淺談特種設備檢驗機構的質量管理

王慶云

（湖南省特種設備檢驗檢測研究院，湖南 長沙 410008）

特種設備檢驗機構是保障各類特種設備安全穩定運行的專業技術檢查機構，涉及其設計、生產（含安裝、修理）、使用各環節的安全檢查、技術把關和質量管控，是特種設備的安全衛士。在實際工作中，要確保特種設備檢驗過程和結果達到安全技術規范的要求，并取得政府和社會的信任，關鍵在于質量管理。談到質量管理，大家都會想到“人、機、料、法、環、測”或者“PDCA循環”等基本理論，但由于特種設備檢驗機構的技術服務特性，有別于純制造或者純服務行業的質量管理，在遵循這些基本理論的同時，我們需要更加注重方向的規劃、獲得不竭的動力、建立規范的導航引領和形成改進提升的習慣。

1 確定長遠的目標

目標是管理的方向。為確保檢驗質量，按照《特種設備檢驗機構核準規則》的相關要求，檢驗機構確定了對應的質量方針和質量目標，形成質量管理的基本方向和追求，并在一定時期內指引檢驗機構的全體人員共同為之努力。眾所周知，一個機構的質量方針、質量目標經過一段時間后，需要根據實際狀況進行再調整，也就是說質量方針和質量目標屬于一個機構質量管理方面的階段性規劃，它是根據這個機構的戰略布局、遠景規劃，結合實際運行狀況形成的系列方案的一部分。因此要做好質量管理，首先要確定一個遠景規劃，明確一個長遠目標。然后再根據機構的實際情況，分成若干個階段，形成前后連貫、循序漸進的階段性目標，通過一個又一個階段性目標的達成，逐步推進整體愿景的實現。反之，沒有規劃的質量目標毫無意義，即便是達成了也是沒有方向的徒勞，只會嚴重消耗內部能量，給機構內的人員帶來消極的影響。

長遠目標是一個機構的中長期規劃，必須貼合機構本身的實際情況、找準戰略定位來謀劃發展方向和預期。譬如，根據國家對特種設備檢驗檢測的相關政策，結合機構的實際情況，高瞻遠矚，描繪藍圖，在未來10 年乃至20 年，要縱觀全國，以數據為依據、以調研為基礎，充分考慮各方因素后規劃而成，而且一旦確定，不會輕易發生變化。

遠景規劃要延伸到員工的職業生涯規劃中來。質量的管理、技術的提升、事業的發展歸根結底要靠人，機構應引導每一個員工做好個人職業生涯規劃，5 年后個人成長到哪個層面？10 年后個人發展成什么樣子？機構再根據個人規劃做好人才梯隊建設。一方面，每一個人都有清晰的目標，在逐步實現個人目標中激活潛能，產生內生動力，合力推動機構遠景目標的實現；另一方面，機構有了清晰的人才梯隊，為后續的發展有規劃地培養和儲備人才，滿足事業持續發展的需要。

2 準備持續的資源

資源是管理的動力。質量管理活動的開展，需要有持續的資源，這些資源包括人力資源、設備資源、文化資源和資金支持等，其中最重要的是人力資源和文化資源，它們為質量活動的持續推進提供不竭的動力。

人力資源是根本，也是目前特種設備檢驗機構最為突出的難題，找人容易，找合適的人很難。那么該如何持續發展人力資源為管理活動提供支撐，人才梯隊建設是值得推薦的方案。機構可以根據自身情況做好人員狀況、崗位需求、發展規劃等方面的摸底，識別人才缺口和需求程度，然后制定以人才招聘和配置為基礎的人才培育計劃，形成持續發展的人才梯隊，以持續滿足機構發展的需求。人才培育，換句話說，就是能力的定向培訓。培訓是員工最好的福利。培訓不是任務，務必從問題出發，結合實際調研，制定詳實計劃，進行充分準備，開展滿足需求的培訓。首先要分層級培訓，根據技術水平、工作需要、熟悉程度的不同，分層級進行培訓，給技術骨干們培訓重點、難點問題，給技術小白們講基礎知識和基本操作。分層級因材施教才能使培訓工作真正發揮作用，有效提升機構各級專業技術人員的技術能力。其次要多形式培訓，常見的培訓方式是課堂式，能夠圖文并茂地系統講解培訓內容，但是特種設備檢驗工作是一個理論結合實際的工作，實際經驗表明，絕大多數的專業技術人員需要在實際操作中理解和領受新的知識。因此動畫模擬、“培訓（模擬）機”操作和實物操作逐步成為了特檢行業培訓的必修課。總之，通過培訓來準備持續的人力資源是落實人才梯隊建設的重要工作，后續輔以人才激勵，將更加強化人力資源的持續活力。

其次是文化資源，在每一個團隊中都會有一種大家默默尊崇的理念，或者有一種口口相傳的團隊內部認知，管理學定義為團隊文化。團隊文化是一種資源，綜合管理部門應根據機構的戰略定位和遠景規劃形成機構內部文化；譬如，公益類的特檢機構應倡導和踐行“堅守公益初心，牢記安全使命”，形成機構的核心價值觀，核心價值觀支撐機構的使命，機構的使命支撐機構的愿景，最終目標是實現機構的愿景。當然，社會檢驗機構也可以通過提煉一種核心精神，鼓勵員工積極主動地面對挑戰和困難，不斷超越自我，追求卓越。推崇一種行為，注重團隊合作，鼓勵員工相互協作、分享資源和經驗，共同實現目標。傳播一種能量，強調執行力，注重結果導向，鼓勵員工勇于擔當、積極行動。

