地方政府網絡輿情危機應對策略

□文/董浩 宋真

（安徽大學管理學院 安徽·合肥）

［提要］隨著互聯網的快速發展，融媒體時代的到來，信息的傳播借助網絡的便利呈現出前所未有的快捷性。公共危機事件的發生，很快就會受到公眾的廣泛關注，迅速成為公眾輿論關注的焦點。在輿情危機問題層出不窮的背景下，針對社會熱點事件的網絡輿情治理已經成為維護社會穩定的重要內容。本文基于4R危機管理理論，分析當前地方政府網絡輿情危機治理所面臨的困境，并從縮減力、預備力、反應力、恢復力四個維度提出相應對策，以期完善地方政府網絡輿情應對機制。

一、問題的提出

2022年2月25日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，較2020年12月增長4，296萬，互聯網普及率達73%。互聯網、融媒體的發展大大降低了公眾在網上發表個人言論的難度和門檻，人們可以在網絡上隨時隨地密切關注公共事件、參與社會管理、情感互動表達、自由發表意見，每個人既是信息的發布者又是信息的傳播者。一方面融媒體加快了網絡輿情的傳播速度；另一方面在社會公眾網絡話語權得到提升的同時，網絡的虛擬性、隱藏性以及網絡用戶個體的差異性造成了部分非理性的負面言論，給政府的網絡輿情治理和應對帶來了巨大的挑戰。因此，在當前提高社會治理綜合能力背景下，我國地方政府網絡輿情治理體系亟須完善，地方政府應對突發公共事件網絡輿情的綜合能力也亟待提高。

二、理論基礎及相關研究

（一）4R危機管理理論。危機管理專家羅伯特希斯在其論著《危機管理》中提出了著名的4R危機管理理論，所謂4R，即將危機管理的流程劃分為縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個相對獨立卻又相互交織影響的階段，形成一個整體性較強的危機應對管理機制。

該理論在創立之初就被大眾所關注，廣泛應用于市場營銷領域，隨著該理論的實用性在實踐中的呈現，逐漸被引申至社會各個領域，尤其是被廣泛運用于公共管理各領域之中。近些年來，隨著互聯網和融媒體的快速發展，4R危機管理理論在政府治理網絡輿情的過程中也被廣泛探討及運用。

具體來說，縮減階段即在日常工作中，在危機事件發生之前通過常態化的管理手段來降低危機發生的概率，從而能夠在危機事件發生伊始就能夠贏得先機，并通過提高現有資源的統籌效率，使危機最大限度地處于可控范圍，進而調動資源，運用多種措施加以應對處理，直至危機事件得到完全解決。

預備階段同樣也是危機發生前的準備工作，根據以往的工作經驗對特定環境中存在的危機，及各類可能會導致危機產生的隱患進行常態化地監控。由于危機事件突發性的特點，危機事件在產生之前是難以被輕易察覺的，但是一旦當危機事件爆發，通常已經錯過了應對危機的最佳時期，危機就無法輕易控制，甚至有可能進一步演變成系統性的風險。這就突顯出預備階段的重要性，提前建立行之有效的危機預警系統，提升危機識別能力，及時發現危機或者各類安全隱患并報告負責人，可以在第一時間控制危機帶來的損失，并快速恢復至常態。

反應階段是在危機已經發生之后，管理者身處危機之中，通過運用各種措施及時有效應對危機，消除危機帶來的影響。該階段涉及方方面面，包括對危機的研判，應對策略的制定、實施、調整等，其關鍵在于有效地整合資源，迅速恰當地處置，從而達到快速有效解決危機的成效。

恢復階段是在危機解決以后，對危機所造成的破壞進行修復、提升，同時總結經驗教訓，完善前三個階段的各項系統機制，避免同樣的危機再次發生，是整個危機管理流程中的“善后階段”，也是形成危機管理“閉環”的關鍵一環。

