高校圖書館社會化服務評價指標體系構建與實證應用研究*

周玲元 陳洪斌

0 引言

在我國文化大繁榮大發展的背景下，高校圖書館開展社會化服務是社會發展的必然趨勢。從2002年開始多次修訂的《普通高等學校圖書館規程》，到2018年實施修訂的《公共圖書館法》，均多次強調高校圖書館要提供社會服務，加上社會民眾對現實性精神文化需求的強烈渴望，足以表明高校圖書館面向社會開放服務是大勢所趨、民眾所望。目前，國內外高校圖書館社會化服務研究主要集中在理論研究、模式研究、現狀分析及中外服務比較研究等多個方面[1]。其中，高校圖書館社會化服務評價作為推動高校圖書館社會化服務工作開展的關鍵，其重要性已在圖書館學界和業界達成了共識。因此，如何構建社會化服務評價體系與評價模型是當前高校圖書館應該積極探索的現實問題。

在高校圖書館服務評價中，學者們主要圍繞數字資源服務、微服務、學科服務、智庫服務等方面展開評價研究。朱學芳和邢紹艷以用戶需求和滿意度為導向構建了高校圖書館數字資源服務質量評價指標體系[2]；陳英從投入、過程和影響三大維度構建了高校圖書館數字資源績效評價指標體系[3]；Younghee N則從投入、產出兩方面來評估高校圖書館數字資源服務績效[4]；倪娟等利用新興的綜合計量方法Altmetrics建立了高校圖書館微服務評價指標體系[5]；周玲元等構建了高校圖書館微信公眾平臺服務質量評價體系，對微信平臺服務情況進行了分析[6]。在高校圖書館學科服務評價中，宋玲玲、謝慧珍、安結、唐淑香和付曉梅、譚智敏和劉萬國從多個研究視角，利用不同評價模型和理論，對高校圖書館學科服務展開了差異化的評價研究[7-11]；Buigues-García構建了高校圖書館學科服務績效評價體系[12]；孫瑞英等針對高校圖書館智庫服務能力評價，采用專家咨詢法構建了評價體系[13]。縱觀已有研究，國內外高校圖書館服務評價研究方向主要聚焦于單一具體的服務內容的評價，對高校圖書館社會化服務評價研究顯得比較薄弱，呈現出局部、片面化評價的特點，沒有構建一個較全面完整的評價體系。因此，本文致力于探究高校圖書館社會化服務的評價方法，構建一套科學合理且實用性強的高校圖書館社會化服務評價體系，并通過實證應用總結當前高校圖書館社會化服務工作中存在的薄弱環節，以期為高校圖書館創新社會化服務模式、提高社會化服務質量提供有效參考。

1 高校圖書館社會化服務評價框架

為了構建科學、合理、可行的高校圖書館社會化服務評價指標體系，本文引入了“多主體”理念和“全過程”邏輯思想來搭建高校圖書館社會化服務的評價框架。首先，高校圖書館開展社會化服務過程主要涉及相關政府部門、高校圖書館和社會用戶三大主體。其中，相關政府部門是有關高校圖書館社會化服務政策的制定者、資金來源的保障者；高校圖書館是社會化服務的提供者；而社會用戶是服務的需求者、受益者及評價者。這三大主體之間相互作用，共同促進高校圖書館社會化服務工作的有序開展，如圖1所示。

圖1 高校圖書館社會化服務的“多主體”理念框架

其次，高校圖書館開展社會化服務是一項多環節、系統性的復雜工程，科學有效的服務評價應該涵蓋三大主體，并貫穿服務開展工作的全過程。通過文獻分析和實踐調研，發現整個社會化服務過程涉及相關政府部門的投入、高校圖書館的過程實踐、服務產出及服務結果等四個環節，因此，高校圖書館社會化服務評價指標體系可以依據“投入—過程—產出—結果”的“全過程”邏輯思想進行構建。其中，對于高校圖書館社會化服務的全過程來說有著特定的內涵，如圖2所示。

圖2 高校圖書館社會化服務“全過程”內涵

基于“多主體”理念和“全過程”邏輯思想，本文構建以相關政府部門、高校圖書館及社會用戶為評價主體，投入、過程、產出及結果為評價內容的“一核四層三翼”高校圖書館社會化服務評價框架，如圖3所示。以期促進我國高校圖書館社會化服務長效發展，不斷優化社會化服務質量。

