教師與家長(zhǎng)的有效溝通探析

郭麗英

(江蘇師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院,江蘇徐州,221116)

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo),發(fā)送者以口頭語(yǔ)言、書面文字、動(dòng)作表情等表現(xiàn)形式為媒介,與接收者進(jìn)行信息和情感的傳遞與交換,并尋求反饋的互動(dòng)過(guò)程。溝通有四個(gè)要點(diǎn):第一,溝通應(yīng)該是有目標(biāo)的活動(dòng);第二,溝通需要借助媒介;第三,溝通傳遞的是信息和情感;第四,溝通應(yīng)該是追求反饋的活動(dòng)。教師能與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通是我國(guó)教育政策法規(guī)作出的規(guī)定。例如,《幼兒園教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》《小學(xué)教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》《中學(xué)教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中均規(guī)定教師應(yīng)具備與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通的能力。除此之外,《中華人民共和國(guó)家庭教育促進(jìn)法》中有四條涉及家校有效溝通的規(guī)定,包括溝通形式和溝通內(nèi)容。但在實(shí)踐中,教師與家長(zhǎng)之間的溝通有不少是無(wú)效的。本文擬從溝通的內(nèi)涵出發(fā),以其四個(gè)要點(diǎn)為分析維度,對(duì)教師與家長(zhǎng)的有效溝通進(jìn)行分析。

一、合作:有效溝通應(yīng)把握的目標(biāo)

溝通是有目標(biāo)的活動(dòng)。雖然政策文本中并未對(duì)溝通與合作的關(guān)系作任何解釋,但從“與家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通合作”的表述邏輯看,顯然是溝通在先、合作在后。因此,合作應(yīng)該是教師與家長(zhǎng)溝通的目標(biāo)。在實(shí)踐中,不少教師對(duì)與家長(zhǎng)溝通目標(biāo)的理解和執(zhí)行是基于個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)和感受的認(rèn)識(shí),因此呈現(xiàn)多樣化和具體化的特點(diǎn)。例如,通過(guò)溝通說(shuō)服家長(zhǎng),或者獲取家長(zhǎng)的建議;構(gòu)建家校雙方的關(guān)系,特別是情感關(guān)系;通過(guò)表達(dá)雙方意見(jiàn),滿足彼此被了解的需要,增進(jìn)雙方的了解;通過(guò)了解家長(zhǎng)的想法和感受,消除教師的認(rèn)知盲區(qū)、擴(kuò)寬視野、獲得自我專業(yè)成長(zhǎng);消除家校之間潛在和顯在的沖突等。其實(shí),這些多樣而具體的目標(biāo)也是指向合作的,是合作的前奏。

將合作視為教師和家長(zhǎng)的溝通目標(biāo),是受到社會(huì)學(xué)及其溝通理論的啟示。關(guān)系社會(huì)學(xué)認(rèn)為,社會(huì)關(guān)系大體分為兩類:一類是積極的協(xié)調(diào)和合作的社會(huì)關(guān)系,如接近、適應(yīng)、同化、協(xié)調(diào)等;另一類是消極的敵對(duì)和破壞的社會(huì)關(guān)系,如分離、競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)抗、沖突等。[1]如果以此觀點(diǎn)對(duì)教師和家長(zhǎng)的關(guān)系進(jìn)行定位,可以認(rèn)為,既然雙方關(guān)系發(fā)生于“為了學(xué)生”,就不應(yīng)該是消極的敵對(duì)和破壞關(guān)系,而應(yīng)該定位于追求積極的協(xié)調(diào)和合作的關(guān)系,雙方的溝通也應(yīng)該是為了實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)與合作。哈貝馬斯認(rèn)為,人具有溝通理性,可以克制自己的欲望,用對(duì)話加強(qiáng)與他人之間的溝通,在真實(shí)真誠(chéng)、相互理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí),進(jìn)而具有社會(huì)合作的可能性。[2]在哈貝馬斯看來(lái),合作是溝通的終極目標(biāo)。

