基于優化營商環境的緊急業擴配套工程全流程精益化管理

文_金帥宇 程楊樂 田 野

緊急業擴配套項目是指上年度不可預測（原則上客戶自報裝申請到需要用電的時間不超3個月的項目）、客戶提出接電需求，需要配套的同電壓等級新建或改建電網項目。

針對緊急業擴項目突然性強、實施周期短、用電時間要求緊急等特點，國網洛陽供電公司圍繞“減少辦電環節、提高辦電效率、縮短辦電時長、降低辦電成本”四個關鍵點，以精益管理和“互聯網+”思維為指導，緊急業擴配套工程全流程管控為主線，對外整合辦電渠道，深化政電資源共享，優化政務服務辦電場景應用，對內加強各專業協同，貫通應用“網上國網”App、供電服務指揮系統、電網資源業務中臺等業務系統，構建“業擴項目儲備機制、線上辦電互動機制、內部高效聯動機制、配套工程管理機制、陽光業擴評價機制”，全面實施業擴報裝服務優化再造，推動優化電力營商環境再上新臺階。

實施背景

解決電力客戶服務滿意度不高問題。2020年12月，國務院辦公廳轉發國家發展改革委等部門《關于清理規范城鎮供水供電供氣供暖行業收費 促進行業高質量發展意見》的通知，要求緊緊圍繞“減少辦電資料、壓減辦電環節、提高辦電效率、降低辦電成本、提高供電可靠性、公開辦電信息、健全監督評價機制”，深化用電報裝改革。國網洛陽供電公司綜合分析2021年營商環境評價、“獲得電力”指數等指標存在的問題，發現電力客戶服務滿意度不高主要有兩個原因：一是主動服務意識不強。業擴報裝服務前期存在被動等待客戶提出申請或訴求，主動地對接少，造成客戶服務感知度低等現象。二是內部協同環節較多。傳統業擴受理渠道單一，業務收資內容復雜，全流程協同環節累計24個，客戶易產生被“踢皮球”對待錯覺。

解決業擴配套工程施工滯后問題。2020年9月，國家發展改革委、國家能源局印發《關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》，要求全面推廣低壓“三零”、高壓“三省”服務。實施業擴接網配套工程是降低客戶接電成本的最重要措施，國網洛陽供電公司從工程管理角度，剖析影響配套工程施工進度三方面問題：一是配套工程審批時效無法滿足客戶需求。工程方案確定要先經由供電公司營銷、運維等多個部門內部商定，之后開工手續齊全方能實施，從立項到送電至少3個月。二是傳統工程開展模式無法滿足管理需求。現有配電網項目管理規范要求，項目集中儲備、分批下達投資、集中采購物資，計劃管理模式在面對緊急業擴報裝時無法滿足客戶用電需求。三是傳統物資供應模式無法滿足工程需求。常態化配網工程物資采取“工程等物資”模式，先確認物資用量后招標采購，物資供應周期無法滿足緊急業擴配套時限要求。

解決資金使用效率較低問題。緊急業擴接入電網配套工程受建設周期、外部環境、客戶需求等因素影響，工程變更會更頻繁，工程管理中資金使用效益效率問題逐漸顯現：一是物資儲備長期閑置。客戶需求變更等因素，會影響緊急業擴配套工程物資退庫率、物資周轉天數，導致儲備物資長期閑置、資金長期占用。二是投資計劃偏差較大。物資價格變化、項目工程變更等因素，導致工程投資計劃與實際結算結果存在差異。

主要做法

國網洛陽供電公司以問題為導向，從優化營商環境、滿足客戶辦電需求出發，打造以服務縣域能源轉型為目標的源網荷儲一體化管理體系，著力實現客戶“獲得電力”滿意度提升、業擴“緊急工程”實施效率提升、企業“經營投資”效益持續提升，主要做法有五個方面。

一是建立“多元”協同機制，提升快速協同響應能力。

政企聯動，建立兩級政企協同機。首先，簡化審批，并行辦理。國網洛陽供電公司促請政府部門建設市政接網工程并聯審批平臺，優化外線工程審批手續，明確行政審批部門職責，推行行政審批流程由全部串行改為并行，壓減審批總時長。同時將外線工程建設許可納入行政審批“一窗辦理”，為加快客戶外線工程建設速度、降低整體造價提供政策保障。其次，政企協同，步調一致。國網洛陽供電公司建立“本部+基層”兩級專班，配合政府部門做好項目落地，參與用電項目選址聯合指導，項目用地確定后，主動獲取相關立項及項目用電需求信息，引導配電網規劃布點，采取預安排方式，提前啟動供電方案編制，優化電源路徑就近接入。再者，信息共享，高效響應。國網洛陽供電公司應用政府“工程建設項目審批管理系統”，自動獲取營業執照、環境評估等辦電所需證照批文，實現政府部門招商引資信息共享。前置材料審查環節，在線驗證核對電子證照、電子公文、電子簽章等，實行“一口對外”網上預審，避免客戶重復提交資料、循環證明。

