基于“服務質量模型”+“重要性-績效分析模型”的青島市“互聯網+護理服務”質量評價

王巖 劉曄 王倩 崔宏冰

(1.山東大學齊魯醫院青島院區 1.急診科 2.監察審計部,山東 青島 266035)

隨著世界人口步入老齡化時代,醫療保健難題也隨即出現,成為21世紀全球面臨的巨大挑戰,而開展院外醫療服務成為各國應對該挑戰的有效對策[1]。2019年,我國衛生健康委辦公廳出臺《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》[2],以應對人口老齡化對醫療資源需求量增加與延續性護理供給不足的沖突[3],“互聯網+護理服務”模式已成為醫療護理行業的新型服務業態。如何在政策導向下保障“互聯網+護理服務”安全、不斷提高服務質量,讓患者滿意是目前工作的重點和難點,也是“互聯網+護理服務”模式持續健康發展的重要保障[4]。服務質量(service quality,SERVQUAL)模型[5-6]是一種從顧客角度來評價服務質量的方法,即服務質量取決于顧客實際感知與期望的服務質量之間的差異。本研究基于SERVQUAL模型調查服務對象對“互聯網+護理服務”質量的期望與感知情況,并利用“重要性-績效分析”(importance-performance analysis,IPA)模型,對服務質量進行分類,清晰的識別出“互聯網+護理服務”質量管理中資源配置的優勢和劣勢,為“互聯網+護理服務”質量提升提供參考依據。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用方便抽樣法,選取2022年8-11月在青島市開展“互聯網+護理服務”的2所醫院中選擇預約服務的患者或家屬作為調查對象。納入標準:參與調查的患者或者家屬≥18歲;有一定理解力和判斷能力;自愿參與本研究。排除標準:嚴重的視力聽力損傷;無法獨立表達個人感受。本研究使用自行設計的調查問卷進行調查,該問卷有32個條目,研究樣本量取項目數的10～20倍[7],另外考慮到10%～20%的無效樣本量,本次調查計劃樣本量為450例。本研究已獲得倫理審批(審批號:2021-R-096)。

1.2方法

1.2.1模型理論基礎 (1)SERVQUAL模型:由美國PZB小組[8]提出,是一種從顧客角度來評價服務質量的方法,理論核心是“服務質量差距模型”,即服務質量取決于顧客實際感知與期望的服務質量之間的差異。SERVQUAL模型利用差值函數來評價服務質量,服務質量(Q)= 實際感受分數(P)-期望分數(E)。當 Q>0 時,表示提供的服務質量高于顧客期望,顧客非常滿意;當 Q=0 時,表示提供的服務質量與顧客的期望一致,顧客基本滿意;當 Q<0時,表示提供的服務質量低于顧客的預期水平,顧客不滿意,需要改進服務質量。SERVQUAL模型符合現代醫學“以患者為中心的理念”,且已廣泛應用于醫療護理服務質量評價領域,Dagger等[9]也證實了SERVQUAL模型對護理服務質量評價方法的有效性。(2)IPA模型:由學者 Martilla 等[10]提出,該模型為通過對顧客期望的服務重要性與實際感受到的服務績效之間的比較,來測量服務質量滿意度的一種分析方法。該模型包含重要性和績效表現2個維度,績效表現為橫軸,重要性為縱軸,兩者的均值為坐標原點,形成代表不同含義的4個象限,見圖1(掃后文二維碼獲取)。將測得的服務質量指標數據投射在相應的象限中,可以直觀的對服務質量進行分類,清晰的識別出質量管理中資源配置的優勢和劣勢,更有針對性的進行質量改進。