可以說(shuō),合作是判斷溝通是否有效的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。凡是不能相互理解,不能形成共識(shí),影響到合作的溝通,就可以定義為無(wú)效溝通。在實(shí)踐中,教師與家長(zhǎng)之間的無(wú)效溝通并不少見(jiàn):一方面表現(xiàn)為沉默與抵制型的溝通,即當(dāng)溝通中的一方感覺(jué)受到遏制時(shí),其內(nèi)心就處于防御和自我保護(hù)狀態(tài),信息傳遞因此受到阻礙;另一方面表現(xiàn)為否定與抱怨型的溝通,即當(dāng)溝通中的一方感覺(jué)溝通無(wú)意義時(shí),其內(nèi)心就會(huì)失去溝通動(dòng)機(jī)以及對(duì)于冒犯性溝通者產(chǎn)生不尊敬,進(jìn)而拒絕傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。這些偏離合作目標(biāo)的無(wú)效溝通值得警惕。

二、效果最優(yōu):選用溝通媒介時(shí)應(yīng)有的指導(dǎo)思想

溝通需要借助媒介。在家校溝通中,傳統(tǒng)媒介使用依然普遍,如通過(guò)口頭語(yǔ)言進(jìn)行的面對(duì)面交談、講座、家長(zhǎng)會(huì)、宣講會(huì)、家訪等,或通過(guò)書面語(yǔ)言產(chǎn)生的書面報(bào)告、備忘錄、家園聯(lián)系欄、倡議書等。隨著科技發(fā)展誕生了互聯(lián)網(wǎng)等電子媒介,面對(duì)眾多的媒介,教師更應(yīng)該考慮到與家長(zhǎng)溝通的目標(biāo),在選用時(shí)以效果最優(yōu)為指導(dǎo)思想。

效果最優(yōu)需要教師對(duì)各溝通媒介的優(yōu)缺點(diǎn)有清晰的認(rèn)知,選用媒介時(shí)要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。口頭語(yǔ)言的優(yōu)點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)快速傳遞和反饋、信息量也比較大;缺點(diǎn)是傳遞中層次越多、信息失真的可能性越大,可能致使核實(shí)困難。書面語(yǔ)言的優(yōu)點(diǎn)是有形、持久、可以核實(shí);缺點(diǎn)是效率比較低、易缺乏反饋而成為單向溝通。電子媒介的優(yōu)點(diǎn)是信息容量大,可以傳遞文檔、視圖和聲音等多種格式的文件;缺點(diǎn)是看不見(jiàn)雙方的真實(shí)表情等。

效果最優(yōu)還需要教師結(jié)合溝通的具體情形和效果靈活選用溝通媒介。例如,某日一名學(xué)生沒(méi)有到校,教師主動(dòng)給他的母親打電話詢問(wèn)原因,他的母親告訴教師道:“孩子突然生病了,住院了。”隨后,教師向家長(zhǎng)發(fā)出短信祝福:“請(qǐng)孩子好好休息,祝他早日康復(fù)!”如此,這位母親便感受到教師的溫暖和對(duì)孩子的細(xì)心關(guān)愛(ài),感受到教師的心與他們挨得很近。在這個(gè)案例中,打電話、發(fā)短信就是教師結(jié)合實(shí)際情形選用的溝通媒介,效果很好。如果這里的家長(zhǎng)不是母親,而是不習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)的爺爺奶奶,那么家訪就很有可能成為教師的選擇。

三、可接受性:傳遞信息和情感應(yīng)秉持的基本標(biāo)準(zhǔn)

溝通傳遞的內(nèi)容是信息和情感。可接受性是指教師所傳遞的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合家長(zhǎng)的需求,并能使其主動(dòng)接受。教師傳遞可接受的信息和情感也是構(gòu)成家長(zhǎng)對(duì)于教師專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德等方面信任感的重要來(lái)源。

