供應鏈資源的整合對物業管理企業核心競爭力的影響

王娟

深圳市特發服務股份有限公司

引言

對于物業企業未來的發展趨勢，除提升基線服務能力外，還需通過供應鏈資源整合，對外服務客戶，對內降本增效，提升企業綜合服務能力，助力企業提升管理質量與水平。現代技術和管理的大量運用，對整個物業管理行業產生了很大的沖擊，通過對供應鏈資源進行整合，形成物業企業在服務能力及管理成本控制等方面的競爭優勢，這是很多物業企業當前最重要的工作，其對整個行業的發展產生了非常大的影響。

一、我國物業管理現狀概述

近年來，物業管理行業發展進入了轉型升級期，為進一步尋求企業的高質量發展，物業企業需要進行必要的角色轉換，從傳統意義上物業管理向基于智慧化管理手段保障更加專業化和全面化的物業服務轉變。整個轉換的實現是基于高度集成化的物業服務平臺的構建[1]，能夠為物業需求方提供增值創新等一系列定制化服務。物業管理行業除了面臨更多的市場需求和更高的服務挑戰以外，更多的地產企業加入物業行業，導致了競爭激烈、同質化服務、行業愈趨飽和以及物企的毛利率逐年下降。2022 年56家上市物業企業平均毛利率20.9%，同比下降4.1 個百分點。頭部、大型、中型和小型物業企業平均毛利率分別為19.1%、22.1%、24.3%、25.4%。物業企業服務平臺所提供的各類服務，是其所需具備的基本條件。良好的物業管理，意味著社會發展進步，是社會文明實現人居和諧的一個重要標志，對于現代城市建設和發展，尤其是社區建設，都是不可或缺的重要內容。我國的物業管理經歷了一個從無到有、迅速發展的過程，一定程度上也能夠反映國家相關法律法規發展完善的進程。物業管理市場從市場和服務意識淡漠向強化市場競爭和強化服務能力轉變，這也是國家相關管理和法治完善的一個客觀展現。

二、物業管理行業供應鏈的構成與現狀分析

物業管理行業供應鏈結構是指以物業服務供應商、物業服務商和客戶或物業需求方為主體的鏈式結構。隨著物業管理行業的發展和社會的進步，物業管理行業服務鏈的發展更趨完善，主要包括物業管理的招投標、前期方案計劃、承接查驗、搬遷、多種經營、資產管理、房屋設施設備運行維修維護、環境衛生管理、風險防范應急事件、客戶服務、公共秩序管理服務、基礎服務、商務接待等。

物業服務行業的上游是指物業資源供應領域，包括建筑建材、通信及軟件服務供應以及各類房地產開發等；物業服務中游則包括物業綜合管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理等各種形式的服務；物業服務行業的下游則是物業服務的對象，主要包括物業的客戶以及物業服務的需求方等。物業管理供應鏈是物業服務的基礎和保障，強化供應鏈建設，其本質就是強化物業管理服務。因此，物業管理需對行業的上下游供應鏈進行充分整合，以形成對企業資源優化配置進而提升市場競爭力的目標。

近年來，我國物業企業在物業管理供應鏈建設中取得了巨大進展，這一方面是受信息化技術進步溢出效應的影響，另一方面也是客戶的需求持續增加產生的促進作用。從本質上說，物業管理供應鏈是一條非常顯著的增值鏈，將物業企業及其所屬人作為實施服務和管理的主體，具體來說，可以包括房產開發企業、專業服務企業、社會服務部門及其他經營企業。對于物業管理供應鏈構成的理解，可簡單將其歸納為如圖1 所示的結構關系：

圖1 物業管理供應鏈

在物業管理供應鏈中，客戶可以視為供應鏈需求的直接提出者，而物業企業本質上就是整個供應鏈的實際主體，起到將供求信息進行系統化管理的作用。物業服務的源頭來自專業服務公司、社會服務部門和其他經營企業，這些服務提供者需要通過物業企業的具體操作才能對客戶提供服務，他們經營范圍廣泛且專業，能夠在產品和服務多元化以及性價比方面形成很好的保證。從整個供應鏈來看，對物業管理供應鏈的建設需要全面考慮各環節之間的關系，物業所有者權益通過客戶進行表達。物業企業作為物業服務的直接供應者，在完成自身職責外，還需要將客戶的需求進行組織和具體化，提供給外部服務提供者。專業服務公司、社會服務部門和其他經營企業則根據市場規則和政策規定，按照物業企業的要求和需要提供相應的服務和管理內容。

