芻議公司精細化運營協同提高客戶服務水平

【摘? 要】隨著電力行業市場化改革的持續推進，實現客戶服務精細化是提高客戶滿意度、提升電力行業服務水平、增強公司市場競爭力的重要抓手。論文基于電力公司客戶服務高峰期的管理實踐，分析了基于運營協同的基礎數據管理思路，從標準規范、人員管理等方面提出了系列服務措施，包括規范客戶服務標準、加強人員管理、建立服務管控機制、強化資源統籌、創新知質培一體化模式、加強內外部協同等，以期提升服務質量，降低客戶投訴率，為電網公司客戶服務高峰期穩定有序運行提供支撐。

【關鍵詞】精細化運營；客戶服務；知質培一體化

【中圖分類號】F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2023）09-0079-03

1 引言

隨著電力行業市場化改革的推進，國內電力企業內部管理專業化、精細化水平不斷提升，許多精細化管理思想與手段在供電企業的管理實踐中得到應用和普及，增強了企業解決實際困難和應對競爭挑戰的能力[1]。國家電網有限公司客戶服務中心作為國家電網公司的客戶服務窗口和決策支撐機構，服務地域覆蓋26個省（自治區、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，服務人口超過11億人，7×24小時提供故障報修、業務咨詢、服務申請、投訴、舉報、意見、建議、表揚等供電服務業務，日均受理26萬通電話。因此，公司要踐行“人民電業為人民”的服務宗旨，只有用長遠發展的戰略眼光去謀劃精細化管理工作，才能實現基業長青，推進企業不斷發展[2]。

2 理論分析

本文提出的精細化協同運營策略主要依據1988年由英國劍橋大學的Parasuraman et al.[3]提出的SERVQUAL模型，該模型由5個影響服務質量的維度構成，具體如下：

第一，有形性。這是指有形設施，從字面意義上來看就是指一切實體設施。包括：企業提供現代化的服務設備；企業提供具有吸引力的服務設施；服務人員有整潔的儀表等；企業設施與所提供的服務相匹配等。第二，可靠性。這是指商家或企業誠信可靠、準確及時地履行對顧客的服務承諾的能力。包括：商家或企業可以按時兌現對顧客的承諾；商家或企業有可靠的信譽度，值得信賴；對于顧客的困難給予關心和幫助；提供的服務能夠在約定的時間內完成；準確記錄履行承諾的相關過程及內容等。第三，響應性。這是指商家或企業回應客戶針對服務體驗、服務水平方面的意見的速度和結果。包括：確保客戶對提供服務的時間有知情權；在客戶有需要時能快速提供服務；商家或企業的工作者樂于幫助客戶；對于客戶任何合理的服務需求都立即加以滿足等。第四，保證性。這是指企業工作者具備一定的職業素養，能夠展現值得客戶信任的能力。包括：企業的工作者本身就是可信的；客戶可以對與企業之間的交易活動放心；企業內部工作者總能禮貌對待顧客；企業內部工作者能以足夠的專業知識回答顧客的提問等。第五，移情性。這是指企業在提供服務時，根據不同顧客的性格特點以及不同的需求，給予不同的個性化服務，讓顧客感受到企業的重視[4]。包括：商家或企業有能力提供不同的特色化、個性化服務；企業的工作者善于抓住客戶的需求點；商家或企業把客戶的利益放在首位；企業提供的服務能夠方便所有顧客等。

本文從這一理論模型的5個維度出發，結合實際的基礎數據管理工作，對電力公司的客戶服務進行分析，從而提出精細化運營協同策略。

3 基于運營協同的基礎數據管理思路

客戶服務精細化運營協同的前提，是做好基礎數據的收集與管理，為此，國網客服中心圍繞服務質量評估模型的關鍵指標項，完善了數據管理頂層設計，優化了指標數據的全景展現方式，開展“事前、事中、事后”的數據質量治理提升，建立閉環的數據管理流程，為精細化運營工作打好基礎。

