助老服務機器人交互設計研究

劉冬梅 張小平

（西安工程大學服裝與藝術設計學院，西安 710048）

隨著物質生活的豐富，老年人對助老服務產品的需求呈多樣化態勢，他們的需求不僅包括功能方面，還有交互體驗、情感陪伴、自我提升等各個方面。但現有產品存在交互效率低、情感關懷少、用戶體驗感差等問題。因此，文章以助老服務機器人為對象，以用戶交互需求為出發點，探究助老服務機器人交互設計策略，以提高用戶對助老服務機器人的滿意度[1]，體現出產品的社會價值。

1 交互設計概念解析

交互設計是一門關注用戶體驗和產品可用性的學科，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內容和結構，使之互相配合，共同達成某種目的，使用戶在這一過程中能得到情感上的體驗和精神上的體驗。近年來，隨著信息時代的發展和對老年人身心健康的重視，研究者們在助老服務產品創新中開始引入交互設計的概念，致力于滿足用戶的需求[2]。

2 助老服務機器人研究現狀

目前，許多學者和設計師進行了相關的設計研究工作。例如，商曉東等通過綜合考慮老年人及其他用戶需求重要度，滿足多主體用戶的需求，幫助設計師找到助老服務機器人迭代設計的方向[3]；畢翼飛等從感性工學的角度入手進行情感陪護類產品的造型設計[4]；陽帆等針對高齡老人和殘疾人的健康監測及醫療與看護進行設計與研發，為養老事業提供解決方案[5]，以上研究為助老服務機器人設計提供了較為重要的參考和借鑒意義。

3 助老服務機器人用戶需求調研及分析

3.1 用戶需求調研

調研采用問卷形式，對老年人使用助老服務機器人情況進行調研，了解用戶身體條件、生活習慣、以及對助老服務機器人了解程度等，對于不能很清楚表達自身情況以及對產品期望的用戶，為收集數據更有效，反應真實需求，邀請部分用戶家屬進行問卷的填寫，這其中也包含子女對助老服務機器人的需求和期待。因此分為兩類問卷，第一類是使用產品的直接用戶即老年人，第二類是使用產品的間接用戶，例如子女、親屬、其他人員等[6]。

收集了100 份問卷，有效問卷84 份，其中直接用戶52 份，間接用戶32 份。根據調研信息可知，大部分家庭中老年人生活能基本自理，但隨著年齡的增加，身體會出現一些問題，需要照料。其中一些老年人因為身體原因需要定期吃藥，而且老年人記憶力大不如前，經常會忘記吃藥；還有部分老年人獨自生活缺乏陪伴。子女們大多數擔心老年人突發意外，不能及時掌握老年人狀態。據了解，目前老年人的生活并沒有因為助老服務機器人的出現而產生較大的變化。大部分老年群體對新鮮事物的熱情度較高，但對助老服務機器人的使用度并不高。

為了更好地研究助老服務機器人的用戶群體，文章通過對問卷調查的用戶情況進行整理分析并創建用戶畫像、用戶旅程地圖，獲得較為真實的用戶交互需求，并對交互體驗過程進行優化處理，進行了用戶需求分類總結，為后面的助老服務機器人設計策略提供有效的參考依據。

3.1.1 用戶畫像

以用戶為核心是產品設計的原則，將用戶需求融入到助老服務機器人交互設計當中，通過用戶需求與設計目標結合構建精準的用戶畫像，將用戶實際需求轉化到助老服務機器人設計中。通過調研得到助老服務機器人的使用意向，對得到的用戶數據進行整理，獲得如圖1 所示的用戶畫像。

圖1 用戶畫像

用戶A 是退休教師，平時一個人在家，娛樂活動較少，因為身體原因也不經常出門，希望有一款助老服務機器人在閑暇時間可以陪伴照顧自己。用戶B有基礎病需要吃藥，但經常忘記吃藥，容易發生意外，無法及時報警，因此該用戶希望有助老服務產品提供幫助。用戶C 屬于間接用戶，通過了解發現父母對市面上的助老服務機器人比較陌生，自己經常不在家無法及時提供幫助，擔心獨自在家里中的父母。