三、物業管理行業供應鏈資源的整合方式

整合物業服務供應商資源，確保物業服務水平得到穩步提升，提高物業服務企業的市場競爭力，以先進的發展理念、規范的管理流程、優質的服務品質和完善的客戶服務體系，建立穩健、可持續、高效的品牌體系。

物業企業需要與物業服務供應商進行聯系，整合供應商資源，不僅可以獲得優質的服務資源，使服務更便捷，還可以提高與物業服務供應商的配合度，進一步提升服務質量。

在整合物業服務供應商資源方面，通常采取以下方式：

一是戰略聯盟。通過物業服務作為資源整合的平臺，整合產業鏈上下游供應商的資源，建立生態供應鏈，形成戰略聯盟，與供應商共同成長，合理安排和配置物業服務供應商，彼此相互成就，提高服務效能和服務質量。

二是并購或是股權投資。部分專業性業務存在一定的技術壁壘，物業企業無法迅速進入，可通過收并購的方式。對于公司戰略發展需要的業務板塊，尋求優質的資源，以并購或是股權投資的方式將其納入企業的同一經濟體系，以便于更好地進行成本管控和業務賦能，提供專業化服務。

四、物業管理行業生態供應鏈對業務的影響

（一）供應鏈資源的整合有利于企業降本增效

企業建立供應鏈生態系統，可利用生態合作伙伴的專業優勢，降低公司的運營成本并提高管理效能。非核心業務外包給合作伙伴是物業發展的必然趨勢。物業企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，提升自身專業能力和綜合競爭力。對內可降低成本及使管理相對簡單化，由于專業化分工促使效率的提高，一些專業性服務企業在其專業領域都擁有比物業企業更有效的資源和組織，更有利于物業企業節省固定資產投資和人力投入；對外可補充人才的不足及增加服務項目，提高服務質量。專業公司通過發揮資源優勢、規模優勢、技術優勢來提高產品質量、服務質量。物業企業通過將專項業務交由合作伙伴，逐步從繁雜的專業化事務中脫離出來，成為物業管理的組織者、監督者和協調者。

（二）優質的供應鏈資源企業的影響

一是有利于提升服務質量。借助供應鏈合作企業中的優勢資源，物業企業可為客戶提供更優的解決方案，同時可以建立柔性的供應鏈，從而更好地應對經營活動中環境或由環境引起的不確定性。此外，通過整合供應鏈資源，選擇合適的供應商建立長期穩定的合作關系，降低供應鏈的復雜度，創建更為靈活的運營方式，以提高服務質量水平并提高客戶滿意度。

二是有利于提升公司的綜合競爭力。通過利用供應鏈合作企業的資源與能力，物業企業可以擴展自身的能力，不斷延伸物業服務邊界，讓物業管理的服務范圍不再局限于傳統的“四保一服”，探索“全域服務”新模式，將服務貫穿城市規劃、建設、管理的全過程，做到工作區域全覆蓋，不留治理死角和服務盲區。這種新的服務模式需借助多產業資源的協同，物業企業如想在激烈的市場競爭中保持領先，可根據不同的服務場景實行業務聯動，借助供應鏈資源構建完整的產業鏈條，通過協調資源，共享信息，開展專項工作協同運作，從而讓供應鏈鏈條上相關的業務鏈均能創造價值，實現協同共贏，助力物業企業運營效率的提升，從而提升物業企業的綜合競爭力。

五、基于供應鏈整合的物業企業建設措施

整合物業管理中的供應鏈資源，目的是讓供應鏈條上相關單位能夠從其功能定位出發，共同協作，提供高質量的服務。物業企業在這一過程中，需要根據實際情況，對整個供應鏈的建設規劃較為完善的建設布局，讓其發揮關鍵性影響，提升企業綜合競爭力，促進企業的進一步發展，從而推動物業行業的高質量發展。

