領導者使用情感勞動策略激勵自身及員工的探究

張 敏

(1.中央民族大學 民族學與社會學學院，北京 100081；2.新疆社會科學院 社會學研究所，新疆 烏魯木齊 830011)

1 問題的提出

情感之維作為構建個體與集體關系的重要維度，因長期被視為“非理性”而不受重視。自柏拉圖起始，古典哲學思想認為唯有理性價值取向，才能將人帶離蒙昧，走向真理之路。但尊崇理性至上的原則并未讓人類社會擺脫發展危機，對絕對理性的批判與反思讓尋找新道路的人們將目光投向富于感性色彩的情感價值。情感本身形塑著人們的記憶，影響著人們的思想、認知與判斷，支配著人們的行為實踐。在服務經濟和體驗經濟時代，情感價值也是組織或企業的一種價值觀念。隨著我國現代服務業的興起，以獲取利潤為主要目的的情感勞動已成為社會生活中普遍存在的勞動形式。關心員工、客戶和組織的情感，是每一位領導者的首要任務。大多數企業組織中，領導者和員工均存在面對諸如突發事故、人際沖突、快節奏工作壓力等各類挑戰事件發生的可能性。挑戰事件發生時，在一般情況下，勞動者會被要求遵守一系列職場規則，通過壓抑、改變自己的情緒狀態以滿足顧客的情感需求。這時，雙向互動的情感表達也會通過顧客和員工傳導給領導者。領導者可選擇的最佳策略是通過向員工傳達持續而密集的正向積極情緒幫助員工渡過難關。當形勢艱難時，幫助員工抵御低落建立信心；在形勢好轉之時，采取激勵手段釋放員工的全部潛能。簡而言之，如果執行得當，情感勞動對領導、員工和組織機構均十分有益。

對情感勞動的研究始于20世紀80年代，但“情感勞動”這一概念傳入中國的時間較晚。知網數據顯示，2010至2022年間，共有232篇期刊文章使用“情感勞動”這一術語，其中191篇發表于2017年以后，也就是說有80%的研究是近五年才開展。雖然有關情感勞動的研究開始較晚，但相關研究正處于大發展時期。情感勞動概念的適用范圍持續擴大，從網絡虛擬空間到基層鄉村社區，都能看到有關情感勞動視角的研究，不過目前幾乎所有關于情感勞動的實證研究均聚集于服務工作者們如何使用情感勞動，也更傾向于突出情感勞動對勞動者可能產生的負面影響，對如何使用情感勞動提升領導能力的研究處于真空狀態。借由于此，文章希望能在領導力領域引入情感勞動概念，探索領導者如何通過有效調動情感勞動策略實現自身情感控制，以期利用情感勞動的深層次和自然情感表達，盡量消弭情感勞動的負面影響，幫助領導者控制員工負面情緒，有效提升組織內部員工的工作態度和士氣，進而實現工作目標，更好服務于客戶。

