內外部激勵對制造業企業服務創新績效的影響
——組織顧客參與的中介作用

蔣 楠，劉 依，崔甦博

（西安理工大學經濟與管理學院，陜西西安 710061）

1 研究背景

黨的二十大報告指出，要堅持把發展經濟的著力點放在實體經濟上，推進新型工業化。制造業服務化是制造業價值鏈由以產品為中心向以“產品+服務”為中心轉變的過程，是推進實體經濟發展、加速新型工業化的重要方面，能夠有效推動區域產業鏈升級和價值鏈提升。制造業在實施服務化轉型的過程中不斷地進行服務創新，比如，陜西鼓風機(集團)有限公司作為中國制造業向服務化轉型的典范，已經從工業鼓風機產品供應商轉變為向用戶提供系統解決方案的服務商，通過圍繞對用戶的服務創新，形成帶動行業進步的“陜鼓模式”。服務的生產和消費具有同時性，因此，制造業企業服務創新的過程離不開顧客的參與，顧客資源為提升企業服務創新能力提供了無限可能。在以客戶為中心的邏輯下，顧客的角色發生變化，從孤立變成連接、從被動變為主動，顧客不僅是創新信息的關鍵來源，而且是企業價值創造和服務創新的積極參與者。

制造業的顧客和供應商都是來自不同的企業，區別于服務業的個體用戶，制造業的顧客稱之為組織顧客［1］。顧客參與企業服務創新（以下簡稱“顧客參與”）是制造業企業突破組織邊界，整合外部資源向內部轉化，實現開放式創新的重要因素，但是顧客參與需要投入一定的精力、物質、專業知識和情感等資源，甚至承擔一定的創新風險。當顧客感知參與企業服務創新的風險太大時，參與程度會降低，甚至不愿意參與［2］。已有的組織層面顧客參與研究主要集中在兩個方面，即顧客參與中知識的轉移和顧客與供應商企業間關系的建立［3］。因此，制造業中顧客參與的實踐都在致力于尋找一個問題的答案，即企業到底如何才能高效利用顧客這種戰略性資源。現有文獻對在企業服務創新中顧客的參與行為和結果以及如何選擇參與的顧客等方面的研究已經具有一定深度，已從基礎性的研究逐步轉向吸引策略和激勵機制的實操性研究［4］，但顧客為什么愿意參與企業的服務創新，及其參與創新的動機是如何形成的，目前還沒有研究給出清晰的答案。

激勵機制是顧客參與的催化劑，制造業企業不僅要理解顧客參與的重要性，還應該通過尋找觸發顧客參與的關鍵激勵因素，從而更好地提升企業服務和創新績效［5］。已有研究探索了顧客參與的激勵因素，例如尋找新的需求、表達自己的創造力、參與企業戰略決策的經驗以及因對企業的貢獻而獲得認可等［6］。顧客激勵有外部激勵和內部激勵之分［7］。外部激勵是一種由金錢、名聲、贊揚等外部獎勵驅動的行為，指個體傾向于為已知的外部獎勵而進行活動，無論這些獎勵本質上是有形的（如金錢）還是心理的（如贊揚）［8］。外部激勵是外在的，由強化的偶然性決定。內部激勵是一種由個人享受、興趣或愉悅所激發的動力［9］，通過有效意志行為中固有的自發滿足來激勵和維持活動［10］。內部激勵可以是對產品、服務或體驗的渴望。外部激勵和內部激勵都可以引導顧客參與。

如何激勵顧客參與已引起了企業界和學術界的廣泛關注，國內外學者在各自領域均產生了很多有價值的研究成果。但總體來講，相關研究仍存在以下不足：（1）沒有嚴格區分個體顧客參與和組織顧客參與，主要針對在消費市場的個體顧客展開，缺乏組織顧客參與影響的研究；（2）內部激勵的相關研究雖然豐富，但研究對象只是針對內部員工，對組織顧客內部激勵研究的參考價值有限，如何利用顧客的內部激勵來促進其參與行為產生這一關鍵問題被忽視；（3）雖然論證了顧客參與行為對企業績效的影響，但鮮有研究揭示組織顧客參與行為產生的內在機制，如何激勵顧客參與依然是個“黑箱”。