1.2.2問卷工具 (1)一般資料調查表:由研究小組根據研究需要自行設計,包括調查對象的身份、性別、年齡、文化程度、職業、醫療保險的形式、家庭人均月收入、是否首次選擇上門服務。(2)基于服務對象視域“互聯網+護理服務”質量評價量表:本研究主要使用該量表了解調查對象對“互聯網+護理服務”質量的期望情況和實際感知情況。量表為研究小組自行設計,以SERVQUAL模型為理論框架,通過文獻回顧、田野研究和德爾菲專家咨詢形成量表初稿[11];隨后進行了量表預調查,依次采用分辨力系數法、離散趨勢法、相關分析法、Cronbach′s α系數法對條目進行篩選,通過探索性因子分析,判斷量表維度劃分及各因子歸屬是否合理;然后大樣本的正式調查,進行量表信效度檢驗。最后形成包括有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性、經濟性和監督性7個維度,32個條目的“互聯網+護理服務”質量評價量表。量表整體的Cronbach′s α系數為 0.945。7個維度的Cronbach′s α系數為0.943～0.982,量表信度良好。χ2/df=1.269<3.00;RMSEA=0.025、RMR=0.037,均<0.08;NFI=0.957、IFI=0.991、TLI=0.989,均>0.9,表明量表具有良好的結構效度。量表的聚合效度分析中,7個維度對應的AVE為0.757～0.775,均>0.5,CR值為0.904～0.963,均>0.7;7個維度各測量條目的標準因子載荷為0.861～0.899,均>0.5;量表的區分效度分析顯示,各維度間的相關系數(r)絕對值<0.5且小于其AVE值的算數平方根,表明量表的測量學性能良好[12-14]。因此,該量表可以用于基于服務對象視角的“互聯網+護理服務”質量評價。

1.2.3資料收集方法 本研究采用紙質版或問卷星版問卷進行調查,參與調查的4名調查員經過統一培訓,保證調查的同質性。調查員在調查前向調查對象解釋本次調查為匿名調查,并承諾調查結果僅做研究使用,對以后接受上門服務不會產生任何影響,取得調查對象同意后發放問卷。調查員提前告知提供“互聯網+護理服務”的護士不得影響調查對象填寫問卷。調查問卷由調查對象獨立填寫,如有疑問調查員可以給予解釋,但是不能提供或暗示個人的觀點,以免產生信息偏倚,調查員現場回收問卷。剔除存在空項的問卷,數據由調查員和研究者雙人錄入。所有資料輸入后,立即復核一遍,檢查有無出入,確保數據的準確性。本次調查發放問卷450份,收回有效問卷432份,有效回收率為96%。

1.3統計學方法 采用SPSS 23.0軟件對數據進行統計分析,調查對象的一般資料采用頻數和百分率描述;調查對象期望和實際感受的“互聯網+護理服務”質量評分用平均數描述;以服務對象對“互聯網+護理服務”質量各項指標的期望均分(重要性)為橫軸,以服務質量各指標的實際感知均分(績效表現)為縱軸,以服務對象的總體感知均分和期望均分為參考線,構建IPA分析圖,以此更加直觀地反映“互聯網+護理服務”質量的薄弱環節和需要優先改進的方向。

2 結果

2.1調查對象的一般資料 共納入調查對象432例,患者本人235例(54.40%),家屬197例(45.60%);男276例(63.89%),女156例(36.11%);<20歲6例(1.39%),20～40歲87例(20.14%),≥40～60歲186例(43.06%),≥60歲153例(35.41%);小學及以下71例(16.44%),初中128例(29.63%),高中/職高/中專116例(26.85%),大學及以上117例(27.08%);國家機關/事業單位人員35例(8.10%),企業人員88例(20.37%),農民88例(20.37%),商業/服務人員115例(26.62%),學生4例(0.93%),未就業人員 8例(1.85%),離退休人員94例(21.76%);城鎮居民醫療保險199例(46.06%),城鎮職工醫療保險194例(44.91%),商業保險6例(6.02%),公費醫療13例(3.01%);家庭人均月收入≤2 000元6例(1.39%),>2 000～5 000元99例(22.92%),>5 000～8 000元146例(33.80%),>8 000～10 000元83例(19.21%),>10 000元98例(22.68%)。

2.2服務對象對“互聯網+護理服務”質量期望和實際感知情況得分 總體服務質量期望均數為3.71分,實際感受均數為3.23分,總差值為-0.48分,每個條目的期望(E)與實際感知(P)分值之差均為負數,即患者對服務質量的實際感知水平均低于期望水平。見表2。

表2 服務對象對“互聯網+護理服務”質量的評分(n=432)

