基于流程的管理體系實踐探析

龔麗琴

（法標認證服務（成都）有限公司上海分公司，上海 200235）

目前，市場競爭環境嚴峻，企業要提高競爭力，就必須抓住市場，拓展業務。企業對市場的把控離不開內部管理的支撐，只有高效的內部管理才能使企業在市場上超越競爭對手，創造競爭優勢。然而，目前很多企業的管理模式大部分以滿足相關標準為主，沒有從實現用戶價值的角度識別及改進業務流程，內部管理還在為體系“兩張皮”現象如何解決以及如何才能實現全面質量管理的價值以及管理體系如何體現效率而困擾。這種困擾往往是由于企業的業務流程沒有真正融入到質量管理體系當中，或其業務流程與企業實際的業務不相匹配而成。文章將從業務與體系分離的弊端及業務、流程、體系之間的關系展開分析，描述它們之間的關系以及如何建立基于流程的管理體系的實踐，探索能夠為企業帶來真正高效及有價值的管理體系的方法。

1 現有企業質量管理體系建設中的常見現象

1.1 體系的建立過程缺少企業業務需求

企業自建立體系起，就一直存在“兩張皮”現象，常見于體系建設目的為獲得證書，程序文件的編制以滿足相關標準的要求為主。雖然質量手冊中畫出了各過程關聯圖，但僅僅是企業的產品和服務的大致描述，非常寬泛，與企業特定的場景和復雜的業務模式相比管理顆粒度過粗，無法起到體現用戶價值和提升管理效率的作用。同時，體系的策劃和維護往往由體系工作者主導，在推動各業務職能領域人員深度參與過程中容易存在權限和力度不夠的部門墻障礙。

1.2 體系監控僅在操作層面，無法得到領導層支持

體系的維護和監控主要以各種體系審核和過程審核為主，而通過審核發現的不符合大部分都停留在管理的操作層面，比如未按作業指導書進行操作、未按流程展開工作等。時間一長，容易給領導層產生體系做得不好的原因都來自于員工的不執行。一旦體系的監控無法上層發現問題，如從流程不合理、策劃不科學、過程不穩定等，那么企業將很容易失去管理體系真正的改進機會，同時也容易失去領導層的關注度。當然這與體系監督的策劃和人員的能力也有很大關聯。

1.3 體系和流程分屬不同部門或人員負責

質量體系管理一般劃分到質量管理部門，體系管理基于標準，流程管理一般劃分到如戰略管理、經營企劃等部門，流程管理基于業務。這樣劃分的原因也是因為體系工作者更熟悉標準，而流程工作者更熟悉業務。此時流程/過程擁有者的角色誕生了，盡管這個角色目前還比較陌生，或者有形而上的問題，但其實這個角色已經在所有高效的流程企業承擔重要位置。流程擁有者不僅承擔了流程的設計還需確保流程被盡可能執行，同時還需要具備強大的號召力，在有力的推動下，流程才能日趨完善。

2 基于流程的管理體系的概述

2.1 流程

在質量管理中，Process習慣于稱為“過程”。過程也罷，流程也罷，都是具有：外部的輸入、一組活動和預期的結果三個部分組成，從而形成由外部供方提供的輸入信息、資源等，通過組織自身所構成的活動展開努力，最終形成實現和達到組織自身和/或顧客的某一目的、目標的預期結果。流程服務于業務，不服務于標準。從管理和價值創造的角度，流程有3種類型：核心流程，即客戶將為之付費得工作；保障流程，支持核心流程；管理流程，確保工作按時完成（見表1）。

表1 流程分類

2.2 流程管理

強調業務過程的端到端管理，關注流程之間的接口。比如設計流程通常是從需求產生的起點分析到需求滿足的終點。端到端流程顛覆了以往員工按職能工作的方式，讓整個團隊了解整個流程，清楚其工作哪些是在增值。流程管理就是對整個業務流程進行規劃、診斷、設計、評價和優化。

2.3 基于流程的管理體系

一種組織管理方法，強調從流程的角度融合質量管理標準的要求進行體系建設，這樣的質量管理體系，更有助于提高產品和服務質量、提高業務效率、增進客戶信任和滿意度及增加企業的競爭力。

3 基于流程的管理體系的建設原則和方法的探索

3.1 基于流程的管理體系建設的原則

基于流程的管理體系建設首先需要確認指導原則和思想，而后才有方法論。流程是服務于業務的，業務因客戶而生，而業務又是通過一個個流程支撐而來。企業只有根據實際需要和管理的具體情況進行不斷調整和實施，才能使得企業的管理體系更加規范、高效和具有可持續性。

