基于服務設計理念的社區無人配送系統設計研究

聶婉媛 楊帥 宗威

（中國礦業大學建筑與設計學院，徐州 221116）

隨著技術的不斷進步和社區配送需求的增加，無人配送在社區中的應用呈現出明顯的增長趨勢[1]。社區無人配送正朝著更加智能化、高效化和便捷化的方向發展，為社區居民提供更好地配送服務，滿足他們日常生活中高頻次、即時性的配送需求。因此，提升社區無人配送系統顯得至關重要。作為一門跨學科的理論思維，服務設計可以更好的完善社區無人配送系統設計的流程，給予用戶更好的服務體驗[2]。基于此，文章立足于服務設計理念進行社區無人配送系統設計研究，以期為社區無人配送提供指導方法，并為社區無人配送系統設計的發展提供參考。

1 相關概念解析

1.1 服務設計理念

隨著信息技術和人機交互的不斷進步，產品設計需要與產品服務相融合，以提供更優質的用戶體驗[3]。服務設計把利益、體驗、效率作為設計的重要指標，通過分析系統中的人、物、環境、行為、社會關系等因素，構建系統的整體服務框架，并且分析整個服務中的每個接觸點及相對應的用戶需求。因此，將服務設計運用在設計中有助于提高用戶體驗并創造新的價值[4]。服務設計橫跨多學科理論，它交叉融合了設計、社會科學、計算機科學、信息科學、心理學、營銷學、管理學等[5-6]。服務設計將不同的方法和工具結合在一起，這些方法和工具可以有效地對用戶進行全局性的分析及數據呈現，包括人類中心設計、用戶研究、情境分析、系統思考、流程圖、服務藍圖等[7]。通過將這些方法和工具應用于設計過程中，能更好地了解用戶的實際需求和服務交互中的痛點，進而為用戶帶來更優質的服務體驗。

1.2 無人配送

無人配送是指在物流配送的過程中使用自主導航、自動化操作等技術與設施，將商品從倉庫、商家等地點快速、高效地送到消費者手中。它使配送流程無需人為干預，就能完成物品的自動配送[8]。無人配送因它的便利性和高效性在近年來的應用越來越廣泛，包括商業配送、社區配送和醫療配送等領域。通常，無人配送采用無人配送車、無人配送機器人、無人配送無人機等多種形式[9]。無人配送的目的在于改善運輸效率，降低成本，減少人為錯誤，并為用戶帶來更優質的配送體驗[10]。

2 社區無人配送的特征及需求分析

2.1 社區無人配送的特征

將無人配送應用于社區場景中，主要是由于人們對便捷生活和無接觸服務的需求。

1）小規模化：社區無人配送的服務覆蓋范圍相對有限，通常是以小區、街道等為單位的局部范圍內進行配送。由于配送區域較小，服務可以更加個性化，提供精確和快捷的物流服務。小規模化的社區無人配送服務不僅可以提高社區居民的生活質量，還有助于促進社區的經濟發展和社區建設。

2）高頻次：社區無人配送服務的目標人群主要為居住在社區內的居民。居民們需要經常性地獲取生鮮食材、日常用品及其他各種物品，因此對配送服務的需求也隨之增加。

3）短距離配送：社區無人配送服務通常是針對小范圍內的居民群體進行的，因此配送距離較短，社區無人配送服務的目的是提供更加快捷、高效的配送服務，縮短了物品從倉庫到用戶手中的時間，同時也減少了配送路程和時間成本，提高了配送的準確性和安全性。

4）安全性需求高：小區內存在著各種潛在的危險因素，對在配送過程中的無人配送車造成了一定的影響，因此需要對配送車增加相應的安全保障措施來減少危險事故的發生。此外，服務的過程中不會給居民帶來任何的安全隱患。

5）更加注重用戶體驗：社區無人配送服務的用戶通常是小區內的居民，他們需要獲取高品質、優質的服務體驗。社區居民在使用配送服務時，期望能夠獲得便捷、高效的配送體驗。

2.2 社區無人配送的需求分析

由于流行性疾病的傳播，越來越多的人開始尋找避免身體接觸和降低感染風險的方式。社區無人配送提供了一種安全、高效的購物和收貨方式，符合現代城市居民的消費需求和生活習慣。社區無人配送主要有以下幾點需求：