3.1.2 用戶旅程地圖

助老服務機器人使用人群主要為老年人，根據上文直接用戶的調查問卷數據進行分析，確定用戶的需求，較為全面地搜尋助老服務機器人使用過程中的存在問題，梳理用戶在使用產品時的交互行為及心理變化來繪制用戶旅程地圖，依據用戶旅程地圖中描繪場景所發生的問題進行探討，尋求設計切入。

如圖2，通過觀察分析高先生的生活狀態，發現在這個活動周期中存在一些問題。早上起床忘記昨天的重要事務；因吃藥對早餐有要求；鍛煉無人陪伴；助老服務機器人使用不熟練等，以日常的生活情景串聯高先生的行為，繪制行為旅程，深入分析高先生一天的活動階段，主要圍繞著他的目標、過程、行為、情緒化感受這幾個關鍵要素，探尋助老服務機器人設計切入點。

圖2 用戶旅程圖

3.2 用戶需求分析

根據前面用戶調研獲得助老服務機器人用戶真實需求情況，將目標用戶需求分為兩類，老年人需求為直接用戶需求，子女和其他用戶群體需求為間接用戶需求。其中老年用戶的需求豐富且關鍵，子女等用戶的需求作為輔助但不能忽略。

3.2.1 直接用戶需求分析

通過對直接用戶的調研進行整理分析，得到大多數直接用戶為獨居或與伴侶居住，較少與子女同住，他們中較多人關注助老服務機器人是否滿足自己的需求，部分用戶關注助老服務機器人交互過程是否容易操作，還有一部分用戶關注產品體驗感等，通過整理收集的信息，把用戶需求進行篩選，選擇次數出現較多的8 條進行總結，具體如表1。

表1 直接用戶的需求

3.2.2 間接用戶需求分析

間接用戶主要是子女和其他人員，通過對這類用戶的調研問卷進行整理分析，得到他們的需求。如大部分間接用戶最為關心的是助老服務機器人是否有健康監測提示，部分間接用戶注重的是助老服務機器人是否滿足親情互動，少部分用戶關心的是助老服務機器人能否帶來更多的服務體驗等。經過篩選得到出現次數最多的5 條進行總結，具體如表2。

表2 間接用戶的需求

3.2.3 助老服務機器人用戶需求總結

根據前期調研結果可知，一部分老年人對事物的理解、判斷與接受能力較強，會選擇使用交互程度較高的助老服務機器人，另一部分老年人在使用助老服務機器人時會遇到一些困難，而交互程度較高的產品會降低使用過程中的困難程度。另外，間接用戶比較關心老年人使用機器人過程中的安全、情感及服務等需求。通過對直接用戶需求和間接用戶需求的分析，總結了以下四點交互需求[7]。

1）行為交互需求。用戶與機器人交互過程容易遇到障礙，操作過程較為繁瑣，機器人易用性不高。因此用戶希望使用機器人時能簡便，降低用戶負擔，提高使用產品的積極性。

2）情感交互需求。據調查，大部分用戶是留守老人，他們主要是缺乏精神慰藉、孤單寂寞，容易覺得自己沒有價值，對兒女的情感依賴不斷加強，有伶仃、自悲、自憐等消極情緒，因此用戶希望能夠與助老服務機器人交流和溝通。但現在大部分產品注重功能因素，忽略了用戶精神和情感方面的需求。

3）情景交互需求。老年人有時不了解何時使用智能產品，也因為操作陌生、過程復雜和害怕失誤等原因很少使用家中其他智能產品，導致資源閑置體現不出作用，因此用戶希望能夠使助老服務機器人與周圍環境之間具有交互性，提升用戶的生活體驗感。

4）人機交互需求。在助老服務機器人的不斷發展中，隨著功能逐漸增強，用戶對產品交互操作時，希望能得到及時正確的反饋，滿足用戶的人機交互需求，增強用戶與產品之間的交互體驗感。

