淺談特種設(shè)備檢驗機構(gòu)的質(zhì)量管理

王慶云

（湖南省特種設(shè)備檢驗檢測研究院，湖南 長沙 410008）

特種設(shè)備檢驗機構(gòu)是保障各類特種設(shè)備安全穩(wěn)定運行的專業(yè)技術(shù)檢查機構(gòu)，涉及其設(shè)計、生產(chǎn)（含安裝、修理）、使用各環(huán)節(jié)的安全檢查、技術(shù)把關(guān)和質(zhì)量管控，是特種設(shè)備的安全衛(wèi)士。在實際工作中，要確保特種設(shè)備檢驗過程和結(jié)果達(dá)到安全技術(shù)規(guī)范的要求，并取得政府和社會的信任，關(guān)鍵在于質(zhì)量管理。談到質(zhì)量管理，大家都會想到“人、機、料、法、環(huán)、測”或者“PDCA循環(huán)”等基本理論，但由于特種設(shè)備檢驗機構(gòu)的技術(shù)服務(wù)特性，有別于純制造或者純服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量管理，在遵循這些基本理論的同時，我們需要更加注重方向的規(guī)劃、獲得不竭的動力、建立規(guī)范的導(dǎo)航引領(lǐng)和形成改進(jìn)提升的習(xí)慣。

1 確定長遠(yuǎn)的目標(biāo)

目標(biāo)是管理的方向。為確保檢驗質(zhì)量，按照《特種設(shè)備檢驗機構(gòu)核準(zhǔn)規(guī)則》的相關(guān)要求，檢驗機構(gòu)確定了對應(yīng)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成質(zhì)量管理的基本方向和追求，并在一定時期內(nèi)指引檢驗機構(gòu)的全體人員共同為之努力。眾所周知，一個機構(gòu)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過一段時間后，需要根據(jù)實際狀況進(jìn)行再調(diào)整，也就是說質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)屬于一個機構(gòu)質(zhì)量管理方面的階段性規(guī)劃，它是根據(jù)這個機構(gòu)的戰(zhàn)略布局、遠(yuǎn)景規(guī)劃，結(jié)合實際運行狀況形成的系列方案的一部分。因此要做好質(zhì)量管理，首先要確定一個遠(yuǎn)景規(guī)劃，明確一個長遠(yuǎn)目標(biāo)。然后再根據(jù)機構(gòu)的實際情況，分成若干個階段，形成前后連貫、循序漸進(jìn)的階段性目標(biāo)，通過一個又一個階段性目標(biāo)的達(dá)成，逐步推進(jìn)整體愿景的實現(xiàn)。反之，沒有規(guī)劃的質(zhì)量目標(biāo)毫無意義，即便是達(dá)成了也是沒有方向的徒勞，只會嚴(yán)重消耗內(nèi)部能量，給機構(gòu)內(nèi)的人員帶來消極的影響。

長遠(yuǎn)目標(biāo)是一個機構(gòu)的中長期規(guī)劃，必須貼合機構(gòu)本身的實際情況、找準(zhǔn)戰(zhàn)略定位來謀劃發(fā)展方向和預(yù)期。譬如，根據(jù)國家對特種設(shè)備檢驗檢測的相關(guān)政策，結(jié)合機構(gòu)的實際情況，高瞻遠(yuǎn)矚，描繪藍(lán)圖，在未來10 年乃至20 年，要縱觀全國，以數(shù)據(jù)為依據(jù)、以調(diào)研為基礎(chǔ)，充分考慮各方因素后規(guī)劃而成，而且一旦確定，不會輕易發(fā)生變化。

遠(yuǎn)景規(guī)劃要延伸到員工的職業(yè)生涯規(guī)劃中來。質(zhì)量的管理、技術(shù)的提升、事業(yè)的發(fā)展歸根結(jié)底要靠人，機構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)每一個員工做好個人職業(yè)生涯規(guī)劃，5 年后個人成長到哪個層面？10 年后個人發(fā)展成什么樣子？機構(gòu)再根據(jù)個人規(guī)劃做好人才梯隊建設(shè)。一方面，每一個人都有清晰的目標(biāo)，在逐步實現(xiàn)個人目標(biāo)中激活潛能，產(chǎn)生內(nèi)生動力，合力推動機構(gòu)遠(yuǎn)景目標(biāo)的實現(xiàn)；另一方面，機構(gòu)有了清晰的人才梯隊，為后續(xù)的發(fā)展有規(guī)劃地培養(yǎng)和儲備人才，滿足事業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。