為解決以上研究不足，借鑒相關研究成果，以顧客參與創新為中介變量，綜合運用資源基礎管理論、服務創新理論和知識管理理論，深入剖析在制造業內外部激勵條件下企業如何通過顧客參與獲得創新資源，進而影響服務創新績效。首先，按照組織顧客參與、制造企業服務創新統一于產品或服務生命周期的知識共享共創的思路，構建面向制造企業的“內外部激勵—顧客參與創新—創新績效”理論模型，基于該模型分析考慮顧客參與創新的中介作用，研究企業內外部激勵對服務創新績效的作用機制，提出理論假設并對假設進行實證檢驗，以期為我國服務化戰略轉型中的制造企業合理地設計顧客參與的激勵機制提供理論支持。

2 理論基礎和研究假設

2.1 內外部激勵對企業服務創新績效的直接效應

在開放式創新環境下，企業的服務創新過程是基于多主體參與的協同創新過程。企業不是單純的服務創新活動的創造者，顧客和其他利益相關者所擁有的獨特的外部創新資源能夠促使企業快速實現服務創新知識的多元化，從而彌補企業自身創新知識短缺，因此，為了提升服務創新績效、實現創新目標，企業不僅要依靠內部知識來源，還要激勵外部各方合作進行創新。

2.1.1 外部激勵與服務創新績效

外部激勵能對顧客參與行為的發生產生功效，其根源在于顧客對于參與行為發生之后所得到回報的期待［11］。正如經濟學理論和社會學理論所說，在既定條件下顧客總是傾向于選擇對自身效用最大的行為［12］。也就是說，交換行為只發生在收益大于或等同于成本的情況下。有形獎勵是用于激勵顧客參與共同創造活動的物質或金錢激勵，典型的有形激勵是財務獎勵、所有權、證書、旅行、實物、就業等，如果使用得當，會使顧客對任務興趣產生巨大影響。例如，有形獎勵用于高創造力表現，一項任務創造力的增加會增強整個任務鏈中的后續創造力，受到有形獎勵激勵的顧客會完全為了物質利益而參與企業的服務創新活動。這些顧客不需要完全自發地去參與企業創新活動，因為他們主要是為了獲得外部強加的獎勵目標［13］。然而，盡管尋求有形獎勵的顧客尋求的主要是財務收益，而不是內部動力的滿足，但在大多數情況下，有形獎勵是無形獎勵的補充。Cooper［14］認為具備明顯的獎勵結果、注重短期績效是實施技術創新戰略的必要條件。在此基礎上，Datar 等［15］作出了進一步的研究，認為基于績效的報酬意味著企業對參與創新者的承諾，激勵創新便能顯著提高企業的創新收益。另外，供應鏈中存在著有相似功能要求的顧客，這些顧客相互之間交流互動，形成一個顧客社區，顧客社區可以為企業現有的和未來的服務提供創新想法和解決方案，企業應該向社區內的激勵型顧客施行激勵措施，因為這些顧客大多是社區增強的無形資產。例如，企業建立一個平臺（如小米社區），在平臺中顧客共同創造價值、參與企業服務創新，并發展共同的愿景和目標［16］。社區平臺不僅應該易于訪問和使用，還可以鼓勵社區成員加入，與其他社區成員對話并分享想法。基于上述分析，提出如下假設：