4 助老服務機器人交互設計策略

文章從助老服務機器人的用戶需求出發，提出以下助老服務機器人交互設計策略。

4.1 多通道交互設計

老年人因為年齡的變化，生理與行為等方面出現衰退，在現有助老服務機器人的互動過程中，使用單一的交互方式，用戶不能準確地接受到產品的反饋[8]。因此，在助老服務機器人設計中增加多通道交互設計，即加入視覺、聽覺、觸覺等多模態交互方式，使用戶達到與助老服務機器人自然交互效果。在用戶因自身感覺器官出現障礙時可從其他通道進行補充進而完成交互目的[9]。機器人的多通道交互設計可從以下幾個方面入手：第一，用戶的登錄方式，目前助老服務機器人的賬號密碼輸入方式比較復雜，對老年人有一定的難度，不利于提高助老服務機器人的使用率，因此可采用現有成熟技術，如人臉識別、語音識別、指紋識別等技術啟動助老服務機器人，簡化老年人操作流程；第二，在重要信息提醒方面，需要用戶識別內容，可用圖片配合語音輸出，通過視覺、聽覺兩個通道來彌補可能發生的操作失誤，有效傳達信息，增加產品與用戶的交互效率，提高老年人接受信息的能力。

4.2 情感交互設計

在針對助老服務機器人進行設計過程中，通過深入發掘用戶使用產品的動機、使用目的及期望，從而聚焦于用戶深層次的情感。情感交互設計可從這三個方面體現：第一，老年用戶可以根據自己喜好設置助老服務機器人呈現的內容、界面搭配風格等，根據用戶需求顯示功能，實現個性化定制；第二，為了讓老年人在使用助老服務機器人時更加輕松、容易，可加入表情和肢體動作等，模仿人與人之間的交流，傳達用戶的情緒，拉近用戶與產品之間的關系，調動用戶使用助老服務機器人的積極性；第三，使用時若出現錯誤，要以緩和、服務的態度提醒用戶而不是煩躁刺耳的聲音和緊張的警報圖像。最后，在設計時要有一定的包容性，幫助老年人在使用過程中進行學習，并提供幫助，增加老年人使用助老服務機器人的熟練程度，讓老年人感到助老服務機器人的友好，減少用戶心理的不平等感，讓他們感受到溫暖和善意[10-11]。

4.3 情境交互設計

情景交互設計具體可從以下兩個方面體現：第一，讓用戶在交互過程中置身在熟悉的產品使用情景中，以用戶對以往生活物品的經驗認知去使用助老服務機器人，完成機器人與用戶的自然匹配，在使用時達到沉浸的體驗狀態；第二，助老服務機器人可根據環境進行多方聯動來提供更加優質的服務，構建和諧的居住環境，擴展用戶對周圍新事物的認識[12-13]。在設計時應充分考慮用戶與家里智能產品的交互，通過機器人及應用程序與家里的智能家居進行聯動，在這個過程中只需通過語音或手勢等交互行為來操控機器人便可以控制其它智能居家產品，減少一系列復雜的操作，使老年人不再害怕面對高科技產品。

4.4 人機交互設計

在針對助老服務機器人進行設計時不僅要滿足基本功能需求，還要增加用戶與助老服務機器人之間的互動，提高用戶體驗感[14-15]。第一，可在助老服務機器人設計中增加對話反饋、情緒識別等方式，模仿日常對話交流，捕捉老年人情緒，輔助機器語言傳達信息，與用戶產生情感上的互動，形成生動而豐富的交流，拉近用戶與產品間的距離；第二，在設計界面時，要與老年用戶平時思維符合，設置合理的字號、減少界面層級、采用用戶熟知的圖形和標識，減少互動過程中存在的問題，讓用戶更流暢地體驗產品；第三，產品及交互界面應選用溫暖柔和的色調，符合老年人的審美，信息按優先級排列，在設計過程中減少用戶使用和理解障礙，保證產品正常使用，提高交互效率。

5 結語

文章結合老年人自身的特點，分析用戶對助老服務機器人的交互需求，明確在行為交互、情感交互、情景交互、人機交互等方面存在一定的改進空間，并基于此提出了助老服務機器人設計策略，為其他同類產品提供了參考。通過文章的研究，期望可以幫助老年人享受生活，能夠提高老年人的生活積極性，滿足精神寄托需求，促進我國養老事業的發展。此外，在人工智能技術的高速發展和相關政策扶持下，相信助老服務機器人必將會迎來新的發展空間和機遇。