基于GT-DEMATEL 的全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)及提升研究

汪茵WANG Yin；王昆WANG Kun；高平GAO Ping

（①浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工程造價(jià)學(xué)院，杭州 311200；②東北財(cái)經(jīng)大學(xué)投資工程管理學(xué)院，大連 116021）

0 引言

全過(guò)程工程咨詢自2017 年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》（國(guó)辦發(fā)[2017]19 號(hào)）和2019年《關(guān)于推進(jìn)全過(guò)程工程咨詢服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》（發(fā)改投資規(guī)[2019]515 號(hào)）提出以來(lái)，省地積極響應(yīng)進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)，全過(guò)程工程咨詢已成為工程咨詢行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而如何建立全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，探索服務(wù)能力提升路徑，是提高全過(guò)程工程咨詢服務(wù)水平、提升咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，對(duì)推動(dòng)全過(guò)程工程咨詢高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

專家學(xué)者們對(duì)全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力進(jìn)行了研究。Chen 等構(gòu)建了包含品牌聲譽(yù)、價(jià)位等10 個(gè)影響因素的咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型。羅嵐等構(gòu)建了咨詢服務(wù)能力模糊認(rèn)知模型并基于現(xiàn)實(shí)情境提出能力提升策略。胡欣在價(jià)值導(dǎo)向下構(gòu)建咨詢企業(yè)的全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)估體系。胡利娟以優(yōu)化KANO 模型構(gòu)建了工程造價(jià)咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。然而目前的研究結(jié)果仍未徹底解決全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力的影響要素、影響及提升路徑。

本文依據(jù)質(zhì)性分析扎根理論，整理歸納全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為客觀全面地評(píng)價(jià)全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力提供理論參考。并運(yùn)用DEMATEL 模型運(yùn)算出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響度與被影響度，進(jìn)而得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的中心度和原因度，提取全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)，并分析各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性程度與影響關(guān)系，繪制原因結(jié)果圖，追根溯源找出影響幅度較大的指標(biāo)加以控制，以達(dá)到提升服務(wù)能力的目標(biāo)。

1 基于扎根理論的全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)提取

1.1 扎根理論

扎根理論（Grounded Theory，GT）是依據(jù)原始數(shù)據(jù)資料，并結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深度整理和分析，自下而上地探索和構(gòu)建理論模型的定性研究方法。扎根理論工作步驟包括原始文本數(shù)據(jù)收集、開放式編碼、主軸式編碼、選擇性編碼和飽和度檢驗(yàn)。采用的質(zhì)性分析軟件為Nvivo 11。

1.2 文本數(shù)據(jù)收集

本研究以“全過(guò)程工程咨詢”為關(guān)鍵詞，通過(guò)對(duì)2017-2022 年國(guó)家和地方政策的梳理，尤其是中央和省地頒布的通知、指導(dǎo)意見及試點(diǎn)建設(shè)文件，整理得到16 篇文檔；在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫(kù)以“全過(guò)程工程咨詢”為檢索主題、以2017-2022 年為時(shí)間段進(jìn)行檢索，篩選出發(fā)表于權(quán)威期刊、內(nèi)容相關(guān)度高24 篇文獻(xiàn)；針對(duì)新聞播報(bào)及主流媒體，以“全過(guò)程工程咨詢”為關(guān)鍵檢索詞，通過(guò)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)和全過(guò)程工程咨詢項(xiàng)目相關(guān)主體官網(wǎng)的檢索，篩選出22篇有效文章。以以上三類來(lái)源的共62 篇文獻(xiàn)為主要研究樣本，整理獲取45 萬(wàn)字的數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用扎根理論進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。應(yīng)用Nvivo 11 進(jìn)行樣本文獻(xiàn)的詞頻統(tǒng)計(jì)如圖1所示。

圖1 應(yīng)用Nvivo 11 進(jìn)行樣本文獻(xiàn)的詞頻統(tǒng)計(jì)

1.3 服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)提取

1.3.1 開放式編碼

開放式編碼是扎根理論編碼的第一個(gè)階段，對(duì)上述62 篇文獻(xiàn)中的56 篇原始文本資料逐字逐句逐行的進(jìn)行編碼和命名，提取核心語(yǔ)句進(jìn)行概念化編碼，并進(jìn)一步通過(guò)文本聚類法提煉概念所屬范疇。通過(guò)對(duì)原始資料的整理，共得到492 條有效原始資料語(yǔ)句，運(yùn)用Nvivo 質(zhì)性分析軟件，進(jìn)行概念化、范疇化提煉，以表1 和表2 為例，最終提煉出80 個(gè)初始概念和21 個(gè)副范疇。

表1 開放式編碼示例

表2 副范疇編碼及其概念數(shù)示例

1.3.2 主軸式編碼

主軸式編碼是扎根理論編碼的第二個(gè)階段，對(duì)在開放性編碼階段所提取的副范疇進(jìn)行進(jìn)一步的聚類分析，構(gòu)建副范疇間的內(nèi)涵聯(lián)系。此階段對(duì)于開放性編碼已形成的21 個(gè)副范疇（彼此相對(duì)的獨(dú)立）構(gòu)建關(guān)聯(lián)，得到8 個(gè)主范疇，見表3。

