“國宴級”服務員姚碧，有何不凡之處？

◎文／阿春

從星級酒店的普通服務員，到讓全國高級酒店競相爭搶的“紅人”；從端茶布菜的小幫手，到匯聚世界目光的國宴領班。她3 次完成國宴級服務，23 歲擔任國宴現場指揮，并榮獲“湖南省五一勞動獎章”“青年崗位能手”“巾幗建功標兵”等榮譽稱號，被譽為酒店服務業的“狀元”。

星級酒店服務員

1995 年，姚碧出生于湖南長沙一個普通家庭，從小到大，她的學習成績一直名列前茅。一次無意間，姚碧看到電視上的高級餐廳服務員，頓時被她們優雅的姿態和溫暖的笑容感染了。高考填志愿時，家人建議她填報師范類專業，沒想到，一向乖巧聽話的姚碧卻不走尋常路，非要去讀酒店管理專業。

大學畢業后，姚碧憑著優異的成績，很快找到一份酒店管理工作。但她卻認為自身能力有限，社會經驗不足，主動要求自己從基層服務員做起。姚碧的父母得知后，非常氣憤并感到不解，他們認為服務員的工作，沒學歷的人都可以做，姚碧作為一名優秀大學生，卻做起端盤子、送茶水的事，委實有些大材小用。

對于父母和親朋的反對，姚碧沒有妥協，她反倒認為這是一個鍛煉自己的絕好機會。為全面學習服務知識，她輾轉于多家酒店，最終選擇了長沙北辰洲際五星級酒店。進入酒店之初，姚碧仍堅持從底層服務員崗位做起。在工作上，她盡職盡責，不僅快速適應自己的工作崗位，掌握工作技能，還細心觀察酒店管理工作的整個流程，記下自己在服務工作中感覺良好及不足的地方。

姚碧細心周到的服務，得到了大家的認可，很多客人來到長沙，都指定姚碧接待。加上姚碧本就生得身材高挑、大氣端莊，有一種古典美女的氣質，她漸漸成了酒店的“門面擔當”，重要的接待工作都交由她來完成。她從一名普通服務員蛻變成了酒店“王牌”服務人員。

國宴級服務員

機會只留給有準備的人。2015 年的一天，姚碧接到通知，她被選為G20 杭州峰會專業服務人員，領導安排她帶領7 名同事“出征”杭州，為世界多國領導人進行宴會服務。

萬眾矚目之下，她代表的是中國形象，這對于剛滿21 歲的姚碧來說，壓力可想而知。從入場行進的速度到身體動作的弧度，從餐盤放置的角度到刀叉落桌的力度，每一個細微之處，都因被冠以“國宴”二字，而變為“重中之重”。比如，僅用時51 秒的端菜動作，她們就要花費幾百甚至上千個小時來進行一遍遍的強化訓練。白天不間斷培訓10 多個小時后，姚碧連做夢都在重復這樣的動作：左手托盤底，右手扶盤子，在3 點鐘方向邊緣，高度要不偏不倚，正沖自己前胸處；菜品端至貴賓面前時，左右手呈3 點、6 點角度端盤，然后，將菜品放置于賓客展示盤中，繼而退兩步，轉身離場。

照著鏡子練、對著同事練、心里默念著練……姚碧無時無刻不在練習。不過，對于國宴服務員來說，動作儀態的規范標準，只能達到表面的“悅目”，若要讓參與這趟中國之行的國外貴賓感受身心合一的愉悅，“賞心”的訓練必不可少。從語言溝通到揣摩訴求，一番“打磨”下來，沉浸其中的姚碧把自己煉成了火眼金睛。

2016 年8 月20 日，幾個月的高強度訓練結束，姚碧和同事們一同登上由長沙飛往杭州的航班，開啟最后兩周的實地培訓。9 月5日，G20 杭州峰會在西湖國賓館舉辦宴會。這一天凌晨4 點半，姚碧和同事們已洗漱完畢，前往宴會餐廳，準備午宴的服務工作。西湖邊的宴會廳里，36 位佳麗身著如煙雨一般的裙衫，在巨幅水墨江山畫卷的映襯下，顯得格外典雅端莊。

