國有企業越級信訪問題的成因分析及對策研究

文/侯 倩

黨的二十大報告提出，“加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道”。這為國有企業做好新時代信訪工作指明了努力方向、提供了重要遵循。在國有企業生產經營過程中，信訪工作對于企業和員工之間關系的維系、企業的和諧發展都具有重要作用。隨著社會不斷發展，面對新的發展趨勢、新的時代背景、新的群眾期待，信訪工作也迎來新的挑戰。如今國有企業信訪工作肩負巨大責任、背負巨大使命。本文將立足于分析國有企業出現越級信訪問題的原因，不斷對源頭排查體系、作風整治體系、領導接訪體系、調解幫扶體系進行健全和完善，推動信訪體系和企業持續健康發展。

國企越級信訪的成因分析

造成越級信訪過程中出現問題的原因有很多，主要分為主觀因素和客觀因素。主觀因素主要包括企業作風建設、領導覺悟認識、信訪流程、員工維權意識等，客觀因素主要包括企業管理體系、改革進度、主要業務、薪資制度等。總結起來，問題主要呈現在五個方面。

工作不到位，“敷衍”出來的越級信訪

一方面，部分企業信訪管理部門在對待和處理信訪工作時，態度較為消極，對信訪問題的認識也有所欠缺，不能很好地判斷信訪問題嚴重程度，對上級部門有關政策不夠熟悉、對基層問題了解不夠深入，造成了信訪問題沒有得到很好的分類和歸納，在有效解決時自然也存在困難，致使越級信訪時有發生。

另一方面，部分信訪部門管理人員沒有相應的解決信訪問題的能力和處理經驗，解決問題的思想固化、手段單一，在遇到特殊問題、敏感話題、棘手問題時很難妥善處理，這就導致一些基層的信訪問題得不到解決，從而不斷激化矛盾，進而轉為越級信訪。

機制不順暢，“催生”出來的越級信訪

目前，大部分企業內都設有專門的信訪舉報部門，并配備信訪辦公室、電話、匿名舉報箱等，擴寬了群眾的信訪途徑，但是很多企業在設置舉報途徑和通道時，沒有很好地將地理位置、工作性質等因素考慮在內，比如很多企業在設置舉報箱時，沒有很好地考慮到位置因素，將其安裝在監控范圍內或位置明顯區域，這就使得很多信訪舉報者產生顧慮，基于對個人隱私和安全的考慮，從而選擇其他的信訪途徑，尤其是隨著網絡的發展，網上舉報越發快捷方便，這就使得越級信訪舉報事件頻繁發生。

職責不清晰，“推諉”出來的越級信訪

一些信訪舉報中提供的線索有限，且舉報的問題較為復雜、線索不清晰、信息待確認，這就使得受理部門需要和其他部門相互配合共同解決，如果遇到企業內部權責劃分不清晰，就會在信訪問題的解決上發生“踢皮球”“問題上交”等情況，從而導致問題得不到及時處理，石沉大海，也會使得越級信訪問題越來越多。

管控不合理，“激化”出來的越級信訪

一方面，部分企業在面對新的情況和形勢時，沒有進行相應的改革，在內控制度的制定和實行上多以既有制度為主，缺少創新，和社會發展、行業進步、員工訴求產生了脫節，不能很好地滿足員工需求。另一方面，少數企業在制定員工待遇、職位晉升制度和方案時，采取內部決策方式，有時還會發生不按既定流程進行操作的情況，對決策內容也不進行公開，使制度得不到有效落實，部分員工的利益受到損害，影響了企業內部公平公正，部分員工為維護自身權益不得不進行越級上訪。

引導不到位，“盲目”出來的信訪

部分企業怕引起不必要的麻煩，采取了回避的態度，缺乏對信訪相關知識和流程的宣傳介紹。即使部分企業開展了相關的宣傳工作，但是宣傳力度、解決問題的針對性還遠不到位，例如只設立了基本的信訪舉報渠道，但是缺乏對渠道的宣傳，從而導致員工選擇越級信訪。