2 準(zhǔn)備持續(xù)的資源

資源是管理的動力。質(zhì)量管理活動的開展，需要有持續(xù)的資源，這些資源包括人力資源、設(shè)備資源、文化資源和資金支持等，其中最重要的是人力資源和文化資源，它們?yōu)橘|(zhì)量活動的持續(xù)推進(jìn)提供不竭的動力。

人力資源是根本，也是目前特種設(shè)備檢驗機構(gòu)最為突出的難題，找人容易，找合適的人很難。那么該如何持續(xù)發(fā)展人力資源為管理活動提供支撐，人才梯隊建設(shè)是值得推薦的方案。機構(gòu)可以根據(jù)自身情況做好人員狀況、崗位需求、發(fā)展規(guī)劃等方面的摸底，識別人才缺口和需求程度，然后制定以人才招聘和配置為基礎(chǔ)的人才培育計劃，形成持續(xù)發(fā)展的人才梯隊，以持續(xù)滿足機構(gòu)發(fā)展的需求。人才培育，換句話說，就是能力的定向培訓(xùn)。培訓(xùn)是員工最好的福利。培訓(xùn)不是任務(wù)，務(wù)必從問題出發(fā)，結(jié)合實際調(diào)研，制定詳實計劃，進(jìn)行充分準(zhǔn)備，開展?jié)M足需求的培訓(xùn)。首先要分層級培訓(xùn)，根據(jù)技術(shù)水平、工作需要、熟悉程度的不同，分層級進(jìn)行培訓(xùn)，給技術(shù)骨干們培訓(xùn)重點、難點問題，給技術(shù)小白們講基礎(chǔ)知識和基本操作。分層級因材施教才能使培訓(xùn)工作真正發(fā)揮作用，有效提升機構(gòu)各級專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)能力。其次要多形式培訓(xùn)，常見的培訓(xùn)方式是課堂式，能夠圖文并茂地系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容，但是特種設(shè)備檢驗工作是一個理論結(jié)合實際的工作，實際經(jīng)驗表明，絕大多數(shù)的專業(yè)技術(shù)人員需要在實際操作中理解和領(lǐng)受新的知識。因此動畫模擬、“培訓(xùn)（模擬）機”操作和實物操作逐步成為了特檢行業(yè)培訓(xùn)的必修課。總之，通過培訓(xùn)來準(zhǔn)備持續(xù)的人力資源是落實人才梯隊建設(shè)的重要工作，后續(xù)輔以人才激勵，將更加強化人力資源的持續(xù)活力。

其次是文化資源，在每一個團(tuán)隊中都會有一種大家默默尊崇的理念，或者有一種口口相傳的團(tuán)隊內(nèi)部認(rèn)知，管理學(xué)定義為團(tuán)隊文化。團(tuán)隊文化是一種資源，綜合管理部門應(yīng)根據(jù)機構(gòu)的戰(zhàn)略定位和遠(yuǎn)景規(guī)劃形成機構(gòu)內(nèi)部文化；譬如，公益類的特檢機構(gòu)應(yīng)倡導(dǎo)和踐行“堅守公益初心，牢記安全使命”，形成機構(gòu)的核心價值觀，核心價值觀支撐機構(gòu)的使命，機構(gòu)的使命支撐機構(gòu)的愿景，最終目標(biāo)是實現(xiàn)機構(gòu)的愿景。當(dāng)然，社會檢驗機構(gòu)也可以通過提煉一種核心精神，鼓勵員工積極主動地面對挑戰(zhàn)和困難，不斷超越自我，追求卓越。推崇一種行為，注重團(tuán)隊合作，鼓勵員工相互協(xié)作、分享資源和經(jīng)驗，共同實現(xiàn)目標(biāo)。傳播一種能量，強調(diào)執(zhí)行力，注重結(jié)果導(dǎo)向，鼓勵員工勇于擔(dān)當(dāng)、積極行動。