3.1 完善數據管理頂層設計，建立支撐多業務場景的數據管理體系

第一，結合業務融合發展目標，優化客戶服務精細化運營協同的數據管理體系。一是戰略規劃及制度體系設計，圍繞好用、易用的數據目標，針對服務質量數據的范圍規模、價值運營等方面制定數據規劃，針對數據質量的保障提升及有序管理方面制定數據治理頂層規劃。二是數據認責管理，建立客戶服務數據認責體系，圍繞數據全生命周期，明確標準設計、管理實施、安全防護等管理流程、組織機構、責任劃分，優化信息化技術支撐手段，利用數據認責管理明確數據管理各環節的組織、流程、技術支撐，為數據支撐精細化運營落地提供抓手。三是數據資產管理，以業務驅動為原則，通過數據架構及標準設計、數據質量管理、數據安全防護對數據資產管理形成統一的支撐，保障數據清潔可用、數據應用安全高效。在數據資產管理的技術上推動數據架構及標準設計，實現數據全生命周期閉環管理；業務上圍繞熱點訴求分析等業務應用推動數據規劃落地執行，開展數據資產價值運營。四是夯實流程、組織、信息化等基礎能力支撐，建立技術管理、數據管理、應用管理等組織、流程，借助數字化技術保障數據資產管理體系落地。第二，梳理數據管理流程。以業務實際需求為導向，以數據管理應用為目標，倡導業務人員全程參與數據核查治理工作。由業務部門主持制定數據管理流程，牽頭負責數據質量提升工作，建立從需求提出、任務發起、問題整改、反饋評價到通報督辦的閉環管理流程，通過以業務指標評估數據管理效果，形成數據管理始于業務應用需求、終于應用成效提升的閉環工作模式。

3.2 夯實數據全生命周期管理，實現多業務融合場景下的數據全景展現

梳理數據全生命周期鏈路，構建數據可視化地圖。以“找得到、看得懂、用得上”為目標，完成源端系統與中心數據平臺的數據流轉鏈路關系梳理構建，常態開展數據運營與維護，并動態更新數據表及字段的詳細信息。支撐中心各單位快速了解中心數據分布情況，實現中心數據資源的便捷檢索和數據流轉鏈路查詢。

3.3 推動業務融合的數據質量提升，增強“事前、事中、事后”的數據質量管理能力

第一，業務部門參與，制定95598客戶服務數據質量標準，為開展客戶服務數據治理提供了標準依據。該標準包含數據完整性、有效性、唯一性、準確性、一致性、及時性等六大維度，覆蓋基礎檔案、計費參數、用電電源、電量電費等40余數據項、300余條規則，保證各業務系統對數據的統一理解、對數據定義和使用的一致性，指導數據的產生、應用與維護過程。第二，優化數據接入鏈路傳輸管理。圍繞數據傳輸鏈路關鍵環節，重點監管、聯合江西公司、總部數據中臺運維團隊、網上國網建立每日對賬機制，結合數據鏈路進行對賬校核，實現需求快速響應、問題及時整改。第三，構建適應不同業務場景的數據核查規則庫及核查工具，常態推動數據質量問題“事后”核查治理。基于數據質量核查規則，研發自動化核查腳本、工具，實現基于數據波動、數據完整性及準確性等驗證規則的常態化自動核查，支撐數據專項治理。開展數據負面清單盤點、數據風險防控等工具建設，提高線上化、自動化的數據核查治理能力。每周常態開展存量數據質量核查，針對中心數據質量問題組織開展問題整改。

3.4 加強制度保障機制建設，構建中心內外部跨專業協同、多層級聯動的閉環管理工作機制

3.4.1 建立多方聯動的數據管理組織

業務主導的數據管理提升實踐工作需客服中心本部、分中心、省公司等異地各個部門協同響應，為確保信息暢通，客服中心可建立多方聯動的數據管理組織，制定異地協同的敏捷響應機制，出臺團隊信息共享指南，靈活運用微信群、內網郵件、騰訊會議等多種工具，形成例會、信息通報、案例分享等協同溝通模式，建立權限分明、共享高效的信息交互網絡，在快速靈活開展各項工作的同時，做好數據安全保密工作。