圖3 “一核四層三翼”的高校圖書館社會化服務評價框架

2 高校圖書館社會化服務評價指標體系構建

2.1 評價指標初步構建

高校圖書館開展社會化服務工作是一個多主體協同參與，涉及多環節的復雜過程。本文以“一核四層三翼”的高校圖書館社會化服務評價框架為基準，初步構建服務評價體系。首先，將實際參與高校圖書館社會化服務工作的三大主體，相關政府部門、高校圖書館和社會用戶作為評價指標體系的維度指標。其次，在確定好實際參與主體的基礎上，結合高校圖書館社會化服務工作開展的全過程，將“投入—過程—產出—結果”四個環節融入三大主體之中，根據服務評價各階段的主要內容及三大主體在不同階段的職責任務，共設定8個一級指標。最后，在已設定的一級指標的基礎上，根據相關政策文件要求、已有的高校圖書館服務評價方面的研究文獻及高校圖書館社會化服務的內涵和目的，對8個一級指標逐一進行細化，最終凝練出30個二級指標。將各級指標進行整合，得到初步的評價指標體系，如表1所示。

表1 初步構建的高校圖書館社會化服務評價指標體系

2.2 指標的篩選及優化

為了保證最終構建的高校圖書館社會化服務評價指標體系具有較好的科學性和規范性，本文采用專家咨詢法對初步構建的評價指標體系進行調整和完善，確定最終的評價指標體系。首先，筆者選取高校圖書館社會化服務實踐和研究領域的專家學者共23人組成咨詢專家組。其次，以初步構建的高校圖書館社會化服務評價指標體系為基礎，并結合李克特五點量表分兩部分設計問卷：第一，對初步擬定的各項評價指標進行必要性判斷，按照“非常必要（5分）、必要（4分）、一般（3分）、不太必要（2分）、不必要（1分）”五個評分等級進行打分；第二，對初步構建的評價指標體系提出科學合理的意見或建議，如哪些指標需要細化、需要補充哪些指標等。

本文通過線上的形式向23位專家發放咨詢問卷，共回收問卷21份，其中有效問卷19份。通過對問卷獲取的數據進行計算匯總，發現有4項指標的平均得分低于4分，其它指標的平均得分均高于4分；各項指標的歸一化標準差均小于0.005，這說明專家對指標的認識沒有明顯的誤差和偏見性，已達成較好的共識，如表2所示。此外，每位專家對整個評價指標體系還提出了詳細的修改意見，如針對相關政府部門維度下設置的二級指標提出了細化經費的投入情況及經費實際使用情況的修改意見。

表2 二級指標的平均得分和歸一化標準差

本研究根據各二級指標的必要性得分結果，將低于4分的指標進行刪除，然后結合專家的修改意見進行一級指標及二級指標的調整和補充，如將“經費執行率”用“經費利用率”來表達，添加“館員培訓與激勵機制”“館員社會化服務意識”“專職與兼職館員數量”。通過對初步構建的評價指標體系進行合理的增刪、修改等處理，形成最終包括3個維度指標、8個一級指標及40個二級指標的“高校圖書館社會化服務評價指標體系”，如表3所示。

表3 高校圖書館社會化服務評價指標體系

國外對于圖書館社會服務能力評價的活動較早，早期主要關注評價圖書館資源等客觀因素，后逐漸過渡到對用戶滿意度等主觀因素的關注。在圖書館社會服務能力評價發展的過程中，主要形成了兩種評價模式，一種是側重于評價圖書館內部工作績效和服務效能的圖書館績效評價模式，如由歐洲圖書館制定的EQUINOX服務績效評價指標體系；另一種是側重于評價用戶對圖書館滿意度的服務質量用戶評價模式，如由ARL根據德克薩斯A&M大學圖書館對SERVQUAL的研究經驗，制定了以用戶感知為基礎的LIBQUAL+圖書館服務質量評價指標體系。

與國外圖書館構建的社會服務評價指標體系相比，本文最終構建的高校圖書館社會化服務評價指標體系是由外部環境評價、圖書館服務績效評價和服務質量用戶評價等三者組成的綜合評價指標體系，比從服務績效或者用戶感知服務質量等單一維度進行社會服務評價得出的結果更加全面。

2.3 基于層次分析法的指標體系權重計算

完整的評價指標體系一般由兩部分組成：第一，評價指標體系的構建；第二，評價指標體系的權重計算[14]。前文已完成了第一部分工作，即高校圖書館社會化服務評價指標體系的構建。下文將在已確定的評價指標體系的基礎上，采用層次分析法來計算高校圖書館社會化服務評價指標體系中各項指標的權重，具體的計算步驟如下。

