基于卡諾模型的電動汽車質量要素研究

王子鈺 WANG Zi-yu；李曉非 LI Xiao-fei

（北京信息科技大學經濟管理學院，北京 100192）

0 引言

做為我國的戰略性新興產業之一，新能源汽車產業蓬勃發展，2022 年前三季度，全國新注冊登記新能源汽車371.3 萬輛，同比增長98.48%，截至9 月底，新能源汽車保有量達1149 萬輛。其中，純電動汽車保有量926 萬輛，占新能源汽車總量的80.56%[1]。電動汽車保有量快速增長的同時，其所暴露的產品質量問題也隨之增多。據國家市場監督管理總局缺陷管理中心數據統計，截至2020 年6 月底，電動汽車因質量問題發布了141 起召回公告，共召回84.05 萬輛，引起社會廣泛關注[2]。

隨著電動汽車質量問題的凸顯，針對電動企業質量管理的研究也逐漸成為研究的熱點。解子勝以東風悅達起亞新能源車的質量分析為例，分析了新能源汽車兩方面質量改進的方法[3]。奚新文等以工業大數據為基礎，利用聚類方法對影響新能源汽車質量的相關數據進行分類，探討影響新能源汽車質量的主要因素[4]。楊維建通過對新能源汽車主機廠的總裝失效模式及后果分析發現總裝過程中存在標準不明確、改善措施不實際等問題[5]。Jongwoo 等在研發項目選擇中反映用戶感知價值的研究，提出了一種新的R&D 項目評估模型和流程，開發了一個支持工具來幫助與各種評估人員進行交互，并可視化評估結果。對于新時期的新能源汽車消費用戶年輕化與前衛化，對汽車質量、外觀和售后服務等產品的綜合質量提出了新要求[6]。目前關于對于新能源電動汽車質量方面的研究集中在對新能源電動汽車開發階段和工業大數據的研究，忽略了用戶對電動汽車的質量感知因素。因此本文運用卡諾模型，從用戶的角度以調查問卷的方式對新能源電動汽車進行質量要素的研究。

1 研究設計

1.1 模型選擇

卡諾（Kano）模型是東京理工大學教授狩野紀昭（NoriakiKano）提出的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。卡諾模型在質量改進、產品設計、服務創新等領域得到廣泛應用。如劉春曉基于卡諾模型分析了用戶對蘋果手機模式的滿意度[7]。孫圓圓，劉飛等為了定性、定量地分析用戶需求信息提出了一種集成卡諾模型和質量功能配置模型的產品屬性指標重要度求解方法[8]。林樹楠開發了運用卡諾模型結合客戶調研來確定問題關注屬性的工作方法，該方法能有效判斷感知質量問題的顧客關注度，以此來指導汽車產品設計研發，提升產品感知質量[9]。

1.2 測量指標

參考郭偉剛提出的汽車質量評價指標[10]，充分考慮電動汽車質量評價要素與普通汽車差別，建立電動汽車質量要素指標體系如表1 所示。該體系由安全性、舒適性、動力性、美觀性四個維度14 個指標構成。

依據卡諾模型原理設計調查問卷，考察當某一指標具備時和不具備時用戶的實際感受，將其實際感受分為“我喜歡這樣”“它必須這樣”“我無所謂”“我能夠接受”“我討厭這樣”五個等級。

1.3 數據獲取與計算分析

汽車之家是我國目前垂直網站訪問量最大的汽車網站，其所擁有的線上產品庫具有最全面準確的車型數據，該網站上對于某款車輛的評論數據充分地反映用戶對于汽車質量的訴求。

選擇汽車之家電動汽車中用戶評論數最多點擊率最高的比亞迪海豚系列電動汽車的用戶群體作為問卷調查對象進行研究。

2023 年一月，比亞迪實現了環比57.8%的增長，A0 級轎車海豚更是實現銷量17,629 輛，持續引領該級別轎車市場，在銷量上大幅領先第二名，比亞迪海豚系列電動汽車具有較多的口碑用戶，該車型用戶的評論數據為研究提供了大量的素材[11]。

在汽車之家比亞迪海豚系列車友群中進行問卷發放，問卷調查共歷時14 天，獲得調查問卷108 份，經檢驗清洗掉無效問卷5 份，最終有效問卷有95 份，問卷有效率為87.9%。

通過用戶對各項電動汽車質量指標的正反兩方面問題的回答結果，根據表2 中的分類方法確定各項指標的屬性。

以“可操控性強、制動效果好”指標為例，在95 份有效問卷中認為該要素是必備型要素即“M”的問卷份數為39份，約占總問卷份數41.17%；認為該要素為期望型需求（O）為15 份，約占總問卷份數的14.17%；認為該要素為魅力型需求（A）為16 份，約占總問卷數的17.33%，認為該要素為無差異型需求（I）為25 份，約占總問卷份數的14.17%；認為該要素為逆向需求（R）為1 份，約占總問卷份數的0.24%；有疑問的結果（Q）為1 份，占0.10%，出現這種結果可能是由于用戶填涂錯誤或對問題不理解所致。通過計算判定該質量要素必備型要素（M）。其他13 個要素同理計算。

