基于微信小程序的社區智慧助老信息服務系統設計

彭敏學 程鯤 張海旭

（1.西南科技大學制造科學與工程學院，綿陽 621000；2.游族網絡股份有限公司，綿陽 621000）

2021 年民政事業發展統計公報數據顯示，截至2021 年底全國60 周歲以上老年人占總人口的18.9%，并且這個比重是逐年增加的。中國互聯網絡信息中心CNNIC 于2022 年發布的第50 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2022 年6 月底60 歲以上老年網民占所有網民的11.3%[1]。隨著互聯網高速發展，老年群體觸網必要性不斷提升，老年網民接觸的移動互聯網產品越來越多，但普遍存在產品適老化工作欠缺和不合理的問題。因此，需要通過現代信息技術結合改善服務的方式，幫助老年群體解決使用智能手機過程中遇到的困難和疑惑，協助老年群體搭上數字時代發展的快車。

1 微信小程序的優勢和特點

小程序屬于輕型移動應用，與APP 產品比較具有開發成本低、無需下載、不占本地內存、即搜即用、更多的數據接入和信息調用接口的天然優勢[2]。微信小程序搭建于“微信”這個超級體量APP 之上，微信作為國民安裝率高，且使用最高頻的互聯網產品，已成為用網人群的必備軟件，這利于微信小程序的傳播，降低接觸服務產品的門檻。

微信小程序的特點一方面在于體驗一致性，用戶使用微信已養成基礎操作習慣，因此在設計微信小程序時可以借助一致性原則，與微信保持一致的視覺設計和交互操作，避免對用戶造成認知偏差和行為誤導；另一方面，它不受設備及操作系統限制，界面可以基于官方模板進行設計，能根據設備情況對設計還原進行適配，對老年群體更普適友好。

2 社區助老服務現狀

社區是老年群體學習和溝通的主要聚集場所[3]，國外的社區老年服務起源較早，但多以養老服務、陪老服務、居家養護為主，都是由政府或社區提供的，具有地區差異性，通過調動社會人力物力資源來維持社區助老服務系統的日常運營，秉持對老年人以輔助為主，培養獨立的學習態度，國外觸網的必要性較低，因此較少涉及助老信息服務的研究。

我國的社區服務多以固定養護服務場所和居家護理為主，且多關注生活起居、健康醫療和娛樂等方面[4]，對于觸網技能及輔助教學等信息服務的關注較少。我國社區服務的經濟支撐以政府提供支持和本地機構投入為主，缺乏一種共創的可迭代的服務模式。社區智慧助老正是在“互聯網+養老”背景下提出的，以提升老年群體使用智能技術的獲得感、幸福感和安全感，是符合中國人養老文化與習慣且順應時代發展的概念[5]。

目前智慧助老服務的問題有以下幾點，一是國內外從設計角度主要關注智慧助老界面與交互，較少關注老年群體融入數字時代的必要性及對于觸網的態度和需求。二是缺乏對不同地域和群體需求差異的關注，缺少與線下服務的結合。三是目前已有的智慧助老以投喂式服務為主，缺少接收反饋并做出相應優化的能力，無法構成服務循環和可持續發展的閉環。

3 服務設計及其方法工具

3.1 服務設計概述

國內外服務設計的研究已涉足多方面和領域，研究的方法和工具也都結合使用場景細化拓展，服務設計是系統的設計，理論研究的關注點轉向產品服務系統設計[6]。服務設計是以人為中心、共同創造、整體性強、有順序且可真實展現的設計活動，因此需要從設計服務模式的創新觸發，以理論概念、方法模型和設計應用為主，展開對服務系統設計更全面的研究[7-8]。

服務系統設計是規劃和安排服務的人員、基礎設施、通信和產品組件以提高服務質量，并設計服務提供者與其用戶之間交互的活動[9]。服務設計流程可以直觀展現服務從接觸開始一直到最終驗證并體驗的全過程，保持全局的視野，從每個環節都聚焦與用戶的交互，做到以用戶為中心的共創。張曦通過對比多種現有知名服務設計流程，聚類相同邏輯，總結出的服務系統設計一般性策略流程為：服務語境、服務需求洞察、服務設計和設計執行[10]。其中服務語境和服務需求洞察又可以聚類為設計分析階段，服務設計和設計執行為設計實現階段，文章基于此策略流程完成智慧助老信息服務的系統設計。