H1：制造業企業對于顧客的外部激勵對企業服務創新績效存在顯著的正向影響。

2.1.2 內部激勵與服務創新績效

內部激勵是基于顧客自身興趣和預期精神滿足潛在性的誘因，顧客受到內部激勵而產生的參與創新行動是完全自主的［7］。內部激勵包括歸屬感、專業知識、體驗和認可等［17］。歸屬感是建立、維護和恢復積極情感關系的激勵因素，有歸屬感需求的顧客促使他們尋求與企業建立穩定、持久的關系，并促使他們參與到企業的創新活動中。顧客專業知識的學習是其參與企業服務創新活動的內部激勵，企業尋找具有相關技能和專業知識的顧客資源也是提升其服務創新績效的關鍵路徑之一。尋求體驗的、具有創意的顧客往往傾向于內部激勵，即是為了某種內在的欲望，而不是為了外部的有形獎勵或者社區驅動。在參與企業服務創新活動中，內部激勵是有創意的顧客最強大的驅動力，始終促進顧客參與行為。而被企業認可會增加顧客的內在滿足感，從而提升顧客參與的成功率。

王龍偉等［18］實證研究了關系激勵管理對供、求型企業績效的影響，結果表明激勵型管理方式對采購企業的績效具有正向影響，對供應商績效也存在顯著的正向影響。在強調報酬系統對企業績效影響的重要作用的同時，Boettke 等［19］研究指出，除了報酬系統等外部激勵，企業的創新績效還受到參與創新者態度和行為的影響。這里所說的參與創新者態度和行為也就是本研究中上述的內部激勵因素。維護關系作為有歸屬感顧客的內部激勵因素之一，白鷗等［20］從關系的角度研究了服務創新網絡，實證結果表明顧客作為外部知識來源，通過與顧客之間的關系治理有助于服務創新，并且知識獲取在兩者的關系之間充當中介作用。基于上述分析，提出如下假設：

H2：制造業企業對于顧客的內部激勵對企業服務創新績效存在顯著的正向影響。

2.2 顧客參與在內外部激勵和服務創新績效之間的中介效應

與制造業的產品創新或技術創新相比，服務創新擁有其獨有的特征，即顧客導向更為明顯和突出。然而，僅僅以顧客為導向不足以提升制造業企業的競爭力［21］。以客戶為中心的邏輯表明，服務型制造業企業不僅能夠適應顧客的動態需求［22］，而且能夠與顧客合作并向顧客學習，利用顧客擁有的知識提高企業的服務創新能力，進而提高企業的服務創新績效。企業研發人員集中關注顧客參與時遇到的問題，認為通過聽取和凝練顧客提到的有關市場需求與服務創新的意見和建議，并利用顧客的相關技能、知識和精力讓顧客參與到企業的服務創新活動中來，從而降低企業服務創新的失敗率［23］。因此，參考盧俊義等［24］的研究，本研究中的顧客參與指的是圍繞滿足顧客需求的目的展開，以顧客關系等相關信息資源為基礎，在服務創新各個階段進行互動，從而提升企業服務創新績效。

故而，顧客的積極參與讓企業服務創新的導向性更強、更專業，但是同時也使得企業的服務創新活動變得更加復雜，并且帶來服務創新的不確定性，使得服務創新的風險和管理的難度增加，因此，有針對性地研究顧客參與對企業服務創新績效的影響有助于提高企業服務創新活動的成功率。信息提供與分享是現有研究中大多數學者認可的顧客參與的維度。顧客通過參與企業服務創新，將需求信息傳遞給企業從而確保顧客的個人需求得到滿足。顧客參與中的知識轉移（信息傳遞）是信息提供與分享的核心［25］。因此，借鑒相關研究成果，將顧客參與劃分為觀念共識、知識共享和知識共創3 個維度。

