“工”于心耕耘無聲“成”于行靜待花開

辛麗敏

從筑夢到助夢

記得剛剛入行的時候，我有一個夢想，有一天可以提著筆記本去客戶那里宣講工行的產品。這個夢一筑就是32 年，回首來時路，我感恩工行，為我實現夢想提供了鍛煉的舞臺，從網點客服經理到專業部室產品經理，從支行分管行長到授信審批負責人，從兼職內訓師到國際認證促動師。這期間，我把分管的公司個金業務和支行實戰經驗融合，成功地將欠貸1.6 億元的“老賴”轉化成了資產過億的私銀客戶，也成功地將“躺平”的員工拉起來一起奔跑；這期間，我萃取了基層管理者“管人理事”的經驗，培養了“信貸小白”15 人，現在他們在各自的崗位上服務著上百名優質客戶；這期間，我跟蹤輔導了30 余名新員工，讓他們盡快適崗通崗，快速成長。2022 年12 月，我受命于二級分行人力資源部分管教育培訓工作，開始通過教育培訓助力更多的員工實現他們的職業夢想。

戰略落地的解讀者

很多時候，我們都在說“戰略先行”，如何讓總行的戰略在基層員工的心和腦中生根發芽，化為力量，一直是我在做教育工作中思考的問題。自從通過國際行動學習促動師考核以后，我開始探索讓戰略落地的各種方法。2021 年末，我開始實踐將行動學習工作坊的形式應用在網點競爭力提升的項目上，引導支行員工聚焦總行戰略，瞄準經營目標，分析經營中的痛點難點，共創解決方案，讓員工思考組織的發展，激發員工的內生動力，大大提升了員工干事創業的積極性，成效明顯。記得有一天，一家縣域支行的分管行長愁眉苦臉地找到我：“辛老師，能不能幫我們支行培訓一下網點員工，現在網點員工辦理對公業務的積極性不高，這一季度都過去了75 天了，我們10 家網點對公新開戶，才開了94 戶，愁死我了！”我一邊開導這位分管行長，同時在跟他的溝通中了解到了支行經營中遇到的問題，接著走訪了支行網點負責人、員工，對支行周邊業態、網點經營情況進行了分析。在做實前期調查的基礎上，我精心設計了以“提升網點對公服務能力”為主題的工作坊流程。通過一天的工作坊，引導員工思考辦理對公業務的重要性，支行經營發展中對公業務的短板，共創解決方案，制定行動計劃。通過一個月的線上跟蹤輔導，網點在季度末的最后15天里，新開對公結算賬戶105 戶，同時網點員工外拓營銷的積極性高漲，網點負責人主動走出去營銷客戶，營銷普惠業務，支行形成了屬于自己的行動學習計劃。看到支行在15 天中發生的變化，我的內心滿滿的喜悅，喜悅的是看到了員工被我的教學方式點燃，開始關心支行的經營發展，總行的戰略入腦入心了。

后來，我先后以“網點競爭力提升”“城鄉聯動”“網點開門紅”為主題，開展了多場圍繞項目落地的行動學習工作坊，組織支行邊學習邊提升。在這個過程中，總結經驗，細化流程，并帶領內訓師隊伍做標準化課程和流程的設計，通過支行網點各層級的項目訪談，找到支行網點競爭力提升過程中的癥結所在，結合問題設計行動學習項目流程，并組織內訓師進行專業的針對性輔導，將各部室在網點競爭力提升中承擔的指標和任務通過團隊的方式形成合力向網點傳導，真正做到整合資源，提升網點競爭力，讓戰略落地。