2.3利用IPA模型對“互聯網+護理服務”質量進行劃分 本研究以服務對象期望的服務質量為重要性做縱軸,以服務對象實際感受的服務質量為績效表現做橫軸,以期望服務質量均數3.71和實際感受服務質量均數3.23為坐標原點,形成四象限圖,將“互聯網+護理服務”的各個條目映射在4個象限中,見圖2,掃二維碼獲取圖1和圖2。(1)象限1(高重要性-高績效區域):在該象限內,服務對象對條目的期望程度高且實際感知好,滿意度比較高。該象限內的條目是應該繼續保持和優化的。雖然該象限內的的條目患者感知服務質量與期望服務質量有差值為負數,且差異有顯著性,但相對來說,并不需要首先進行改進。分布在該象限的條目有:B1、B3、B5、B6、B7、D5、D6、D7、D8。(2)象限2(高重要性-低績效區域):該象限內,服務對象對“互聯網+護理服務”質量條目的期望程度高,但實際感受比較差,滿意度低。在該象限內的條目是亟待解決的條目,需要重點投入規劃和改進。分布在該象限的條目有:B2、B4、B8、D1、D2、D3、D4、E3、G3。(3)象限3(低重要性-低績效區域):該象限內,服務對象對指標的期望程度較低,實際感受程度也較低,滿意度也沒有達到預期。在該象限內的指標可以作為次優象先級改進項目加以重視,通過改進后會達到超過預期的滿足。分布在該象限的條目有:C2、C3、E1、E2、F1、F2、F3、G1。(4)象限4(低重要性-高績效區域):該象限內,服務對象對條目的期望程度低,但實際感受高,滿意度超過預期。該象限內的條目可以暫時不做過多的投入,繼續保持即可。分布在該象限的條目有:A1、A2、A3、A4、C1、G2。

3 討論

3.1服務對象對“互聯網+護理服務”質量期望值分析 本研究調查結果顯示,服務對象對“互聯網+護理服務”質量期望值的均數為3.71,其中對于B4(服務人員嚴格執行查對)的期望程度最高為3.86;而對于A4(配備可規范放置操作用物的設備)的期望程度最低為3.51。從7個維度來看,服務對象對于可靠性的期望值最高,由于“互聯網+護理服務”在居家環境中進行,缺少醫院管理人員監督,加之多數服務對象無醫學背景,所以服務對象首先期望服務護士能準確、可靠地履行服務承諾,具有提供符合診療、護理規范的服務的能力,這是保證服務質量及服務對象安全的根本。其次是安全性,“互聯網+護理服務”的服務地點在患者家,有限的醫療資源對護士如何最大限度的保證服務對象的安全提出更高的挑戰,因此服務對象非常期望護士能夠具備過硬的知識和技能,以及預見和應對風險的能力,從而保證服務對象安全。第3是移情性,在“互聯網+護理服務”中除了滿足患者基本需求和安全需求外,還要滿足其更高層次的服務需求,如歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現需求。因此,服務對象期望服務人員構建以患者為中心的人文護理服務,了解服務對象的需求,提供個性化服務。第4是監督性,多數服務對象沒有醫學背景,而服務地點又在居家環境中進行,所以服務對象希望能有機構對服務人員的服務行為進行檢查督導,以保證“互聯網+護理服務”的質量。第5和第6是經濟性和響應性,經濟性是指服務對象為自己所需要的服務付出的費用是否合理。而對于響應性是指服務對象期望服務護士是否能夠對預約給予及時回應并且及時提供服務。得分最低的是有形性,有形性是指“互聯網+護理服務”線上平臺、設備、人員等實體的外觀表現,相對于其他6項,服務對象對“互聯網+護理服務”的軟件情況關注度最低。于川[15]對不同文化背景下顧客對醫療服務質量評價的差異研究顯示,患者對可靠性和保證性的重視度最高,對有形性的重視程度最低,與本研究一致,可見“互聯網+護理服務”質量關系著人們的生命健康,就診最根本的目的就是治病救人,所以服務對象對治療的結果(即可靠性和保證性)最為關心,因此提示醫院管理者務必首先確保服務人員能夠提供熟練準確的服務,得到與醫院同質化護理服務質量,同時具有良好的職業道德和服務態度,能詳細合理的解釋服務對象提出的與本次服務相關的問題,正確評估患者情況、密切觀察病情、及時處理操作中的突發情況等。