1）便捷性：用戶希望無人配送能夠提供多樣化的商品選擇、簡單易用的下單流程、快速高效的配送服務等。

2）安全性：用戶希望無人配送服務能夠確保行車安全，避免對小區居民、寵物和障礙物造成損害。

3）可靠性：用戶希望無人配送服務能夠在承諾的時間內送達所購買的商品，避免因為配送延遲而影響日常生活。同時，用戶也希望無人配送服務能夠準確無誤地送達商品，避免商品在配送過程中損壞或丟失。

4）個性化：用戶希望無人配送服務能夠更好地滿足他們的個性化需求，比如送貨時間和地點等。此外，有些居民可能在購買商品時需要特別的要求，比如商品包裝或者保持溫度等，無人配送服務也需要根據不同居民的需求進行個性化的服務。

5）高效性：用戶希望社區無人配送服務能夠提供高效的配送服務，縮短等待時間。用戶期望能夠快速地拿到所購買的商品，避免長時間的等待。

6）質量保證：質量保證是社區無人配送服務中的一個重要需求。用戶希望所購買的商品能夠符合質量要求，不會存在質量問題或損壞的情況。同時，如果出現了商品質量問題或者配送過程中出現了損壞，居民也希望能夠得到及時的售后服務，保證自身權益不受損害。

3 基于服務設計理念的社區無人配送系統設計思路

3.1 明確社區無人配送系統設計的原則

社區無人配送系統以為用戶帶來更加高效、便捷的配送體驗為價值主張，旨在打造一個基于無人駕駛車的智慧物流產品服務平臺，滿足社區居民在生活中線上購物和收發快遞的需求，重點在于解決社區內的配送環節問題。為用戶提供智能化、高效化、低成本化的配送服務，創造一種全新的社區配送模式。

3.2 明確社區無人配送系統的核心功能

社區內的無人配送服務應以智能無人配送車為基礎設施，利用手機APP 和無人配送車設有的智能交互屏等交互媒介，實現無人配送服務。該服務系統的核心功能是滿足社區居民對無人配送的基本需求。同時，能夠提供高效、便捷、安全的服務體驗，為社區居民的生活提供更多的便利，具體有以下核心功能：

1）訂單管理：支持用戶在APP 或者網站上下單，并提供訂單跟蹤服務，方便居民實時掌握訂單狀態。

2）配送功能：社區無人配送車輛可以自動駕駛，根據用戶所填寫的收貨地址，自動的將商品送達用戶指定的地點。

3）安全保障：系統能夠進行實時監測和控制，確保車輛的行駛安全，避免與行人、寵物等發生碰撞或意外。

4）智能路線規劃：通過算法分析，自動規劃最佳路線，提高配送效率，降低成本。

5）個性化服務：支持用戶根據個人需求自主選擇配送時間、地點等，提高用戶滿意度。

3.3 構建社區無人配送系統服務藍圖

基于服務系統的核心功能，對現有市場資源進行統籌，明確社區無人配送系統的規劃與使用，完善社區無人配送設計的用戶服務體驗[11-12]。此外，需要進一步繪制服務藍圖以展示產品服務及可視化結果（如圖1）。利用服務藍圖還原社區居民用戶的服務體驗過程，將用戶完整體驗過程分為服務前、服務中、服務后。服務前期用戶可以通過產品線上線下廣告推廣，以及所在社區的推廣宣傳對產品有初步的認知。用戶發現、了解無人配送服務后，可以在線上登錄平臺進行注冊，進而對產品進行選購。服務中期用戶確認下單后，訂單數據也會同步傳輸至后臺，智能配送中心開始配貨、發貨，并智能規劃配送路線。用戶隨時可以查看訂單信息及當前訂單的所在位置，并且后臺會進行實時數據監控并推送提醒。服務后期，用戶可在線上平臺及線下服務點對訂單進行反饋，服務后臺提供快速的客服響應和問題解決方案，確保用戶的反饋得到及時地處理，提高用戶信任度和滿意度，完善整個無人配送服務的流程[13-15]。

