疫情管控下自助業平臺的有效利用研究

湯亦婷，王盈之，周穎君

（上海立信會計金融學院，上海 200120）

0 引 言

疫情期間，我國各地區為阻斷疫情大范圍傳播，實施了隔離管控措施，而這也導致了服務業受限問題[1-4]。為了在疫情管控形勢下滿足人們的個性化消費需求，同時還要與封閉式管理措施高效配合[5-7]，本文研究了自助業平臺的有效利用。通過平臺進行數據收集和實時監測匹配，同時利用高效的服務速度和安全性，實現其他平臺所無法提供的部分特殊化服務。在利用服務工作獲得基礎盈利的同時，兼備滿足居民需求和疫情期間部分職業人員就業需求的功能。本項目為上海市創業訓練立項項目。

1 項目研究背景

1.1 國內外研究現狀

據媒體報道，2022 年2 月在廣東深圳一小區首先試點了全國第一例快遞、外賣入戶系統，在每家每戶窗外都安裝了軌道，實現全自動取外賣、快遞，基本滿足了居民在居家隔離期間，對點餐以及購買必備品的需求。這個裝置在一定程度上解決了被隔離居民的基本飲食問題，也減輕了疫情志愿者的壓力，同時能夠很好地保障送餐取餐過程的安全性。但是通過我們小組成員的分析和研究，發現此裝置的局限性在于它只能暫時解決飲食這一個方面，并且在及時性和多樣性方面仍然不能較好地滿足人們的需求，同時還會涉及到較為復雜的居民意見不同和材料消耗問題。綜合分析，大規模推廣此種裝置是不大可行的。

目前國內正在運行的疫情個性化服務平臺，都取得了較好的效果，在不同層面上滿足了居民的不同需求。在全球疫情肆虐的情況下，對個性化服務平臺進行了有益性探索，極具啟發性和借鑒性[8-10]。但是縱觀國內外，目前多數平臺還是將營業基礎片面地建立在購物方面，沒有將重點放在滿足部分個性化需求上。相類似的服務平臺從數量和規模上來說較少，研究文獻和試點也沒有推廣和數據支撐。為此，本文提出建立疫情管控自助業平臺，達到個性化需求與封閉式管理的高效配合，該運行模式在當前市場上并沒有實現規模化發展。

1.2 發展動態

“疫情個性化服務平臺”項目，以世界各地所處的新冠疫情形勢為背景，著眼于當前社會集中關注的相關問題上，即集中隔離管控相關問題，搭建網絡平臺，旨在通過互聯網數據分析和集中手段，解決居民在隔離管控期間的特殊醫療、心理、食物、寵物安置等問題，緩解在大多數人被封閉隔離的情況下，疫情防控志愿者人手不夠，一些個性化的需求無法得到有效解決的狀況。

2 項目方案

2.1 項目研究的主要問題

目前放眼各大服務平臺，通過遞送服務全城或跨城市滿足人們的購物需求，已經非常普遍。遞送服務種類也多種多樣，包括遞送食物、藥品、衣物、生活用品等。通過問卷調查，發現此種方式存在以下問題：

首先，當前各類服務平臺提供的服務具有較大的局限性，例如遞送食品種類受限、配送距離受限、安全程度缺乏保證等。遍觀各類平臺，消費模式目前均為被動方式，由消費者自行尋找解決自己需求的方式，即平臺提供有限服務，由消費者進行選擇。本項目針對該問題進行重點研究，將運行模式調整為通過收集消費者的需求來進行下一階段的匹配，這樣平臺就成了接收方，能夠使消費者的主動權更大。

其次，在調查消費者自身消費觀念時發現，受統一的隔離管控的影響，部分消費者的消費欲望被削弱，原因在于商場超市以及購物中心均無法前往或前往較為困難，通過外賣平臺無法購買到自己想要的物品，部分商家暫停營業或暫停外送；管控隔離期間，心情壓抑郁悶，工作收入也受到較大影響，消費收緊，并且還會擔心外賣或快遞平臺購買物品會有疫情傳播的風險等。因此，本項目還考慮了提高消費者的消費欲望的問題。平臺根據優先級政策，將不同類型的需求根據緊急程度和特殊程度進行劃分，通過開設綠色通道優先服務，能夠讓消費者得到較為及時和滿意的服務。同時，平臺也開設多樣化服務，包括心理問題咨詢、生活問題答疑等，在一定程度上能夠改善疫情期間消費者的低落情緒，還能夠保證服務行業不會因為隔離等政策而斷層。

最后，由于疫情管理，街道道路封閉，各類服務行業商家被迫處于營業擱淺期。為此平臺給出了相應的解決措施。部分服務業商家和求職者可以通過聯系平臺或自行登錄平臺，注冊為志愿服務者。與目前市面上的打車軟件類似，但是本平臺的服務業選擇范圍更加廣泛。通過大數據的智能篩選，結合志愿者職業和地址信息進行對口安排，做到一比一的訂單生成，對消費者與服務者進行實時匹配。平臺的特色和領先之處在于，選擇本平臺完成服務的雙方，既能達到個性化消費，又可以在平臺嚴格合理的安全保障下實現雙贏。這樣可以較為有效地解決疫情期間個體服務業人員的工作空白問題。

2.2 項目運行戰略

前期的工作旨在建立一個穩定且較為全面的平臺系統。小組成員以發放問卷的形式進行市場調查，統計個性化服務的分類，然后小組成員及相關業務人員在各大平臺上進行推銷，讓人們更加了解這個平臺系統，同時開放提問箱，由小組成員進行解答，若發現項目漏洞可以及時修改，最后在隔離人群及政府的批準下進行初步運營。