2 相關研究評述

“情感勞動”研究發端于Arlie Hochschild，她通過對美國空乘人員如何進行情感管理以更好地工作為案例，將情感勞動定義為“對情感的管理，以創造一種公開可見的面部和身體展示”。她將服務業為顧客提供的情感勞動分為“表層表演”和“深層表演”，員工在表層表演時，會通過職業微笑來掩蓋她們的真實感受和內心波動。相比“表層表演”，在使用“深層表演”時，員工會主動喚起她們想要呈現的情感，通過激發既有情感存量展現出一種友好、真誠的積極情感表達，如商場的銷售人員在向客戶推銷產品時，會真誠表達商品在日常生活中的功用，進而感染顧客完成購買行為。在她開創性的情感研究后，美國整個科學場形成一種“情感轉向”風尚，情感勞動研究向產業經濟模式和社會生產實踐延伸，“情感研究革命”成為熱門選題。不同于Hochschild認為情感勞動只出現于工作情境之中，Michael Hardt認為情感勞動在生活政治和生產政治中均存在，對個體產生的是一種難以觸碰的感覺，如幸福、激情、滿足等，在群體層面，還會產生集體的連接感與歸屬感進而產生集體的主體性與社會性。Ashforth和Humphrey追隨Hochschild的研究路徑，探索拓展了情感勞動的第三種表達方式，即“自然表達”，一種自發的、自然的，符合身體感受的情感勞動形式。比如護士在護理病人時，會自然產生同情與關心，在共情的基礎上即便下班后脫去白大褂，依然會在周圍人需要醫療衛生幫助時主動伸出援手。Brotheridge和Grandey通過情感實驗，驗證了市場經理如何使用情感勞動策略開展工作，他們認為領導者在重重工作壓力之下積極調動情感勞動及相關的管理方法，有助于保持自身活力，同時這股力量也能激發員工的工作熱情。Ashkanasy和Humphrey將情感勞動策略分為五個層面，更具體的對領導者與情感勞動關系做組織分析研究。在五個層面中，第一層面集中于領導自身層面。他們通過長期考察領導者全天的情感變化，認識到運用情感勞動可以幫助領導者時刻保持得體適宜的情感輸出。第二層面涉及領導之間的差異，觀察認為越是傾向于使用情感勞動策略的領導，其情商水平越高，也更傾向于挖掘情感勞動的積極方面，會審時度勢主動運用“深層表演”和“自然表達”。第三層面向領導與員工之間的相互關系和信任效度擴展。認為領導者需要具備及時感知他人情緒的能力，并能有效的傳達自己的情感。第四層面所關涉的內容進一步擴大至團隊整體。如何在團隊協作中創造適宜的正向情感并將其快速傳導給團隊中的每一位員工是領導開展情感勞動策略的重點。第五層面從頂層組織設計出發，領導者為組織整體構建情感表達規則，讓員工認同組織情感，可以認為是對企業文化的提煉與實踐運用。從上述五個層面可以看出，如果情感勞動策略實施得當，對領導、員工和組織都將大有裨益。從國內現有的案例來看，許多大型企業如華為、騰訊、阿里等組織均會利用情感表達規則構建自由獨有的組織文化，更好地經營企業發展。

3 情感勞動對領導風格的影響

“利用情感勞動策略實現有效領導”并非一個完整的領導理論。可以將領導情感視為一套特定的情感風格或行為，這套風格和行為能幫助領導者樹立領導威信，執行領導決策。相對于員工，位居領導層的管理者擁有更高的工作自主性，他們能選擇規避“表層表演”，情感勞動策略的自由度也會更高。領導者通過深層表演、自然情感表達以期有效降低情感勞動帶來的負面影響，與員工建立堅實的情感聯結，最終帶動員工完成業績達成目標。員工在接受并認可領導情感風格后，會以更真摯和更具專業化的情感勞動標準為客戶服務，并將自身的情感熱度傳達給所服務的客戶，客戶由此向領導者傳達正向肯定，更進一步印證領導情感勞動策略的功效，最終領導—員工—客戶三者之間可以形成相互信任、彼此認可的情感閉環。這種閉環的形成，會使三者之間的關系趨于更加穩定和牢固。

許多研究結果顯示，相比較深層表演，運用自然情感表達的領導在員工眼中更為真誠、坦率。在Gardner等人的研究中，領導者作為一個有血有肉的人，可以通過適當暴露消極情感，如惱怒或者激進情感讓自己變成一個更具卡里斯瑪氣質的領導者。員工在感受到領導表現出的情感與自身情感形成共鳴后，負面反饋對員工的消極影響就會減弱，員工會認為領導展現真性情，與自己交心。還有一些領導者在組織管理中更傾向于務實型和交易型的情感勞動策略。這兩種類型的領導對帶領員工完成工作目標的指向更為清晰。可能他們的人格魅力沒有卡里斯瑪氣質型領導那么高，缺乏一些情感的互動和連接，相應的對情感的消耗也沒有卡里斯瑪型的領導多。

不同類型的領導者可以選擇使用不同的情感勞動策略，對于領導者而言，選擇何種情感表達形塑自己的領導風格有助于他們對自身身份的認同。在訪談一位廳局領導時，他形容自己剛走上領導崗位時性格溫軟，是一個不敢外露真實情感的人，自覺沒有領導魅力，工作也不順利。后來通過模仿其他領導者，通過表層情感表演偽裝成一個強勢的人。再加上領導管理中采取強硬的紀律，硬生生地將自己打造成了一個沒有溫度只講制度的領導者。擔任領導的十年間，他也從一個性格溫和的人變成了一個嚴肅易怒的人。生活中時常因控制不住自己的情緒傷害家人，令他十分苦惱。在單位，他沒有朋友；在家里，也無法跟家人良好溝通。長期在工作場合的表層情感勞動已經將他的情感規訓成自然情感。他時常審視自己，感到憤怒和困惑，卻無法從自我形塑的領導形象中抽離。