2.3.1 構建遞階層次結構模型

根據層次分析法的使用步驟，通常第一步是構建遞階層次結構模型，將需要分析的問題進行層次化處理。本文依據高校圖書館社會化服務評價框架及評價指標體系，建立由目標層、中間層（也叫準則層）、方案層（也可以叫指標層）構成的結構模型，如圖4所示。

圖4 高校圖書館社會化服務評價指標體系結構層次模型

2.3.2 構建判斷矩陣

判斷矩陣表示同一層次的相關元素較上一層次元素的重要性。通過圖4可以發現，目標層與準則層、準則層與指標層之間均有著密切的關聯性，于是可以構建目標層—三大維度、三大維度—8個一級指標、8個一級指標—40個二級指標，共12個判斷矩陣。以目標層—三大維度構成的判斷矩陣為例，如表4所示。其中，a12表示較目標層（高校圖書館社會化服務評價），相關政府部門與高校圖書館之間的重要性標度，具體的重要性標度參考托馬斯薩蒂提出的“1—9”重要等級標度法[15]。

表4 目標層—三大維度判斷矩陣

2.3.3 指標權重計算和一致性檢驗

為求得評價指標體系中各項指標的權重，本研究結合構建的判斷矩陣與托馬斯薩蒂的重要性標度法設計調查問卷，并向19位專家學者發放，收集各層次指標的重要性標度值和判斷矩陣數據，最后根據AHP法計算公式求出各項維度指標、一級指標和二級指標的權重值，其中51項指標的權重值及CR值，最終CR值均小于0.1，通過一致性檢驗。

最后，為了得到高校圖書館社會化服務評價指標體系權重的最終結果，需要對上述的權重計算結果進行層次總排序，具體的排序原則就是計算出每一層指標對于上一層指標的相對權重。在計算過程中，為保證所有的指標權重之和等于1，需要對所有指標權重進行歸一化處理，計算所有指標最終的組合權重，具體如表5所示。

表5 高校圖書館社會化服務評價指標權重

3 高校圖書館社會化服務評價實證研究

為了驗證所構建的高校圖書館社會化服務評價體系是否具有合理性和實踐性，本文選取已開展社會化服務的高校圖書館進行實證研究。筆者為保證所選研究對象具有廣泛的代表性，通過在網上查詢大量相關政府文件、實踐案例及文獻資料，發現南昌大學圖書館提供的社會化服務內容比較全面，非常具有代表性，最終選擇了其作為研究對象進行實證分析。

3.1 研究方法及數據來源

根據前文已構建的高校圖書館社會化服務評價指標體系可知，40個二級指標性質共分為定性指標和定量指標。對于定量指標，其數據主要來源于相關政府部門提供的統計年鑒及南昌大學圖書館概況資料。對于定性指標，其數據則通過問卷調查的方式來獲取。本文采用李克特五點量表法，結合已構建的評價指標體系設計相對應的題目，然后邀請被訪者圍繞著“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”等五個層次進行高校圖書館社會化服務質量的評判，并按照“很滿意”記5分，“滿意”記4分，“一般”記3分，“不滿意”記2分，“很不滿意”記1分的原則進行打分。由于所有的受訪者不是長期處于圖書館內，于是采用線上與線下相結合的方式發放問卷共170份，其中相關政府部門工作人員10份，圖書館工作人員10份，社會用戶150份。通過1個多月的調研，最終共回收問卷146份，其中有效問卷135份。

3.2 評價結果與分析

將135份有效問卷獲取的評價數據進行整理和匯總，計算出各項二級指標的平均得分，然后再結合評價指標體系權，重計算出各項二級指標的加權分數及維度指標和一級指標的得分，如表7所示。最后將三個維度指標的得分進行相加，可知南昌大學圖書館社會化服務評價的最終得分為3.492，滿分為5分，折算成百分制為70分。在維度指標中，高校圖書館得分最高，其次是相關政府部門，社會用戶得分最低。具體得分如表6所示。

表6 南昌大學圖書館社會化服務評價加權分數

根據服務評價結果可以看出，南昌大學圖書館社會化服務整體處于一個較好的水平，相關政府部門對于高校圖書館開展社會化服務的經費投入情況良好，圖書館的服務管理較為完善，提供的社會化服務內容也比較豐富。但通過對比也可以發現，南昌大學圖書館在開展社會化服務方面還存在一些明顯的問題，有待不斷完善和優化。首先，地方相關部門在政策與制度建設方面得分較低，主要在于支持社會化服務開展相關政策完善程度較低，服務標準不夠健全，而且在服務監督機制方面也做得不夠好。其次，南昌大學圖書館在服務人員方面得分較低，主要是因為館員的社會化服務意識偏低，這也與圖書館的館員培訓與激勵機制不足有關；另外，圖書館對智慧化館員隊伍建設規劃及實施的成熟度較低，這也是導致得分較低的原因。除此之外，南昌大學圖書館社會化服務設施還有待完善，特色資源數據庫建設水平還有待提升。最后，不同類型的高校，其圖書館擁有的資源有著明顯的差別，這將導致不同高校圖書館的社會化服務能力存在差異，使得社會用戶對服務結果的公平感知程度較低。