3.4.2 中心外部建立跨專業橫向協同、跨層級上下聯動的數據管理機制

第一，構建營銷專業數據認責體系。根植業擴報裝、電量電費、營銷稽查等營銷業務典型場景，關注各環節數據應用情況，從業務相關性角度考慮，梳理認責范圍、明確認責劃分、提出認責實施方法，明確管理要求，建立保障機制。同時，充分考慮營銷系統升級改造，確保認責落地應用，提升數據資產價值。第二，構建公司總部、中心、省公司三級協同的數據質量核查治理機制。針對數據問題，中心負責實時通報、原因排查，省公司負責核查補錄，同時，中心與省公司建立兩級數據驗證機制，確保核查治理結果準確。第三，客服中心將源端、數據加工結果、輸出結果中發現的問題進行“每日逐級核查”，對于核查發現的潛在問題，由一個核查人員、一個供電專業人員、一個信息運維人員共同參與問題排查，并按數據核查要求進行處理。待數據核查工作結束后，客服中心協同省公司固化數據接入、數據核查的管理機制，并固化所有工作流程、工作要求、專業標準，形成適應常態運營的管理機制。

3.4.3 中心內部形成多部門協同的運作機制

在中心內部，形成多部門協同的運作機制，開展數據管理專項工作。中心內部主要領導親自掛帥，相關職能部門、所有業務部門和基層單位參加：大數據服務部牽頭制定數據標準、構建核查規則庫、中心數據認責相關規章制度及責任清單，督辦數據管理工作進度；業務管理部門組織制定數據整改流程；業務管理部門、運營單位提出數據質量問題和核查需求，開展數據治理并負責結果驗證；運維中心圍繞需求，開展問題分析和數據治理。

3.4.4 以業務成效為導向，建立閉環評價機制

設計數據質量評價模型，每月開展95598數據質量評估。每季度總結數據資產管理經驗及業務支撐成效，根據核查規則應用情況、問題檢查情況、治理任務流轉及任務執行情況、數據治理成效、業務支撐成效等信息，收集統計數據，形成以數據管理應用為導向的閉環評價機制，形成中心數據資產管理典型經驗。

4 精細化運營協同策略

4.1 規范客戶服務標準，提升業務能力

公司應堅持通過部門的規范化、制度化管理，加強員工思想教育，提升服務風險意識。嚴格落實中心、分中心對內投訴“雙降”要求，修訂部門《內部投訴考核細則》及《服務忌語》，組織編制《服務敏感場景標準應對話術》，增加在線業務判定規則、投訴受理判定標準，促進內部投訴規范化管理。建立錄音分享機制，營造全員“學業務、提能力”氛圍。例如，學習內外部服務案例，組織員工手寫心得體會，親自選取優秀分享成果，在各班組分析討論提升方向，并應用釘釘直播，促進員工交流服務質量提升經驗。

4.2 加強人員管理，健全考核制度

公司應有序推進人才隊伍建設，完善員工職業發展通道，開展機構崗位配置人員優化調整，分析崗位人員與機構管理現狀，參照薪酬管理辦法，制定負責項目績效考核方案，優化績效核算細則，制定員工成長培養計劃，加快專項獎懲方案標準制定，處理項目內部績效、考勤事件，開展特殊員工績效面談。

4.3 建立服務管控機制，強化過程管理

公司應制定項目制質檢標準、質檢策略，組織質檢計劃的制定和實施，制定質檢樣本范圍、質檢抽樣方式等。優化客戶滿意度管理工作，強化重大服務事件調查及質量風險控制。打破差錯管理質培界限，識別業務薄弱環節與服務共性問題，組織召開質檢標準校準會，提高培訓計劃契合度，以客戶體驗、潛在問題為依托，基于現有業務處理規則，歸納、整理、編制疑難問題處置匯編手冊，提升員工服務風險應對能力。