這次宴會中，姚碧一對一服務的對象是歐盟委員會主席容克?，F場熟記容克就餐位置后，她又抓緊最后的時間，在心里反復默念服務流程和動作要領。聽著大廳由遠及近的腳步聲，在屏風后等待的姑娘們不由心跳加速，午宴即將開始，她們登場的時刻到了。

終于，姚碧得到出場指令，她深吸一口氣，迅速調整好狀態，含笑款款步入宴會廳。她準確找到容克的餐位，在距離賓客椅背1.5 米處站定，接著向一側移步，至桌邊四步寬度處，左腳在前，右腳在后，優雅而立。在這個莊嚴的場合中，姑娘們的曼妙登場，一舉一動如輕風拂面，一笑一顰似春花燦爛。

兩個小時的午宴，要間續上齊5 道菜品，姚碧她們的服務時間共計8 分半鐘。在8 分半的時間里，她們每一個上步、每一次抬手、每一回轉身，都必須完全同步，不容絲毫偏差。最終，姑娘們出色地完成了這次國宴的服務工作。

2017 年，金磚國家峰會在廈門舉行，表現出色的姚碧再次被選為國宴服務人員。在這兩次國宴服務中，姚碧的表現可圈可點，但她仍然會在每次服務結束之后總結、分析，給自己打分，持續改進自己的服務。這些國宴服務的經歷，讓姚碧的業務能力和服務質量得到很快提升，她也因此晉升為酒店的管理人員。

國宴現場指揮

2018 年，上合組織青島峰會的國宴服務部門發來通知，這一回，姚碧不再擔任國宴服務員，而是培訓員和調度員——按照國宴標準，培訓服務人員以及指揮把控服務的流程。彼時，擔起這份重任的姚碧，才剛滿23 歲。

4 月初，姚碧抵達青島，開始對國宴服務人員進行禮儀形體、基礎擺臺等360 個細項的封閉式技能訓練?！罢?、坐、走、讓、蹲、撿、笑，每一個動作都有著嚴格標準，需要訓練上百次?！币Ρ陶f，因場館多、任務重，每天工作時間長達14 小時。同時，姑娘們還要克服在北方海濱城市的不適。

但無論多么辛苦，大家的信念始終一致，“不僅要為各國領導人做好用餐服務工作，更重要的是，要化身為一扇窗口，向世界展現我們文明大國的傳統禮儀與文化風貌?！睘榇?，在為期兩個月的封閉培訓中，除了技能訓練，姚碧尤其重視訓練姑娘們隨機應變的能力，即使面對突發情況，她們也能坦然應對。

兩個月的訓練，姚碧只休息了一天，而這一天，她還用來改寫方案、推敲流程。不同于前兩次國宴，青島峰會的歡迎晚宴上，菜品數量多，45 分鐘內要上完9 道菜。因此，每道菜的服務時間，必須精準地控制在5 分鐘以內。而且，這次賓客的餐具有40 余件之多，主餐刀、牛刀、魚刀都需要及時更換到位。不過，再高的難度也難不倒訓練有素的姑娘們，在青島峰會的國宴上，姚碧又一次驚艷亮相，專業的態度、嫻熟的處理方式，讓各國領導人非常滿意。

青島國宴之后，姚碧名聲大噪，一躍成為服務業的標桿，成為各大五星級酒店、高檔餐廳的“香餑餑”。三次國宴經歷，也讓姚碧的服務水平得到大大提升，她開始從受訓者，轉變成培訓者，為國宴服務培養了很多年輕的專業人才。

“我從不覺得服務員是丟臉的職業，做好本職工作，并從中獲得認可，這難道不是一件很有意義的事情嗎？”這個踏實的姑娘用最樸素的話語，講明了最淺顯的道理。她的“王冠”，不是憑空而來，而是日拾一級的攀登所得。