（二）相關研究。新媒體時代信息傳播的快捷性給網絡輿情的治理帶來了很大難度，近些年層出不窮的由突發危機事件引發的網絡輿情危機引起了眾多學者的關注。

一些學者從實際案例出發，探討了地方政府在輿情處理過程中存在的不足，并相應地提出改進措施。如，陳強以部分網民侮辱涼山州木里縣“3.30”森林火災救火英雄事件為例，從信息發布、輿情引導和消除三個階段來分析當地政府處理網絡輿情的全過程，并針對性地提出健全治理體制機制、信息發布及時準確、實現多元主體治理、使用民族語言消除輿情四個步驟來處理新時代民族地區網絡輿情治理的創新路徑。梁爽以“長春長生疫苗事件”為例，從突發事件維度、傳播環境維度和應急管理維度對事件演化路徑進行分析和回顧，繼而結合案例分析從決策模式、風險預警、協同聯動、危機溝通和監督問責五個方面提出應對策略。曾貞以新冠肺炎疫情重大公共危機下南京市政府網絡輿情治理情況為案例，認為地方政府在處置網絡輿情時應當注重“時、度、效”的把控，充分了解網民關注的熱點和焦點，不回避，不沉默，不唱高調，切實回應，突出工作實效，政府各個部門應當積極協調，妥善回應處置輿情危機以避免引發次生危機。

另有一些學者運用實證分析方法，分析影響地方政府輿情治理能力的因素，并通過構建評價指標體系來測量地方政府的輿情治理能力，并為提高地方政府輿情治理能力提出建議。謝雪梅融合WSR方法論與PSR模型，對我國31個省份的政府輿情治理進行評價打分，認為當前我國政府輿情治理的整體水平不高，各地區治理水平參差不齊，地區之間存在明顯的差異，進而提出地方政府構建資源、信息、人才共享機制，優化配置地區資源，構建政府輿情治理聯動機制，提升政府組織效能，構建區域示范帶動機制的建議。洪小娟基于熵權法構建評價指標體系，利用耦合協調度模型對我國31個省級區域的政府輿情治理與區域經濟發展的耦合協調水平進行測度，她認為一旦某地發生大規模負面輿情事件，會對當地的經濟造成重大影響，地方政府良好的輿情治理能力對于優化營商環境也具有重要的現實意義。

三、地方政府網絡輿情治理面臨的困境

（一）危機意識淡薄，一定程度導致治理主體缺位。地方政府作為應對網絡輿情的主體，是輿情事件的第一負責人，在網絡輿情應對的全過程中起到主導作用。由于地方政府社會治理范圍廣，政府回應往往涉及到多個級別和單位，在條塊分割的管理體制中，政府各部門在面對輿情危機時，容易產生溝通不暢、部門權責不清、相互推諉等問題，使得輿情回應主體不明晰。在面對輿情危機時，有些職能部門會認為輿情治理應當是宣傳部門的工作，宣傳部門是輿情危機的第一負責人，而與其他部門無關，這正體現出地方政府部門的危機意識淡薄，對輿情危機缺乏足夠的重視度。另外，網絡輿情發生后，宣傳部門作為政府回應的排頭兵應積極回應社會，但是由于宣傳部門和其他職能部門之間存在條塊分割的情況，部門之間信息相互交流不夠順暢，信息難以及時傳遞，使得政府宣傳部門在面對繁雜易變的網絡輿情時，難以及時作出準確回應，難以調動豐富的政府資源引導和干預輿情，往往又容易被輿情參與者視為政府的不稱職和缺位，進一步導致輿情事件的發酵。

（二）信息獲取滯后，信息處理不當引發輿情蔓延。融媒體時代，信息的快速、大規模傳播是導致網絡輿情產生的一個重要原因。在實踐過程中，部分地方政府因缺乏正確意識、資金不足、技術落后等原因，尚未建立起完善的輿情監測系統，導致在應對輿情危機時反應滯后，輿情應對也必然問題百出。另外，在地方政府網絡輿情治理實踐的過程中，普遍存在著只注重相關信息的收集工作而忽視信息處理加工的問題，以及重視事件的事后處置而事前預防不足的問題。一些地方政府和相關職能部門在輿情治理過程中，一味強調網絡輿情信息的單邊收集，卻沒有對事件本身是如何影響到網絡輿情的深層次原因進行探究，對網絡輿情發展趨勢及影響缺乏必要的預判。