4.4 強化資源統籌，提升應急能力

公司分項目制定應急激勵措施11條，廣泛征求員工意見，選取常白班、優選排次、節日連休等作為應急貢獻獎，激發員工度夏工作熱情。取消原有的各項目獨立排班機制，建立“月計劃、周調整、日微調”的統一排班管理模式，掌握各項目可應急資源，支撐精細化運營調控。編制《排班管理實施細則》，以14條策略保障排班工作規范有序。修訂電動汽車場景化應急手冊，開展實戰化演練，組織跨項目應急培訓。統籌部門資源開展電動汽車跨項目應急、應對數科“興農周”話務高峰，緊急組建95598應急梯隊。

4.5 創新知質培一體化模式，提升業務管控能力

由于中心熱線服務的各項目業務差異大、支撐人員配置標準不同，但合作方對風險防控、知識規范化、數據分析等工作要求持續提升，為提升合作方滿意度，公司研究創新業務運營管理模式，充分調動“一專多能”業務人才的工作積極性，組織部門內訓、知識、質檢、數據分析，在各項目話務高峰期參與話務應急，低谷期開展業務梳理、場景話術編制、知識征集、專項分析工作。

在問題發掘方面，實施差異化質檢策略，對人員基數較大的財險項目，專員互檢，質檢員復檢；合作方深度參與質量管控的數科項目，與合作方聯合質檢；小項目互檢實現服務質量閉環管控。

在服務風險處置方面，建立重大服務事件跟蹤機制，在組建“服務事件報備群”，風險客戶全部升級處置，協同合作方化解客戶投訴，針對高速充電樁故障率高等疑難場景，編寫應對話術，回撥化解服務風險。

在業務支撐方面，為支撐合作方提升客戶體驗，組織編制《電動汽車節假日高速快充》《在途工單專項分析》等分析報告共8篇。結合分析結論，組建電動汽車客戶體驗提升柔性團隊，梳理服務全流程存在的問題，編制客戶體驗報告，梳理訴求場景，以“一場景一模板”的方式，規范工單填寫、問詢要點、派單要求，明確充電樁運維主體判定要點，提高解答效率與工單派發準確性。

4.6 加強內外部協同，積極拓展新業務

公司與合作方溝通，研究拓展業務范圍，編制《拓展業務發展研究清單》，組織合作方召開溝通協調會。組織開展電e寶、網上國網、微信、支付寶等渠道的電費繳納客戶體驗測評，助力公司提升自有渠道繳費占有率。電動汽車項目拓寬服務渠道，創新服務形式，開通“e充電客服”抖音直播間，以新手車主充電、高速公路找樁充電、節假日出行規劃為主題提供直播服務，提升業務量。

5 結語

綜上所述，通過客戶服務精細化運營協同，對客服工作做到流程標準、過程監控、考核分明、精準控制、內外協同、業務創新，在業務高峰期間，能夠穩定有序支撐公司的熱線服務，提高服務效率，降低差錯率，并為其他企業實踐提供可模仿、可復制和可操作的策略性指導。

【參考文獻】

【1】王旭.SL供電公司客戶精細化管理體系的研究[D].西安：西安科技大學，2022.

【2】劉小雨.基于客戶服務理念的供熱企業精細化管理策略探析[J].現代商貿工業，2021，42（12）：53-55.

【3】A. V. Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，Leonard L. Berry.SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）：12-40.

【4】程曉明，翁斯柳，梁靜，等.服務業質量監測理論及實踐的綜述和思考[J].質量技術監督研究，2020（1）：8-14.

【作者簡介】李東姍（1977-），女，天津人，助理工程師，研究方向：智能電動汽車互聯網充電服務發展方向、全渠道供電服務質量監督。