七個(gè)“是”化解投訴

德維爾是一家電機(jī)公司的推銷員。一天，他接到一個(gè)電話，電話那頭的客戶吉爾斯憤怒不已，說(shuō)電機(jī)是偽劣產(chǎn)品，要求全額退款外加賠償，不然就去起訴。

德維爾剛跨進(jìn)車間大門，吉爾斯就沖了過(guò)來(lái)，沖他喊道：“德維爾，你就是個(gè)騙子，過(guò)來(lái)看看你賣給我的這些破爛，都能燙熟人皮了，正常的電機(jī)哪能這么燙手？”

原來(lái)，吉爾斯上午到車間檢查，用手摸了一下電機(jī)外殼，感覺(jué)很燙手，就斷定德維爾推銷給他的電機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題。

德維爾思考片刻，對(duì)吉爾斯說(shuō)：“如果電機(jī)溫度過(guò)高，就是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，我們需要立即停產(chǎn)，然后接受退貨返款，您說(shuō)是嗎？”吉爾斯兩眼圓瞪，說(shuō)：“是的。”

德維爾接著說(shuō)：“電機(jī)發(fā)燙絕不是您憑空說(shuō)的，我剛才也摸了一下，確實(shí)燙手。您一定看到我摸電機(jī)了吧？”“是的?！?/p>

“是不是任何電機(jī)工作時(shí)都會(huì)有一定程度的發(fā)熱？”“是的?！?/p>

“但只要發(fā)熱程度不超過(guò)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以？”“是的?！?/p>

“按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度比室內(nèi)溫度高出42攝氏度，是這樣嗎？”“是的?！?/p>

“我剛剛看了車間里的溫度計(jì)，這里的溫度是26攝氏度，對(duì)吧？”德維爾繼續(xù)問(wèn)?！笆堑?。”

“好的，吉爾斯先生。車間的溫度是26攝氏度，電機(jī)的溫度只需要高出30多攝氏度就會(huì)使人感到燙手。請(qǐng)問(wèn)，如果您把手放在五六十?dāng)z氏度的水中，會(huì)不會(huì)覺(jué)得很燙呢？”“這個(gè)……嗯，是的?！?/p>

德維爾笑著對(duì)吉爾斯說(shuō)： “那么，請(qǐng)您以后不要去摸電機(jī)了。我向您保證，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，您可以放心?！?/p>

7個(gè)“是”下來(lái)，吉爾斯已經(jīng)無(wú)話可說(shuō)，意識(shí)到是自己過(guò)于魯莽，險(xiǎn)些冤枉了德維爾。

（摘自《逆思維邏輯》 鄭小蘭/著 北京理工大學(xué)出版社出版）