有少數學者描述了顧客參與在顧客激勵和服務創新績效之間的中介作用，大部分是定性闡述，定量實證研究的不多。服務創新來源于知識的積累，企業采用各種激勵策略來誘導顧客參與企業的創新活動，企業與顧客之間的協作與交流能激發新的構思和獨創性的想法，企業通過獲取顧客共享或者與顧客共創的知識后進行消化吸收，產生新的服務，從而使得企業的服務創新績效得到提升。Han 等［26］研究了市場導向、創新方式和創新績效之間的關系，指出市場導向會通過創新方式對創新績效產生影響。袁平等［27］在研究互動導向、顧客參與創新和創新績效之間的關系時指出，顧客參與創新在互動導向和創新績效之間存在顯著的中介效應。郭婧等［28］研究了知識共享在外部激勵和個人創造力之間的中介效應，實證結果表明外部激勵通過知識共享對個人創造力行為有顯著的正向影響。白鷗等［20］研究了知識獲取在關系治理和服務創新之間的中介效應，實證結果表明關系治理通過知識獲取對服務創新有顯著的正向影響。

基于上述分析，提出如下假設：

H3a：顧客的觀念共識在制造業企業的外部激勵與服務創新績效之間起中介作用；

H3b：顧客的觀念共識在制造業企業的內部激勵與服務創新績效之間起中介作用。

H4a：顧客的知識共享在制造業企業的外部激勵與服務創新績效之間起中介作用；

H4b：顧客的知識共享在制造業企業的內部激勵與服務創新績效之間起中介作用。

H5a：顧客的知識共創在制造業企業的外部激勵與服務創新績效之間起中介作用；

H5b：顧客的知識共創在制造業企業的內部激勵與服務創新績效之間起中介作用。

根據上述研究假設，構建制造企業內外部激勵、顧客參與對企業服務創新績效的影響作用機制模型（見圖1），基于自我決定理論和價值共創理論，從觀念共識、知識共享和知識共創3 個中介變量探討制造業企業服務創新活動中內外部激勵對企業服務創新績效的影響路徑。

圖1 影響制造業企業服務創新績效的顧客參與中介效應分析模型

3 研究設計

3.1 變量測量

在變量的操作化定義和測量上，均采用已有研究中使用的有關量表并結合本研究的內容加以適當修改，根據相關專家的研討最終確定測量量表，所有條目均采用李克特（Likert）的七級量表打分方法，“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意。首先，外部激勵變量借Kankanhalli 等［29］和Bock 等［30］的測量量表，包括4 個題項，基本能全面解釋物質獎勵的多方面內容，刻畫了顧客參與創新后可能給自己帶來的各種良好關系；內部激勵變量借鑒Dahl等［31］和Lin［32］的測量量表，包括5 個測量題項，基本能全面解釋顧客自我效能感和自我勝任感。其次，觀念共識變量借鑒Bock 等［30］的測量量表，包括3 個題項，基本能全面解釋觀念共識的多方面內容；知識共享變量借鑒Lu 等［33］的測量量表，包括3 個題項，對顧客參與服務創新中的知識共享進行測量；知識共創變量借鑒Mohaghar 等［34］的測量量表，包括4 個題項。此外，借鑒Avlonitis 等［35］和Storey等［36］的4 個題項來衡量企業服務創新績效變量。最后，控制變量主要包括所屬行業類型、與企業的合作年限、成立年限（由成立至2022 年的年份確定）和創新類型。

3.2 數據收集

在實際問卷的發放過程中，本研究設計了兩份不同類型的調查問卷用于采集所需要的不同變量的數據。問卷Ⅰ（共有9 個題項）為制造業企業的產品使用方的顧客匯報問卷，涉及的變量分別為外部激勵、內部激勵和背景統計變量；問卷Ⅱ（共有14個題項）為企業匯報問卷，涉及的變量為觀念共識、知識共享、知識共創和服務創新績效。為了避免同源偏差，參考袁凌等［37］的做法，對變量觀念共識、知識共享和知識共創的測量采用他人匯報的形式來獲取所需要的數據。