(一)可接受性信息的特征

第一,適切、真實(shí)。信息的可接受性往往需要教師把握好溝通的信息范圍,使之與家長(zhǎng)的關(guān)注點(diǎn)相適切,這樣才能激發(fā)家長(zhǎng)參與溝通的積極性。具體來(lái)說(shuō),教師應(yīng)當(dāng)將兩類信息作為向家長(zhǎng)主動(dòng)溝通的重點(diǎn)。一類是學(xué)生自身的信息,主要是匯報(bào)學(xué)生在校的表現(xiàn)。教師可以向家長(zhǎng)反映有關(guān)學(xué)生成長(zhǎng)、進(jìn)步的信息,學(xué)生存在的問(wèn)題及需要,具體話題可以圍繞學(xué)生在校學(xué)習(xí)、身體狀況、運(yùn)動(dòng)、情緒狀態(tài)、同伴交往、問(wèn)題行為等展開(kāi)。另一類是與學(xué)生發(fā)展相關(guān)的信息,主要是提出工作要求。教師可以向家長(zhǎng)通報(bào)學(xué)校的工作計(jì)劃、活動(dòng)內(nèi)容、工作要求,宣傳科學(xué)教育兒童的理論知識(shí)和有益經(jīng)驗(yàn)。特別要注意的是,有效溝通需要滿足內(nèi)容的真實(shí)性[3],教師告知家長(zhǎng)的信息必須是真實(shí)的。

第二,可理解。語(yǔ)言是傳遞信息的基本工具,信息的可接受性對(duì)語(yǔ)言的可理解性也有要求。為了方便家長(zhǎng)理解,教師傳遞信息時(shí)的語(yǔ)言需要具備一定特征:一是完整,指發(fā)送的信息要完整,并且盡量保證家長(zhǎng)也能夠完整接收;二是簡(jiǎn)明,指提供必要的信息,避免多余的詞語(yǔ)和不必要的重復(fù),讓家長(zhǎng)能夠知道重點(diǎn);三是清楚,指選擇家長(zhǎng)熟悉、明確和清楚的詞語(yǔ),組合成有效的溝通句式和段落,讓家長(zhǎng)能夠理解;四是具體,指以具體的數(shù)據(jù)、形象的表述與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通,數(shù)據(jù)、事實(shí)和詞語(yǔ)的表述要精確。

在溝通實(shí)踐中,有不少影響信息可接受性的障礙。這些障礙大致有兩類:一類是由教師和家長(zhǎng)個(gè)體固有的差異導(dǎo)致的障礙,如專業(yè)知識(shí)水平的不對(duì)稱、文化背景的差異、看問(wèn)題的角度不一致等;另一類則是教師和家長(zhǎng)的溝通行為不當(dāng)導(dǎo)致的障礙,如身體語(yǔ)言的誤讀、缺少足夠的反饋等。這些都是常見(jiàn)的,應(yīng)盡量避免它們的干擾。

(二)可接受性情感的特征

可接受性情感是指在溝通過(guò)程中,教師的態(tài)度、表現(xiàn)和傳遞的情感能滿足家長(zhǎng)的需求,能使家長(zhǎng)接受和認(rèn)同教師。它應(yīng)該具有以下特征。

第一,平等,既尊重自我又尊重家長(zhǎng)。教師和家長(zhǎng)之間是平等的合作關(guān)系,即使教師有時(shí)是向家長(zhǎng)傳授教育理念、知識(shí)和方法的角色,也不意味著教師是可以“強(qiáng)勢(shì)”的一方。換個(gè)角度看,教師是向家長(zhǎng)提供保教服務(wù)的一方,受家長(zhǎng)一方的監(jiān)督。薩提亞認(rèn)為,有效的溝通需要良好的姿態(tài):既不會(huì)貶低自己,也不會(huì)高抬自己,而是把自己放在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢民雎?tīng)、回復(fù)他人,在使他人感到被尊重、感到和諧的同時(shí)也讓自己得到滿足。有良好溝通姿態(tài)的人,內(nèi)心是和諧的、平衡的、悅納自我和他人的、健康的,他們是有自我價(jià)值的。教師要警惕不夠尊重家長(zhǎng)的不良的溝通姿態(tài),如超理智、討好、指責(zé)、打岔等。[4]薩提亞的觀點(diǎn),也是對(duì)溝通平等的一種具體詮釋和描述,值得教師與家長(zhǎng)溝通時(shí)借鑒。