3.2 服務設計方法工具

胡飛[11]構建了設計方法數據庫，并將各方法屬性和適用階段分類。以下為文章不同階段使用的服務設計方法，設計分析階段要確定服務的展開方式、產品方向和服務目標，采用問卷和訪談等方法調研，運用用戶畫像或用戶旅程圖作為表達工具，聚焦于用戶的需求研究、發掘服務機會和體驗優化點，隨后對需求分析優先級及權重。設計實現階段則強調協同參與，關注服務相關的所有參與者，方法工具有利益相關者地圖、服務藍圖等方法，隨后以利益相關者和資源流動為基礎，繪制服務系統圖使整個服務系統更清晰、全面的呈現[12]。最后對服務承載體產品進行設計，并使用原型法對設計進行可用性測試并改良，保證服務有效且有極佳的體驗。

4 社區智慧助老信息服務系統設計思路

4.1 老年群體對智慧助老的需求調研

采用非參與式觀察法觀察老年群體的智能手機使用情況：包括使用時長、常用軟件和操作反應等內容，并使用卡片式信息和錄音記錄，根據觀察結果編寫問卷調查，主要收集包括用戶基本情況、智能手機使用情況、學習態度和學習期望等問題[13-15]。根據觀察和問卷的結果總結梳理用戶體驗流程，使用用戶旅程圖將用戶的行為、情緒變化、痛點和機會點做可視化表達，如圖1。

圖1 用戶旅程圖

對問卷結果聚類，將老年群體劃分為兩種典型用戶畫像：學習探索型和解決問題型。兩種典型用戶使用能力存在差異，學習探索型會較多功能，但經常遇到問題，解決問題型只會基本功能，也經常會遇到問題。主要區別在于兩者動力不同，學習探索型有強烈學習意愿，會主動花時間鉆研；解決問題型則只想遇到問題能馬上找到解決辦法。兩種典型用戶都具有相同的使用和學習習慣，會去外界尋求幫助，且都更傾向于視頻或圖文的分步驟教程方式，都存在的痛點是身體和心理的衰老導致的認知理解困難、心理負擔太重和記憶力差影響學習質量等，兩類用戶對社區助老信息服務的需求十分急切。

綜上定性提取出共35 點需求，邀請典型用戶和設計專家對需求采用NUF（Novelty-Useful-Feasibility）打分，新穎程度即產品的創新程度，可用性是判斷產品能否有效解決問題，實用性則考慮成本和資源是否存在實現困難的情況。將需求優先級排序，前十的需求作為服務產品核心訴求。

4.2 助老服務設計機會點分析

確定典型用戶畫像之后，再通過進一步組織訪談6 名年齡在55——65 歲的典型用戶和4 名老年大學服務工作人員，將服務流程定義為三個階段：“發現服務階段”、“服務體驗階段”和“服務反饋階段”，結合被調研群體的反饋梳理不同階段的用戶服務需求，基于服務設計以人為本的原則總結不同階段共五點服務設計機會點，并聚類出三個服務階段對應的服務核心訴求，如圖2。

圖2 服務設計機會點與訴求分析

具體的服務設計機會點如下：（1）克服時間地點限制提供服務，服務可以滿足用戶隨時隨地學習智能手機使用教程，并且結合線下人工幫助構成完整的服務鏈路；（2）提供可靠教程整合搜索平臺，可以便捷操作的同時降低戒備心和認知懼怕；（3）基于微信小程序的方式開發，提高可用性和易用性，提高便利、友好程度的同時過濾廣告，界面適老化設計，保證教程教學質量，降低試錯成本，提升操作能力；（4）通過問題解決和學習后的成就促進傳播，增加學習的動機，強化服務觸發；（5）支持收集反饋，包括新的問題、體驗優化和服務建議等內容，增加參與感的同時促進服務的迭代。

4.3 明確服務設計定位

幫助老年大學區域的退休人群解決智能手機使用問題，滿足學習和搜索的需求，服務產品提供解決問題的步驟教程，專注于提供適老化信息內容和線下社區服務相結合，并且能收集反饋信息做服務升級的服務。

5 社區智慧助老信息服務系統及助老微信小程序設計實現

5.1 社區助老信息服務系統設計

基于前文得出的服務調研流程梳理和服務設計機會點總結，進行系統框架設計，社區智慧助老信息服務要保證服務的持續發展性，需要資源的不斷注入和輸出，還需要有相關機構和企業組織提供運營能力和資金支持，筆者進一步與老年大學工作人員溝通挖掘可融入服務的利益相關者，歸類可利用資源，并運用服務設計工具利益相關者地圖記錄，秉持以用戶為中心的原則，根據利益相關者與老年群體的關聯程度，將利益相關者分為三層關聯度范圍即身邊資源、社區資源與外部資源。