前測調研主要是在西安地區實施，調研對象主要為10 家服務型制造業企業以及產品使用方（顧客），前測問卷分別采用現場發放和委托企業聯系人代為發放和回收的方式完成。服務型制造業企業的選取原則是，在制造業領域實施服務型制造戰略比較成功、已經取得相應績效提升的企業。確定需要調查的服務型制造企業以后，對企業進行調研和訪談，發放問卷Ⅱ（企業匯報問卷）36 份，回收有效問卷36 份，問卷有效回收率100%。問卷Ⅱ的設計是，企業填寫調查問卷前首先需要依次填寫參與該企業創新的顧客企業名單（至少10 家），因為對于這些領先顧客的參與創新行為（觀念共識、知識共享和知識共創），被調研企業是最直接的觀察者，因此由企業匯報；然后根據企業填寫的顧客名單再發放問卷Ⅰ，由相應的顧客填寫，發放問卷Ⅰ共300份，回收有效問卷210 份，有效回收率為70%。具體樣本的背景統計數據信息分別如表1、表2 所示。

表1 顧客樣本的背景統計數據信息

表2 調查企業樣本的背景統計數據信息

4 數據分析和檢驗假設

4.1 共同方法偏差控制與檢驗

本研究從程序操縱和統計分析兩個層面遏制共同方法偏差。程序操縱層面告知被訪者，本次問卷填寫完全匿名且僅用于學術研究，以防止主觀填寫偏差。統計分析層面運用Harman 單因素方法，對全部題項進行探索性因子分析，分析所得特征根大于1 的因子累計方差解釋率為63.43%，首因子方差解釋率為36.55%，小于50%。因此，程序操縱和統計分析兩個層面證實不存在共同方法偏差。

4.2 信度與效度檢驗

如表3 所示，所有潛變量的克隆巴赫系數（Cronbach's alpha）均大于0.7，根據Li 等［38］的研究，意味著本研究測量量表具有很好的信度，符合研究要求；所有測量題項的因子載荷值均大于0.5，同時各個潛變量平均提取方差（AVE）均大于0.5，證明變量的收斂效度良好［39］。

表3 變量的信度和收斂效度分析結果

如表4 所示，各個潛變量AVE 平方根均大于潛變量之間的相關系數，根據魏龍等［40］的研究，表明變量間不存在明顯的多重共線性影響，因此，證明了變量的判別效度良好。

表4 變量的判別效度分析結果

4.3 假設檢驗

為了進一步避免回歸分析中的線性重合，借鑒Song 等［41］的研究，通過多重共線性診斷來緩解多重共線性問題，結果顯示所有變量的容忍度均大于0.1，方差膨脹因子（VIF）處于［1.166，1.834］區間，均小于10，因此不存在顯著的多重共線性問題。采用SPSS 23.0 回歸分析和PROCESS 宏進行數據分析，通過構建以外部激勵和內部激勵為自變量，以觀念共識、知識共享和知識共創為中介變量，以企業服務創新績效為因變量的模型，分析結果如表5 所示。其中，外部激勵、內部激勵與企業服務創新績效之間均有顯著的正相關關系，由此，認為假設1 和假設2 得到支持；加入了所有中介變量后，外部激勵對企業服務創新績效的影響變為不顯著，說明觀念共識、知識共享和知識共創在外部激勵與企業服務創新績效之間起完全中介作用，由此，假設H3a、H4a、H5a得到驗證，但內部激勵對企業服務創新績效的影響仍為顯著，不過正向影響程度變小，說明觀念共識、知識共享和知識共創在內部激勵與企業服務創新績效之間起部分中介的作用，由此，假設H3b、H4b、H5b得到驗證；進一步地，觀念共識、知識共享和知識共創分別對服務創新績效的影響均顯著。