國企越級信訪問題的解決對策

要想有效解決越級信訪問題，避免矛盾激化，推動企業持續健康發展，就要始終堅持并落實“源頭預防、夯實基礎、健全機制”的信訪工作要求，提高信訪工作的針對性、及時性，不斷完善“四大體系”建設，讓問題在源頭得到解決，著力讓矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態。

建立源頭排查體系

定期排查。“善救弊者，必塞其起弊之源。”要想讓問題在源頭、在萌芽階段得到解決，就需要將信訪排查工作常態化，做到“四早”，即早發現、早介入、早掌控、早解決。要加強企業內部風險預估和預防工作力度，對問題和隱患做到心中有數、未動先知、及時處置。

疏通渠道。不斷完善企業內信息共享平臺建設，針對企業業務、發展前景、員工福利等，讓廣大員工參與其中，提高員工參與度，提升員工工作積極性，更好地為員工服務。

夯實責任。積極主動在基層和源頭排查化解矛盾糾紛，建立各層負責制，將責任進行細化和落實，將權責進行明確，同時對工作定期“回頭望”，掌握信訪舉報問題處理的滿意度，杜絕重復信訪。

夯實作風整治體系

狠抓思想建設，樹立服務意識。相關干部和工作人員要始終樹立“全心全意為員工服務”的意識，要始終堅持黨的領導，始終堅持為人民服務、做人民滿意的工作。在工作上要主動去到一線、去到群眾身邊，征求群眾意見、關心群眾問題、解決群眾矛盾，疏通基層單位和員工反映問題與解決問題的“雙向渠道”。

做到以上帶下，發揮干部表率作用。要堅持負責人定期檢查和信訪接待工作責任制，完善分管包保制度，建立健全與員工溝通交流的信訪工作機制，以上帶下、積極主動開展信訪接待工作，提高員工對信訪工作的滿意度、信任度。

善于解決問題，提升工作實效。完善監督檢查機制，對優者表揚，反之責罰，激勵信訪工作人員多干事、干好事，增強員工對企業的信任度，愿意主動反映問題。

固化領導接訪體系

發揮領導帶頭作用。建立健全常態化領導接訪制度，在企業基層部門實行負責人參與制度、各部門聯合接訪制度，將接訪工作進行細化、分配和落實，完善落實、監督跟進、結果反饋等流程，各部門合力解決信訪問題。

緊抓監督檢查。建立接訪負責制，對信訪反映的重點問題進行關注和緊抓，并將信訪工作納入到各企業和相關管理人員的考核中，對信訪工作人員的工作作風開展量化考核，對問題解決時效和成效進行考察和評估，對未及時處理信訪工作而導致重大事件發生且影響到企業發展和形象的，考核時實行一票否決制，并對相關管理人員進行追責。

嚴格遵守相關原則。向信訪人員言明相關的信訪制度和組織紀律，保護相關信訪人員的隱私和權利；對信訪過程中不屬于信訪問題的部分，及時對信訪人員進行說明并轉交相關業務部門進行處理；向信訪人員及時反饋問題處理結果，并關注對信訪人員有無報復行為發生。

完善調解幫扶體系

排查不穩定因素。堅持下到一線，到員工身邊進行推心置腹、細心的交流，分析出現的問題，做到責任沒有落實、問題沒有解決、隱患沒有處理“三個不放過”。

理順辦理調解流程。在收到信訪問題時，能夠當場處理的要及時進行處理，需要后期進行協調當場不能及時處理的，要按照信訪流程和分工進行調配，保障信訪問題得到有效解決。

關心干部員工切身利益。站在員工的立場上切實思考問題、解決問題，做到真正把員工放在心上，真正辦好事、做好事。

總而言之，國有企業信訪工作者要始終堅持以人民為中心，始終堅持群眾路線、群眾觀點，以群眾為根基、以信訪為紐帶、以問題為抓手，牢記一切為了員工，一切為了發展的企業理念，建立起一套科學、高效的企業管理制度，做到服務員工、凝聚人心，攜手員工共同建立和諧穩定高質量發展的現代化企業，從根本上解決企業越級信訪問題。