3 建立適宜的體系

體系是高速運行的軌道。質量管理體系是特種設備檢驗機構自行制定的，為確保機構實施的檢驗過程和服務達到規定的要求，而規定的程序、形成的規定、明確的標準。作為專業技術人員，大家對質量管理體系并不陌生，只是由于遠景目標各有不同、資源條件各有千秋、管控重點和涉及面各有差異，各機構的體系建立和運行情況各具特色。要保證質量管理工作有序開展，必須要建立貼近實際的質量管理體系，要建立、實施、保持、持續改進質量管理體系，并且與檢驗活動和機構的自身特點相適應。

首先是根據資源條件情況分配各控制要素的責任主體。資源條件主要就是人員技術力量和檢驗用儀器設備，根據人員的配備數量和素質，科學設置質量管理體系構架，科學分配各控制要素的主體責任，確保各個控制要素均得到有效的管理。

其次是根據人員、設備的實際情況制定操作流程和作業指引。人員的教育經歷、經驗積累、接受能力、技術水平各有特色，儀器設備的先進程度和具體狀況也不盡相同；在工作程序的設定、工作方法的指引等方面須從實際出發，形成符合本機構實際情況的規定和要求，才能找到現有資源條件下的最優方案，有效保證和提升檢驗工作質量。

最后是根據過往數據識別監督檢查的管理辦法。監督檢查是質量管理六要素中的“測”的環節；特種設備檢驗工作本來就是測量、檢查和判斷的工作，這里所講的“測”，是對特種設備檢驗過程的檢查。實施監督檢查的方法不是千篇一律的，要根據過往檢查、反饋等數據分析的結果來識別；有的人員技術水平較低，工作中容易出現遺漏或錯誤，需要進行相應的指導式檢查，在監督檢查的同時，開展到面對面交流甚至手把手幫扶；有的人責任心不強，工作中小錯不斷，需要進行不定期抽查，并增加抽查頻次，在監督檢查的同時，形成“緊箍咒”效應，再輔以培訓引導和考核激勵，實現螺旋提升。

在質量管理體系建立時，充分考慮本土實際情況，從而形成與之相適應的工作程序、管理規定和工作標準，在運行過程中開展切合實際的監督和控制活動，才能保證質量管理體系有效運行、持續改進。

4 營造改進的氛圍

愛德華茲·戴明博士是世界著名的質量管理專家，他曾提出的PDCA 循環，被行業內尊稱為“戴明環”。其核心內容就是通過策劃、實施、檢查、改進的不斷循環運行來實現持續改進，而且這個理論適用于任何行業、任何機構，特種設備檢驗工作也不例外。我們通過明確遠景目標、制定質量方針目標、建立質量管理體系，形成體系文件，明確工作程序、管理制度、質量標準完成了策劃過程；通過控制程序的執行、檢驗工作的開展、質量體系各要素的運行實現了各項規章制度和要求的實施；在運行的同時，我們開展的質量抽查、監督檢查、客戶滿意度調查、員工抱怨信息收集、客戶抱怨信息收集以及內部能力比對等，是對各項工作實施情況和實施效果的一種檢查，并不是合格率越高越好。因此在實際工作中，質量管理部門應通過制度和機制的調整營造持續改進的工作氛圍，建立容錯機制、強化數據分析、堅持問題導向，確保各項工作有序改進，質量管理體系有效提升。

首先，我們允許員工出錯，這是持續改進的起點。某種程度上來看，工作當中出錯不一定是壞事，某一個員工在檢驗過程中出現了漏檢或者誤判，這個不是小事，要詳細了解情況、認真分析原因，是檢驗規程制定有問題，還是標準理解不一致，抑或個人責任心不強。大家實踐后會發現，檢驗人員在檢驗工作過程中出現錯誤，絕大部分情況是不能用責任心不強來定性的。可能是儀器設備有問題、可能是作業規程修改了員工不知道、也可能是拿到了過期的記錄表單被誤導了等，隨便羅列的幾個原因無形當中反映出來的問題都是質量體系運行的異常，儀器設備有問題卻被拿來使用是設備管控的問題；作業規程修改了員工不知道，是作業工藝文件控制的問題；拿到了過期的記錄表單是文件、記錄控制的問題；值得慶幸的是我們通過某個員工的錯誤，及時地發現了運行中存在的漏洞，消除了出現系統性失效的風險。

其次，要有效開展數據分析，這是持續改進的識別方式。員工犯錯發現的問題屬于顯性問題，一旦發現往往會有一定的損失或者負面影響。如果能在錯誤或者問題暴露前就找到這些問題，那就可以消滅在萌芽狀態，這就是隱性問題。如何發現隱性問題，數據分析是一個非常好的方式。檢驗機構各項工作開展過程中，有很多數據是值得關注的，人員培訓考試的合格率、體系文件的執行率、儀器設備的完好率、檢驗報告結論分布情況、檢驗報告出具的一次合格率、客戶投訴的問題分布等，都反映對應控制要素質量情況的發展趨勢；如人員培訓考試的合格率持續較低可能反映培訓效果很差，后續將誘發新標準、新要求執行不到位的問題；體系文件的執行率不高可能反映體系文件的制定不符合實際；儀器設備的完好率過低，可能反映出日常維護保養不到位；檢驗報告結論分布情況出現大面積一次合格，可能反映檢驗工作走過場等；只有通過數據收集和數據分析，及時識別異常趨勢，發現隱性問題。堅持問題導向，根據問題系統分析原因，制定有效措施，切實落實整改，并閉環驗證，才能真正防止再發。

特種設備檢驗機構質量管理工作是一項系統工程，推行全面質量管理的同時，需要從確定長遠目標中尋找方向、用培育持續資源獲得內生動力、在建立適宜體系中規劃運行軌道、靠營造改進氛圍來聚集上升活力。