（三）處理手段單一，“堵”“壓”強硬手段致使輿情發酵。部分地方政府的輿情部門仍遵循后知后覺式的危機處置方式，在處理網絡輿情事件時往往手段單一，習慣性地采用刪帖、控評、禁言的消極手段。面對一些突發的危機事件，有些政府負責人仍下意識地動用行政手段，以命令、強制的方式來封鎖信息，控制事態發展。然而，從信息傳播視角來看，傳統的輿情治理方式只是在表面上暫時控制住了輿情事態的發展傳播，卻無法從源頭上解決根本問題，堵塞信息的處理方式不僅會增加政府的輿情治理投入，還會引起不明真相的民眾對事件的懷疑，甚至被別有用心的不法分子所利用，通過惡意炒作、帶節奏等方式有意激起輿情反彈，導致輿情事態的發展進一步擴大化，進而威脅到社會秩序的穩定。在一些網絡輿情危機事件發生后，地方政府沒有及時地通過各種渠道與社會公眾進行有效的溝通交流，從而導致政府的社會治理能力受到公眾質疑，公信力受到嚴重損害。面對網絡輿情危機的產生，地方政府應當適應社會發展新格局，首先改變自身處理問題的思維理念，從以往強硬的管理理念轉變為柔性化的治理理念，以“疏”易“堵”，強化網絡輿情的疏導工作，避免因信息溝通不及時、不順暢、強力制壓而爆發更多深層次的輿情危機。

（四）善后工作欠缺，總結評估不到位致使輿情反彈。根據事物發展的生命周期理論和4R危機管理理論，在輿情發展的尾期，人們的注意力逐漸開始轉移，網絡輿情的熱度也漸漸開始下降，輿情治理部門在這時可能會放松警惕，匆忙結束輿情治理工作。一方面在瞬息萬變的融媒體時代，網絡輿情隨時有可能出現反復，帶來一定的次生災害；另一方面輿情治理部門忽視對整個輿情治理過程的復盤總結，輿情在發生、擴散、發酵、消亡階段存在哪些特點，不同的階段輿情治理工作應當強調哪些重點，治理過程當中還存在哪些不足，對這些問題的分析總結可以為日后的輿情治理工作提供寶貴的經驗。

四、地方政府網絡輿情危機應對措施

（一）縮減階段的應對措施

1、轉變思想觀念，強化政府責任心和回應力。在輿情危機處理的過程中，地方政府首先應轉變思想觀念，將以往的“管理”轉變為“治理”。盡管只是一字之差，但治理與管理的根本區別在于，治理是一種重視雙向互動過程的處理問題方式，它強調的是在各方互動的過程中考慮到不同的利益訴求再對這些利益訴求進行合理的調節，最大限度地考慮到不同利益主體的權益。在當前融媒體時代，社會公眾可以通過網絡渠道參與社會治理，可以對政府工作進行監督評價，良性的輿情參與在改善政府日常工作的同時，也極大地提高了社會治理效率。因此，政府不應將網絡輿情當成“洪水猛獸”，應當轉變現有的思想觀念，主動出擊把握主導權，去積極引導輿情，將網絡輿情作為鞭策政府工作的一種途徑。危機事件發生以后，政府作為網絡輿情的主要管理者，應該在第一時間主動站出來承擔相應的責任，解決應當解決的問題，積極引導網絡輿情向著有利的方向發展。總而言之，地方政府在網絡輿情治理的過程中，應當轉變思想觀念，不斷強化政府的責任心和回應力，而這些又是提升政府公信力的必要條件，當政府公信力提高，網絡輿情的治理效率便會大幅提高。

2、完善法律體系，用完備的法律來規范網絡輿情。盡管當前我國已出臺部分關于互聯網的相關法律法規，如《中華人民共和國網絡安全法》《互聯網信息服務管理辦法》《信息網絡傳播權保護條例》等，然而互聯網時代網絡發展日新月異，互聯網法律仍存在較多部分的空白。相關法律的制定應當基于網絡信息傳播的特點和自媒體平臺發展的客觀規律，及時填補現有空缺，不斷根據實際需要來完善相關法律體系，凈化網絡環境，規范互聯網用戶和自媒體平臺的網絡行為，化解網絡輿情，為政府治理網絡輿情提供法律依據，使得地方政府網絡輿情治理有法可依。在完善相關法律體系的同時，還需要對相關法律進行普法宣傳，讓互聯網用戶和自媒體平臺都知法守法，加大對于互聯網犯罪案例的宣傳，讓社會公眾知曉網絡行為準則，從而規范自身網絡行為。另外，進一步完善網絡實名制，同時公開互聯網用戶IP屬地，規范網絡實名制的程序及標準，嚴把網絡輿情的準入關口。