第二,真誠(chéng),并以恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)。溝通原則是主體的真誠(chéng)性和表達(dá)方式的正確性或者說(shuō)正當(dāng)性。[3]教師與家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)真誠(chéng)地表達(dá)自己的想法,以便家長(zhǎng)能夠相信教師的言辭。教師應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,符合家長(zhǎng)所遵守的規(guī)范系統(tǒng),這樣才能夠獲得認(rèn)同和接受。

第三,體諒,并表現(xiàn)出禮貌。體諒不僅意味著共情,還意味著從家長(zhǎng)的利益和觀點(diǎn)出發(fā),以積極、肯定和樂(lè)觀的態(tài)度去溝通。禮貌則不僅意味著儀容、行動(dòng)、用語(yǔ)等符合禮儀常規(guī)要求的表現(xiàn),還意味著傳遞信息內(nèi)容時(shí)選用能使家長(zhǎng)感受到體貼、感激和尊敬的詞語(yǔ),避免有歧視性的、粗魯?shù)脑~語(yǔ)。

四、支持與建設(shè):給家長(zhǎng)反饋時(shí)應(yīng)有的質(zhì)量追求

有效溝通要追求反饋質(zhì)量。在實(shí)踐中,教師給家長(zhǎng)的反饋有時(shí)存在不良情形,如消極的負(fù)面反饋、破壞關(guān)系的反饋等。家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的不滿、抱怨、誤解等現(xiàn)象往往是由校方反饋的質(zhì)量水平欠缺而引發(fā)的。高質(zhì)量的反饋不但會(huì)避免或者消除家長(zhǎng)的不滿、誤解,而且能對(duì)雙方的合作關(guān)系起到支持和建設(shè)作用。因此,支持性反饋和有效的負(fù)反饋值得應(yīng)用。

(一)給予支持性反饋

教師的支持性反饋是指與家長(zhǎng)溝通時(shí),對(duì)家長(zhǎng)情緒、行為的反饋是支持性的,并且是禮貌的。支持性反饋有三個(gè)表現(xiàn):一是以情緒為中心的支持性,它支持對(duì)方的情緒反應(yīng);二是以行動(dòng)為中心的支持性,即對(duì)他人的行為表現(xiàn)出理解或認(rèn)可;三是以禮貌為中心的支持性。[5]要注意的是,支持性反饋不能是附和、討好,或者無(wú)原則地順應(yīng)、取悅他人。它的意義是在準(zhǔn)確傳達(dá)信息的同時(shí),使溝通雙方積極的人際關(guān)系得到支持、改善。善于使用支持性反饋的教師能夠保持甚至加強(qiáng)其與家長(zhǎng)之間積極的人際關(guān)系,也更容易成為團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)領(lǐng)袖和家校之間的潤(rùn)滑劑。