4 建議

為科學規劃和開展高校圖書館社會化服務評價工作，有效推進高校圖書館社會化服務規范發展，本文提出以下建議。

4.1 完善社會化服務相關政策與執行機制，加強監督管理

目前，我國對于支持高校圖書館開展社會化服務的政策文件尚不完善，長效的執行機制也不夠健全，對于政策執行的監督管理也較缺乏。正是由于缺乏相關政策制度的保障和支持，使得大量高校圖書館針對社會化服務工作無法放手去干，尤其在遇到問題時常常無制度可依。針對這種情況，相關政府部門應該結合當地高校自身情況，盡量做到一校一案，上到法律法規，下到規章制度，都要進行全面的完善，以確保高校圖書館社會化服務工作的長效開展。其次，根據一校一案政策文件建立有效的執行機制，嚴格進行監督管理，定期考核。高校圖書館需嚴格落實政策文件要求，不要讓全民共享共建成為一句空口號。

4.2 注重館員隊伍建設，提高圖書館社會化服務水平。

高校圖書館社會化服務的效果在一定程度上取決于館員專業的服務能力和對待工作的責任態度。但是當前很多高校圖書館館員的社會化服務意識并不強，對于社會用戶的服務態度也不夠好，社會化服務能力也存在不足。為此，首先應該改變館員固有只服務高校師生的觀念，同時加強社會服務意識教育，肩負起應承擔的社會責任。其次，針對參與社會服務的館員進行合理的業務培訓，同時制定有效的競爭機制和激勵機制，并對館員工作情況進行考核，優異的則進行獎勵，不合格的則進行批評教育。最后，高校圖書館應滿足館員的基本需求，同時提供良好的工作環境和生活環境，提高館員的歸屬感，避免優秀人才流失。

4.3 優化服務內容，提供多樣化服務和特色服務。

高校圖書館提供的特色性服務內容，對于社會用戶來說屬于魅力型需求，即當用戶的該類需求滿足程度很高時，其滿意度會極大地提升[16]。因此圖書館在滿足用戶基礎服務需求之后，為提高用戶滿意度，應多提供該類需求的服務內容。具體來說，高校應該結合自身情況及專業優勢來考慮是否增加特色性服務內容，如人力資源雄厚、資金充足的高校圖書館，可以公益性的幫助偏遠鄉鎮的農民、當地小型圖書館，開展閱讀推廣、送書下鄉、文化匯演等活動及定期的開展農業知識講座和培訓班，助力鄉村振興，走向文化自信。總之，高校圖書館應根據社會用戶需求，盡可能提供多樣化和特色化的服務內容，以提高用戶滿意度。

4.4 簡化社會化服務流程，提高服務獲取便捷性。

快捷便利的服務體驗一直以來都是用戶的追求，繁瑣復雜的服務流程只會降低用戶的體驗感。高校圖書館應簡化服務流程，盡量做到服務一卡通。用戶只需在圖書館進行身份認證并辦理通行證，即可享受圖書館提供的所有社會服務內容，而無需進行其它繁瑣的操作。針對線上服務，圖書館應開通校外用戶快速訪問通道，只需進行身份認證即可進入電子文獻數據庫。其次，圖書館還應將新型技術“輕應用”運用到線上服務，只需通過微信檢索關鍵詞即可進入圖書館小程序來獲取想要的服務，這能夠極大提高服務獲取的便捷性。

4.5 重視社會用戶服務反饋，保障服務質量。

用戶的寶貴建議對于高校圖書館優化服務內容、提高服務質量起著關鍵作用，因此應該重視用戶的服務反饋。首先，圖書館應設置留言板、留言箱、郵件或者服務電話等反饋渠道，方便用戶進行服務體驗反饋。其次，還需定期、定時地與社會用戶進行交流溝通，詢問其對社會服務內容的體驗情況及改進意見。針對用戶反饋的信息，圖書館應該及時回復。此外，圖書館還可以采用調查問卷的方式，不定期的去了解用戶的服務需求，然后結合反饋信息，有針對地進行服務內容及服務工作的優化和完善，以保障服務質量。