Better-Worse 系數分析法是基于Kano 模型中每一需求指標屬于各需求類型的數量，利用顧客滿意度系數公式與顧客不滿意度系數公式，如式（1）、式（2）所示，求得每一需求指標的顧客滿意度系數Better 值與顧客不滿意度系數Worse 值，根據系數大小最終確定各需求指標的屬性歸類，并且對滿足不同指標的順序進行優先排列[12]。

式（1）和式（2）中，各字母均為 Kano 模型中得到的每一指標屬于各需求類型的數量。其中，A 為指標歸屬于魅力型需求的數量，O 為指標歸屬于期望型需求的數量，M為指標歸屬于必備型需求的數量，I 為指標歸屬于無差異型需求的數量。Better-Worse 系數分析法量化了不同需求要素的滿足對滿意度的影響差異，可以更加清晰準確地獲取消費者滿意度的反饋[13]。

計算電動汽車質量要素Better-Worse 系數如表3所示。

表3 電動汽車質量要素Better-Worse 系數統計

利用計算出的Better-Worse 系數繪制出比亞迪海豚系列電動汽車質量要素四分圖如圖1 所示。

圖1 以比亞迪海豚電動汽車為例質量要素SI-DSI 四分圖

第一象限為期望屬性，包括“要素4-空調效果好”“要素9-起步加速性能快”“要素10-爬坡性能穩定”“要素12-車身外觀美觀”“要素14-車身內漆質量佳”5 個要素，當電動汽車滿足這5 個要素需求時，用戶的滿意度就會有所提升，當這些要素不具備時，用戶的滿意度就有所下降。在汽車使用全面普及的情況下，用戶除了對汽車駕駛性能擁有持續的需求外，對于外觀、內漆、空調等非核心質量要素也存在不斷提升的價值訴求。

第二象限為必備屬性，包括“要素1-可操控性強，制動效果好”“要素2-電池安全性強”“要素6-減震效果強”“要素8-電池續航能力強”“要素11-加速穩定性能強”，滿足了用戶這些需求，用戶的滿意度不會提升，但是如果電動汽車不滿足用戶對以上質量要素的需求，那么用戶的滿意度會大大降低。電動汽車的安全事故頻發，安全性已經成為電動汽車用戶最重視的質量要素。由于我國目前電動車的充電設施和電池更換業務尚不完善，電池續航能力是決定電動汽車行駛距離的主要因素，因此得到了用戶的普遍重視。

第三象限為魅力屬性，包括“要素3-內部空間寬大整潔”“要素7-儀表顯示效果好”“要素13-車體內飾完整”，滿足了用戶這些需求則用戶的滿意度會很大地提升，若沒有滿足則用戶的滿意度不會降低。在質量和安全達標的前提下，內部空間寬大整潔，內飾完整等可以極大吸引用戶的眼光，由于比亞迪海豚系列定價較低，如果汽車在這些方面表現較差，用戶仍能忍受。

第四象限為無差異質量要素，包括“要素5-隔音效果好”。這意味著無論是否滿足用戶這些需求，用戶滿意度都不會有什么樣的改變。隔音效果屬于無差異質量要素的原因有可能是數據樣本不清晰，有待之后進一步研究。

2 結論與建議

卡諾模型和Better-Worse 的分析結果表明，電動汽車質量要素對于用戶滿意度的影響存在較大的差別，企業應采取有針對性措施加以應對。

2.1 加強電池續航能力

電池續航能力作為用戶首選的必備屬性質量指標，頗受用戶重視。目前電動汽車續航能力受到兩方面制約；一是電池能量密度低，導致電池總能量不足，無法支持長距離駕駛。二是充電時間慢，相對于油車的5、6 分鐘內就可以完成的能量儲備，電動車的充電時間顯得過于漫長。電動車企業應將研發重點更多地聚焦在汽車的電池續航能力上，力求在這兩點上有所突破。在電池技術短時間內無法改進的情況下，企業可以推出更為便捷的電池更換服務，縮短電動汽車的充能時間。

2.2 提升電動汽車動力性

電動汽車的動力性包括起步加速性能快、爬坡性能穩定、加速穩定等，這些是用戶選擇的必備型指標和期望型指標。電動汽車在動力性上與油車相比仍有較大差距，企業應將這一方面作為未來研發的重點內容，保證用戶對于電動汽車動力性的需求。

2.3 保證電動汽車安全性

電動汽車安全性能屬于質量要素的必備屬性，電動汽車的安全性近年來一直是電動汽車用戶關注的重點。用戶對于新生事物的恐懼，也在一定程度上放大了電動汽車安全事故的負面認知。企業在加強品質控制，保證電動汽車安全系數的同時，還要做好危機公關的應對工作，以降低電動汽車安全事故造成的輿論影響。

同時對于價格偏高的高端電動汽車，可以加強內飾完整和內部空間整潔寬大等魅力屬性，以增加高端電動汽車的用戶吸引力，對于中低端價位的電動汽車可以適當降低這方面的投入。