縱橫聯動，打造接電服務協同機制。在精簡辦電流程方面，國網洛陽供電公司優化組織架構，針對10千伏及以上緊急業擴報裝，整合供電公司內部資源，組建“一站式”報裝服務加速站，“一口對外”協同服務。針對10千伏及以下用電需求，電力客戶經理“一對一”服務客戶，減少客戶在供電公司層面的協同內容，保障客戶需求得到快速響應。在提高辦電便利度方面，優化管理模式，實施“管辦分離”，將工程進度管控與工程手續管理分開。在業擴配套工程具體實施中，由電力客戶經理一同負責現場勘察、工程進度、工期安排、送電時間等進度管控，保障配套工程建設時效性。在工程管理過程中，供電公司營銷部或配網部牽頭，組織實施工程所需項目評審、批復、物資儲備、投資下達、結算決算等過程。此外，國網洛陽供電公司量化服務時限，對所有業擴環節明確辦理時限要求，全部納入系統進行流程化管理，通過國家電網客戶服務中心95598集中回訪，督導相關單位對回訪發現問題進行整改。

二是塑造“三零”服務理念，優化客戶辦電服務體驗。

配套工程“零環節”，報裝配套一站式。國網洛陽供電公司深化“三零”服務，積極構建便利化、透明化、標準化、規范化“陽光業擴”模式。一方面是辦電資料零提交，實名認證客戶“刷臉”辦電，拓寬“網上國網”App、微信公眾號等線上辦電渠道。同時，搭建“美團”辦電平臺，實現辦電信息在線確認、供電合同在線簽訂、滿意度在線評價、辦電進程主動推送，讓客戶辦電全業務“一次都不跑”；另一方面是零額外交互，實行供電方案、配套工程方案同步勘察，根據客戶報裝信息，提前掌握可接入的供電線路、電源點等信息，預選客戶供電方案，現場一次性告知并收集客戶資料。

分界點前“零成本”，配套內容一次告知。首先，一次性書面告知客戶配套政策、產權分界點位置，依據客戶意向接電時間承諾業擴配套工程竣工時間，讓客戶辦電“辦的放心，省的明白”。其次，符合政策要求的高壓客戶、低壓居民和低壓小微企業，由供電企業投資至客戶規劃紅線。不符合投資建設至規劃紅線的，以接入成本最低的原則確定客戶接入點。再者，嚴格執行價格政策，除政府規定供電服務收費項目外，堅決取締各項服務費，推廣“轉供電費碼”應用，查處轉供電環節不合理加價行為，實現客戶辦電“零服務費”。

客戶感知“零時限”，送電計劃一同來。國網洛陽供電公司提出“提前儲備、限時辦結、集中批復、工程契約、并行實施”管理模式，通過限時辦結初步設計、方案評審、開工手續，使項目具備隨時開工的條件，設計方案編制完成后實時線上報送審批，批復后即可繼續推進工程。同時，電力客戶經理與施工單位簽訂施工任務書，明確任務內容、工作要求、竣工時間等信息，做好工期安排，確保與客戶工程同步竣工，有效提升客戶辦電滿意度。

三是優化業擴工程管控機制，提升業擴工程實施效率。

優化配套工程管理模式，打通用電“最后一公里”。國網洛陽供電公司實行配套工程線上管控，依托“高壓項目儲備平臺”App，開展業擴配套工程全過程線上管理，10千伏緊急業擴配套項目納入業擴“項目包”解決，400伏零星業擴配套工程實行“低壓搶修領料”模式納入年度成本計劃。同時，將配套物資進行可視化管理，遵循“效率、效益優先”工作原則，實行“按季定額、分級儲備、調補結合、調整修正”，確保物資隨需隨領。此外，編制典型設計和標準化物料清單，依托業擴配套工程管理模塊，全景展示業擴類物資的庫存及供貨信息，通過建立業擴“項目包”，增加供電電源點分布，大幅縮短電源點到客戶的距離，使電網離客戶更近、供電更安全。

建立“契約+承諾”機制，推行配套工程限時制。國網洛陽供電公司推行配套工程契約制，有效管控配套工程建設時限，在簽訂工程契約方面，每年與工程施工單位簽訂工程施工合同，并逐個項目簽訂工程契約。在建立“承諾制”機制方面，采用“告客戶通知書”形式書面告知配套內容、意向接電時間，承諾配套工程竣工時間。