新員工的啟蒙教練

比起知識的講授，我更喜歡用教練技術輔導員工，很多時候新員工的知識結構、專業能力可能在導師以上，他們需要的是專業的引導，有人可以引導他們聚焦明晰目標，找到差距，鼓勵他們去行動，而不一定是告訴他們怎么做。每年的新員工培訓，市分行都會安排我給新員工做一場以“適崗能力提升”為主題的行動學習工作坊。通過工作坊流程的設計，引導學員將“人生理想”轉換為長期和短期的“職業目標”，引導學員搭建結構化的思維，設計自己的成長路徑，制定自己的行動計劃，逐步從“校園人”轉變為“職場人”，并按月進行復盤，完善提升。小劉，在培訓中是一名特別活躍的學員，每次發言的時候都很積極，讓人感到熱情洋溢充滿激情，可是內容空洞且不接地氣。一次課間他來問我：“老師，我真的要在柜面干五年柜員么？”我看著他一臉的煩躁笑著說：“把心靜下來聽課，下課我們談。”課后我和他談了60 分鐘，對這位學員，我選擇使用了高績效教練的訪談法，先根據他個人的情況，明晰了他的短期和長期職業發展目標，再根據目標崗位職責，進行了對照梳理，分析了服務態度、崗位知識、業務技能等方面的短板，并引導他制定了行動計劃。在60分鐘的訪談里，我發現小劉安靜了許多，在制定行動計劃的過程中，他開始思考，開始反思。談話后，小劉的計劃一式三份，我一份，他自己一份，另外一份交到了他的崗位導師手里。我和崗位導師共同制定了他的培養方案，崗位導師的主要是業務技能、專業知識、服務技巧方面；我的主要是跟蹤進行結構化知識體系搭建，心理疏導、營銷技能、溝通技巧的引導。經過三個月的學習，小劉已經歷練成支行網點的外拓能手，網點主任反饋其積極性主動性很好，而且交代的任務確保高質量完成，在支行外拓軍人優待證期間，他所在的鄉鎮同業占比都是“第一”。

專業知識的傳授者

小李是我一對一輔導的一名“IT 男”，因為見習期表現優異，善于溝通，執行力強，在支行客戶經理競聘中，被聘為客戶經理助理，他白天要跟著客戶經理跑鄉鎮，晚上要加班寫盡職調查報告，真是難倒了這位“IT男”。做了1 個月的客戶經理助理，他自信心全無。一天，他跑到我的辦公室，一臉茫然，他說“辛老師，我快崩潰了，我怎么這么笨，完全不知如何下手，你看看我的頭發都白了……”看著眼前的小伙，儼然沒有了剛進行時候的朝氣，我一邊安慰，一邊進入了輔導。首先，我們梳理了他一個月的工作，用思維導圖的方式，幫助他搭建知識架構，分清輕重緩急，進行合理的時間管理；知識架構搭建好以后，從最基礎的信貸客戶經理知識輸入，到庫伯學習圈的使用，讓他對比前后，反思過程，理清思路；貸款盡職調查四步法，讓他了解從訪前調查、訪中溝通、收集資料等環節的各個關鍵點；貸后管理讓他明白，銀行貸款經營是既要能放得出去，還要能收得回來。通過每周工作的總結復盤，小伙子很快找到了自己的節奏，建立了自己的知識體系，營銷業務也開始游刃有余。培訓后的三個月里，小劉成了市分行普惠業務的營銷明星，僅種植e 貸這一個產品就達到了單月營銷3000 萬元的業績。

“蒲公英”計劃培養更多知識的傳播者

一個人的力量總是有限的，為了能夠讓更多優秀的專業老師培養更多優秀的學員，2022 年12 月，我任人力資源部副總后，開始著手實施“蒲公英”計劃，一方面從市分行專業部室優選專業年輕骨干，組織參加內訓師的專業培訓，通過培養專業部室的內訓師，讓部室的產品在線上發聲，讓好產品快速傳導到網點，目前已經累計舉辦內訓師培訓班5 期，組織公司、普惠、個金、內控、運管、國際、信用卡等條線的30 名內訓師制作了本行的新員工培養計劃和學習地圖；另外組織網點業務精湛的資深員工開展了導師規范教學培訓班，引導導師們從萃取崗位經驗入手，知道自己有什么；從學員畫像入手，分析學員缺什么，共創導師標準化課程，并教會導師根據學員的成長計劃，制定個性化培養方案，有效跟蹤員工的成長，目前已經有50 余名導師參加了示范教學培訓班。

感恩工行，為我提供了一方成長的土壤，所以我要用30 余年的經驗回饋工作，做一名默默耕耘的園丁，工于心耕耘無聲，成于行靜待花開。