（二）預備階段的應對措施

1、建立危機等級制度，針對性提高快速處置能力。根據各地應對網絡輿情危機的實踐來看，在危機應對的預備階段，非常有必要根據網絡輿情事件的影響程度和性質將網絡輿情事件劃分為不同的等級，并相應地設立不同的應對預案。當網絡輿情危機事件發生時，首先研判其等級，并針對不同的情況采取相應的處置方案，這樣才能在輿情發生的第一時間采取最適合的處置方案，有效地引導輿情。其次還要建立重大網絡輿情應急預案，當地方政府面對輿情危機事件時，能夠迅速按照預案成立領導小組，并按照預案將權責明晰，隨即全面展開應對。同時，要及時向上級主管部門匯報時間發展情況，以獲得上級主管部門的支持幫助。

2、強化技術支持，運用大數據為輿情治理保駕護航。在當前“互聯網+”、大數據的時代背景下，地方政府職能部門傳統的輿情治理技術與手段漸漸已經落后于現實實踐需要，難以滿足日常大規模的輿情監控需求，政府部門應當充分發揮社會各方面的力量來不斷加強技術創新。遵循危機管理4R理論，圍繞網絡輿情治理的整個流程，建設起完善的技術工具體系，同時創建科學的大數據網絡輿情治理平臺，為大數據環境下的網絡輿情治理提供保障，實現政府部門對網絡輿情的動態化治理。地方政府有限的財政往往大部分支出于民生方面，輿情治理預算不足的情況下難以強化技術建設，因此應當爭取上級政府的支持，同時還可以發揮社會力量參與其中，依托專業的互聯網平臺提供技術支持。在發展技術的同時，地方政府還需要加強相關技術人才的招錄及培養，打造出一批專業素質過硬的技術團隊，切實提高各級輿情業務工作人員的實際工作能力和工作水平，全面提升相關人員的理論知識、政治素養、引導能力及輿情辨識能力，為政府部門正確引導輿論方向提供保障。

（三）反應階段的應對措施

1、健全信息發布制度，保障真實的官方消息及時發布。在網絡輿情危機發生后，政府應當快速出擊，把握輿情走向的主導權，通過政府官方媒體平臺及時公布事實真相，避免由于信息公布不及時導致的別有用心的輿情操弄和謠言發酵。建立行之有效的應急信息發布制度是地方政府處理網絡輿情危機的重要手段。首先，信息發言人要由專業人員擔任，要具備一定的專業水準和臨場應對能力；其次，信息發言人要能夠從全盤的角度熟知輿情危機事態的整體發展脈絡，在新聞發布會上要堅持真實、客觀、全面的原則，將危機事件的前因后果清晰地向社會公眾進行梳理通報，穩定社會公眾的情緒，控制輿情發展趨勢；最后，要及時跟蹤了解新聞發布會對于社會輿情的引導作用和疏導效果，收集公眾對新聞發布會的評價和態度，并根據輿情走向來策劃后續的輿情治理措施。另外，由于融媒體時代信息傳播的迅猛性，在治理網絡輿情的過程中，如果仍只以政府為主體，就有可能出現因信息的快速擴散及政府自身能力局限性而導致政府治理網絡輿情事件不力的情況出現，從而威脅社會秩序的穩定和諧。因此，政府部門應當加強與互聯網平臺的合作交流。互聯網平臺雖然不是政府執法部門，但作為社會企業也理應承擔一些社會責任。而且大型互聯網平臺往往在技術上和數據上都更有優勢，在面對網絡輿情危機事件時，政府部門應當加強與它們的溝通交流，互聯網平臺可以通過數據信息共享的方式參與到政府輿情治理當中，幫助政府部門監測網絡輿情的動向，對于一些傳播不實信息和謠言的用戶賬號給予封號、禁言的處罰，協助政府有效應對網絡輿情治理。