中期目的在于信息整合。小組成員對初期運營時使用過個性化服務的人群和參與過服務的志愿服務者發放不同問卷，剖析問題所在，以方便制度的完善。在平臺進入穩定運行后，通過對服務滿意程度和消費習慣的調查，了解用戶的需求，有針對性地進行優化，進一步擴大受眾人群。同時在服務盈利性方面進一步調整，保證平臺的動態平衡狀態。

后期著重于平臺系統的穩定性維護，并且在協調人員方面加以完善。該項目針對可能的突發狀況，例如被隔離者突發疾病，系統可以為其開辟特殊通道，并且根據實際情況以及前期和中期的經驗安排各類別志愿者人數。該階段嘗試與各種志愿者組織進行合作，并且增設各個分系統，減少總系統的壓力，保障系統的穩定常態化運行。

項目運營流程如圖1 所示。

圖1 項目運營流程

3 特色與創新點

第一，本平臺相較于市面上其他服務平臺，在疫情管控的特殊環境下，使消費者由被動消費轉變為主動消費，通過大數據動態備案消費者需求，使服務更加個性化和高效化。

第二，服務范圍非常廣泛，并且建立在相當充分的前期調查和民意了解基礎上，平臺從被隔離人群的心聲出發，切實考慮到他們靠自身較難實現的需求。開設較為特色的服務，例如特殊品類藥物供應、急性病患者實時監控、寵物植物照料、必備生活用具維修等。這將會給選擇本服務平臺的消費者提供很多便利和優質的體驗。

第三，作為目前首個對服務業人員進行匹配的平臺，我們利用大數據，為更多的求職人員提供了機會，不僅有效調動了社會閑散勞動力，也改善了疫情形勢下服務行業收入空白的現狀。

4 項目進展

本團隊成員通過問卷調查的形式對隔離人群的需求和意見做了大致的了解，高達93%的受訪人群對項目的發展理念有很高的評價，但對一些安全問題仍存在顧慮。為了使項目能更大范圍地被推廣，提高項目的運營空間，滿足用戶需求的同時消除項目所存在的問題是非常重要的。

建立初期，小組成員及平臺成員通過電話和郵件等方式，借助于網絡平臺的宣傳，廣泛招募社會服務業從業人員。招募要求多樣多量，與接收隔離人群個性化需求類似，通過登記志愿服務者各項信息，錄入大數據系統備案，并經過嚴格審核，保證招募人員能夠準時高效地服務消費者。

平臺會對應征人員的服務滿意度、服務范圍、服務內容、信用程度進行實時調查監控。當消費者提交訂單，智能系統根據用戶地址、服務需求以及空閑時間等各項條件，立刻匹配鎖定服務人員，并由平臺發出訂單生成邀請。在志愿服務者接受訂單后，服務協議即刻達成；如有任何一方破壞服務協議，將遵循消費者權益保護法進行法律責任追究。

平臺接收到訂單生成的信號后，在第一時間聯系雙方，并進行核酸檢測。按照平臺優先級政策，保證4 小時內生成核酸檢測結果，如果為緊急情況，采取綠色通道模式特殊化處理。志愿服務人員在相應等待地點完成核酸檢測之后，由平臺進行封閉式接送，進出疫情隔離點。期間保證只有隔離人群、平臺工作人員、志愿服務者三方的接觸，從而斷絕其他流動感染的可能性。

在項目小組成員的合作和共同努力下，通過咨詢專業人士，我們成功構建了大數據平臺模型，以小程序應用的方式運行。在這個小程序當中，我們的基礎數據庫能夠做到1 ∶1配對，對于平臺訪問者提出來的各項請求都能做到及時應答，小程序所能容納的最高訪客量為2 000 多。其中有特色的應用服務項目即一鍵式急性疾病咨詢和幫助，設置了針對急性病的快速就醫綠色通道；還包括很多個性化定制的自助服務條例，包括物品的購買以及其他需求的滿足等。平臺的頁面簡潔、操作簡單，并且將一些特別的功能進行了顯著標注，方便使用。同時小程序也考慮到受眾的年齡區間，為老人和小孩提供了簡潔模式，更加突出基礎功能，少去很多繁瑣復雜的步驟。

目前小程序已經投入試運行，小組成員多次進行了實驗使用，針對小程序的程序反饋、網絡連接、數據處理等方面問題已經進行了處理。項目已經完成了中期階段的平臺建立和運行。

5 結 語

本文充分研究了自助業平臺的有效利用，探索和嘗試了疫情形勢下的新型服務模式。下一個階段，我們將把平臺投入正常使用，將我們收集到的2 000 多份數據整理成數據庫，進行服務的試運行，并且通過實施獎勵和福利措施，促進項目的初始運轉，引導用戶選擇我們的平臺。在程序正式運轉之后，我們將密切關注數據的變動和匹配情況，包括使用者的服務評價；密切關注積極性比較高的使用者，包括積極提供服務的服務者和愿意通過我們平臺接受服務的消費者。我們還會收集服務行業的訂單數據，通過模型構建和模擬，得出平臺的整體發展趨勢，并對我們所存在的問題進行改善。除此之外，還需要做的就是繼續擴大數據庫的規模，以區為單位，針對不同的區構建不同的數據庫，在總平臺的控制支線建立多個分平臺，進行多線程操作。