圖1 社區無人配送服務藍圖

4 基于服務設計理念的社區無人配送系統設計實踐

4.1 社區無人配送系統硬件設計

為了實現社區無人配送服務系統，其中主要的硬件設備就是無人配送車，無人配送車從社區調度站將物品配送給社區居民，因此無人配送車需要設計以下基礎功能（如圖2）。

圖2 社區無人配送車功能布局圖

1）自動巡航功能：自動巡航功能通過高精度的定位、環境感知、路徑規劃、避障、精準停車和自主充電等技術手段，實現了配送車的智能化和自主化，提高了配送服務的效率和安全性。自動巡航功能主要可分為三個方面：一是，精確定位和環境感知，配送車通過搭載定位傳感器、雷達、攝像頭等設備，實現對周圍環境的精確定位和感知，識別路面交通標志、車道線、障礙物等信息；二是，規劃路徑和避障，根據預設的目的地和路線，車輛通過內置的路徑規劃算法，實現自主行駛，同時車輛也需要對道路上的障礙物進行避障，保證安全行駛；三是，精準停車和自主充電，當車輛到達目的地后，自動巡航功能能夠控制車輛精準停車，完成貨物的送達。

2）燈光系統：無人配送車的燈光系統功能不僅能提高行車的安全性，還能提高車輛的辨識度和美觀度，增強用戶的使用體驗。車體還設置了環形LED燈帶，可在夜間或低照度環境下提供足夠的照明，增強車輛前方的視野，防止碰撞或撞到障礙物。在車體后側配備了高亮度LED 轉向燈和緊急制動燈，用于對后面行駛的車輛發出信號，提醒其他車輛注意該車的行駛狀態。

3）智能交互屏：智能交互屏是無人配送車的一個重要功能模塊，它能夠向用戶提供交互式界面，實現與用戶的即時互動。通過智能交互屏，用戶可以查看訂單狀態、確認商品信息、提出投訴或建議等操作。同時，智能交互屏與導航模塊配合實現路線規劃和導航等功能，與傳感器模塊配合實現車輛安全監測和報警等功能。

4）模塊化倉儲功能：根據不同的配送任務和貨物種類，將貨物存放空間劃分成不同的模塊，每個模塊可以根據需要進行單獨升降、開合和釋放等操作，以便于裝卸貨物，提高社區配送的效率。

4.2 社區無人配送人機交互設計

社區無人配送系統的人機交互主要通過用戶手機和無人配送車上設有的智能交互屏幕兩個終端來實現。手機移動應用程序由三個主要部分組成：首頁、商品列表、訂單管理（如圖3）。第一，首頁。當用戶登錄賬號就可以在首頁查看活動資訊，首頁還包含商品的細分目錄及今日特價的商品等。第二，商品列表。商品列表上用戶可以在APP 上搜索需要購買的商品，并且查看商品詳情和價格，從而進行購買。第三，訂單管理可以查看用戶的訂單詳情、訂單狀態、訂單當前配送的位置、訂單行駛路線、訂單預計送達時間、訂單歷史記錄等信息，并進行訂單的修改配送時間、取消、退款等操作。除了以上三個主要模塊，APP 還有個人中心模塊，其中包括了用戶的個人信息管理、地址管理、消息提醒、用戶評價和反饋等功能。社區無人配送車上設有的智能交互屏主要用戶顯示了無人配送車當前的狀態，主要包括駕駛中、已到達目的地、掃碼成功及充電中四個狀態。社區無人配送服務基于硬件設備和具體服務流程，為兩個終端（用戶手機和無人配送車上的智能交互屏）進行人機交互設計，以實現不同階段服務流程中的互動和優化用戶體驗。

圖3 手機APP 界面設計展示

5 結語

文章基于服務設計理念對社區無人配送系統進行設計，通過運用服務設計工具，建立了一個完整、連續的服務流程，同時還對現有的設計資源進行了排列組合，挖掘出機會點，以滿足社區配送的需求。在此基礎上，完善了社區無人配送車輛的功能，優化了社區無人配送服務系統的人機交互設計。這些設計有助于社區無人配送服務成為一種高效、方便、快速、實用的服務模式，以此滿足人們高頻次、即時性的配送需求。總之，文章所設計的社區無人配送系統有助于為人們提供更好的服務體驗，同時也對服務設計理念在實踐中的應用提供了一定的借鑒。