基于FC-OWA算子的高鐵客運服務質量評價方法研究

文/薛纖

為了客觀、準確地評價高鐵客運服務質量，通過加入針對性和補償性服務方面的有關指標，構建了更為全面科學系統的高鐵客運服務質量評價體系。使用基于等差數列的OWA算子集結各專家的評價確定指標權重，利用語言標度與模糊三角數對應關系表確定指標值，提出了基于FC-OWA算子的高鐵客運服務質量評價方法。最后以鄭州東站高鐵評價為例，驗證了該方法的合理性和有效性。

一、引言

伴隨著人們生活水平的提升以及高速鐵路的快速發(fā)展，選擇使用高速鐵路出行的旅客人數越來越多，因此，人們要求提高高速鐵路的服務質量，以滿足人們對個性化、高標準的要求。所以客觀上需要提高高速鐵路的服務質量，進而來滿足人們對于個性化、高標準的服務質量要求。目前對鐵路客運服務質量的評價，國內外學者進行了大量的研究，這些研究主要包括兩個方面，一方面是如何構建全面的評價指標體系，另一方面是如何選擇權重設置和評價方法。目前常用的評價方法主要有AHP模型、模糊綜合評價法、BP神經網絡模型的方法等，這些方法的出現使服務質量的發(fā)展由定性發(fā)展向定量發(fā)展[1]。

二、預備知識

定義4[5]：語言標度與模糊三角數對應關系表1：

表1 語言標度與模糊三角數對應關系表[5]

三、評價指標體系的構建

本文從旅客感知的7個特性方面提出了一套較為完整的能夠表現顧客滿意度的高鐵客運服務質量評價指標體系，如表2所示。

表2 高鐵客運服務質量評價指標體系

主要包括票務服務、進出站服務、候車服務、乘車服務、車站綜合服務以及針對性服務和補償性服務方面。

<1)，且各件產品是否為不合格品相互獨立．

四、高鐵客運服務質量評價模型構建

4.1 基于算子的指標權重確立

步驟1：設有m個指標，邀請n名專家對每個指標的權重進行評價，即賦予每個指標位于[0，1]的權重，數字越大，表示該指標的重要程度就越大。從而可以得到專家賦予的指標權重的決策矩陣

其中，aij表示第i位專家對第j個指標的權重評價值。

步驟2：由OWA算子的定理，需要將矩陣A中的每一列元素按照從大到小的順序進行排序，進而得到新的矩陣B。

步驟3：根據專家人數的奇偶性和定義2可以得到算子的位置權重向量wi，再將wi與專家賦予的指標權重通過算子進行集結，可以計算出每個維度下每個指標的初始權重值bj=OWAλ再對初始權重向量進行歸一化處理可以得到每個指標的最終權重。依照以上方法，可以得到每個維度下各指標的權重。

步驟4：依照上述方法，讓專家對每一個維度進行評價，可以得到每個維度的權重矩陣。再根據專家人數的奇偶性得到位置權重向量，通過OW 算子計算初始權重向量，進行歸一化后得到各維度的權重向量。

4.2 指標值的確定

步驟1：讓n位專家對某高鐵客運站服務質量進行評價，選擇模糊語言標度作為評價標度，從而得到模糊語言評價矩陣：其中Sij表示的是第i個專家對第j個指標的模糊語言評價值，利用表1的對應關系，將其轉化成三角模糊數的評價矩陣F。

步驟2：采用上述定義5連續(xù)模糊數據OWA算子對模糊數去不確定性。其去不確定性的公式為：，取ρ（y）=yβ（β≥0）。進而將各指標進行實數化，然后根據評價值從大到小排序得到新的矩陣。

步驟3：將矩陣X和位置權重向量wi根據以上方法進行集結，從而得到各指標值。

4.3 綜合評價高鐵客運服務質量

由歸一化的各指標權重值和某一維度下各指標值進行集結，得到某一維度下的評價值。再由各個維度下的評價值和各維度的權重向量進行集結，最終獲得評價者對高鐵客運服務質量的評價值。

五、實證分析

采用本文所提出的方法，對鄭州東站的高鐵客運服務質量進行評價，進而來驗證所提出方法的科學性，根據所得出的結論給予鄭州東站相應的改進建議。

5.1：指標權重值的確定

根據上文中指標體系中指標的數量可知m=28，n=4，邀請專家對其進行賦權。根據上文中定義2可以得到位置權重向量為W=[1/6，1/3，1/3，1/6]。然后進行權重集結和歸一化處理后得到指標權重向量C（c1c2… c28）=（0.296，0.179，0.179，0.346，0.372，0.305，0.323，0.225，0.2，0.075，0.267，0.125，0.108，0.276，0.219，0.094，0.177，0.234，0.256，0.165，0.165，0.414，0.265，0.34，0.13，0.265，0.366，0.634）。同理，各維度的權重向量為B=（b1，b2，…，b7）=（0.165，0.073，0.081，0.198，0.098，0.14，0.245）。

5.2：指標評價值的確定

本文以“補償性服務”維度為例說明指標評價值的具體取值過程。選擇模糊語言標度作為評價標度，從而得到模糊語言評價矩陣利用表1的對應關系，將其轉化成三角模糊數的評價矩陣：

采用上述公式5對模糊數去不確定性，取β=3，對由三角模糊數組成的模糊矩陣進行去不確定性，得到去不確定性后的數據。然后再將評價值進行排序，即按照從大到小的排序得到新的矩陣：與位置權重向量為W=[1/6，1/3，1/3，1/6]進行集結，得到維度下的指標值分別為x27=3.63，x28=3.713。以此類推，可以得出28個指標評價值。即X=（x1，x2，…x28）T=（7.378，3.63，5.628，3.63，4.629，4.30，2.963，6.876，1.88，2.38，1.88，6.876，2.713，6.876，7.378，2.713，2.38，3.63，6.293，4.963，2.38，2.963，2.963，2.38，1.88，2.38，3.63，3.713）T。

5.3：綜合評價鄭州高鐵客運站服務質量

分別選取向量C和X中的前四個指標的信息，可以計算得出票務服務維度下的維度值為5.097；同理可得出其他維度值，則D=（5.097，3.991，3.756，5.039，4.049，2.469，3.683）T。將維度值和維度層面的指標權重向量集結，進一步就可以得到鄭州高鐵客運服務質量值A=B*D=4.079。根據表1可知，鄭州高鐵客運服務質量水平屬于一般水平，與較高水平的其他高鐵客運服務質量之間還有一定的差距。

六、研究結論

通過對鄭州東站高鐵客運服務質量進行評價，可以給出以下幾點建議和應注意的事項。首先，針對性服務維度的評價值明顯低于其他維度的評價值，其中的指標取值也普遍較低。因此鄭州高鐵客運站應提高針對性服務水平，從而滿足特殊旅客的需求。其次，補救性服務維度下的指標值也較低，因為人們對高鐵工作人員的服務質量要求更為嚴格。因此要對高鐵工作人員進行業(yè)務培訓，進而提高工作人員的服務質量。最后，在候車維度下，Wi-Fi使用便捷程度的評價值偏低，現如今對網絡的需求越來越高，因此鄭州高鐵客運站可以通過加強車站的硬件設施，提高Wi-Fi服務的使用覆蓋率，給乘客帶來更高的滿意度。通過構建更為全面的高鐵客運服務質量評價指標體系。在權重設置和評價方法上，利用語言標度與模糊三角數對應關系表進行指標值的評價，本文提出了基于FC-OWA算子的高鐵客運服務質量評價方法，并通過實例驗證了所提方法的合理性。