表3 主軸式編碼結(jié)果

1.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是扎根理論編碼的第三個(gè)階段，基于主軸式編碼對(duì)主范疇進(jìn)行進(jìn)一步抽象與理論的處理和凝練，歸納出能概括所有范疇的核心范疇——全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。經(jīng)過(guò)分析，得到3 個(gè)核心范疇：基本能力、核心能力、發(fā)展能力，其中基本能力包含基本業(yè)務(wù)能力、組織實(shí)施能力，核心能力包含政策領(lǐng)悟能力、隱性內(nèi)涵能力、溝通協(xié)調(diào)能力、有效管理能力，發(fā)展能力包含關(guān)系管理能力、開拓創(chuàng)新能力。三種核心范疇的服務(wù)能力之間存在明顯的遞進(jìn)關(guān)系，基本能力與核心能力是順利開展全過(guò)程咨詢業(yè)務(wù)、實(shí)現(xiàn)預(yù)期基本全過(guò)程咨詢項(xiàng)目服務(wù)的保障，發(fā)展能力作為一種高階能力是提升全過(guò)程咨詢未來(lái)發(fā)展、促進(jìn)全過(guò)程咨詢項(xiàng)目績(jī)效改善的保證。基于對(duì)扎根理論結(jié)果和全過(guò)程咨詢項(xiàng)目特點(diǎn)的考量，同時(shí)結(jié)合各能力維度間的遞進(jìn)關(guān)系，構(gòu)建全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系，如圖2 所示。

圖2 全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系

1.3.4 理論飽和度檢驗(yàn)

為確保前述三個(gè)階段編碼過(guò)程的科學(xué)性和編碼結(jié)果的準(zhǔn)確性，通過(guò)對(duì)新搜集的樣本資料進(jìn)行理論抽樣，與已提取的編碼進(jìn)行對(duì)比，修改完善，直至無(wú)新概念和范疇出現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)理論飽和。本階段對(duì)62 篇文獻(xiàn)中的余下6 篇近3 萬(wàn)字的材料進(jìn)行抽樣對(duì)比，未發(fā)現(xiàn)新的重要概念和范疇。由此，本研究所建構(gòu)的全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)體系的扎根模型實(shí)現(xiàn)了理論飽和。全過(guò)程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)共包含三大核心方面，含8 個(gè)子項(xiàng)主范疇，共21 個(gè)子項(xiàng)副范疇。

2 基于DEMATEL 的全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)評(píng)價(jià)

2.1 DEMATEL 方法設(shè)計(jì)和應(yīng)用

決策實(shí)驗(yàn)室分析法（DEMATEL）是一種運(yùn)用圖論和矩陣工具來(lái)分析系統(tǒng)組成各要素之間邏輯關(guān)系的方法，通過(guò)計(jì)算各要素的影響度、被影響度、原因度和中心度，定量描述各要素之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。其工作步驟如下：

①構(gòu)建各要素之間的直接影響矩陣M。

式中，Mij表示i 因素對(duì)j 因素的直接影響程度；其中i、j 均為整數(shù)且1≤i/j≤n；n 表示影響因素個(gè)數(shù)。由于不考慮因素自身的影響，當(dāng)i=j 時(shí)，Mij=0。

本文針對(duì)上述扎根理論提取的8 個(gè)全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)主范疇，設(shè)計(jì)矩陣式調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放給本領(lǐng)域的15 位專業(yè)人員、專家學(xué)者，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)間的直接影響程度進(jìn)行打分，打分規(guī)則為0 分代表無(wú)影響，1 分代表影響小，2 分代表中等影響，3 分代表影響較大，4 分代表影響強(qiáng)這五個(gè)級(jí)別。最后共回收有效問(wèn)卷15 份，計(jì)算得到平均值直接影響矩陣M，如表4 所示。

表4 全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)直接影響矩陣M

②規(guī)范化處理矩陣M，得到規(guī)范直接影響矩陣N。

③將標(biāo)準(zhǔn)直接影響矩陣N 計(jì)算得出綜合影響矩陣T。

全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合影響矩陣T，如表5 所示。

表5 全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)綜合影響矩陣T

④計(jì)算要素的影響度D，被影響度C，中心度Mi=Di+Ci 和原因度Ri=Di-Ci。如表6 所示。

表6 全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力指標(biāo)綜合影響關(guān)系

2.2 原因結(jié)果圖繪制及結(jié)果分析

依據(jù)表6 可繪制生成各評(píng)價(jià)指標(biāo)的原因結(jié)果圖，以中心度、原因度分別為X 軸、Y 軸，如圖3 所示。

圖3 全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)原因結(jié)果圖

①在DEMATEL 方法中，中心度指標(biāo)代表著要素對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的重要性程度。將要素按中心度從大到小排列前三位的依次為溝通協(xié)調(diào)能力V23，有效管理能力V24，組織實(shí)施能力V12，關(guān)系管理能力V31。V23 反映了全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力中溝通協(xié)調(diào)能力是重中之重，無(wú)論是與外部各參與單位的協(xié)調(diào)還是及時(shí)、準(zhǔn)確響應(yīng)業(yè)主需求，都是提升全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力的途徑；V24 反映了全過(guò)程工程咨詢中有效管理的重要性，需要培育完善的管理體系和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；V12 反映了全過(guò)程工程咨詢單位組織實(shí)施能力的重要性，設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)規(guī)模大小、服務(wù)收費(fèi)高低、信息化管理水平是提升組織實(shí)施能力的四個(gè)重要方面；V31 反映了關(guān)系管理能力，比如社會(huì)性智庫(kù)資源的關(guān)系構(gòu)建及使用，以及借用資本運(yùn)作能力提升咨詢單位在金融資本市場(chǎng)上的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

