基于系統動力學的高校圖書館讀者服務滿意度分析

王 雙,賈 浩

廣西民族大學管理學院,廣西 南寧 530007

0 引言

高校圖書館作為一個特殊的文化傳播部門,承載著信息組織、傳遞、儲存的功能,進入數據時代,越來越多的數據需要加工,越來越多的信息需要配置。得益于數字化技術,高校圖書館進入了大數據處理時代,從高校圖書館主體的角度,單向實現了基本的信息組織和傳遞,但信息傳遞是一個發送和接受的過程,讀者對于信息接收是否滿意仍需要考量眾多因素。讀者服務是高校圖書館眾多信息傳遞服務中的重要一環,因此,本文以信息接收方為研究對象,基于系統動力學來構建模型,利用模型中主要變量的分析,對高校圖書館讀者服務滿意度進行分析。

系統動力學是一門將信息反饋作為理論基礎,并結合計算機仿真的學科。系統動力學不僅僅局限于信息系統,任何一個閉環的實物都可以視為一個系統,萬事萬物皆是系統,也就決定了其應用十分廣泛。系統動力學中具有眾多變量模型,通過將現有變量和問題帶入模型,分析原因變量推導結果變量。在本文中,首先,針對高校圖書館使用者對于讀者服務滿意度的問題,帶入消費者滿意度模型,設定1個原因變量即讀者感知,1個結果變量即讀者期待,逐一分析原因變量的影響因子,發現變量間的關系;其次,設定不滿意讀者數量、較滿意度讀者數量、滿意讀者數量,構建推導結構圖,對影響轉化速率的因子進行計算并得到最優解。本文的最優解即提高讀者服務滿意度的有效途徑。

1 文獻綜述

高校圖書館為在校學子、老師以及部分校外人員提供學習資源,因此高校圖書館的讀者滿意度是提高高校圖書館服務質量的重要指標。目前,國內外眾多學者對于高校圖書館滿意度的研究大多都是基于顧客滿意度而展開的,對于圖書館讀者滿意度的評價方法主要有用戶滿意度指數法、BP神經網絡方法、層次分析法、結構方程模型、集對分析,而結合系統動力學研究的比較罕見。目前,趙文軍 等[1]將系統動力學模擬仿真運用到了讀者閱讀滿意群體研究中。通過文獻分析、讀者滿意度的分析與研究,有十分深厚的理論研究基礎,而以高校圖書館讀者服務滿意度為研究對象的相關文獻較少,其研究體系也尚需優化完善。因此,本文基于系統動力學理論,結合讀者滿意度的研究方法,構建高校圖書館讀者服務滿意的分析與探究模式[2],運用系統仿真模型對影響高校讀者服務滿意度的相關因素進項仿真檢驗,進而得出更為科學穩定的解決方式。

2 高校圖書館讀者服務滿意度的系統動力學分析

長期以來,ASCI、SCSB等顧客滿意度指數模型作為地區范圍內的典范,得到廣泛認可和應用[3],同時框架模型也用途廣泛,結合高校圖書館、高校圖書館讀者服務的特殊性和顧客滿意度指數模型的普遍性,可以得出高校圖書館讀者服務滿意度指數模型。本文在借鑒前者相關論文基礎上,結合高校圖書館讀者服務的相關因素,提煉出相關影響因素,形成如圖1所示的讀者服務滿意度框架[4]。

圖1 高校圖書館讀者服務滿意度結構

關于讀者感知,在高校圖書館讀者服務中,是指讀者在閱覽、查閱、使用高校圖書館服務的過程中得到的直接感受[5],該要素是讀者滿意度的核心因素。讀者期望是指讀者在實際體驗水平中想獲得的需要,通常會存在體驗水平低于實際水平的情況,這就需要高校圖書館對此引起重視。

服務質量直接影響讀者感知,硬件設施、資源建設、人文環境三者相互影響,又最終均作用于讀者感知[6]。硬件設施的完備程度決定著資源建設的實施程度,資源建設成果同時影響著人文環境。

3 高校圖書館讀者服務滿意度系統動力學模型

3.1 高校圖書館讀者服務滿意度的因果分析

根據圖1的結構,本文繪制了高校圖書館讀者服務的因果關系(見圖2),揭示了讀者服務滿意度的具體需求。

圖2 高校圖書館讀者服務滿意度因果關系圖

3.1.1 因果分析

讀者服務滿意度分析的目的是提高讀者的滿意度,使讀者成為高校圖書館的忠實用戶,提升高校圖書館的服務質量[7]。圖2中的箭頭指向表示二者相互影響,箭尾的變量會影響箭頭的變量,其中“+”表示正向影響,具有促進作用。

在圖2中,服務質量、硬件設施、資源建設、人文環境這4個因素與讀者感知呈正相關,上述因素增加,讀者感知會隨之增加。滿意度轉化率受到讀者感知、部分不滿意人群和考慮期等變量的影響,服務質量的提升也會提升讀者感知力。資源建設的增加會提高人文環境質量,進而影響讀者感知,提升硬件設施可更好地進行資源建設。

3.1.2 因果鏈分析

根據因果關系圖,進一步對該系統進行因果鏈分析。對圖2中包含的因果鏈,具體分析如下。

1)考慮期—滿意度轉化率:讀者對于自身所感受到的服務會產生相應的感知,對于是否達到其自身期待是會有所考慮的,考慮期越短,滿意度的轉化率越高。

2)人文環境—讀者感知—滿意度轉化率:高校圖書館內的學術氛圍環境、自學環境、研討環境均會影響到讀者的實際感知,并且與其呈正向關系,而讀者感知是讀者對于高校圖書館實際服務水平的感知,因而也會對滿意度轉化率產生正向影響。

