“稅務藍”凝聚“她力量”巾幗花競相綻芳華

李瑞輝 郭華

河南省平頂山市稅務局第二稅務分局納稅服務股在市行政服務中心設有窗口18個，共有工作人員23名，其中女性19名。2022年，他們組織稅費收入18.37億元，人均組織收入近800萬元。他們用心為群眾服務，年辦理涉稅事項5萬余件，無一差錯，實現納稅服務工作零投訴。2023年3月，他們被授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。7月中旬，記者赴平頂山對他們中的幾位女性進行了采訪。

納稅服務股股長王塞楠：

咱自己能動手的事情，就讓納稅人少跑腿兒

“咱干的就是服務納稅人的活兒，無論哪個納稅人過來，咱都要把他當成自己的親戚。試想一下，眼前的納稅人是你的叔伯長輩、爺爺奶奶或兄弟姐妹，他們來找你辦事兒，你是不是會和顏悅色，耐心解答，既要把他們的事兒辦得又快又好，又要讓他們心里舒坦？”在平頂山市稅務局第二稅務分局納稅服務股，股長王塞楠時常給同事們說，要把納稅人當自己的親人，自己能動手的事情，就讓納稅人少跑腿兒。

今年34歲的王塞楠加入稅收隊伍已11年。她始終堅守在稅收工作一線，勇于擔當，樂于奉獻。在單位，大家都稱她“楠哥”。

“‘楠哥’是我們給她起的外號兒。別看她年紀不大、個子不高，但做起事來雷厲風行，什么困難都難不倒她，我們大家都服她。”王塞楠的同事侯簫涵告訴記者，王塞楠在稅收一線工作多年，幾乎做遍了稅收服務的所有業務，對每一項業務都爛熟于心。日常生活中，王塞楠性格急躁、說話直接，容易得罪人，但對待納稅人卻無比耐心。“有些納稅人脾氣不好，辦理業務花時間長了，會嫌她慢，說難聽話，但她從不跟納稅人起沖突，耐心安撫納稅人的情緒后，繼續辦理業務。”

成為納稅服務股負責人以后，王塞楠更是以單位為家。近年來，面對日益多樣的納稅服務需求，平頂山市稅務局第二稅務分局納稅服務股創新服務，為納稅人提供個性化、差異化的稅費服務，先后推出了“周末不打烊”“午間不間斷”“老年人服務專區”等特色服務項目。無論是中午還是下午下班后，甚至是周末，只要大廳里還有納稅人，王塞楠就一定在。有同事勸她：“你在大廳干了這么久，一直這么辛苦，跟領導說說換個輕松點兒的崗位唄。”她笑了：“任何崗位都要有人去做，在哪里都是為人民服務。”

平頂山市稅務局局長劉小紅說起王塞楠，感慨她就是個“拼命三郎”：“工作這么久，她就有一次給我說要請1個小時的假。我很奇怪，問她原因，她說孩子發高燒了，要去醫院。這傻閨女，說請1個小時假，就真的在1個小時后又回來繼續工作了。”

王塞楠年輕漂亮，但從不穿裙子，總是穿著長袖上衣和長褲。劉小紅問她原因，她也不說。后來，劉小紅從其他同事那里知道了實情。原來，王塞楠由于工作時間長、強度大，長期處于緊張狀態，導致免疫力低下，有一年夏天得了濕疹，沒有及時治療，后來又得了蕁麻疹。家人一直勸她請假去醫院治療，但她一直沒有向領導開口。

劉小紅曾撩起王塞楠的褲腿和袖子，看到她腿上和胳膊上都是紅疙瘩，還有被抓爛以后又愈合的疤痕，很讓人心疼。

劉小紅說，在第二稅務分局納稅服務股，王塞楠被稱為“楠哥”當之無愧。在她的帶領下，納稅服務股團結友愛，年辦理涉稅事項5萬余件，無一差錯，廣受納稅人好評，實現了納稅服務工作零投訴。

劉小紅還給記者講了一件事，有一次一個親戚給她打電話，說要去納稅大廳辦事，等到了以后給她通話，希望工作人員能認真對待。結果她在辦公室等來等去也沒等到這個親戚的電話，便給親戚打電話，問事情辦得咋樣了，親戚回她：“哎呀，工作人員都很熱情，10分鐘就辦完了，給你打電話說不定還耽誤事兒呢！”