②原因度指標(biāo)代表著要素對(duì)其他要素施加影響的程度，其中原因度大于0 的要素表示其對(duì)其他要素施加影響的程度大。將要素按原因度從大到小排列前三位的依次為隱性內(nèi)涵能力V22，開拓創(chuàng)新能力V32，政策領(lǐng)悟能力V21，基本業(yè)務(wù)能力V11。V22 原因度最大，即溝通協(xié)調(diào)能力為全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力的根本影響因素，這與全過(guò)程工程咨詢業(yè)務(wù)是在項(xiàng)目總體目標(biāo)框架內(nèi)組織協(xié)調(diào)各級(jí)參建單位形成的科學(xué)、高效的項(xiàng)目管理模式密切相關(guān)。

③原因結(jié)果圖的第一、二象限表示深層元素，第三、四象限表示表層元素。由圖3 可以看出，該圖以X=11.2，Y=0.00 劃分平面坐標(biāo)軸。位于第四象限的因素分別是溝通協(xié)調(diào)能力V23，有效管理能力V24，組織實(shí)施能力V12，關(guān)系管理能力V31。以上四個(gè)要素都是全過(guò)程工程咨詢單位在業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中直接表現(xiàn)出來(lái)的顯性能力，表明全過(guò)程工程咨詢單位組織、管理、協(xié)調(diào)能力的重要性較高且受其他因素影響較大，對(duì)于這些結(jié)果因素，可追根溯源找出影響路徑的影響幅度較大的因素加以控制，以達(dá)到提升服務(wù)能力的目標(biāo)。

3 全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力提升路徑

3.1 全過(guò)程工程咨詢基本能力

全過(guò)程工程咨詢基本能力包括基本業(yè)務(wù)能力、組織實(shí)施能力。該層級(jí)能力提升主要聚焦于設(shè)置合理組織機(jī)構(gòu)、積累基礎(chǔ)資源設(shè)施、提升企業(yè)響應(yīng)資質(zhì)、發(fā)展人才隊(duì)伍、提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力、提高服務(wù)質(zhì)量等，以期提高企業(yè)規(guī)模和信息化水平，使企業(yè)有能力承接并開展全過(guò)程工程咨詢項(xiàng)目。

3.2 全過(guò)程工程咨詢核心能力

全過(guò)程工程咨詢核心能力包括政策領(lǐng)悟能力、隱性內(nèi)涵能力、溝通協(xié)調(diào)能力、有效管理能力。該層級(jí)能力提升主要聚集于積極配合響應(yīng)業(yè)主需求、善于協(xié)調(diào)好各參建方關(guān)系、緊跟國(guó)家政策和市場(chǎng)變革、建立完善有效的管理體系等，以期提高行業(yè)知名度，打造品牌效應(yīng)。

3.3 全過(guò)程工程咨詢發(fā)展能力

全過(guò)程工程咨詢發(fā)展能力包括關(guān)系管理能力、開拓創(chuàng)新能力。該層級(jí)能力提升主要集中于開展創(chuàng)新研究、拓展業(yè)務(wù)范圍、積累政府及行業(yè)智庫(kù)資源、通過(guò)資本運(yùn)作擴(kuò)大聯(lián)盟合作或并購(gòu)重組，并積極探索國(guó)際化交流與合作，以期全面提高全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力，致力打造國(guó)內(nèi)及國(guó)際知名咨詢企業(yè)，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)及國(guó)際工程咨詢的發(fā)展方向。

4 結(jié)語(yǔ)

目前全過(guò)程工程咨詢的實(shí)踐尚處于探索階段，如何評(píng)價(jià)及提升全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力是迫切需要研究的課題。本文通過(guò)文獻(xiàn)研究并結(jié)合實(shí)際應(yīng)用情況，采用扎根理論方法提取出全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。運(yùn)用DEMATEL 方法提取關(guān)鍵服務(wù)能力，分析發(fā)現(xiàn)溝通協(xié)調(diào)能力、有效管理能力、組織實(shí)施能力、關(guān)系管理能力是影響全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力的關(guān)鍵指標(biāo)。針對(duì)服務(wù)能力三層指標(biāo)體系提出的相關(guān)建議與對(duì)策，以期為全過(guò)程工程咨詢企業(yè)提高全過(guò)程工程咨詢服務(wù)水平提供理論指導(dǎo)，為推動(dòng)全過(guò)程工程咨詢高質(zhì)量發(fā)展提供參考。