一是加強數字化平臺建設，提升供應鏈管理的數字化程度。隨著科技的不斷發展，物業管理行業正逐步實現從人工管理向數字化管理轉變，打造智慧物業數字化管理平臺，已成為物業管理行業發展的趨勢和方向之一。通過信息技術手段將物業管理各個方面進行數字化管理，在此基礎上，物業企業可以進行物業基礎服務、安全管理、客戶服務、信息公告等一系列服務，對于物業需求客戶而言，數字化管理平臺能為客戶提供更加便捷、高效的信息化服務，達到提升客戶的滿意度效果[2]。對于供應鏈條中的各相關企業而言，通過分類管理等方式將供應鏈中各企業進行定位，相關企業根據自身定位，設計和提供具有競爭力、高性價比的產品和服務。

物業企業基于供應鏈的數字化平臺管理，可以更精準地掌握客戶以及相關企業的需求和要求，借助大數據對大量復雜的信息進行有效識別和深度分析，從而準確判斷整個市場走向，同時通過整合資源提供質優價廉的服務內容。物業企業需進行管理創新、優化建設，更好地滿足不同客戶的個性化需求響應機制，并以此為基礎來完善物業管理供應鏈企業間的協同關系，建立更有實際保障的供應鏈風險防控以及利益分配等相關的機制。

二是強化溝通渠道建設。物業企業在整合供應鏈過程中需要充分借助多元化渠道建設實現高效的業務協調，才能從根本上確保整合效果達到預期目標。對于不同專業服務企業來說，因為業務內容相對單一，比如專門從事保安、保潔的公司，其在供應鏈整合上非常依賴于物業企業的組織和協調，加強溝通渠道建設，能夠確保各合作企業之間的溝通質量和溝通效率，使物業管理工作更加順暢和高效。首先要建立正規的業務協調渠道，各項需要協調的業務內容都能夠按照既定程序和規范得到充分落實，確保正式業務交流能夠合乎法律和政策要求。其次要建立能夠有效反饋各種需求信息的反饋渠道，讓供應鏈相關各方在一些具體問題上可以進行較為深入的交流，使得溝通的細節層面能夠得到很好保障。最后是要建設溝通渠道管理機制，對提高渠道效率以及確保渠道有效性方面進行管理，使得相關各方在整合供應鏈方面能夠在必要的管理規則下進行溝通，最大限度保證各項業務信息的準確性和及時性。

三是建立完善的監督體系。資源整合本就涉及多個體系的交錯和交互，建立一個完善的監督體系至關重要。由監控和掌控整合而產生的幾個關鍵節點，將有利于監控整合資源后的實際貢獻，有利于資產利用的最大化、效益的最大化。

建立完善的監督體系，應當采取以下措施：制定資源整合方案的核心目標清晰，定期進行評估監控，確保整合方案執行效果；建立資源整合、編制、評估的監督體系，規范考核和績效評估；對實現資源整合方案的工作進行匯報和分析，及時發現問題并加以解決。

四是強化市場機制建設。物業管理行業的發展離不開市場機制影響，通過引入市場競爭機制，使得供應鏈各相關企業能夠更加專注于提升自身服務能力建設。市場化機制可以避免形成供應鏈中一家獨大的情況發生，造成產品或服務供應的壟斷地位，會對整個交易成本的控制產生不利影響。類似物業企業整合供應鏈在獲得降本增效益處的同時，需不斷對供應鏈的成員結構進行調整，使得那些更有競爭力并能夠提供更高質量服務的企業獲得更多認可。物業管理的供應鏈作為一個高度整合的系統，不能存在某個環節的利益訴求干擾、破壞到整體利益的問題，而市場化機制的引入，可以將這種問題最大限度地避免。

結束語

綜上所述，物業企業的發展與其對供應鏈的整合程度有直接關系，高質量的供應鏈資源整合，能夠最大限度降低交易成本，提高整體運營效率，為客戶提供更加豐富和高性價比的服務。在整合供應鏈的過程中，物業企業需要對自身的核心作用和管理職能進行精準定位，并在運營管理中通過行之有效的方式推動供應鏈整合。對內要強化信息管理系統平臺建設，對外則應優化溝通渠道，并在整個供應鏈結構中推行市場機制，進而使得整個供應鏈資源充分整合，為物業企業的發展建設貢獻力量。