優化業擴項目儲備機制，推動服務向前置延伸。在配套工程預安排方面，國網洛陽供電公司主動跟蹤客戶行政審批手續辦理進度和整體項目推進情況，實時更新、推送儲備信息，根據客戶工程進度動態觸發業擴項目儲備流程，超前啟動配套電網工程前期準備工作；在用電報裝無縫銜接方面，客戶用電需求明確后，國網洛陽供電公司將儲備項目流程“一鍵轉正式”，儲備流程與正式申請流程之間相關信息自動填充、項目資料自動同步，實現客戶“無感辦電”；在工程實施方面，優化緊急業擴配套工程典型設計，使配套工程物資“模塊化”。同時，建立業擴物資儲備專區，根據業擴儲備物資數量合理設置庫存面積，定制規劃存放位置，業擴儲備物資完全獨立、分區管理。打破傳統物資分類儲存、按料單領用模式，創新實施倉儲“模塊化”物資分揀。

四是優化業擴資金精準投入，提高項目源頭管控能力。

精準投放配套工程資金，保障業擴項目質效。一方面，國網洛陽供電公司定期、主動向政府部門、各級園區、優質客戶收集用電需求，結合年度電網建設規劃，將未進入電網年度建設實施的業擴項目配套建設需求納入“業擴配套項目包”進行管理。另一方面，將業擴配套項目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離導線更換等問題；基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10千伏及以上電網建設改造。

重構緊急業擴投資模式，降低配網投資偏差。國網洛陽供電公司重構投資模式，建立“先結算審查、再投資下達”，在工程完工后開展審定概算的編制及評審，審定概算作為投資計劃的依據定期儲備。其次嚴抓物資儲備，按照典型設計編制精準物資定額儲備計劃，嚴格落實計劃內儲備總額。再者管住承諾時限，加強工程進度、結算進度管控，對于已開工的項目，在契約時限內完成施工，確保投資計劃下達前，有超過80%的項目已完工結算。

五是建立業擴服務監督體系，提升優質服務水平。

建立緊急業擴項目服務風險防控機制。國網洛陽供電公司在啟動新的“獲得電力”服務同時，梳理新流程、新產品可能帶來的風險，形成以緊急業擴風險基礎數據庫、風險標識庫為底層支撐，以風險識別判斷矩陣模型為識別工具，以風險預警與對應預案為防控解決方案的防控平臺，從全渠道、全環節、全主體上搭建立體防控網。

“三個聚焦”打造“陽光業擴”監督評價體系。國網洛陽供電公司圍繞“陽光業擴”十項服務舉措工作要求，以業擴服務問題環節為導向，以規范監督評價目標為靶向，通過“三個聚焦”（聚焦立根鑄魂，布控思想保障網；聚焦致知力行，激活組織指揮棒；聚焦釋放效力，推進過程管控線）將紀檢監督工作職能嵌入業擴工程各環節，立體構建“陽光業擴”監督評價體系，持續提升群眾“獲得電力”水平。

實施效果

客戶“獲得電力”滿意度顯著提升。一方面，客戶需求響應能力顯著提升。客戶接電辦理環節由4個壓減至3個，需求響應時間由3個工作日壓減至1個工作日，緊急配套工程時限不超過16個工作日，較傳統配電網工程時限縮短92.2%。另一方面，客戶滿意度顯著提升。客戶需協同人員由多人壓減至1人，客戶辦電全程“一對一”專屬服務，實現客戶報裝與配套工程的“同勘察、同實施、同送電”。同年河南省營商環境評價“獲得電力”指數，國網洛陽供電公司排名全省第二，客戶服務滿意度達99.6%。

業擴“緊急工程”實施效率顯著提升。一是組織管理水平顯著提升。2022年緊急業擴配套工程立項780個，截至當年年底完工率100%，工程結算完成率100%。二是工程實施效率顯著提升。工程物資領取從平均4小時降低至1小時，降幅75%。柱上開關類項目現場施工時長從平均5小時降低至1.5小時，降幅70%。

企業“投資經營”質量效益顯著提升。儲備物資可覆蓋斷路器工程100%，全類型工程95%以上的物料所需。2022年實現洛陽業擴工程物資退庫率1%，高于國網河南省電力公司退庫率5%的標準要求。全年緊急業擴配套工程物資周轉率約400%，全部物資周轉天數約90天，有效避免了資金浪費，顯著提升了資產周轉率。