表5 研究假設檢驗結果

5 結論與政策建議

在傳統制造業服務化轉型過程中，組織內外部激勵、顧客參與共同影響企業的服務創新績效。本研究基于知識共創和開放式創新理論構建“外部驅動—內在動機—行為產生—創新績效”理論模型，基于模型的分析提出研究假設，并通過實證研究檢驗得出如下結論：外部激勵和內部激勵與制造業服務創新績效顯著正相關；顧客參與創新從觀念共識、知識共享和知識共創3 個維度來考察，三者對服務創新績效有顯著的正向影響，并且在內外部激勵和企業服務創新績效之間起中介作用，其中顧客參與創新在外部激勵與服務創新績效之間起到完全中介作用，在內部激勵與服務創新績效之間起到部分中介作用。實證研究驗證了內外部激勵對服務創新績效影響機制模型的合理性與正確性，表明企業合理利用激勵策略能促進顧客參與創新行為的產生，從而促進實現傳統制造業服務創新績效的提升。

以上研究結論對于我國傳統制造業企業服務化轉型的實施，具有如下政策啟示：

（1）激發顧客參與意識，提升企業服務創新績效。首先，要選擇合適的顧客，也就是要挑選具有較強自我效能感和自我勝任感的顧客，因為這些顧客對企業的服務創新活動本來就帶有濃厚的興趣。其次，要選擇合適的外部激勵方式。物質獎勵和互惠關系作為企業可以控制的激勵因素要合理設計和運用，過多的物質獎勵會加大企業的成本投入，而互惠關系則不會，因此要以與顧客建立良好的人際關系為重點。最后，企業的外部激勵不能損害顧客自身的內部激勵，否則將會事倍功半。為了有效地利于顧客資源，企業應提供一個理想的平臺，有利于顧客與顧客、顧客與企業之間的合作，幫助顧客更好地參與企業服務創新這一活動。

（2）重新審視顧客內部激勵作用，有效引導顧客參與。首先，在現有的企業服務創新實踐中，顧客參與活動是一種角色外行為，并非顧客的職責所在，因此，顧客與企業之間的交流互動更多依賴于外部激勵；其次，“與誰分享”“與誰共創”由顧客自身決定，并不由企業操控。因此，企業要想盡一切辦法來誘導顧客參與本企業的服務創新活動。顧客習慣于將知識分享給同自己關系密切的企業，這一方面在幫助企業解決問題的同時也可以滿足顧客自身的期望，利人利己，另一方面也為企業進一步鞏固和維系與顧客的友好關系提供重要保障，因此建議管理者重新審視內部激勵的激勵作用，多注重培養與顧客的人際關系，有效引導顧客參與行為，使得顧客自發地與企業分享自身知識。為了鼓勵被認可的顧客參與到企業的服務創新活動中來，企業必須提供正確的激勵機制，比如在社區或工作場合的認可、聲譽提高或者利潤分享，為了實現這一過程，企業同樣需要提供一個有效的平臺，為顧客共同創造和認可提供正確的工具，讓所有利益相關者都有機會參與企業服務創新。此外，了解顧客積極參與共同創造價值的激勵類型，可以為深入挖掘包括企業、顧客和整個社會在內的所有利益相關方的集體提供一個新的可能性領域。

（3）發揮顧客參與在企業的內外部激勵和服務創新績效之間的橋梁作用。制造業企業應當以知識共創、價值共贏為目標，通過合理設計激勵策略，充分考慮顧客內部激勵，促進顧客參與。激勵措施可以是經濟上的，比如有形的長期回報、專有股份或所有權，也可以是無形的，比如為社會做出貢獻的成就感、企業聲譽等。在數字時代，許多制造型企業之所以蓬勃發展，是因為其具有開放、共享、協作和相互依存的理念，具有利用顧客力量和吸收、整合顧客知識的能力，企業的成功大多取決于其如何通過巧妙地與顧客共同創造或共同創新，將內部開發性創新和外部探索性創新融合在一起，并充分利用顧客的知識和想法，知識共創成為顧客與企業價值創造戰略的核心，以顧客參與推動企業服務創新，再以服務創新倒逼企業激勵機制、戰略模式等全方位革新，從而提升企業績效和競爭實力，實現服務化轉型的平穩過渡和可持續發展。