2、發揮“意見領袖”積極作用，引導輿情有序發展。所謂“意見領袖”是指在人際傳播網絡中，經常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或者過濾作用，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。盡管互聯網用戶在網絡平臺上的話語權是平等的，但是由于意見領袖的權威性或者高學歷等令人信服的特點，民眾往往更愿意相信他們的言論，所以在輿情發展的過程中，“意見領袖”能夠發揮很強的引導作用。因此，在融媒體時代，政府部門應當加強“意見領袖”的培養建立，積極與他們溝通協作，共同引導網絡輿情向著積極方向發展。但是，如果“意見領袖”別有用心地發表傳播了一些不實負面言論，以惡意煽動輿情，也會在很大程度上加速輿情的發酵爆發，因此輿情監管部門必須加大對此類“意見領袖”的打擊力度，在第一時間篩選、識別出故意發布和傳播謠言、煽動公眾負面情緒的自媒體用戶，依法予以懲處。另外，互聯網平臺可以建立舉報獎勵機制，暢通舉報渠道，激勵平臺用戶及時舉報虛假輿情信息，再由互聯網平臺工作人員進行審核，針對不實信息相應地采取刪帖、禁言、封號的處理。

（四）恢復階段的應對措施

1、積極歸納總結，為日后應對輿情危機積累經驗。在此階段，社會公眾的視線逐漸淡出危機事件，網絡輿情逐漸平息。在地方政府輿情應對工作完成以后，應當召開專題會議及時對輿情處置應對過程中所采取的有效手段和存在的不足進行歸納分析總結。首先，從輿情監控角度來看，應當對輿情的首發平臺、傳播路徑、高峰節點、意見領袖等方面形成分析總結，為今后的輿情監控工作提供實踐經驗。其次，對輿情應對舉措的應用效果進行分析，通過對輿情熱點的監控來分析不同應對措施對于輿情熱點的影響效果，綜合判斷輿情應對措施的采取是否取得了預期效果，如果尚未取得預期效果，原因出在哪里，為輿情應對措施的精準運用提供借鑒意義。除此以外，還需要對危機事件本身進行分析，是什么原因導致了危機事件的產生，今后應該如何避免。

2、建立輿情治理問責機制，規范地方政府輿情治理考核制度。在地方政府應對網絡輿情危機的恢復階段，政府應當出臺一系列有效措施，充分調動互聯網自媒體和用戶的作用，建立健全網絡輿情治理評價問責機制，不斷完善網絡輿情治理的事后處理程序。建立地方政府網絡輿情治理效果評價指標體系，根據網絡輿情事件治理工作的效果確定評價指標，定期對地方政府網絡輿情治理效果開展評價工作，并將網絡輿情治理工作評價結果納入地方政府年度目標考核體系，在制度層面保障該評價指標體系能夠促進地方政府輿情治理的動力和效率。

建立考核機制的同時，需要明確激勵和問責制度。一方面對于在網絡輿情治理工作過程中表現突出的工作人員給予激勵，使得他們繼續保持高質量的工作。同時，培養一批業務骨干，以便今后在面對網絡輿情危機時能夠出色的應對。另一方面需要嚴肅問責在網絡輿情治理工作過程中，因重視程度不夠、業務能力不足以致使惡劣社會影響的相關領導干部和工作人員，并視情節的嚴重程度分別給予不同處理結果。

綜上，融媒體時代，網絡平臺已然成為公眾參與社會治理不可或缺的重要途徑之一，突發公共危機事件產生時，網絡輿情借助互聯網平臺迅速傳播發酵，如果不加以管控治理，就會影響到社會秩序的和諧穩定。近些年來，網絡輿情事件的層出不窮，一方面體現了融媒體時代互聯網的便捷性擴寬了公民參與社會治理的渠道、提高了公民參與社會管理的積極性，也是公民進行社會監督的重要方式之一；另一方面網絡輿情危機的多發反映了政府對網絡輿情管理的失策，在應對機制和管理能力上存在不足，信息技術的發展對政府的網絡輿情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危機管理視角，指出當前地方政府網絡輿情治理面臨的一些困境，并從縮減力、預備力、反應力、恢復力四個階段著手為地方政府提高輿情治理能力提出建議，以完善地方政府治理網絡輿情危機的應對機制。