◎文/阿春

從星級酒店的普通服務員,到讓全國高級酒店競相爭搶的“紅人”;從端茶布菜的小幫手,到匯聚世界目光的國宴領班。她3 次完成國宴級服務,23 歲擔任國宴現場指揮,并榮獲“湖南省五一勞動獎章”“青年崗位能手”“巾幗建功標兵”等榮譽稱號,被譽為酒店服務業的“狀元”。
1995 年,姚碧出生于湖南長沙一個普通家庭,從小到大,她的學習成績一直名列前茅。一次無意間,姚碧看到電視上的高級餐廳服務員,頓時被她們優雅的姿態和溫暖的笑容感染了。高考填志愿時,家人建議她填報師范類專業,沒想到,一向乖巧聽話的姚碧卻不走尋常路,非要去讀酒店管理專業。
大學畢業后,姚碧憑著優異的成績,很快找到一份酒店管理工作。但她卻認為自身能力有限,社會經驗不足,主動要求自己從基層服務員做起。姚碧的父母得知后,非常氣憤并感到不解,他們認為服務員的工作,沒學歷的人都可以做,姚碧作為一名優秀大學生,卻做起端盤子、送茶水的事,委實有些大材小用。
對于父母和親朋的反對,姚碧沒有妥協,她反倒認為這是一個鍛煉自己的絕好機會。為全面學習服務知識,她輾轉于多家酒店,最終選擇了長沙北辰洲際五星級酒店。進入酒店之初,姚碧仍堅持從底層服務員崗位做起。在工作上,她盡職盡責,不僅快速適應自己的工作崗位,掌握工作技能,還細心觀察酒店管理工作的整個流程,記下自己在服務工作中感覺良好及不足的地方。
姚碧細心周到的服務,得到了大家的認可,很多客人來到長沙,都指定姚碧接待。加上姚碧本就生得身材高挑、大氣端莊,有一種古典美女的氣質,她漸漸成了酒店的“門面擔當”,重要的接待工作都交由她來完成。她從一名普通服務員蛻變成了酒店“王牌”服務人員。
機會只留給有準備的人。2015 年的一天,姚碧接到通知,她被選為G20 杭州峰會專業服務人員,領導安排她帶領7 名同事“出征”杭州,為世界多國領導人進行宴會服務。
萬眾矚目之下,她代表的是中國形象,這對于剛滿21 歲的姚碧來說,壓力可想而知。從入場行進的速度到身體動作的弧度,從餐盤放置的角度到刀叉落桌的力度,每一個細微之處,都因被冠以“國宴”二字,而變為“重中之重”。比如,僅用時51 秒的端菜動作,她們就要花費幾百甚至上千個小時來進行一遍遍的強化訓練。白天不間斷培訓10 多個小時后,姚碧連做夢都在重復這樣的動作:左手托盤底,右手扶盤子,在3 點鐘方向邊緣,高度要不偏不倚,正沖自己前胸處;菜品端至貴賓面前時,左右手呈3 點、6 點角度端盤,然后,將菜品放置于賓客展示盤中,繼而退兩步,轉身離場。
照著鏡子練、對著同事練、心里默念著練……姚碧無時無刻不在練習。不過,對于國宴服務員來說,動作儀態的規范標準,只能達到表面的“悅目”,若要讓參與這趟中國之行的國外貴賓感受身心合一的愉悅,“賞心”的訓練必不可少。從語言溝通到揣摩訴求,一番“打磨”下來,沉浸其中的姚碧把自己煉成了火眼金睛。
2016 年8 月20 日,幾個月的高強度訓練結束,姚碧和同事們一同登上由長沙飛往杭州的航班,開啟最后兩周的實地培訓。9 月5日,G20 杭州峰會在西湖國賓館舉辦宴會。這一天凌晨4 點半,姚碧和同事們已洗漱完畢,前往宴會餐廳,準備午宴的服務工作。西湖邊的宴會廳里,36 位佳麗身著如煙雨一般的裙衫,在巨幅水墨江山畫卷的映襯下,顯得格外典雅端莊。
