面，將中醫藥知識普及給更多人。

在2023年婦女節前后，為滿足各單位女性健康保健需求，毛燕在一天內協調組織了5場健康科普講座及義診活動，帶隊參加并主持了其中3場。

四處奔忙，永不停歇。義診結束后，毛燕的聲音有些沙啞，但是看到群眾滿意的笑容，她又恢復了活力。截至目前，市中醫院已累計組織開展“百場健康公益巡講及義診”活動1500余場，直接受眾36萬余人次。

在醫生和患者之間尋求平衡

“家屬一直聯系不上，患者的診療事宜怎么處理？”2022年6月，一位醫生焦急地找到毛燕尋求幫助。在市中醫院很多醫生心中，毛燕就是他們處理醫患溝通問題的“定心石”，有了她的幫助，問題總能得到解決。

拿到患者家屬的相關信息后，毛燕立即與家屬電話溝通，動之以情、曉之以理，得到家屬的信任后，她便將患者和醫務人員都拉進一個微信群聊里，實時將患者的情況及醫生擬出的診療方案傳達給患者家屬，保證家屬能夠第一時間知道患者的最新情況。

“患者對治療方案認不認可、了不了解，決定了以后是否有產生醫患糾紛的可能?！泵嗾f，“我會站在醫患雙方的角度考慮，盡力在醫生和患者之間尋求平衡”。

在毛燕的通訊錄中，有37個信訪對象，89個投訴患者。每次，毛燕遇到的醫患問題總是充滿“火藥味”，但在她的溝通協調之下，處理的結果總能讓醫患雙方滿意。

在毛燕的辦公室里掛著一面特殊的錦旗，上面寫著“救人生命于危難之中”。這面錦旗是2022年一位曾信訪投訴過的患者家屬，帶著真心贈送給毛燕及市中醫院骨科全體醫務人員的。不僅是這位家屬，許多曾經的投訴對象，現都把毛燕當成朋友。

心平氣和，將問題矛盾抽絲剝繭，是毛燕解決醫患矛盾的訣竅。憑借耐心與細心，近年來，毛燕妥善處置多起復雜疑難糾紛和重點信訪問題。

毛燕

重慶市中醫院醫務處副處長

對患者“有問必答”，將健康知識傳遞給更多人