以顧客為導向：所有和客戶相關的業務流，都是從關注顧客需求開始到滿足顧客的需求和期望結束，只有通過對客戶需求深入分析和了解，制定和完善流程，獲得顧客滿意才能為企業帶來價值。

流程導向：以流程為核心，而非部門或職能為核心，企業通過設立和優化流程合理組織資源將各個端到端的流程打通，才能避免重復操作和信息傳遞的多余環節，實現流程的高效運行。

持續改進：通過流程管理的不斷實施和優化，通過持續改進保持和提高流程的效率和質量水平。

3.2 基于流程的管理體系建設的方法

基于流程的管理體系建設可分為如下步驟： 流程規劃、流程設計、流程的實施與評估、流程優化（見圖1）。

圖1 流程管理體系建立的步驟

流程規劃階段企業從客戶開始到客戶結束去梳理和識別業務所對應的一系列流程，期間了解各業務部門的痛點、需求。流程設計重點明確流程目的，流程中的活動和角色及繪制流程圖用于實施。流程的實施和評估主要是在實施過程檢測流程的可用性、有效性、效率等。流程改進即不斷完善現有流程，消除流程中的缺陷以提高工作效率和質量。

4 基于流程的管理體系的案例分析

基于流程的管理體系和基于標準的管理體系是具有極大差異的，以產品放行過程為例，標準對于產品交付的要求主要是產品需經過檢驗合格方可放行以及就讓步放行等方面的管控要求，并沒有充分考慮到業務流程的具體要求和呈現出該流程特定的邏輯，如該產品放行還可能還涉及到出入庫管理、物流管理、財務賬卡管控等多個管控要求。同時各業務流程總會存在一些問題最易影響效率，如出入庫流程，交付環節出現質量和進度的沖突處理流程等。故只有真正從實現客戶價值的角度出發，充分考慮業務流程的邏輯和需求，才能保障建立的體系具備保障對應流程的質量和效率的能力。

基于流程的管理體系需要經過不斷地改進，尤其是在復雜的業務環境下，如某企業近期新增汽車行業相關業務，但內部沒有進行業務流程的分析和改進，比如當客戶端產生投訴時，仍按以往問題處理模式：反饋問題、原因分析、措施制定、措施驗證。忽視了新業務板塊客戶對響應時間、原因分析邏輯性、行動方案確認方式均有著其獨特的管理要求，導致原有流程模式無法滿足客戶端的訴求。企業在開展新的業務時，除了考慮技術、生產、價格等方面的滿足條件，還需要考慮內部管理體系能否滿足新業務的要求，如案例中提到的響應時間，企業需考慮是否與原有模式產生偏差，內部是否有相應的組織、資源、流程、人員能力等來滿足客戶端的特殊要求，相關的管理體系應如何進行優化調整。

基于流程的質量管理體系已在全球范圍內推廣，如大家所熟悉的優秀案例有：通用電氣六西格瑪、福特的流水線、蘋果的敏捷開發、華為的IPD集成開發等，服務領域的優秀案例更是大眾日常既可體會的效率提升感受，如銀行業的開戶、存款、理財等業務流程，航空業的物流、登機等業務流程，醫療業的入院體檢、醫療服務等流程。這些優秀的案例都向大家展示了基于流程的體系建設和改進是企業管理的重要手段和競爭力。

通過以上案例可見，流程體系一體化建設，就是通過業務的視角將業務通過系統化的方式進行分級，分層以及端到端的整個流程體系。同時結合公司相關涉及的管理體系中要求，加以響應解讀。通過對流程明確、溝通協作、創新思維和嚴格執行實現了效率的提升。

5 結束語

總之，不同企業其所處行業、業務、內外部環境、文化均不相同，因此其流程和管理體系無法簡單進行復制粘貼。優秀的企業會基于流程管理的原則和方法，參考行業的優秀案例，并集合企業當前業務和經驗的傳承，按照不同的類別去細化每一個流程。質量管理體系也并不是體系工作者的體系，優秀的推動者同時也一定非常熟悉企業業務和相關標準。通過本篇基于流程的管理體系的探討，管理體系不是照搬標準原文，它是建立在流程的框架之上的，只有這樣的體系才可幫助企業建立高效、規范、簡潔的管理機制，提高管理的質量與效益。