3 建立適宜的體系

體系是高速運行的軌道。質(zhì)量管理體系是特種設(shè)備檢驗機構(gòu)自行制定的，為確保機構(gòu)實施的檢驗過程和服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求，而規(guī)定的程序、形成的規(guī)定、明確的標(biāo)準(zhǔn)。作為專業(yè)技術(shù)人員，大家對質(zhì)量管理體系并不陌生，只是由于遠(yuǎn)景目標(biāo)各有不同、資源條件各有千秋、管控重點和涉及面各有差異，各機構(gòu)的體系建立和運行情況各具特色。要保證質(zhì)量管理工作有序開展，必須要建立貼近實際的質(zhì)量管理體系，要建立、實施、保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并且與檢驗活動和機構(gòu)的自身特點相適應(yīng)。

首先是根據(jù)資源條件情況分配各控制要素的責(zé)任主體。資源條件主要就是人員技術(shù)力量和檢驗用儀器設(shè)備，根據(jù)人員的配備數(shù)量和素質(zhì)，科學(xué)設(shè)置質(zhì)量管理體系構(gòu)架，科學(xué)分配各控制要素的主體責(zé)任，確保各個控制要素均得到有效的管理。

其次是根據(jù)人員、設(shè)備的實際情況制定操作流程和作業(yè)指引。人員的教育經(jīng)歷、經(jīng)驗積累、接受能力、技術(shù)水平各有特色，儀器設(shè)備的先進(jìn)程度和具體狀況也不盡相同；在工作程序的設(shè)定、工作方法的指引等方面須從實際出發(fā)，形成符合本機構(gòu)實際情況的規(guī)定和要求，才能找到現(xiàn)有資源條件下的最優(yōu)方案，有效保證和提升檢驗工作質(zhì)量。

最后是根據(jù)過往數(shù)據(jù)識別監(jiān)督檢查的管理辦法。監(jiān)督檢查是質(zhì)量管理六要素中的“測”的環(huán)節(jié)；特種設(shè)備檢驗工作本來就是測量、檢查和判斷的工作，這里所講的“測”，是對特種設(shè)備檢驗過程的檢查。實施監(jiān)督檢查的方法不是千篇一律的，要根據(jù)過往檢查、反饋等數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來識別；有的人員技術(shù)水平較低，工作中容易出現(xiàn)遺漏或錯誤，需要進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)式檢查，在監(jiān)督檢查的同時，開展到面對面交流甚至手把手幫扶；有的人責(zé)任心不強，工作中小錯不斷，需要進(jìn)行不定期抽查，并增加抽查頻次，在監(jiān)督檢查的同時，形成“緊箍咒”效應(yīng)，再輔以培訓(xùn)引導(dǎo)和考核激勵，實現(xiàn)螺旋提升。

在質(zhì)量管理體系建立時，充分考慮本土實際情況，從而形成與之相適應(yīng)的工作程序、管理規(guī)定和工作標(biāo)準(zhǔn)，在運行過程中開展切合實際的監(jiān)督和控制活動，才能保證質(zhì)量管理體系有效運行、持續(xù)改進(jìn)。

4 營造改進(jìn)的氛圍

愛德華茲·戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他曾提出的PDCA 循環(huán)，被行業(yè)內(nèi)尊稱為“戴明環(huán)”。其核心內(nèi)容就是通過策劃、實施、檢查、改進(jìn)的不斷循環(huán)運行來實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，而且這個理論適用于任何行業(yè)、任何機構(gòu)，特種設(shè)備檢驗工作也不例外。我們通過明確遠(yuǎn)景目標(biāo)、制定質(zhì)量方針目標(biāo)、建立質(zhì)量管理體系，形成體系文件，明確工作程序、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成了策劃過程；通過控制程序的執(zhí)行、檢驗工作的開展、質(zhì)量體系各要素的運行實現(xiàn)了各項規(guī)章制度和要求的實施；在運行的同時，我們開展的質(zhì)量抽查、監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查、員工抱怨信息收集、客戶抱怨信息收集以及內(nèi)部能力比對等，是對各項工作實施情況和實施效果的一種檢查，并不是合格率越高越好。因此在實際工作中，質(zhì)量管理部門應(yīng)通過制度和機制的調(diào)整營造持續(xù)改進(jìn)的工作氛圍，建立容錯機制、強化數(shù)據(jù)分析、堅持問題導(dǎo)向，確保各項工作有序改進(jìn)，質(zhì)量管理體系有效提升。