這次宴會中,姚碧一對一服務的對象是歐盟委員會主席容克?,F場熟記容克就餐位置后,她又抓緊最后的時間,在心里反復默念服務流程和動作要領。聽著大廳由遠及近的腳步聲,在屏風后等待的姑娘們不由心跳加速,午宴即將開始,她們登場的時刻到了。
終于,姚碧得到出場指令,她深吸一口氣,迅速調整好狀態,含笑款款步入宴會廳。她準確找到容克的餐位,在距離賓客椅背1.5 米處站定,接著向一側移步,至桌邊四步寬度處,左腳在前,右腳在后,優雅而立。在這個莊嚴的場合中,姑娘們的曼妙登場,一舉一動如輕風拂面,一笑一顰似春花燦爛。
兩個小時的午宴,要間續上齊5 道菜品,姚碧她們的服務時間共計8 分半鐘。在8 分半的時間里,她們每一個上步、每一次抬手、每一回轉身,都必須完全同步,不容絲毫偏差。最終,姑娘們出色地完成了這次國宴的服務工作。
2017 年,金磚國家峰會在廈門舉行,表現出色的姚碧再次被選為國宴服務人員。在這兩次國宴服務中,姚碧的表現可圈可點,但她仍然會在每次服務結束之后總結、分析,給自己打分,持續改進自己的服務。這些國宴服務的經歷,讓姚碧的業務能力和服務質量得到很快提升,她也因此晉升為酒店的管理人員。
2018 年,上合組織青島峰會的國宴服務部門發來通知,這一回,姚碧不再擔任國宴服務員,而是培訓員和調度員——按照國宴標準,培訓服務人員以及指揮把控服務的流程。彼時,擔起這份重任的姚碧,才剛滿23 歲。
4 月初,姚碧抵達青島,開始對國宴服務人員進行禮儀形體、基礎擺臺等360 個細項的封閉式技能訓練?!罢?、坐、走、讓、蹲、撿、笑,每一個動作都有著嚴格標準,需要訓練上百次?!币Ρ陶f,因場館多、任務重,每天工作時間長達14 小時。同時,姑娘們還要克服在北方海濱城市的不適。
但無論多么辛苦,大家的信念始終一致,“不僅要為各國領導人做好用餐服務工作,更重要的是,要化身為一扇窗口,向世界展現我們文明大國的傳統禮儀與文化風貌?!睘榇?,在為期兩個月的封閉培訓中,除了技能訓練,姚碧尤其重視訓練姑娘們隨機應變的能力,即使面對突發情況,她們也能坦然應對。
兩個月的訓練,姚碧只休息了一天,而這一天,她還用來改寫方案、推敲流程。不同于前兩次國宴,青島峰會的歡迎晚宴上,菜品數量多,45 分鐘內要上完9 道菜。因此,每道菜的服務時間,必須精準地控制在5 分鐘以內。而且,這次賓客的餐具有40 余件之多,主餐刀、牛刀、魚刀都需要及時更換到位。不過,再高的難度也難不倒訓練有素的姑娘們,在青島峰會的國宴上,姚碧又一次驚艷亮相,專業的態度、嫻熟的處理方式,讓各國領導人非常滿意。
青島國宴之后,姚碧名聲大噪,一躍成為服務業的標桿,成為各大五星級酒店、高檔餐廳的“香餑餑”。三次國宴經歷,也讓姚碧的服務水平得到大大提升,她開始從受訓者,轉變成培訓者,為國宴服務培養了很多年輕的專業人才。
“我從不覺得服務員是丟臉的職業,做好本職工作,并從中獲得認可,這難道不是一件很有意義的事情嗎?”這個踏實的姑娘用最樸素的話語,講明了最淺顯的道理。她的“王冠”,不是憑空而來,而是日拾一級的攀登所得。