這里涉及的一個重要因素就是領導者對自我身份的認同。一個人身上有多重身份，如果對社會身份的要求很高，對真實自我認同越少，越有可能訴諸于表層表演策略。這位領導因為后期管理工作一直很順利，在內心深處認同表層表演有利于工作的開展。這些強勢生硬的情感可能不是他自然產生的，但契合他在工作中的心理需求，情感勞動的有效性誘導他在心理上將自己與角色聯系起來，讓他愿意持續開展表層表演情感策略，這種密集互動型的情感勞動給自我邊界造成極大壓力，進而擠占他對自我原有的身份認同。生活情感空間也因情感勞動的有效性被讓渡于工作需求，這說明他高度認同自己的領導身份。雖然生活中的情感失調讓他難受，但對領導者這一角色的期待讓他始終將社會身份放在優先選擇地位。

4 領導者的情感表達成本與下屬壓力

許多領導力理論都認為領導者理應善于表達自身情感，一般不考慮領導者的心理成本。但Bono和Vey的實證研究顯示，領導者開展情感勞動本身并非易事，調動情感的心理成本可能導致壓力和倦怠。當領導者在遭遇一些壓力時，可能會利用情感勞動策略來表達實際上并不存在的一些情感，也就是說他表現出來的某些情感并非真情實感。員工作為領導的下屬，同樣會因領導者并非真實的情感表達，進入不同的情感勞動模式，產生不同的自我情感消耗。特別是以“表層表演”為主導的情感勞動，這種“作假”在心里認知層面的成本很高，管理者需要時刻處于高度自我情感規訓管理之中。領導需要持續不斷地檢查自己的語言、面部表情和音調是否符合他想要表現出的虛假情感。即便可以自信的傳遞給員工情感，但自身的情感心理成本會急劇升高，假裝自信的情感表達可能會出現反復波動，對自我的情感規訓也可能會走向失敗。而且這種偽裝的情感勞動策略和他們的工作幸福感體驗存在偏差，這種偏差會直接影響與員工的關系，極易導致領導與員工之間情感失調。因為每個員工都會非常密切的觀察領導的情感表達，以揣摩領導的真實態度或者暗示意圖。領導到底在“逢場作戲”還是自然情感流露，員工會結合領導的行動力與語言表達得出自己的判斷。當情感勞動導致領導與下屬之間關系不和諧時，雙方均會感受到來自彼此的壓力。

相比之下，如果能開展與個人情感相一致的自然表達情感勞動，即便領導者付出較大的心理成本用于維系情感聯結，領導者的壓力也會小很多，甚至會讓領導和員工同時產生幸福感和滿足感。因為自發的、真實的情感可以更少的消耗情感資源和心理認知，領導者無須時刻緊繃自己的情感管理，允許自我規訓讓位于真情流露。領導通過自然表達情感在員工面前展現有限的自信、樂觀的面貌，員工可能會在意識到工作困難艱巨性的同時也跟著一起松弛下來。Gardner有關領導情感真實性問題方面的研究較為深入，他通過領導者與員工信任關系模型指出：領導者自然情感表達狀態下是員工最能深切感受到情感流動的情況，深層表演是給員工傳遞真實情感的次優選擇，表層表演基本掩蓋了領導者的真實情感，對員工的情感規訓最為嚴重。與此同時，領導者自身也有類似的認知，在他們調動自身真實感受時，與員工的情感交流最順暢，在使用表層表演情感勞動策略時，領導者自身也會感受到與員工的情感隔閡，容易引發信任危機。

調研案例中，一位領導者在創業之初，企業內部的許多事情需要他來定奪管理。為了維持員工開拓業務的激情與士氣，他長期壓抑真實情感，通過自我欺騙掩蓋情感的真實需求，最終被診斷為抑郁癥，許多員工也因忍受不了領導的怪脾氣選擇辭職。后期在藥物與專業心理醫生的干預下，這位領導學習適當暴露自己的情感與壓力，不再強裝積極樂觀，員工反而與他走得更近，也更能體恤領導的難處。從此案例可以看出情感勞動會對領導者的壓力水平和整體健康水平產生很大的影響，也會通過領導傳遞給員工，故而領導者的情感勞動與員工的壓力水平顯著相關。