基于上述支持性反饋的三個(gè)表現(xiàn),參考惠頓等人對(duì)支持性溝通和反饋方式的理解,教師與家長(zhǎng)的溝通可以追求以下八種反饋方式。一是與家長(zhǎng)溝通時(shí),會(huì)維護(hù)他們的自尊和其對(duì)自我價(jià)值的認(rèn)同,會(huì)關(guān)注家長(zhǎng)對(duì)意見(jiàn)所做的進(jìn)一步陳述,使得前后配合、前后有聯(lián)系。例如,說(shuō)“關(guān)于您剛才所說(shuō)的,我還想再提一點(diǎn)”,而不是“我要討論這件事(而不管你想討論什么)”。二是盡管十分相信自己的觀點(diǎn),但是仍然表現(xiàn)得很靈活,愿意接受其他信息,會(huì)關(guān)注傳達(dá)求同、尊重、靈活的陳述。例如,說(shuō)“我個(gè)人是有一些想法,不過(guò)想聽(tīng)聽(tīng)您有什么建議”,而不會(huì)說(shuō)“您應(yīng)該不會(huì)理解的,所以請(qǐng)按照我的方式做這件事”。三是對(duì)自己所陳述的觀點(diǎn)負(fù)責(zé),會(huì)說(shuō)“我個(gè)人認(rèn)為”,而不是說(shuō)成“他們認(rèn)為”。四是為了更好地理解家長(zhǎng)的觀點(diǎn),會(huì)問(wèn)“是什么”,而不是“為什么”。五是在與持不同觀點(diǎn)的家長(zhǎng)們討論時(shí),會(huì)努力找出大家一致贊同的方面。六是不會(huì)主宰和家長(zhǎng)的談話。七是討論某個(gè)人的問(wèn)題時(shí),通常表示理解而不是給出忠告。八是即使不贊同家長(zhǎng)的育兒觀,也會(huì)對(duì)其表現(xiàn)出濃厚的興趣。

(二)提供有效的負(fù)反饋

溝通中的負(fù)反饋,是指返送負(fù)面信息,即指出對(duì)方的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤或問(wèn)題。在與家長(zhǎng)的溝通中,教師難免經(jīng)常會(huì)遇到一些需要將負(fù)面信息返送給家長(zhǎng)的情形。有效的負(fù)反饋則是指即便返送負(fù)面信息也充滿正能量,能使家長(zhǎng)仍感到充滿活力、積極向上,有效解決問(wèn)題,甚至使雙方關(guān)系得到建設(shè)甚至優(yōu)化。教師向家長(zhǎng)有效負(fù)反饋需要掌握一些指導(dǎo)思想和語(yǔ)言技巧。第一,當(dāng)試圖糾正家長(zhǎng)的行為時(shí),盡量幫助他們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題所在,同時(shí)爭(zhēng)取使雙方之間的關(guān)系得到加強(qiáng)。第二,反饋的內(nèi)容通常針對(duì)存在的問(wèn)題和解決辦法,而不針對(duì)個(gè)人,如說(shuō)“我們?cè)趺礃幽芙鉀Q這個(gè)問(wèn)題”,而不是“因?yàn)槟悴庞辛诉@個(gè)問(wèn)題”。第三,給家長(zhǎng)負(fù)面反饋時(shí),會(huì)使用描述性的而非評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言客觀公正地描述整個(gè)事件的過(guò)程、結(jié)果及自己的感受,如說(shuō)“這就是所發(fā)生的事情”“我的感覺(jué)是這樣的”“這樣做可能更好”,而不是“你所做的事情是錯(cuò)的”。第四,給家長(zhǎng)的反饋意見(jiàn)是具體并有針對(duì)性的,而不是寬泛或含糊不清的,如“您有三次給孩子帶零食到學(xué)校了”,而不是“您總是給孩子帶零食到學(xué)校”。

本文從溝通的內(nèi)涵出發(fā),以溝通應(yīng)該是有目標(biāo)的活動(dòng)、溝通需要借助媒介、溝通傳遞的是信息和情感、溝通應(yīng)該是追求反饋的活動(dòng)等四個(gè)要點(diǎn)為分析維度,指出有效溝通應(yīng)把握合作這個(gè)目標(biāo),追求效果最優(yōu),選用適合的溝通媒介,具有可接受性,能促進(jìn)支持與建設(shè),可為今后教師與家長(zhǎng)的有效溝通提供借鑒意義,以期促進(jìn)家校關(guān)系的和諧發(fā)展。