服務中最重要的三個點即老年用戶、助老小程序和老年大學，互相協同構成線上線下結合的服務模式，服務系統以社區和外部資源作為兩層利益相關范圍，將參與服務方按照關聯程度和服務提供方式層級進行歸類區分，并使用箭頭對資源的流動進行標注，構建社區智慧助老信息服務系統圖，如圖3。服務系統主要包括以下四層力量：政府機構、社會組織機構、服務產品和老年用戶層面。

圖3 社區智慧助老服務系統圖

政府機構包括其管理下的社區居委會和老年大學，保證服務運營的同時將國家發布的助老政策通知到社區，并帶動群眾力量對助老小程序產品進行推廣，作為主要資金供應和人力支持力量；社會組織機構層面由公益志愿者、網絡組織本地生活、養老和教育服務企業組成，主要提供義務的信息支撐并配合服務的宣傳與補充，實現社會價值；服務產品層面以助老小程序為載體，綜合多方信息提供規范教程內容服務，不斷更新補充，并且采用開源協同信息生產的模式，讓所有服務參與人員都可向助老小程序貢獻問題和教程內容；老年用戶得到幫助的方式線上來源于助老小程序的網絡信息教程，線下結合老年大學、社區周邊人員和志愿者公益組織的義務幫助指導，老年用戶可以向這些信息來源方提出新的問題和困難，構成彼此的協作關系，促進服務系統的良性可持續發展。

服務系統的接觸點中服務參與人員為人際接觸點、小程序為數字接觸點，智能手機為物理接觸點；用戶行為和前臺的交互作為智慧助老信息服務的主要體驗，后臺工作和技術支持作為技術支撐。

5.2 助老微信小程序設計

服務系統圖揭示了助老服務的運作邏輯，信息的呈現需要對服務的主要載體助老小程序進行設計，根據服務產品核心訴求和服務設計機會點總結，首先應搭建小程序的信息架構，分為三個板塊：學習板塊、語音搜索板塊和我的界面。學習板塊將教程信息默認熱度推薦、并進行聚類分組，支持搜索和篩選；語音搜索通過語音描述問題借助語音識別來搜索教程；我的界面則放置個人學習進度記錄卡片、學習記錄分享、查找附近機構、查看收藏教程和問題反饋功能。

信息架構明確后進行產品界面設計，根據老年群體的心理和生理接受能力來設計，首先是身體生理的老化，影響著視覺、聽覺、語言等感官，例如在前期觀察老年群體日常使用智能手機情況時發現所有的老年群體都有將界面的字體調節至最大，手機的音量設置最高的使用習慣，這些問題在設計中不可避開。

1）視覺層面，信息產品最重要的是確保識別度，字重與文字的大小、間距，這里通過文獻參考前人就適老化頁面設計的研究結果，來保證信息的信噪比[16]。低保真設計完成之后，以學習流程作為體驗路徑，供目標用戶進行視覺的可用性測試，明確圖文可識別性和差異識別，修改造成遲疑和困惑的內容，最終落到高保真界面設計，文字與背景的色彩對比，圖標和圖片要做到簡約的同時易理解。

2）聽覺層面，主要體現在教程播放上，讀取段落語速使用符合適老規范的速度，并且用白話的形式普通話標準朗讀，做到關懷設計。

3）交互層面，借助情感化體驗設計理論的三個層次分析：本能層面的認知關懷，合理的信息傳遞；行為層面的操作包容，簡單輕量的交互體驗；反思層面豐富用戶的情感體驗，從小細節出發，不斷改善老年群體的學習態度和熱情，增加老年群體的學習成就感，提高與產品的互動。

完成助老小程序的設計，如圖4 所示。并邀請目標用戶和專家用戶共同參與完成包括有效性和效率的可用性測試，使用李克特量表進行用戶體驗度量打分驗證產品具有優秀的使用體驗。

圖4 助老小程序部分界面設計

6 結語

文章基于對老年大學的老年群體調研分析和利益相關者服務資源整理，提出一種以助老小程序為服務主要載體同時線上線下結合的社區智慧助老信息服務系統設計，運用服務設計工具服務系統圖將服務流程和框架直觀的呈現。雖然這種服務模式可能受現實條件影響，資源的協作對接過于理想化，但在相關方案和政策指導下，通過數字反哺促進老年群體勇敢觸網，將社會資源合理整合運用，保證服務系統的良性可持續發展迭代，能夠讓社區智慧助老信息服務的發展更上一個臺階。