3.2服務對象對“互聯網+護理服務”質量的實際感知值分析 本調查結果顯示,服務對象對“互聯網+護理服務”質量的實際感受均數為3.23,其中對于A1(“互聯網+護理服務”線上平臺外觀設計符合使用者需求,易理解)的實際感受值最高為3.37,E2(服務人員能給予服務對象人文關懷)的實際感受值最低為3.13。從7個維度來看,對于有形性的實際感受值最好;其次是可靠性,第3位是安全性、響應性和監督性,第6位是經濟性,而對移情性實際感受值最低,這與國內對人文護理重視程度低,醫療護理服務更加關注服務技能和質量安全,忽略人文關懷有關。提示服務人員應及時為服務對象提供個體化服務,堅持“以患者為中心”理念,以問題為導向,圍繞患者需求,把對患者的關懷作為一切護理工作的出發點和歸宿,加強“互聯網+護理服務”文化建設與培訓,將醫院文化理念、儀表儀容、服務禮儀規范、核心價值觀等全覆蓋、多渠道組織與倡導學習,導入“互聯網+護理服務”文化,讓出診人員不斷升華思想、更新理念、規范行為,把以人為本、以患者為中心的理念根植于心,外化于行,從出診各個環節上優化“互聯網+護理服務”,持續改善患者就診體驗,不僅要為患者提供精湛的技術、溫馨的服務,更需要一定的人文關懷,能主動了解服務對象的心理狀態,能從服務對象的角度出發優先考慮其健康問題、意愿等,進而全面提升服務對象滿意度[16]。

3.3服務對象對“互聯網+護理服務”質量期望程度和實際感知程度差距分析 根據SERVQUAL模型的服務質量計算公式得出“互聯網+護理服務”總體質量為-0.48分。32個條目的的質量差值均為負數。由此可見,目前“互聯網+護理服務”質量尚未達服務對象滿意水平,服務質量需要服務機構的關注和持續質量改進。另外,本研究利用IPA模型對“互聯網+護理服務”質量的32個指標進行劃分,更加直觀、科學地體現出當前服務質量管理中資源配置的優勢和劣勢,確定質量改進的優先次序。其中,提供上門服務人員的資質符合要求、服務人員嚴格執行查對、醫療廢物處置合理、服務人員操作前進行患者評估、服務人員操作前進行解釋工作等9項,需要服務機構亟待關注并制定改進策略,從而提升服務對象的滿意度和上門服務質量,以實現“互聯網+護理服務”的持續健康發展。因此,應加強服務人員資質形象管理,要求出診人員穿著統一工裝、佩戴胸卡,及時向患者出示資質準入證明;完善“監督-評價-反饋-整改”閉環管控機制[17],定期進行相關培訓考核,確保所有出診人員嚴格執行查對制度,攜帶醫療廢物處理用具,增強院外感染預防意識;增設人際溝通、語言表達等方面培訓,始終將醫院“同理心”文化貫穿服務全程,設身處地為患者考慮,聽其所聽、視其所視、感其所感。不斷完善“互聯網+護理服務”監督評價體系[18],由管理層對監督結果進行自身縱向比較與同行橫向比較,明確現存問題,接著通過對不良事件分析,進行前瞻性預防管理,結合分析控制圖及時發現異常指標以進行風險預警,最后根據結果進行專項整改。服務機構或專業性評估機構定期追蹤回訪,及時有效地處理投訴,在5個工作日內對服務對象的投訴給予客觀的反饋或答復,對情況屬實投訴給予相應懲罰;使提供的服務項目內容、標準與線上平臺的服務內容及標準相符,實現患者期望與實際感受一致性,縮小醫院服務質量管理的規范和標準與醫務人員對醫院服務質量標準的執行之間的傳遞差距。

4 小結

本研究使用自行設計的“互聯網+護理服務”質量評價量表調查服務對象對“互聯網+護理服務”質量的期望和感知情況,發現“互聯網+護理服務”總體質量不高,并沒有達到服務對象的期望水平。這提示參與“互聯網+護理服務”的醫療機構需要關注服務質量評價,明確資源管理中配置的優勢和劣勢,可成立“互聯網+護理服務”領導小組、工作小組及運維管理組,從組織結構角度強化服務質量;應建立質量標準與行標規范,并根據實際工作進行動態調整與更新;構建三級醫院-二級醫院-社區-居家4級聯動信息化管理體系[19],進一步滿足服務對象居家護理服務的需求,確保患者接受高質量延伸性護理服務,以此縮小核心差距,實現“互聯網+護理服務”模式的可持續發展。本研究的局限性在于僅對青島市2所醫院進行調查,存在一定的地域局限性,其結果代表性可能不足,之后的研究還需進一步增加其他地區及各類型醫療機構以便進行更為詳細的綜合分析。