5 領導者情感勞動的道德倫理問題

道德倫理問題也是領導在使用情感勞動時需要高度關注的問題。人們不喜歡偽裝的情感，從心理體驗上會感覺被欺瞞欺騙，特別是某些領導作為上位者，對員工的情感剝削可能會非常隱蔽，難以辨識。比如職場社會的“讀空氣”式工作模式，領導者利用自身職業聲望以一種無形的壓力要求員工細致入微地體察領導的情感變化，讓員工陷入情感焦慮之中。或者將領導權力滲透進員工的私人生活之中，以“家長式作風”干預員工的情感狀態。還有甚者突破情感勞動邊界，為了達到目的損害員工的利益，會被認為違背道德倫理。而道德準則是領導者人格構成中的重要因素，具有崇高道德操守和信念的領導能喚起員工的積極情感，以促進員工發展。領導者仍需以所處社會和人群的感受規則為基準，運用恰當的情感在工作中進行人際交流和資源交換。

可以說，道德倫理能幫助領導者避免其內在情感認知與外在情境表現出現分歧，導致無法協調。因為即便是深層次情感勞動表演也絕非萬能的鑰匙，尤其是企業處于高速發展或管理難度增加時，領導者受限于能力極有可能退回到表層表演以維持領導管理，無法完全掌控情感勞動的領導者在員工眼中可能會被冠以“很假”的道德標簽。情感勞動是一種有價值但也很辛苦、有風險的工作，在情感勞動中恪守道德底線，有利于領導者保持情感勞動的穩定性。從中國傳統文化出發，人們尤其將修身，也就是道德修養視為官員道德養成的一個極為重要的方面。領導的道德風范不僅是個人的修身問題，還能夠影響社會、帶動他人。《論語》中關于道德風氣的形成有一句話：“君子之德風，小人之德草，草上之風必偃。”可見，情感道德關系一個地方、單位的內部生態是否風清氣正。“修生齊家治國平天下”的道德倫理基調要求領導者將自身命運發展與員工、團隊、企業、社會以及國家的發展緊密相聯。道德感讓領導者肩負著提升團隊精神的義務，抑制個體只為尋求利益最大化的私利。作為領導者應該在關注員工需求、價值和道德的基礎上，幫助他們向更高層次的目標發展，這種情感承諾會促進員工主動為組織承擔責任。反之，則會削弱員工的忠誠度以及對組織的支持程度。

6 結論：情感勞動策略下的領導力效能

從上述分析可以看到，情感表達能傳達非常豐富的社會信息，不同的情感表達所傳達的效能不同，對人際交往的影響也存在顯著差異。如果領導者能在不同的情境熟練使用不同的情感勞動策略，則領導力的效能會更高。首先，學會使用情感勞動可以幫助領導者與員工建立更好的情感聯結關系，領導也可以通過情感勞動策略，將自己形塑成具有領袖氣質或者低調務實性格的領導者。其次，無論是對領導而言還是對員工來說，執行情感勞動都是困難和有壓力的。如何開展有效情感勞動的判斷標準就是領導者和員工能否以積極向上的姿態完成既定目標。建議領導者努力達成內外統一、知行合一的工作狀態，員工能精準捕獲到領導者的情感承諾，呈現出更好的工作績效。與此同時，使用自然情感和深層表演情感勞動會更有利于尊崇道德倫理。

至于情感管理能否達到預期效果，很大程度上取決于領導自身是否具有良好的情感管理能力。目前企業和組織較為重視對員工的培訓，培訓內容中多會涉及如何應對負面情感對工作的影響，但卻鮮有針對領導的情感管理培訓。多數人默認領導既然能獨當一面就已經具備情感管理能力，繼而忽視領導自身也有無法排解不良情感的時候。領導因工作較為繁忙，又接觸不到情感管理、情感勞動方面的知識，這是目前亟需引起重視和改進的地方。建議加強領導的情感管理技巧方面的培訓，讓領導能充分認識情感勞動對組織管理的重要性，能在工作和生活中正確看待和處理與員工、客戶和家人的關系。