堅守民生初心 堅定消保為民

以人民為中心，是金融消保的基本遵循；以客戶為中心，是民生銀行長沙分行的質樸初心。做好金融消費者權益保護工作，守護好人民的錢袋子；肩負起普及金融消費理念、營造誠實守信消費環境的使命擔當，民生銀行長沙分行走出了一條特色之路。

入湘15 年來，民生銀行長沙分行深入踐行“以人民為中心”發展思想，把握消費者權益保護新形勢、新要求，積極探索以守護客戶權益為圓心，全行上下凝心聚力、銀行客戶和諧發展的“同心圓”，用心、用情守護金融消費者合法權益。

全員強消保，行內上下聯動，畫出最美“同心圓”

民生銀行長沙分行開展“全員學”，推動“專業做”，加強“立體宣”，讓金融消保工作落實成全員自覺的行動。

以“深入學”帶動全員消保意識和能力“全面升”。面向新入職員工，該行推出“消保第一課”，既引導員工扣緊遵守消保政策制度的“第一顆扣子”，也在新員工中鍛造消保生力軍。

消保宣傳方面，該行遴選全行消保服務骨干，組建了專業化教育宣傳團隊，織密織牢消保服務網，提升消保服務管理質效。今年以來，該行已組織開展了800 余場線下定向宣傳活動、648 次線上宣傳，其中面向老年人、殘障人士等特殊群體活動共350 場，面向新市民等群體活動共181 場，面向學校、年輕群體活動共117 場，觸達消費者有效人次近200 萬人次。

圍繞“人員服務提升、服務資格認證、標桿網點建設”三大核心，該行還引入第三方專業“外腦”，為網點服務提質、流程優化和能力提升等提供專業指導，實現網點服務人員的分級認證管理，源頭激發網點服務內生動力。

全心為客戶，銀行客戶同心同向，搭建最快“連心橋”

一直以來，老年群體都是電信網絡詐騙的主要受害群體，對金融服務的需求也日趨旺盛。民生銀行長沙分行各網點走進社區、超市、菜場等老年人聚集的地點集中開展金融知識宣傳，開展活動共計1000 余場次，累計發放老年人金融服務手冊超1 萬份，金融知識宣傳覆蓋老年人數近萬人。

廳堂是銀行服務網絡的“窗戶”，也是優化民眾服務的“前沿陣地”。該行推動廳堂環境標準化，每個網點專為老年人配備不同度數的老花鏡以及各類急用藥品，也為聽力退化的老年客戶提供可視化叫號設備。同時，廳堂專門配備輪椅及愛心專席，每個廳堂增設愛心窗口，供老年客戶或特殊客戶群體服務使用。

百尺竿頭更進一步。該行還推出字體更大、界面更簡潔、更適合老年人操作使用的“至簡版”手機銀行APP，解決老年客戶對手機銀行不會用、不敢用的痛點問題。在交易過程中，提供ATM、POS 賬務交易時間、快捷支付鎖、跨境鎖和常用地交易鎖設置，為老年人網上支付提供特殊保護，防范電信詐騙，為老年人群的資金安全保駕護航。

全程控風險，產品服務更優更好，構筑最實“防火墻”

守住風險紅線，保障人民財產安全是民生銀行長沙分行消保工作的一大重點。

筑牢事前風控，創建優化審查機制。該行積極發揮消保獨立審查“防火墻”“助推器”作用，探索建立了消保獨立審查與業務部門專業評估自查“雙線并行”模式，推動消保理念和要求融入事前、落到實處。

嵌入事中管控，建立運營溝通機制。為理好網點端的“千條線”，做好消保的“壓艙石”，該行通過周例會等形式定期對網點承接或可能影響客戶服務體驗的生產經營活動進行審議評議。

完善事后監督，建立問題反饋機制。該行常態化開展“我為消保獻一策”活動，鼓勵一線干部員工結合自身實際深入挖掘在營銷服務中發現的客戶需求、業務缺陷和產品服務痛點，形成推進業務優化和產品創新的解決方案，從源頭推動產品服務優化改進。

“學道須當猛烈，始終確守初心”，消費者權益保護工作任重而道遠。民生銀行長沙分行負責人表示，立足新的發展階段，該行將秉承“服務大眾、情系民生”的初心和使命，聚焦“民營企業的銀行、敏捷開放的銀行、用心服務的銀行”戰略定位，以解決客戶“急難愁盼”問題為導向，持續完善金融消費者權益保護體制機制，用溫暖的服務和實際成效，為金融消費者創造更多價值與美好體驗，展現民生銀行長沙分行的社會責任擔當。