3)服務質量—讀者感知—滿意度轉化率:服務質量包括讀者在線上和線下感受到的便捷性與實用性,這些性質會影響讀者的實際體驗水平,并且正向影響滿意度。

4)硬件設施—讀者感知—滿意度轉化率:讀者在接受服務過程中是否滿意與高校圖書館的設備設施有關,設備的可操作性正向影響著用戶的實際體驗。

5)資源建設—讀者感知—滿意度轉化率:讀者進入高校圖書館的目的是獲取其中的圖書、期刊以及電子資源,因此高校圖書館的藏書內容、規模均影響著讀者的體驗感受,隨著體驗感提升,進而提高讀者的滿意度。

6)不滿意人數—部分不滿意人數—滿意度轉化率:不滿意的人數會隨著高校圖書館的建設轉化成滿意人數,從而隨著不滿意人數的減少,滿意度轉化率會有所提高。

7)總人數—部分不滿意人數—滿意度轉化率:總人數中的部分不滿意人群會對滿意度的轉化率產生負面影響,因此提高轉化率可從部分未滿意人群入手。

從因果鏈的分析可以看出,服務質量、硬件設施、資源建設、人文環境是優化和調整高校圖書館服務滿意度的主要動力,厘清這些因素之間的相互關系,將有利于提升讀者服務的滿意度。

3.2 系統模型的流圖結構

本文根據系統動力學的基本原理繪出系統流圖(見圖3),其中“+”表示正向影響,具有促進作用;“-”表示負向影響,具有抑制作用。流圖以3個狀態變量以及2個速率變量將6個輔助變量和9個常量分為2個部分。在此考慮到讀者的滿意程度不會突然由不滿意達到滿意,因此在本系統中將滿意度做出了延遲考慮。

圖3 高校圖書館讀者服務滿意度系統動力學流圖

3.3 模型仿真方程的建立

本研究采用Vensim軟件自帶的函數以及相關數學函數等形式確定各變量的表達式和數值,具體內容如表1所示。

表1 各變量的表達式和數值

4 模型仿真與結果實現

本文設定模型的運行時間為100 d,運行步長為0.25,初始滿意讀者數量為1 000人,最初較滿意人數設定為1人,總人數為1 000人,人文環境、資源建設初始值設定為10,數值越大表明其影響越大,考慮期初始值設為7 d,考慮期越長相應的滿意度的速率越低。輔助變量為讀者感知、滿意度轉化率和部分未滿意人群需要運用多個方程來確定自變量與因變量之間的關系。將這些值帶入模型,通過仿真分析得出不滿意人數、較滿意人數和滿意人數在不同變量值下的發展狀況,其運行結果如圖4所示。

由圖4的仿真結果可以看出:對比a組和b組,人文環境較之前提高了5倍,但滿意人數與之前相比沒有變化,不滿意人數在第10天左右迅速下降至0人,并且之后一直保持不變;較滿意人數在1周左右迅速增加至70人隨后呈指數式下降,在第40天左右趨近于0人;滿意人數則慢慢增加,直至第35天左右停止增長。c組硬件設施較之前提高5倍,同b組一樣,變化也是微乎其微,由此可見,滿意度對人文環境與硬件設備的敏感性較低。

從d組中可以看出,資源建設提高5倍時,不滿意人數發生了較大的波動,呈現斷崖式下降。與此同時,較滿意人數也相應的縮短了達到峰值的時間。e組服務質量由0提升到50,此時不滿意人數在第10天降到0人,隨后上升到30人左右并且之后一直維持在該水平;較滿意人數也從開始上升到70人之后陡然下降到0人左右,并一直維持;滿意人數在15天時上升到68人后再無變化。e組較d組變化時間有提前,但滿意人數卻下降了30%。

5 結論與啟示

5.1 結論

本文運用系統動力學構建了影響高校圖書館讀者服務滿意度的關鍵要素[8],并通過Vensim PLE6.3軟件進行模擬仿真。通過研究有以下發現。①高校圖書館讀者服務滿意人數在1個周期中呈現出震蕩后衰減的趨勢,運行前期滿意人數迅速增加,之后顯示出疲倦趨勢增長,人數緩慢平穩,到后期滿意人數逐步衰退,而不滿意人數的震蕩趨勢則相反。②讀者認知的人文環境、服務質量、資源建設和硬件設施對滿意人數增長具有積極正向效應[9],但作用強度存在顯著差異。人文環境與硬件設施對滿意人數的增幅效應相差無幾,而資源建設與服務質量則對滿意人數的作用效應更為顯著。

5.2 啟示

通過仿真模型可看出,滿意度在不滿意人數與滿意人數間呈正向作用,其值越大,轉化率越高。從仿真結果可得出以下結論。①高校圖書館在讀者服務期間應著重利用關鍵影響因素,提升讀者的感知體驗,使其朝著讀者預期發展,以提高讀者滿意度為宗旨。②高校圖書館在進行升級或改革時,應更多地了解師生群體的需求,制定合理的數字化資源建設,完備信息資源,確保讀者能更全面、更便捷地體驗到圖書館的服務,以提高讀者對圖書館資源建設的感知力。③高校圖書館在豐富線下服務的同時,還應注重線上平臺的服務,及時響應讀者的需求。

本文的研究還存在一定的局限性。首先,模擬數據是綜合前人研究數據所得出,未來研究可采用實地調查或問卷調查等方式得到縱向數據,再將調查數據多次模擬仿真以得出更具科學性和實效性的模型;其次,由于高校圖書館讀者服務滿意度所涉及的因素較為復雜,因此本文在構建模型時只簡單考慮了幾個影響因素,更多的潛在影響因素并未涉及,未來研究可考慮將其他因素納入到仿真模型中。