首先，我們允許員工出錯，這是持續(xù)改進(jìn)的起點。某種程度上來看，工作當(dāng)中出錯不一定是壞事，某一個員工在檢驗過程中出現(xiàn)了漏檢或者誤判，這個不是小事，要詳細(xì)了解情況、認(rèn)真分析原因，是檢驗規(guī)程制定有問題，還是標(biāo)準(zhǔn)理解不一致，抑或個人責(zé)任心不強。大家實踐后會發(fā)現(xiàn)，檢驗人員在檢驗工作過程中出現(xiàn)錯誤，絕大部分情況是不能用責(zé)任心不強來定性的。可能是儀器設(shè)備有問題、可能是作業(yè)規(guī)程修改了員工不知道、也可能是拿到了過期的記錄表單被誤導(dǎo)了等，隨便羅列的幾個原因無形當(dāng)中反映出來的問題都是質(zhì)量體系運行的異常，儀器設(shè)備有問題卻被拿來使用是設(shè)備管控的問題；作業(yè)規(guī)程修改了員工不知道，是作業(yè)工藝文件控制的問題；拿到了過期的記錄表單是文件、記錄控制的問題；值得慶幸的是我們通過某個員工的錯誤，及時地發(fā)現(xiàn)了運行中存在的漏洞，消除了出現(xiàn)系統(tǒng)性失效的風(fēng)險。

其次，要有效開展數(shù)據(jù)分析，這是持續(xù)改進(jìn)的識別方式。員工犯錯發(fā)現(xiàn)的問題屬于顯性問題，一旦發(fā)現(xiàn)往往會有一定的損失或者負(fù)面影響。如果能在錯誤或者問題暴露前就找到這些問題，那就可以消滅在萌芽狀態(tài)，這就是隱性問題。如何發(fā)現(xiàn)隱性問題，數(shù)據(jù)分析是一個非常好的方式。檢驗機構(gòu)各項工作開展過程中，有很多數(shù)據(jù)是值得關(guān)注的，人員培訓(xùn)考試的合格率、體系文件的執(zhí)行率、儀器設(shè)備的完好率、檢驗報告結(jié)論分布情況、檢驗報告出具的一次合格率、客戶投訴的問題分布等，都反映對應(yīng)控制要素質(zhì)量情況的發(fā)展趨勢；如人員培訓(xùn)考試的合格率持續(xù)較低可能反映培訓(xùn)效果很差，后續(xù)將誘發(fā)新標(biāo)準(zhǔn)、新要求執(zhí)行不到位的問題；體系文件的執(zhí)行率不高可能反映體系文件的制定不符合實際；儀器設(shè)備的完好率過低，可能反映出日常維護(hù)保養(yǎng)不到位；檢驗報告結(jié)論分布情況出現(xiàn)大面積一次合格，可能反映檢驗工作走過場等；只有通過數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析，及時識別異常趨勢，發(fā)現(xiàn)隱性問題。堅持問題導(dǎo)向，根據(jù)問題系統(tǒng)分析原因，制定有效措施，切實落實整改，并閉環(huán)驗證，才能真正防止再發(fā)。

特種設(shè)備檢驗機構(gòu)質(zhì)量管理工作是一項系統(tǒng)工程，推行全面質(zhì)量管理的同時，需要從確定長遠(yuǎn)目標(biāo)中尋找方向、用培育持續(xù)資源獲得內(nèi)生動力、在建立適宜體系中規(guī)劃運行軌道、靠營造改進(jìn)氛圍來聚集上升活力。