納稅咨詢服務崗王夢洋：

只要納稅人能滿意而歸，我受點兒委屈不算什么

8年前，王夢洋加入了平頂山市稅務局第二稅務分局納稅服務股，先是在窗口辦理業務，后來因為性格外向，樂觀開朗，被領導安排到納稅咨詢服務崗工作。

咨詢服務崗是納稅服務的“先鋒軍”，王夢洋常常是納稅人進入服務大廳接觸到的第一個稅務人員，很大程度上代表了納稅服務部門的形象。這個崗位的日常工作除了提供業務咨詢服務外，還要幫納稅人排號、復印、收集整理材料，事務十分瑣碎，但王夢洋干得很開心，當然，也受過不少委屈。

“有一次，一名40歲左右的女士來辦理業務，我把整理好的資料交給她，給她指明了辦理窗口，但是不一會兒她又回來了，非說我把她的一個證件弄丟了。”王夢洋說，她已經把證件交給了對方，但在當時那種情況下，她只能先安撫對方的情緒，并在周圍幫那名女士找證件。找了一圈兒沒找到，王夢洋提醒那名女士再仔細翻一下隨身帶的包，誰知那名女士竟一下子情緒失控，對著王夢洋便是一頓罵：“你瞅瞅你那個惡心人的樣子，弄丟了東西還不承認……”王夢洋委屈得直想哭，但她強忍著淚水，耐心地勸說那名女士再在包里仔細找找。最后，那名女士果然在包里找到了證件，但并未向王夢洋道歉，就直接走了。“她是離婚后來辦理房產過戶的，估計是氣兒不順，把我當成了出氣筒。因為那件事，我難受了兩天，但后來安慰自己，納稅人偶爾來這里一次也是要辦事兒，肯定不是故意針對我，這樣一想就不再難受了。”

還有一次，有個中介人員想要打探一套二手房的估價，跑到咨詢臺問了一堆專業問題。王夢洋回答了他的一些問題，說估價需要在辦理過程中將房屋信息錄入系統才能給出來。對方聽了很不滿意：“啥都不知道，我要是人事經理，都不會聘用你！”還有些老年人，來辦理業務時沒有帶全證件，王夢洋提醒他們，他們就說工作人員故意為難老年人，讓他們跑斷腿。

這樣的事情經歷多了，王夢洋開始“免疫”了，她說，只要納稅人能滿意而歸，她受點兒委屈不算什么。

由于對工作認真負責，熱情又有耐心，王夢洋獲得了不少納稅人的贊賞。“有的納稅人會給我拿水喝，還有個大姐，辦完業務第二天，又掂一大兜桃子過來給我，說要感謝我。我再三說不能要，她放下就走了。那兜桃子的味道我現在都記得，真是甜到了心里。”

納稅窗口工作人員程靜雯：

勤學習、勤思考，多站在納稅人的角度想問題

1996年出生的程靜雯年紀不大，卻已經在納稅一線工作了6年，經驗十分豐富。

程靜雯主要負責房產稅征收工作，她坦言自己性格靦腆，稍微有些內向，剛工作時，一跟陌生人說話就臉紅。但如今，她已成長為經驗豐富的辦稅能手，一天能辦理申報征收事項七八十件。6年間，經她手的發票和票證少說也有五六萬件，但從未出現過問題。她憑著一絲不茍、認真細致的工作精神，實現了服務零投訴。因工作成績突出，2020年，她獲得了國家稅務總局河南省稅務局“最佳辦稅服務明星”榮譽稱號。

“平日里，我要求自己做到三點：一是勤學習、勤思考。多學習業務，除了稅收知識外，我還有意識地學習與不動產相關的知識以及房管方面的法律、法規、政策，不斷提高自己處理涉房辦稅的能力。二是多換位思考。多站在納稅人的角度想問題，想他們需要我做什么，想要我怎么做。三是認真細致地對待每一項工作，反復核實，仔細確認，確保不出錯。”程靜雯說。

近年來，各企事業單位陸續開展房改房繳納契稅業務，這些房產分配時間較早，涉及的納稅人很多是退休多年的老同志，對稅費政策了解甚少。為避免納稅人來回跑、反復問，程靜雯與有關企事業單位負責同志溝通，一方面將所需材料列成清單提前發放給納稅人，為他們答疑解惑；另一方面根據房產數量安排他們分批錯峰辦理，保證納稅人即來即辦，減少等待時間。有時候下班了，碰到還來辦理業務的老年人，程靜雯會重新穿上工作服，為他們辦理業務。

多年來，秉承著“辦完為止”的工作態度，程靜雯經常加班加點，但她說，這是她的工作，是她應該做的。

【編輯：潘金瑞】